服务事故理赔操作细则.docx

路港快线服务事故理赔操作细则一、 服务事故定义(一) 定义服务事故是除非不可抗力因素（包括但不限于地震、洪灾、火山等自然灾害、政府行为、战争等事件）影响，导致货物在运输过程中，不能在承诺的时间内到达目的站点（以承诺的到达站点时间前通知客户时间为准），及货物出现损坏、丢失、污染等情况，造成货物不能准时、安全的到达收货人，统称为服务事故。(二) 类别服务事故包括时效和安全两类：时效类为货物延迟送达；安全类包括货物损毁、丢失、污染三类。二、 服务事故赔偿范围和标准（一） 赔偿范围1. 路港快线成员企业2. 传化公路港3. 免责范围（1） 因不可抗力（包括但不限于地震、洪灾、火山等自然灾害、政府行为、战争等事件）因素造成货物损失、灭失、污染或延误；（2） 因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；托运人自行包装，送达时外包装完好而内装货物的损毁、数量不符、货品不符；（3） 由于托运人故意或过失导致损失；（4） 承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物可能获得的收益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等间接损失）和附随损失；（5） 托运人填写的收货人信息不详或错误导致延误、无法签收或无法退还；（6） 违反保价限价要求，单票货物超过限价上限的。（二） 赔偿标准1.时效类因非不可抗力的事由，不能在承诺的时间内到达目的站点（以承诺的到达站点时间前通知客户时间为准），全额退还本次运费（指本运单站到站运费，不包含上门提送费、保价费等其它服务费用）。2.安全类（1）未保价运输托运人未办理保价而发生的货物丢损，赔偿责任限额最高不超过货物毁损或灭失部分运费的3倍。如果成员企业与托运人有特别约定条款的，按照约定条款执行。（2）保价运输2.1足额保价（保价额大于等于货物实际价值）2.1.1货物灭失货物在运输过程中，发生货物灭失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至保价限额为止。2.1.2货物污染、损坏a) 货物在运输过程中发生事故，货物污染、损坏情况较轻，经清洗、维修能恢复其完整功能的，以清洗、维修为主，并负责赔偿清洗、维修所产生的相关费用至保价限额为止；b) 货物在运输过程中发生事故，货物发生不可恢复的污染或损坏导致货物主要功能丧失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至保价限额为止。c) 结算客户，若合同中有明确约定的依照合同约定执行，若无约定者按上述约定执行；2.2未足额保价（保价金额小于货物实际价值的）2.2.1货物灭失货物在运输过程中，发生货物灭失的，根据不可获利原则，根据不可获利原则，依据发生事故照成的实际损失按比例赔偿至保价限额为止，具体比例按如下公式计算：即赔偿额=实际损失*（保价额/货物实际价值）2.2.2货物污染、损坏a) 货物在运输过程中发生事故，货物污染、损坏情况较轻，经清洗、维修能恢复其完整功能的，以清洗、维修为主，并负责赔偿清洗、维修所产生的相关费用至赔偿限额为止，赔偿限额按如下公式计算：赔偿限额=实际损失*（保价额/货物实际价值）。b) 货物在运输过程中发生事故，货物发生不可恢复的污染或损坏导致货物主要功能丧失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至赔偿限额为止，赔偿限额按如下公式计算：赔偿限额=实际损失*（保价额/货物实际价值）。c) 结算客户，若合同中有明确约定的依照合同约定执行，若无约定者按上述约定执行；2.3 其他在运输过程中，货物出现延误、损坏、污染、丢失，客户不满“路港快线”的理赔结果，而通过政府仲裁、法院等政府渠道调解的，按照人民法院或调解结果执行赔偿。三、 服务事故赔偿形式（一） 时效类时效类的服务赔偿可采取以下两种方式：a) 按延迟时间比例退还当次运费（以抵价券的形式）；赔偿金额=运费*（延迟小时数/站点间运输时限），以元为单位四舍五入，最高不超过本次运费；b) 合同客户按合同之约定执行，如无特别约定按本规则执行。（二） 安全类安全类的服务赔偿可采取两种方式：a) 现金和转账支付；b) 可免费提供相当于赔偿金额的“路港快线”运输服务(抵价券的形式)。四、 服务事故赔偿流程（一） 时效类1. 定案流程客户400/接待中心基地客服成员企业1) 客户致电400客服或传化基地接待中心，提出服务延误理赔申请，客服须按照“路港快线”延误运费赔付申请单（附件1）填写，信息填写要求完整、准确，客服将赔付申请单提交给基地运营中心；2) 基地运营中心根据申请单，与成员企业核对，成员企业提交申诉材料，并与客户沟通，对是否延误进行裁定；3) 基地客服中心将裁定结果告知客户；若裁定为非延误，需做好解释工作；若裁定为延误，则运营中心客服经理需在填好 “路港快线”延误运费赔付申请单签字，提交给成员企业，由成员企业负责与客户签字确认（如为公司客户需加盖公章，以原件和传真形式），三方签字确认后，成员企业按照约定的赔偿形式进行赔偿；4) 对于需退运费的，成员企业需在3个工作日内将赔偿款打给传化基地的客服中心，由基地客服中心与客户确定，并结案。2. 申请书审批流程1) 基地“路港快线”客服中心对延误的投诉进行信息审核，提交赔偿申请报告，赔偿金额500的基地客服经理审批直接进行批复；2) 赔偿金额500-2000（含2000），基地客服经理审批后提交基地项目经理；3) 赔偿金额在2000及以上，基地项目经理审批后提交产业备案。（二） 安全类1. 报案流程报案流程1适用范围：成员企业相关人员、司机、收发货企业(人)、货主企业（人）1） 成员企业、司机以及货主企业在发生事故后应第一时间向承运货物的成员企业客服人员进行报案，如若涉及公安、交警、消防等需社会安全部门介入的应优先向此类部门进行报案；相关人员在报案后，应积极开展现场救援及证据采集工作；2） 成员企业的客服人员接到报案后，应立即通知基地客服人员，并按要求填写事故受理单，同时成员企业客服人员应确认此次事故是否需要公安、消防等部门介入，如若需要确认报案者是否报案，未报案的应立即报案；3） 基地客服人员在接到成员企业报案后，并告知成员企业相关人员现在救援及证据收集的相关事项。报案流程2适用范围：收发货企业(人)、货主企业（人）向400客服报案1） 货主企业在发生事故后向400客服报案，如若涉及公安、交警、消防等需社会安全部门介入的应优先向此类部门进行报案；相关人员在报案后，应积极开展现场救援及证据采集工作；2） 400客服人员接到报案后，应立即通知基地客服人员及成员企业，并按要求填写事故受理单，同时客服人员应确认此次事故是否需要公安、消防等部门介入，如若需要确认报案者是否报案，未报案的应立即报案；3） 基地客服人员在接到成员企业报案后，并告知成员企业相关人员现在救援及证据收集的相关事项。责任事故认定、定损流程发生事故或纠纷后，专线运营商及其服务商应积极配合基地、产业相关客服理赔人员开展事故的责任认定。如涉及需保险、公安、交警、消防等部门介入的事故，相应客服理赔人员应在接到报案后第一时间通知相关部门，并积极配合相关部门开展事故的证据采集及责任认定。相关客服理赔人员，应本着公开、公平、公正的原则，根据事故发生的因果关系，实事求是的认定事故的责任，并填写事故责任认定书。事故责任认定的升级原则：相关基地客服理赔人员负责本基地内事故责任的初次认定，若认定后预估公司赔偿金额超5000元或与专线运营商、货主责任认定未达成一致时，需提交产业客服理赔人员进行事故责任认定，并以产业最终出具的意见为准。若产业出具的事故责任未能与专线运营商、货主达成一致，在协商未果的情况下，需向法院或仲裁部门提出诉讼或仲裁申请，最终责任认定以法院或仲裁机构的判决或仲裁为准。基地客服理赔人员在接到报案后，应在3个工作日内，出具事故责任认定书；如果涉及需要保险、公安等三方部门出具意见的，应在相关部门出具意见后，3个工作日内出具事故责任认定书；基地相关人员如遇涉案公司赔偿金额超过5000元或未能与专线运营商、货主达成一致的时候，应在1个工作日内，提请产业相关人员参与事故责任认定，产业相关客服理赔人员应在收到申请后，积极参与事故责任认定，并在至收到申请之日起，5个工作日出具最终事故责任认定书，如遇复杂案件，可与相关人员协商后适当延长认定时间；保险公司最长定损时限为15个工作日（材料提交无误后），基地及成员企业应在保险定损后，方可通知客户我方定损金额。五、 服务事故理赔时限要求时效类审批时限要求 金额审批人500500-2000（含2000）2000-5000(含5000)5000基地客服经理2个工作日2个工作日2个工作日2个工作日基地项目经理3个工作日3个工作日3个工作日成员企业确认1个工作日1个工作日2个工作日2个工作日处理时限合计3个工作日6个工作日11个工作日17个工作日六、 服务事故理赔单证要求（一） 时效类 货物延误导致的理赔，需要客户在“路港快线”延误运费赔付申请单签字确认。（二） 安全类 货物发生损坏、丢失和污染，客户提出索赔要求，客户、成员企业、基地需按照以下要求提供相关单证：1. 客户a) 客户索赔函/客户索赔授权书（申请人为收货方客户）；b) “路港快线”运单客户联；c) 该票货物的发票和发货清单（购销合同、销售明细、调拨单、出库单等）原件；d) 货物损坏的情况说明及维修发票及维修明细或国家相关机构认定报告、评估公司的评估报告。2. 成员企业a) 货物破损、污染的照片（受损数量、受损部位及整体货物情况）b) 与客户签订的货物运输合同；c) 承运车辆的承运合同、装车记录，事故现场情况说明及货损记录（成员企业签章），相关人员陈述（签字加盖手印，身份证复印件、驾驶证），若发生被盗被抢的，需有被盗被抢的报案证明、交通肇事的处理证明等；d) 检验签收凭证或复印件。附件1：“路港快线”延误运费赔付申请单“路港快线”延误运费赔付申请单申请日期：友情提醒：客户资料必须与货物运单托运人或收货人资料一致客户性质托运人 收货人申请人姓名联系电话传真单位名称（身份证号码）运单编号货物名称运费金额起运地目的地承运日期到货日期赔付金额客户须知：（1）服务延误定义：因非不可抗力因素 （2）不可抗力因素：因暴雨、冰雹、雪灾、大雾、地震、海啸、战争