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物业管理服务方案模板物业管理服务方案模板XX项目 物业管理服务方案目 录前 言3第一章 某物业简介4第二章 物业管理整体设想及策划9第三章 商业物业管理方式及工作要点22第四章 物业管理人员配备、培训管理38第五章 管理服务指标承诺及措施55第六章 商业项目规划设计阶段工程管理方案62第七章 房屋及公用设施管理96第八章 机电设备设施管理105第九章 安全管理113第十章 保洁管理121第十一章 绿化管理136第十二章 制度及档案的建立与管理157第十三章 物业管理费测算178第十四章 商业物业客服179第十五章 物资装备计划181结 束 语185前 言非常感谢贵司给予某物业参与本项目物业管理工作的机会。十分荣幸有机会参与竞投贵司开发之【xxx项目】的物业管理服务工作，为方便贵司阅读，以下简称“本物业”。本建议书主要阐述敝司对本物业的服务构想及不同阶段服务之工作流程、物业管理服务的内容、服务方式等。需要强调的是，我们渴望能够为【xxx项目】提供物业管理服务，并且希望与贵司建立高效的合作关系。如果能够顺利达成合作并实施敝司为【xxx项目】制定之服务计划，我们相信它将能够为贵司及【xxx项目】之成功运营做出重要贡献。在参照贵司所提供资料的基础上，我们对本项目的物业管理提出下述管理规划。通过本方案，相信能让贵司对我们有一个较为全面的认识和了解。如有幸成为本物业之物业管理公司，我们定当为贵司及客户的利益不遗余力，尽职尽责提供全方位优质的物业管理服务，将本项目的物业管理打造成（项目所在地）的知名品牌。第一章 某物业简介一、关于某物业某物业-行业领先的楼宇服务与资产管理整合运营商风雨兼程二十载，精品服务千万家； 真情关爱树口碑，鸿鹄展翅耀中华。某物业1993年成立于深圳，起飞于深圳，是某集团旗下提供物业管理服务、资产和客户资源运营的平台。经过20余年的经营发展，已成为中国行业领先的楼宇服务与资产管理整合运营商。某物业在全国华南、华北、华东、华中、东北、西北、东南区域布点布局，下辖各区域物业公司及楼宇工程、经营管理等多个专业公司，拥有具备自主知识产权的高端物业服务品牌“荣尚荟”。 某物业精品服务已在深圳、广州、东莞、佛山、珠海、北京、天津、烟台、上海、南京、扬州、常州、苏州、武汉、长沙、西安、沈阳、大连、宁波、绍兴、杭州、金华等28个城市落地生根。管理包括高尚住宅、别墅、楼宇、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态，创造了诸如时尚先锋某梅陇镇，一流商务物业某中心（北京）和高新科技园区深圳威新科技园等多个经典楼宇品牌。 某物业连续多年荣获“中国物业服务百强企业综合实力TOP10”、“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”全国第一名、“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”全国第一名、“中国物业服务品牌价值企业TOP10全国第二名”等百余项殊荣。2014年，某物业品牌价值20.26亿元，位居全国第二名，荣获“2014中国房地产500强首选物业管理公司全国第二名”。并且连续第四年蝉联中国物业服务质量TOP1。 2013年，某集团整合旗下物业管理服务企业，成立某物业管理集团公司，某物业将在“中国梦、某梦”感召下，开拓创新、果敢进取，实现做中国最具价值的物业管理服务企业集团的梦想！二、某物业中国版图我们是 行业领先的社区服务与资产管理整合运营商。伴随某集团地产开发的全国业务布局,某物业管理服务范围辐射东北（沈阳）、华北（北京）、西北（西安）、华中（武汉）、华东（上海）、华南（深圳）等区域，物业管理服务业务遍及全国50余个大中城市，管理面积达4000万平米以上。服务项目累计达 300余个在规模化管理方面独具优势；凭借在全国的广阔市场布局以及覆盖大厦、高端住宅、别墅、写字楼、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态的经营范围。三、某物业的荣誉n 2014中国物业服务品牌价值20.26亿元，全国第二名n 2011-2014连续四年中国物业服务百强服务质量全国第一n 2014中国房地产500强首选物业管理公司全国第二名n 中国物业管理综合实力TOP10企业n 多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号四、多元化业务板块随着物业行业的不断发展，某物业也正经历着从传统住宅物业管理拓展到写字楼物业、住宅物业以及政府物业方向发展。某物业所具备的庞大优势资源，立足客户，开展各项经营管理业务。在提升物业服务品质的同时，为企业创造更高利润，从而提升企业品牌价值。第二章 物业管理整体设想及策划一、 项目基本情况1.项目鸟瞰图2.项目信息表项 目指 标备 注总用地 总建筑面积 含地下室其 中住 宅 商 业 配套公建 地下室 停车及设备用房建筑密度 绿化面积 容积率 规划总户数 户规划总人口 人停 车 位 设 置 一 览 表项 目数 量备 注小车位xx位地面xx位地下xx位卸货区xx个摩托车/自行车停车面积xx地 面地下车库出入口数量xx个地 下主 要 电 气 设 备项 目数 量位 置备 注柴油发电机组组中央空调机房间商业区域变配电室间商户人员用电污水处理系统间供水系统(含消防泵房)间公共用电通风系统机房间消控中心、监控中心间XX号楼一层电梯部XX至XX号楼共XX个楼梯相 关 信 息商业区域共XX个梯,XX个地下车库出入口,XX个商业区域主入口,XX个商业区域出口,XX个消防通道, XX个人行消防通道,XX号楼独立幢独设XX个出入口,二期未开发。主要客户群为：XXX。二、商业项目特点及管理重点我司通过对【xxxx】项目的调研和了解，对该商业项目的特点分析归纳如下。分 析分析内容统计分析结论管理重点地理位置区xxx大道与和xx路交汇处地理位置优越、车辆、人员流动量大，邻近大型、知名企业集聚。1、 商圈的安全管理工作；2、 人员管控措施；3、 停车场管理秩序。周边环境周边有大型商居产业有： 周边有成熟商业圈的，商业、银行、医院、学校等机构较齐全。1、 物业管理服务形成对比、开发个性化服务及特色服务；2、 协调及管控商业活动开展，即满足客户的需求又不会与商业运营形成竞争 。市政配套市政配套情况商业圈的客户的各种需求不能满足。开展各种满足客户需求的便民服务。建筑特点商业+高层住宅1、 作为大型综合商业项目，商业营运公司经常开展商业推广活动；2、 商户是流动的及不断变化的；3、 内外关系的处理。1、协调好物业各专业队伍，积极配合商场各项推广活动；2、注重商户数据的采集及统计并及时建档、更新，定期与关键商户沟通，关注商户的需求变化；3、协调好住宅顾客与商业顾客的关系、协调好与辖区派出所、公安消防、交警、城管、工商、税务、商业圈的工作站、等政府部门的关系。三、客户群体特点及服务要点1.商户需求分析表商户类型分析内容统计分析结论潜在的服务需求餐饮对相邻关系的影响，消防安全的管理、营业时段的管理油烟、噪音的处理、隔油池定期处理、消防日常检查需重点关注、营业时段分时控制。相邻关系的协调处理、消防的日常检查、夜间营业时段的人员、供配电、功能区域分隔的管理以及油烟对周边住宅的影响。百货零售商业促销活动、对营商环境的要求、货物的入出场管理经常有定期不定期的商业促销活动、对环境卫生的要求、适宜的购物氛围。对于促销活动的配合、环境卫生的保洁、中央空调的温度、空气质量控制、仓储服务的提供及管理。影院影院室内环境要求较高（温度、灯光、隔音）、消防管理、人员疏散、营业时段的管理对空调及供电正常的依赖程度较高、消防管理的重点区域、紧急情况下的人员疏散、营业时段分时控制。消防重点单位，消防器材的设置、突发事件时人员疏散管理、夜间营业时段的人员、供配电、功能区域分隔的管理。游乐设施设施的安全性安全警示标识的设置及设施的安全检查、消防管理的重点区域、紧急情况下的人员疏散。需设置安全警示标识、技工日常巡检的重点区域、消防安全的检查、突发事件时人员疏散管理。2租户需求分析表（根据调研内容填写）商户人员群体需求分析统计分析结论潜在服务需求都市白领（经济基础良好） a法律意识、自我保护意识较强；b和谐温馨宜居的商业圈的氛围；c停车需求、安全防范管控； d丰富的商业圈的文化氛围等。a对个人信息的保密，确保客户的个人权益；b丰富多彩的社会文化活动；c 停车场规范管理、秩序组的安全巡查及定期的消防演习。请修服务、家政服务、商业圈的商务服务。周边知名企业员工较多a内部人员交流较多，易于交流，容易传播各类信息；b学历层次较高，对社会时事、商业信息有一定的需求。a要求物业服务快捷，收费合理、透明；b订阅报刊、杂志；c商业圈的文化活动建设开展。商业圈的商务服务、信息服务及快递服务。四、项目管理服务定位及整体服务思路1.服务定位为实现商业广场“集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的都市时尚生活体验空间”这一目标，商业物业服务中心（以下简称“服务中心”）将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，认真贯彻“诚信、创新、品质、服务”八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定品质”管理思路，对该项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，依托物业集团资源优势，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户能真切地感受到高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。2物业管理措施1) 实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2) 成立某广场物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。3) 在某物业集团现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，打造一支高素质的物业管理团队。4) 严格遵守物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。5) 运用顾客满意战略，建立富有亲和力的“微笑”管理和“快捷响应、高效服务、及时反馈、持续改进”服务模式。6) 服务中心推广“四要三高一零”的工作行为准则(“四要”：脚要勤、眼要尖、心要细、管要严；“三高”：高品质、高标准、高服务；“一零”：零重大投诉)。7) 实施商场营业前巡场制度，确保商户及顾客“零问题”营业及消费。8) 建立营业结束清场制度，做到“今日事今日毕”。消除治安、消防等安全隐患。9) 定期组织消防演练，确保消防设施及义务消防队伍能快捷有效响应，以保障商场财物不受损失。10) 建立管理人员非工作时间抽查制度（抽查内容：当值人员工作情况、环境卫生、消防治安、设施设备等）。11) 建立部门工作互督制及“首问责任制”（营运、机电、安保、环境、品质客服巡查每天至少发现一项其他部门需改进项；谁发现（受理）谁跟进谁反馈（即“第一责任人”）。12) 建立物业服务中心负责人亲临一线“体验，让生活更精彩”工作体验日。13) 持续改进。倡导“一天改进一点点，十天进步一大点”，不断提升物业服务品质及团队综合素养。14) 导入三标一体质量管理理念（ISO9001、ISO14001、OHSAS18000），紧密结合商业项目定位及实际情况，制定一套切合实际可操作的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。15) 采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。16) 依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营服务3商业物业整体管理服务思路物业服务品质的高低，直接影响到广大受众的生活品质，尤其是针对【XXXK商业项目】时尚、高端的定位，高品质物业服务的持续与提高，显得尤为重要。为此，我们将围绕“安全、整洁、完好、温馨”的物业特性，在项目推行服务品质改进计划。(1）物业安全改进商业物业的实际安全安全实效（客户财产不受损失、人身不受伤害），以及客户的感觉安全以及安全体验（可视的安全防护程度、内心安全感受）是安全特性的主要表现。针对【xxxxxxx项目】人员进出识别和控制及风险控制等安全防范方面的服务需求；某物业根据项目的管理需求导入某防范工程；“科技改变生活，某物业采用高科技管理模式提供管理效果，将本项目打成为当地的管理标杆和楷模。项目公共区域全覆盖外围1080P网络红外高清球机图像可以清晰的观察到每个角落。（1.1）治安防范（1.1.1）防范策略：我们强调“全员防范、预防为主”的原则，将有不良动机的嫌疑人挡在商业圈的之外；与周边各单位、大厦等联防联治，发挥治安的规模优势。（1.1.2）防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥商业圈的内配置的IC卡门禁、摄像监控、周界报警、安防等智能系统的作用，围绕云服务平台，结合商业圈的各时段各区域特点布防，建立立体交叉的高清监控防范体系：l 重点加强外围监视区域和商场、大堂防护区域的防范。l 及时检查周界防越系统性能和门禁、监控等安防系统的完好性，保证其正常可靠使用。（1.1.3）封闭管理：商业圈的的所有出入口实施严格管理，高层住宅的所有访客及外来车辆均实行“四级识别”制度，即大门岗（或车场岗）识别、巡逻岗识别、大堂岗识别和客户识别。未获得客户本人确认的访客将不被允许进入商业圈的。l 在商业圈的主出入口设置形象岗，给客户充分感受到安全和尊贵的体验。l 夜间采取固定及流动不定时频繁打灯防范措施,重点针对商场外立面设置的各类管道等盲区,使商业圈的夜间形成“灯火网”，让不法之徒知难而退。l 公共秩序纠察队不定时、不分时段地对商业圈的内外各岗位护卫员的工作状态、仪容仪表、礼仪礼节等进行检查督导，一方面可发现不安全因素并给予及时纠正和预防，另一方面展示了队伍形象、震慑不法分子。l 公司的品质部以月度内审、陌生人、陌生车辆测试等方法对商业圈的的安防效果进行全面检验。（1.1.4）素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。（1.1.5）全员管理：我们要求项目服务中心所有的职员，都应担负起安全防范的职责，建立起“快速反应,快速支持”体系。除此以外，护卫员在做好安全防范的同时,还是第一线的服务员、迎宾员，帮助有困难、有需要的客户,让我们的微笑带来客户的欢笑。（1.1.6）风险控制：我们针对商业区域特点，特别重视危险源的识别控制（如高空抛物、水系等）、保洁和外墙清洗所涉及的高空作业、发电机组运行风险（柴油、蓄电池等）、大型商业活动（人群踩踏）等，采取宣传到户、监控到位、预防在先、责任到人、应急及时有效等措施进行有效控制。（1.1.7）沟通协调：我们会密切保持与商业圈的警务室、派出所、商业圈的工作站的联系和沟通，及时掌握商业圈的周边治案事件特点、作案手段等，对此调整商业圈的防范重点并采取有效防范措施。(1.2）消防管理（1.2.1）工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。（1.2.2）防火宣传: 我们将在商业圈的宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。（1.2.3）培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和商业圈的客户共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（1.2.4）加强二次装修的消防管理:装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材后方可入场施工。（1.2.5）建立【XXX】项目物业消防快速应急分队。（1.3)车辆管理（13.1）临时停车卡车辆进场应询问清楚驾驶人意向，确认后应主动给予行驶线路指引。（1.3.2）临时卡（票）应将车辆出入卡（或临时停车出入票）双手递给司机，（放行后将车牌号记录在车辆出入登记内）。（1.3.3）货车进场：运输货物的车辆应进行检查，易燃易爆危险品禁止进入商业区域。（1.3.4）注意事项:若后面有紧跟车辆时，应当打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理。（1.3.5）注意事项:打开挡车器，并注意观察车辆外观完好情况，应注意是否有刮伤、划痕、掉漆、玻璃是否有损坏裂纹等，如发现问题，应记录在车辆异常情况登记表内并及时提醒驾驶人。（1.3.6）注意事项:当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，应关注车牌是否损坏缺失、外观是否有划痕、掉漆等，如有问题应用对讲机及时通知巡逻岗提醒车辆驾驶人并记录在车辆异常情况登记表内。（1.3.7）停车场设立专人巡逻，建立车场巡逻方案。（1.3.8）巡查时应注意观察应进行外观检查，检查车辆外观、车内是否有贵重物品、车门窗、后备箱是否锁闭，发现问题立即提示驾车者并记录在值班记录本上并告知值班班长。 （1.3.9）若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，打停车手势，同时重复以上步骤。(1.3.10）若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示居民身份证、机动车行驶证、机动车驾驶证，用对讲机报告客服中心并进行确认后填写车辆出入卡丢失登记表（注意核实居民身份证与机动车行驶证名字和号码的关系，以及车主亲自签名）。并在交接班记录本上做好记录。 (1.3.11)若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻秩序维护员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行,并在交接班记录本上做好记录。 (1.3.12)发现可疑状况:遇到冲撞挡车器强行冲出的车辆，应立即报告班长处理；与其他岗位联动，直至对可疑状况确认并排除。(2）整洁商业物业内管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识导视系统)整洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。针对【XXXX】商业物业管理环境治理及停车有序的服务需求，我们确定如下管理设想和要点。(2.1)清洁管理l 我们将在【XXXX】商业项目导入ISO14001环境质量管理体系，确保商业圈的生态环境处于受控状态。l 实施清洁区域划分，设立专人负责，强调重点部位（如水景系统等），重点保洁。在关键时段，保洁班长必须巡视大堂及公共区区域和洗手间、商业圈的出入口等关键部位。l 对楼宇特殊材质的装饰材料（如大堂地面、墙面等）定期进行专项清洁处理。l 实施垃圾分类袋装和资源化回收。l 环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。l 商业圈的生态水系（空中花园）易滋生有害蚊虫，根据气候及时调整消杀频率，并提前宣传和告知客户。每年在“四害”高发期组织“全民爱国卫生”运动，并设定全民“讲卫生、除四害”日，全民清洁、家家消杀，客户与物业服务中心一起消灭卫生死角，让四害无处可藏。(2.2)停车有序l 根据车场规划及人流分布，实行“分区管理，就近停放”。l 合理划分商场及街铺的车辆停放点，并严格控制外来车辆停放。l 巡逻人员对车辆行驶进行引导，避免乱停放。l 监控与车场巡查相结合，实行24小时值班，确保停车安全。l 加强风险意识，定期购买停车场公共保险。(2.3)装修监管l 制度保障：制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确客户、施工单位、服务中心的权利和义务。l 广泛宣传：二次装修期间，在商业圈的公告栏广泛宣传依法装修的必要性和重要性。l 控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图册的形式发放给申请装修的客户及施工队伍。l 三级审批：建立专业工程师、工程主管及服务中心经理三级审批制度。l 严格督导：服务中心装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场。l 发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。l 严格验收：服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行验收。尤其是对电路、给排水等隐蔽工程重点进行检验。（3）公用设施的完好物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫鼠害、冬季保护、灌排水等）的达成程度是完好特性的主要表现。(3.1)设备完好、运行高效l 经过对原有设施设备的彻底排查、检验，编制设施设备改造计划并实施，恢复商业圈的原有功能;如修复商业圈的原有水景系统，恢复商业圈的原有的灵气。l 技术力量配备。我们将从某物业公司抽调土建、机电、智能化等专业的工程师充实到【XXXX】管理商业项目，以满足物业维修养护的需要。l 制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证。l 建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。l 严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。l 定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。(3.2)绿化管理l 根据空中花园的绿化规划，合理划分管理区域，重点加强绿化植物修剪、造型工作。l 建立商业圈的绿化主要名贵苗木编号和档案制度等，实施精细化园艺管理与养护。l 利用商业圈的文化节向客户传授园艺知识，引导客户发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与立体绿化，全民绿化。l 重大节日或活动增设鲜花和绿植摆放，营造节日氛围。4)温馨物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、物业服务中心与客户的关系（通过与客户的日常沟通、工作报告维系）、客户之间的关系（通过开展商业圈的互动实现）是温馨特性的主要表现。 (4.1)“三级客户服务体系”某商业物业客服体系是由结合【xxxxx】商业项目特点，规划片区管家、项目物业服中心和全国物业服务呼叫中心组成，三重保障确保客户需求准确快速传递给物业服务人员，及时响应、回复，实现管理闭环。其具体分工如下： (4.1.1）片区管家：负责全天24小时在商场及各楼栋内值岗，非商业配套范围控制外来人员进出的同时，接受客户的服务诉求，并及时处理主简易型诉求。(4.1.2）物业服务中心：每天16小时工作，受理商户及商户人员的缴费、进驻、装修等较繁杂事务办理。（4.2）商业商业圈的文化活动商业商业圈的文化建设是我们始终不逾的追求，其具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能。通过寓教于乐，循序渐进的商业圈的文化建设，培育商业圈的服务意识，提高商圈的文化素质，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，得以理性回归。（4.3）导入“某物业阳光服务模式”（4.3.1）实施年度预算管理机制，并由客户委员会或开发商审批执行。（4.3.2）定期公布物业服务费、维修资金收支表，让客户感受阳光透明的物业服务。（4.3.3）保持与业委会/开发商的顺畅沟通，用我们的真挚服务为每一位客户营造一个有着高尚文化氛围的温馨家园。18第三章 商业物业管理方式及工作要点物业服务品质的高低，直接影响到广大受众客户的生活品质，尤其是针对【XXX商业项目】时尚、高端的定位，高品质物业服务的持续与提高，显得尤为重要。一、早期规划设计阶段从商户/开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管理内容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供商户公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.11、参与项目公司物业竣工验收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；二、建设阶段物业管理前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、品质管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1、接管验收管理方案为确保商场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管必须进行严格按照物业接管验收标准组织开展。1.1、管理内容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目开发公司及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对、接收各类标识。1.2、管理措施：1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。2、商户进场管理方案在办理商户进场手续时，为商户提供“方便、快捷、及时、周到”的服务，对于塑造某商业服务中心的形象，给商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。2.1、管理内容：2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物业服务中心办理入驻登记手续；2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1 各商户所雇用的工程承包商必须为属下工人购买有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物业服务中心审核。2.1.4.2 收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用；2.1.4.3 对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写商户验收交接表，并与商户约定时间，及时解决。2.1.4.4在开始装修以前，商户必须取得物业服务中心的装修许可证，并缴付所有有关费用及押金，签署施工安全管理协议，并委任装修承造商指定防火责任人。2.1.4.5 装修工人和运送货物材料只能利用物业服务中心特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商户的装饰设备。如发现有此情况，物业服务中心将向有关商户追讨赔偿。2.1.4.6 未得到物业服务中心同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切更改或加建皆在禁止之列。2.1.4.7 店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到物业服务中心批准。由商户指定有资质承建商执行更改，商户负责支付有关费用。2.1.4.8 各商户或装修公司需将物业服务中心发出的装修许可证张贴于明显便于查看之处，并且负责管束在商户内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9 装修工人未经允许禁止在商场内留宿或生火，工人在进入商户范围时必须佩带临时工作证，物业服务中心有最终权决定是否批准进入。2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至指定建筑垃圾收集点。如经通告后有关商户及装修承包商未能做出适当的清洁安排，物业服务中心将自行雇用工人进行清理，而费用则从装修保证金中扣除。2.1.4.11防火责任:a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。b.根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。d.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业服务中心有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。e.多个单位分承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由总承包单位或商户负责组织落实。f.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。g.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途h.道具不得影响安防监控探头视野。2.1.4.12电器要求a.电气施工须按国家相关规范执行。b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。d.灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见二次装修管理方案。e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程管理部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5m护套线外加护套软管）f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。2.1.4.13安全守则a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。c.施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业服务中心办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业服务中心的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）或遮布围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并参照二次装修管理方案中具体要求。2.1.4.14现场管理a.凡进入商场的施工人员，一律佩戴由物业服务中心统一制发的临时出入证，并自觉接受安管员的检查；b.各施工单位、人员，必须遵守商场治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为；c.强化安全防范工作，物业服务中心建立施工现场巡查制度。每天收工前，服务中心将清场，检查各施工单位是否关闭电源，有无遗留火种，并勒令施工单位将可燃杂物清出现场；d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区；e.为做好商户的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业服务中心批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；i.施工现场地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。k.施工现场严禁携带易爆物品，商户内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；l.施工结束必须及时通知服务中心检查施工情况，施工单位在服务中心检查完毕后方能撤离。2.1.4.15隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业服务中心，物业服务中心将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后商户施工队方可封顶，封板。2.1.4.16竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知物业服务中心，并提交一套完整的装修竣工资料（平面图、线路走向及用电负荷、装修材质、消防改更审批资料）。物业服务中心会同有关部门一起与商户及装修公司进行验收。验收合格后，10天后凭装修保证金收据办理退款手续。临时出入证押金退款，由商户或施工单位负责人到服务中心办理（需提交临时出入证押金收据、出入证）。2.1.4.17装修保证金及相关费用：装修保证金收取标准：按建筑面积xx元/平米收取。临时出入证：押金xx元/张（可退还），工本费xx元/张（凭身份证复印件至物业服务中心办理。）装修垃圾清运费：按建筑面积xx元/平方米收取，最低收取金额为xx元整；2.2、管理措施：2.2.1、制定二次装修管理方案，准备所需有关资料；2.2.2、按照二次装修管理方案，制定管理流程；2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；2.2.4、按规定办理商户进场手续；2.2.5、严格执行二次装修管控工作。3、清洁开荒管理方案3.1、粗开荒：粗开荒由施工单位来实施，清理施工现场留下的装修垃圾。3.2、细开荒（严格按照“开荒清洁管理标准及操作规程”执行）：3.2.1、墙面:按不同墙面材料采取不用的方法：a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;c.涂料墙面不允许使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。3.2.2、玻璃及门窗:a.门：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净。c.窗：要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3.2.3、地面:环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好PH值。c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。3.2.4、卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟装置、空调口、排风口等。3.2.6地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。 3.3、清洁标准：3.3.1、玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。3.3.2、卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3.3.3、公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；3.3.4、门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 3.3.5、地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。3.4、细开荒工序要点：3.4.1、从粗到细：开荒所面临的污垢是多样的，有建筑垃圾、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。3.4.2、由上到下：对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。3.4.3、先墙壁，后玻璃：内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。三、品质改进模型商业项目物业服务中心，某物业将一如既往的实行公司总部-分公司-服务中心三级品质圈管理。某物业公司总部，将通过组织年度顾客满意度调查、日常抽查和年度外部评审等方式与手段进行品质管控；分公司品质部、物业部、安保部等专业对口部门即那个通过月度内审、日常抽查、客户问卷调查、培训考核等手段进行品质管控；服务中心设有品质主管，每周会进行服务中心服务品质汇总，同时结合各专客户管、服务分包方及项目经理，对服务中心的各项服务管理服务进行品质督导。四、品质改进流程在服务中心物业服务品质改进流程中，我们将按“Q图原理”进行展开，其原理如下图： 品质改进流程主要分：测量监视、统计分析、纠正预防、组织实施四步：1. 品质测量监视；品质管理测量方法与内容如下表；项目序号方法说 明品质1询问法1）根据当月检验的重点，以询问形式抽查服务中心各专业口主管（或其他职员）对体系文件、相关专业的管理要求的熟知程度；2）客户关于品质系统的原理、流程、品质改进原则、服务中心运作模型及物业服务特性等进行问询，