67关于提高邳州农行个人金融业务服务水平的实践报告-高磊

- 7 -东北财经大学网络教育本科毕业论文关于提高邳州农行个人金融业务服务水平的实践报告作 者高磊学籍批次0603学习中心邳州电大层 次专升本专 业行政管理指导教师刘颖内 容 摘 要本文针对农业银行邳州支行个人金融业务服务水平群众满意度在同类机构中居于后列的问题，从五个方面找出原因并深入分析，提出对策。作者从十几年的基层农行工作经历出发，提出：对开展个人金融业务的重要性认识不够，人员整体素质尚需提高，个人金融业务品种单一、规模有限，技术手段落后、电子化及网络化程度低，营销体系不健全、售后服务不到位这五个方面存在的问题是邳州农行个人金融业务服务水平低下的原因。针对问题，本文提出对策：提高思想认识，转变经营战略；加快培养和引进个人金融业务专业人才，提高员工的整体素质；加强个人金融业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求；运用高新技术，加快网络化进程；健全营销体系，加强营销管理，完善售后服务。通过上述努力，邳州农行一定能够赢得客户的青睐，在激烈的竞争中立于不败之地。关键词：邳州农行 个人金融业务 服务 提高 目 录一、邳州农行个人金融业务服务方面存在的问题1（一）对农业银行开展个人金融业务的重要性认识不够1（二）人员综合素质不高2（三）个人金融业务品种单一、规模有限3（四）技术手段落后，电子化及网络化程度低4（五）营销体系不健全，售后服务不到位4二、提高邳州农行个人金融业务服务水平的策略措施4（一）提高思想认识，转变经营战略4（二）加快培养和引进个人金融业务专业人才，努力提高员工的整体素质5（三）加强个人金融业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求5（四）运用高新技术，加快网络化进程6（五）健全营销体系，加强营销管理，完善售后服务6参考文献7关于提高邳州农行个人金融业务服务水平的实践报告从1994年参加工作至今，我在邳州市农业银行工作了十四年的时间。其间，先是在基层网点做普通柜员，后又在基层网点做了十年的内勤主任，分管网点内部业务管理工作；2006年初调到邳州市农业银行计划财务科做专职会计监管员兼行风督察员；2008年初经过竞聘成为城区一家二级支行行长、首席客户经理。十四年的从业经历，可以说始终与农行个人金融业务打交道，所以对农行的整体服务水平有着较为切身的体会和认识。 在我们邳州，除了四家国有商业银行外，其他开展个人金融业务的还有农村信用社一家。通过我的调查以及实地印证，这五家金融机构的服务水平可以说是参差不齐，群众满意度从高到低排序依次是中国银行、建设银行、农村信用社、农业银行和工商银行。倒数第二，这是一个应该让邳州农行所有员工警醒的排序。为什么邳州农行的个人金融服务水平会让客户如此不满意？从我平时的工作实践以及对其他金融机构的考察，我认为邳州农行在个人金融业务服务方面主要存在以下六个方面的问题：对银行开展个人金融业务的重要性认识不够；人员整体素质尚需提高；个人金融业务品种单一、规模有限；营销体系不健全，售后服务不到位；技术手段落后，电子化及网络化程度低；个人金融业务的一些基础性工作尚未做好。一、邳州农行个人金融业务服务方面存在的问题（一）对农业银行开展个人金融业务的重要性认识不够长期以来，在农行内部就存在着只注重大企业、大客户，忽视个人金融业务的现象。对个人金融业务的重要性认识不足，在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备，工作中盲目性较大，影响了产品的推广及个人金融业务服务水平的提高。1.对农业银行面临的竞争形势认识不足根据加入世贸组织的承诺，我国已在2006年12月前向外资银行开放对中国境内公民的人民币业务，外资银行抢占个人零售业务的时期已经到来。一般来说，外资银行和中资银行客户竞争的焦点将集中在以下三类：一是公司客户，重要行业内的大企业、跨国公司、有规模的民营企业；二是机构客户，如银行、保险、证券、投资基金等；三是个人客户。对商业篇首注释：本文作者高磊，就职于农业银行邳州支行三汊河支行，行长，经济师职称。作者有十多年的基层金融工作经历，对农行个人金融业务服务水平不高有着切身的体会，写作本文的出发点就是探讨邳州农行个人金融业务服务中存在的问题，以其引起同行和领导对该问题的重视，从而采取有效措施改变目前这种状况，让农行在激烈的金融业务竞争中立于不败之地。作者从对农业银行开展个人金融业务的重要性认识不够，人员整体素质尚需提高，个人金融业务品种单一、规模有限，技术手段落后、电子化及网络化程度低，营销体系不健全、售后服务不到位等五个方面分析了邳州农行个人金融业务服务存在的问题及原因，并针对每个问题提出了积极的对策。银行来说，20的客户往往可以带来80的利润或市场份额，而中国66的储蓄额正掌握在10的人手中。基于此规律，外资银行开拓在华业务时，会将主要精力放在争取重点客户上，其中就包括这些富裕的“尖端客户”。因此，对农行来说，如果不尽快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就很有可能面临失去这些客户的危险。在邳州，五大金融机构的竞争也日趋激烈。建设银行首先细分了个人金融业务的功能，从柜面存取款到个人理财都有专人负责周到细致的服务；工商银行联合了保险公司开展保险业务的营销；农村信用社在个人贷款业务上灵活机动，颇受群众好评然而，这样的背景并没有引发农行员工的忧患意识，大部分农行员工认为，我们处在一个小县城，已经习惯了四家国有商业银行共同生存的局面，而外资银行的进入还需时日，“狼来了”只不过是一句童言而已，所以在提高个人金融业务服务水平上没有过多的思考和举措。这就导致了农行个人金融业务服务水平多年如一日没有根本的变化。孰不知其实“狼”已经在我们身边，如果我们以后还不改旧日面貌，必然会被市场、被客户无情地淘汰。2.对个人金融业务在认识上和观念上的滞后长期以来，邳州农业银行往往只注重对大企业、大客户的金融服务，忽视了对个人金融业务市场的拓展，这也导致了在很长一段时间里，农行个人金融业务除了柜面单一的居民储蓄业务外，其他几乎是空白，市场需求处于极大的压抑状态。其实，个人金融业务已经成为国内外商业银行必争的“蛋糕”。首先，改革开放以来，随着社会的进步和经济的发展，居民的私人财富不断积累。截止2007年年底，邳州城乡居民储蓄存款余额达到了163871万元，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也由20世纪90年代初的40左右上升到目前的60多，并还在不断上升。另一方面，在个人金融资产这块“蛋糕”中，资产集中化的趋势也已十分明显。邳州是全国闻名的板材之乡、石膏之乡、银杏之乡、大蒜之乡，经济大户非常多。据有关统计资料表明，目前在邳州资产超过100万元的家庭已经超过了1万户，一个稳定的高收入富裕人群层次已经形成。可以说，社会财富格局的改变为农行拓展个人金融业务提供了广阔的空间，并将极大地催发市场对个人金融业务的需求。其次，个人金融投资理念的不断成熟为个人金融业务发展带来了巨大的市场需求。在个人金融服务市场需求总量不断扩大的同时，老百姓的金融服务需求层次也正在发生深刻变化，个人金融资产由过去单纯的保存保值型向综合理财、增值型转变，我国城乡居民消费习惯正逐渐由生存型消费、数量型消费向发展型、质量型、消费型转变，居民正由单纯的消费者转变为借款者、投资者和消费者。尤其是那些拥有富裕资产和稳定高收入的个人群体，尤其需要有专业的金融机构为其提供全方位、专业化、个性化的资产管理服务，以确保私人资产在安全的前提下不断增值，这就为商业银行拓展个人金融业务提供了广阔的市场前景。（二）人员综合素质不高个人金融业务要求要有一批知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前邳州农业银行的人才还不能适应个人金融业务发展的需要，需要进一步的培训和提高。1. 个人业务素质不高邳州农行银行现有员工170人，综合业务素质可以说是良莠不齐。表1是邳州农行人事科提供的邳州农行员工学历资料：表1 邳州农业银行全体职工学历水平统计表（2007年） 单位：人总人数研究生大学大专高中高中以下170012331196从上表可以看出，据有大专以上学历的员工只占到员工总数的26%，而在这26%的人群中，学习金融及相关专业的职工只有26人，也就是说，只有占总数15%的职工懂得金融相关知识和理论，其他基本是半路出家，全凭自己摸索。这样的一个知识结构为农行个人金融产品的开拓和服务的开展带来了很大难度，很多营业所员工除了个人存取款业务外，对理财、投资、证券等多种业务基本上是一无所知。2.职业道德素质有待提高在邳州，农行员工服务态度差、责任心不强是连农行内部人都承认的事实。举一个简单的例子：我去年因吸储到中行去取3万块钱，进入营业室以后，迎面而来的是他们大堂经理春风一样的笑容，在她的引导下，营业员迅速而又准确地刷卡、记账、付款，整个过程不到1分钟就完成了，其间“您好”，“请您点清钱款”“谢谢”等文明用言贯穿始终，让人感觉非常舒服。我朋友到建行去咨询投资基金的事，有专门的理财师给予详细的讲解，从投资的风险、收益、建议等等像朋友一样给讲解清楚，朋友毫不犹豫就在建行开了帐户。而同样的业务在我们农行，办理起来拖拖拉拉、态度爱理不理的事经常出现。去年有一次我们到一个网点检查时，一个职工竟然在上班期间出去吃饭，另一个职工利用上班时间去洗澡，前台只留一人值班，如此之举让前来办业务的客户怎能不烦，农行的声誉怎么能好呢？为什么会出现这样的反差，我想一方面是因为部分职工综合素质不强，另一方面，长期形成的干好干孬一个样的状况也导致了员工人心涣散、不思进取的局面。而要想扭转这种局面，建立淘汰机制，加强职工学习和教育成为当务之急。（三）个人金融业务品种单一、规模有限3%目前邳州农行提供的个人金融产品仅仅是以储蓄为主体的单一产品形式，与发达国家和其他商业银行丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客户多元化需求。图1所显示的就是邳州农行客户部提供的邳州农行各种个人金融产品在个人金融业务中所占的比例。86%6%5%图1：邳州农行客户部提供的全辖个人金融产品在个人金融业务中所占比例从上图可以看出，目前邳州农行的主要个人金融业务还局限在居民储蓄上，其他高层次的个人金融业务产品占比不到15%。另外，就规模上来说，农行其他个人金融业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与其他银行相比也有很大的差距。此外，在现有的产品构成中，结构也不尽合理。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付占比很大，而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、资产管理等所占比例很低。很多满足一些高端客户要求。（四）技术手段落后，电子化及网络化程度低目前我行电脑网络和电子化服务还很不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，网上银行刚刚起步。目前，名网点个人金融业务中90以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全可以采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。对此，职工有怨言，客户不满意。以我行目前13个营业网点来说，安装了ATM机的只有城区的5家，可以提供个人外汇业务服务的只有1家。技术手段落后，电子化及网络化程度低导致的综合效率低下使许多客户放弃农行，另选他人。（五）营销体系不健全，售后服务不到位目前邳州农行还没有一家网点设置专门的营销部门，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售和跟踪服务。我行目前所谓的客户经理只是被动地“守株待兔”，而没有主动出击去营销自己的产品。而随着电子化进程的加快和科技的应用，个人金融产品往往具备一定的技术含量，需要通过具体形象的演示才能够得到客户的认可和接受。我们往往由于宣传方式及营销手段的落后，使银行推出的新产品无人问津。此外，个人金融业务相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务也严重滞后，使得许多居民对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。比如说我行在2002年底曾经在邳州各家银行中率先与保险公司合作，推出多种险种的营销。而由于员工不熟悉每个产品的适宜人群，有什么样的优点，需要注意哪些细节，导致一问三不知，结果许多客户乘兴而来，败兴而归，效果非常差。而中国工商银行随后推出的分红型保险，就卖得非常火，原因只有一个：人家知道怎么推销自己的产品。综上所述，我认为目前邳州农行个人金融服务水平低下的原因主要有以上五个方面。二、提高邳州农行个人金融业务服务水平的策略措施要提高邳州农行个人金融服务水平，我行应该在“对症下药”下功夫。根据我平时工作的实践和思考，我认为我们应该在以下五个方面努力:（一）提高思想认识，转变经营战略我们必须充分认识个人金融业务的重要性和可行性，真正把个人金融业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与消费者个人并重，并尽快改变过去的运作程序和服务方式，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，认真研究个人金融业务的运行规律和特点，科学设计个人金融业务的运作模式及所采用的手段，使个人金融业务朝着健康、高效的轨道发展。目前，银行个人金融产品和服务已完成了由卖方市场向买方市场的转变，各类客户群体对金融服务的差异化要求十分明显，同时人们对自己的钱如何保值、增值越来越看重。为此，我们必须重视市场环境和客户需求的变化，从观念上和经营理念上做到以客户为中心。要深入了解市场的变化和客户的需求，并由此提供有差异的、有特征的、高效和有针对性的服务，全面变革客户管理模式并打造与之匹配的产品体系和技术平台，针对不同客户群的需求提供特色的产品和服务，让客户真正满意。（二）加快培养和引进个人金融业务专业人才，努力提高员工的整体素质随着个人金融业务的进一步拓展，对银行从业人员素质的要求也越来越高，优秀的决策管理人员、市场营销人员和一线操作人员是保证个人金融业务持续、健康发展的必备条件。其中，决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制；市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场；一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。每一层次、每一岗位的人员均需具备相应的业务及管理水平。为此，我行应该采取“走出去、请进来”的策略，尽早培养或引进相关的专业人才，努力提高个人金融队伍的整体素质，为未来竞争打好基础。同时，要进一步健全激励约束机制，加大绩效挂钩在不同岗位、不同层次的分配比重，体现简单劳动与复杂劳动的分配差距，通过公平、合理的分配机制，激励员工尽职尽责地做好本职工作。据我考察，在中国银行邳州支行实行的就是“五星制”，由客户接受服务后现场通过服务评价器评定出“满意”、“基本满意”和“不满意”三个等次，这样二星、三星、四星乃至五星员工的差别一下子就体现出来，对于激发员工积极性起到很大作用。我们农行也应该实行类似的考评机制，从制度上激发和约束员工。再次，加强职工的学习和教育。从我入行十多年来，农行几乎没有送员工出去学习过，也没有请专家和业内人士进来讲课，员工的业务知识全靠原来学校所学或实践积累，道德素养全凭个人自觉。所以我认为我行应该加强职工的学习和教育，让职工整体素质在潜移默化中得到提升。（三）加强个人金融业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断推陈出新，开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求。在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替、包装、重组，使其保持旺盛的生命力。随着金融改革的进一步深化，银行、证券和保险三者的合作将更加密切，为银行提供更多的个人金融业务品种创造了条件。邳州农行在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，我们也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群，因此必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力。（四）运用高新技术，加快网络化进程从其他银行为个人客户提供金融服务的设施来看，电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势，银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态，不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务，以此满足各类客户的需求，而且大大降低了原来固定场所的运营成本，提高了自身的竞争能力。近年来，邳州农行的电子化进程也在不断加快，但对个人客户所提供的网络化服务大多处于试运行阶段。要想使我行能与其他银行相抗衡，也应尽快发展网上银行、电话银行、转帐电话等业务，利用网络技术，向个人客户提供以存款为基础的个人汇兑、结算、代理、投资、咨询、评估、理财等业务，真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。（五）健全营销体系，加强营销管理，完善售后服务应该说，目前我行所开展的客户经理制是强化银行个人金融业务营销管理的有效途径，但是在具体动运作上还缺乏有效的措施。为此，我们应该配备一支用于营销个人金融业务产品的、训练有素、业务