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新产品开发过程中的知识管理The knowledge management of the new product development process摘要面对产品生命周期不断缩短,顾客对产品和服务的需求变化越来越快的市场趋势,新产品开发成为企业在激烈的竞争中立于不败之地的重要发展战略。新产品开发是一个非常复杂的过程。在新产品开发的过程中,企业必须运用各种知识,不仅需要已存在的科学技术知识,还需要相关的技能知识、市场知识以及其他创新的知识。因此,在新产品开发过程中加强知识管理对企业的研发和创新过程有着深刻的作用。本文主要分析在新产品开发各个阶段的知识管理过程。AbstractFacing the marketing tendency of the reduction of products life cycle, the change of customers requisition for the products and services faster and faster, new product development(NPD) become important development strategy and it makes the enterprises keep an undefeated position in keen competition. NPD is a complex process. In this process, enterprises must apply all types of knowledge in doing this job, not only the exist science and technology, but also the relevant technology knowledge , marketing knowledge and other new creative knowledge. So it is essential for the process of creativity and R&D of an enterprise to do a good job in knowledge management during the NPD. This article mainly analyzes the course of knowledge management in each phases of NPD. 1 绪论1.1 研究背景随着全球经济一体化的发展,企业的生存和发展的市场环境更加多变,企业只有不断创造价值才能在激烈的市场竞争中得以生存。如今,市场的竞争焦点已从价格竞争转向差异化竞争,企业的差异化竞争的主要表现在产品、服务、人事和形象的差异化。新产品开发是企业通过产品差异化建立竞争优势的基础。新产品开发的过程是创造性思维和灵活运用知识和经验的过程,因而那些不易被模仿的经验、技能等作为企业的核心竞争要素的知识的作用越来越显现出来。知识管理是高科技企业长期竞争优势的重要源泉,但许多知识管理的研究成果表明,尽管知识存储在企业内部的信息系统中,但企业员工未必意识到某些知识与其所承担的工作或任务相关。在当今激烈的全球化竞争和快速的产品更新换代中,如何开发运用和管理好自身的知识资本,已经成为企业赖以生存进而创造价值的关键。因此,知识管理在企业实践中面临着一个重要问题,即如何将知识及其管理过程融入到企业的业务流程中。1.2 研究现状1.2.1 新产品开发和创新的研究现状随着全球经济一体化,企业面临的市场环境发生了很大的变化:产品竞争日益激烈,用户需求呈现出多样化的趋势,技术进步促使产品生命周期不断缩短。因而,企业要保持自己的竞争优势,提高经济效益,最有效的战略之一,就是缩短企业新产品开发的时间,提高对市场变化的反应能力,源源不断地用新产品代替老产品。为提高产品创新能力,理论界和企业界对产品创新的问题都在进行着深入的研究和探讨,1976年,美国成立了主要致力于产品的开发和管理的研究组织产品开发和管理协会(PDMA),1984年创办了Journal of Product Innovation Management杂志,标志着产品创新管理系统化研究的开始。国内外对于新产品开发的内涵并没有一个确切的定义,胡树华教授认为,产品应包括核心、形式、附加三个层次,它们构成了产品整体,现代企业新产品开发是建立在产品整体概念基础上的以市场为导向的系统工程。1从单个项目看,它表现为产品某项技术经济参数质和量的突破与提高,包括新产品开发和老产品改进;从整体考察,它贯穿产品的构思、设计、试制、营销全过程,是功能创新、形式创新、服务创新多维交织的组合创新。在影响新产品开发成败因素的方面,关于新产品开发成败的研究项目于70年代在英国、加拿大等国启动,如SAPPHO和NewProd,开辟了产品创新研究的一个新领域。2加拿大的Cooper教授是这一研究领域的代表人物,他发现促使新产品成功的关键是:产品独一无二的优势、市场信息与营销效率、技术与生产的协同,失败的主要原因有:价格高、市场变化快、市场竞争激烈等。2在新产品开发的组织方面的研究中,Bonaccorsi和Lipparini通过案例研究发现,公司在产品创新中与供应商合作非常重要,它有利于缩短开发周期,提高竞争力。3 此外,国内外对产品战略与评价、新产品开发绩效等方面也作了研究。1.2.2 知识管理的研究现状知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想,由于知识一直伴随着人类社会和人类文明的进程,因此严格来讲,只要存在知识的地方,就存在对知识的管理4。20世纪30年代,哈耶克(Hayek)在其个人主义与经济秩序论著中专门论述了“知识在社会中如何利用的问题”,即知识的垄断还是共享,以及实践知识重要性的问题。20世纪50年代,波拉尼(Polanyi)强调知识的个人性也就是“隐秘性”。20世纪60年代,彼得德鲁克(Peter Drueker)创造了“知识工作”或“知识工作者”等词汇,并在1998年哈佛商业评论发表的新型组织的出现论文中,基于二十世纪的经济和社会发展主要依赖于产业工人劳动生产率的极大提高这一事实,提出二十一世纪最大的管理挑战是如何提高知识工人的劳动生产率,认识到具有知识的人是一种宝贵的资源。20世纪80年代,野村和竹内受迈克尔波拉尼(Michael Polanyi)关于隐性和显性知识之间区别的启发,提出了著名的知识创造转换模式,这个模式己成为知识管理研究的经典基础理论。托马斯达文波特(Thomas DavenPort)对知识管理内涵和原则的阐述颇具实践指导性,包括信息和知识管理之间的关系,知识的创造和利用,以及人的因素等。他关于知识管理的两阶段论和知识管理模型是知识管理的主要贡献,专著营运知识一工商企业的知识管理是知识管理领域的权威性著作。彼得德鲁克和保罗斯特阿斯曼强调了信息和隐含知识作为组织资源不断增长的重要性;彼得圣吉则重点放在“学习型组织”,即管理知识的文化因素。由于众多学者的不懈努力,和许多管理学家为知识管理的发展做出的贡献,只是作为一种组织资产的重要性被人们逐渐认识。随着研究的深入,如今的研究又有了新的发展,主要有一下几个方面:关于知识和知识分类的探讨。知识管理战略,从企业长远发展的角度来看待知识管理。知识管理的绩效评估,以使管理者了解管理中存在的不足之处,了解影响企业发展的关键因素所在,促进企业的知识管理水平,促使知识管理战略进一步发展组织学习,如:虚拟组织的知识学习等。彼得圣吉在他的第五项修炼中对学习型组织做了通俗的解释,并对组织学习的障碍以及克服障碍的五种心智模式进行了阐述。知识管理的工具,包括知识管理系统(KMs)、知识地图(KM)等5。知识被视为创造竞争优势的源泉推动社会的发展,知识管理学说也被推广到了社会的各行各业。1.3 研究意义在企业中系统有效地实施知识管理,能够更好地管理企业内部激增的知识资产、促进知识的重用和创新、提高员工的能力、提高产品的开发效率、保证产品质量的稳步提高,从而促进企业的过程改进,提高企业的核心竞争力。将新产品开发与知识管理结合起来,丰富了这两个领域的研究内容,探索了加快企业知识积累、提高企业产品创新能力的过程,同时由于所选择的问题在实践当中具有重要意义的因素,因此会在指导实践的过程中发挥一定的作用,为企业提高产品创新能力、谋求持续发展提供参考。1.4 研究框架企业中,有效管理知识是保证其竞争优势和持续发展的重要举措,而知识管理与企业开发新产品的过程又是紧密结合的,新产品开发的过程需要运用知识,而整个开发创新的过程又会产生新的知识,不断创新。因此,只有将知识管理与新产品开发与创新有效融合,将知识管理的概念、技术和方法融入新产品开发的设计、执行和评价中,才能更好地实现产品的创新。本文的绪论主要介绍研究的背景、意义以及目前有关新产品开发与知识管理的研究现状。文献回顾部分介绍了理论基础,从新产品开发与知识管理的相互关系对过去的研究进行总结概括。第三部分主要讨论知识管理在新产品开发与创新过程中的作用,分别从新产品开发的不同阶段时期来讨论知识管理。最后一部分作总结并且提出相应的启示和建议。2 理论基础与文献综述2.1 新产品开发过程和创新2.1.1 产品创新的定义及内容产品是指能够提供给市场从而引起人们的注意,供人们取得使用或消费,并能够满足某种欲望或需求的任何东西。产品不仅仅是指有形商品,从广义上说,产品包括有形物品、服务、人员、地方、组织、构思,或者这些实体的组合。经济合作与发展组织(OECD)对产品创新的界定是:“为了给产品用户提供新的或更好的服务而发生的产品技术交化”。技术创新学中的“产品创新”泛指技术上有变化的产品的商业化,它可以是完全的新的产品,也可以是对现有产品的改进。可以认为,产品创新的实质,是利用某种技术(科学原理、工艺、技巧、方法、思维过程等)对社会的某种需要给予新的满足,或以更高的更新的方式满足这样需要。在全球科技竞争日益激烈的现代化社会,企业要保持自己的竞争优势,提高经济效益,最有效的战略之一,就是源源不断地用新产品代替老产品。产品创新,是开拓、创造新市场的金钥匙,是满足市场需求和适应市场变化的最佳策略,是现代创新型企业的突出标志。产品创新的内容是十分广泛,是功能创新!形式创新和服务创新三维交织的组合,每一维度都有其具体的内容。功能创新是产品创新的核心,也是提高产品竞争力的关键,包括核心功能和辅助功能创新。形式创新是产品创新的条件,具体包括质量、款式、品牌、商标和包装能方面的创新。当产品功能和形式趋同时,服务将成为衡量产品竞争优势的重要指标,成为提高客户满意度或忠诚度而击败竞争对手的切入点,因而服务创新是产品创新的关键。产品创新有几个的特性:首先是系统性。产品创新是一项系统的工程,需要多方的合作和协调,既依赖外部环境,同时又需要制度、政策的支持。第二是市场化。产品创新是企业以客户为目标的市场导向活动,是新产品在经济领域的成功运用,纯粹技术突破而没有市场价值的技术不属于产品创新,产品创新成功与否要看它实现产业化和商业化的程度。三是不确定性。这里包括了市场的不确定性、技术的不确定性和过程的不确定性。最后一个特性是收益非独占性。产品创新活动会在技术和管理层面上产生一种无形知识,它可以通过产品实物而体现出来,使得其他厂家可以通过各种手段或途径获得并掌握这种新知识,也生产相应的产品或类似的产品,从而造成产品创新收益多家共享的局面,最初的原始创新者不可能独占产品创新的全部收益。2.1.2 新产品开发过程的相关研究新产品开发过程可以看作是一系列行为的过程。Urban和Hauser认为新产品开发过程是由五个部分组成:确认机会、产品设计、测试、商业化和后期控制3。新产品开发过程还被认为是由营销行为和技术行为所构成。Cooper和Kleinschmidt对新产品开发过程进行研究,得出结论为,新产品开发过程包括了12种行为:6种营销行为和6种技术行为。4所有这些研究结果都包含在Handfield等学者的观点中,他们认为,新产品开发过程即一系列独立的而且经常重叠的阶段从概念形成一直到向顾客交付全面的产品或服务。5甘华鸣认为,企业从事新产品开发需要经历三个阶段,即技术开发阶段、生产开发阶段和市场开发阶段:技术开发是指企业把新思想、新构思转变为新的产品原形或样品的过程;生产开发是指企业把新的产品原型或样品转变为新产品的过程;市场开发是指企业把新产品转变为市场上所需要的新商品的过程。6根据Cooper的阶段门模型,可以将新产品开发的流程分为5个阶段:概念设计(初步研究)、产品规划(细部研究)、产品设计、产品测试、批量生产。正如威尔莱特和克拉克所指出,产品创新的过程是一条“开发隧道”在初始阶段,产品开发的方向存在着各种各样的可能性,此时开发的方向有着高度不确定性。然而随着资源的不断投入,项目生命周期的不断延伸,企业通过不断解决各种问题来不断降低不确定性,创新的方向逐步走向明确化,从而最终将技术和市场联结在一起。由于竞争环境和顾客需求的不断变化,知识的更新速度加快,现有知识不断地被淘汰,企业需要通过不断的学习和获得新知识,并通过知识的转化等一系列知识动态的活动进行产品创新,赢得竞争优势。因此,产品创新既是新产品开发的目的,也是知识活动的结果。72.2 知识管理2.2.1 知识的定义及特点对于知识的定义,自古希腊以来,人们一直在进行不停的探讨,但至今为止,人们对于知识的定义仍然没有达成一致。以往学者对知识的理解也颇为复杂多样:Gaud(1997)认为知识是对于一种现象的理解。Leonard和Sensiper(1998)认为知识是与实践相关的、部分地依赖于经验的、能够指导人们行为的信息。Turban,Mclean和Wetherbe(1999)认为知识包括了被组织和处理过的信息与数据,在将这样的知识应用于解决当前的问题的时候,它们积累了人们从解决问题过程中学习的经验,个人的专家知识。Meckler(2000)则认为当人们的观点被实践所验证、为社会所接受并以共同的社会语言所分享和使用的时候,这样的观点成为知识。可见,知识是人类在社会实践或者科学研究中获得的有关自然、社会、四位现象与本质的认知的总结,是人类最重要的意识成果。由过去学者关于知识的定义可以看出,知识拥有多种复合的含义,可以是信息、经验、最佳实践、教训、直觉、理性、观点、价值观、洞察力等。综合前人的研究结论,本文将所研究的知识界定为:知识是来源于实践活动,并经过实践验证的,关于客观事物及其运动过程及规律的认识,它反映了对客观事物及其规律的熟悉程度或者对于某种现象的理解程度,可以存在于个人、群体、组织、系统、产品、过程等各个方面。由于知识的复杂性和开放性,到目前为止还没有一个对于知识分类的最终标准,可以表现为以下几种:“Know-”知识。“知识是通过实践、研究、联系或调查获得的关于事物的事实和状态的认识,是对科学、艺术或技术的理解,是人类获得的关于真理和原理的认识的总和”。参考经济合作与发展组织(OECD)于1996年出版的以知识为基础的经济的内容,我们把知识分为4类:知事知识,指关于客观事实方面的知识;原理知识,指自然原理和规律方面的知识;技能知识,指完成某种过程或实现某种目标的技巧、诀窍和能力方面的知识;关系知识,指知道何人具有何种知识和能力的知识,涉及社会关系等方面。隐性知识和显性知识。按知识的呈现形式分类,知识可以分为显性知识和隐性知识。知识管理中的一个重要观点就是隐性知识比显性更完善、更能创造价值,隐性知识的挖掘和利用能力,将成为个人和组织成功的关键。显性知识是指能够明确描述、编码、记录且易于传递和共享的知识,常记录在各种存储介质或系统内,包括一切以文档、程序、图片、声音、影像等方式呈现的知识,不论是传统的纸面文件,或是电子化的档案,是可以通过正式形式及系统性语言传递的知识。隐性知识是指高度个性化,难以正式化,只可意会不能言传,而且深植在个人的经验、判断、创意和潜意识的心智模式内的知识,它产生于具体的实践活动中,以经验为主要组成部分。隐性知识从内容上可以分为两类:一是技术方面的隐性知识,包括非正式的、难以表述的技能、技巧和诀窍等;二是认识方面的隐性知识,包括心智模式、信念和价值观等。个人知识和组织知识。按知识的存储单位分类,可分为个人知识和组织知识。个人知识是指个人拥有的大量的、复杂的来源于各种渠道所获取的知识,包括个人学习的专业知识、经验技巧、个人专利、生活常识、思想体验等,及更高层次的价值观和思想。组织知识是将个人知识扩大并结晶于组织的知识网络中形成的,是内含于组织实体系统中的知识,表现为组织所掌握的技术、专利、生产和管理流程,还有组织的文化、工作范式、工作习惯等。个人只能获得专门领域的知识,而在创新活动中,需要综合各种知识,需要转化为生产力,这就需要组织知识。对于一个组织来说,其目的就是要把个人知识挖掘出来,融入到组织知识中,这是一个分享知识的过程,而且通过组织的学习,产生结构化的知识,这时知识便与企业融为一体。组织内部知识和组织外部知识。从知识存在的组织内外范围分类,可分为组织内部知识和组织外部知识。组织内部知识是组织独有的、不能为外界模仿的知识,是构成企业核心竞争力的知识,包括员工个人的知识、企业的管理及流程知识、组织规范、组织经验等。组织外部知识是存在于组织外部的知识,包括外部环境知识和组织间知识。组织外部环境知识包括对项目有影响的市场信息、政治、经济、社会发展变化趋势等外部环境方面的知识。组织间知识包括供应商、合作伙伴、竞争对手等项目利益相关者的知识。经验知识和理论知识。经验知识是人们在长期的劳动和生活的实践中通过感官体验获得的有使用价值的关于事物的形态与活动技巧的知识,包括各种手工技艺、服务经验、生活体验、社交经验等,需要反复实践和慢慢体会。理论知识是实践获得的感性材料通过归纳整理、抽象而形成的概念与公理,再进一步进行逻辑演绎而形成的假说和原理,是通过人的大脑对客观现象间接的反映,寻找对这些现象的解释而获得的知识,并借助于语言文字,流传后世,使后来的人不必重复进行同样的实践和思维劳动而可以间接获得。一般知识和专门知识。根据知识产生、使用的背景,可分为一般知识和专门知识。一般知识独立于产生、使用的情境,或者说这种情境能为大家所共享,因此其转移成本相对较低。与之相反,专门知识具有高度的情境相关性,它的产生与运用植根于某种特定的环境,一旦脱离了这种环境,这种知识就会部分或全部地失去其意义,因此其转移成本相对较高。实体知识和过程知识。从知识的运动形态上看,知识可以看成是一个静态物质“实体”,其重点在于识别、组织、收集、测度;知识还可看成是一个充满转变、融合、合并的动态体,更多地集中于知识共享、创新、适应、学习、运用和沟通这一动态过程。从上述对知识的不同定义和分类,可以看出知识类别并不能以一种非常明确的方式来界定。不同的划分标准是从不同的侧面反映着知识的某些特点。2.2.2 知识管理的内涵及相关研究“知识管理”作为一个新的领域,虽然已经引起管理学界的极大兴趣和高度重视,但对其定义并没有达成共识。Gore(1999)认为知识管理是在知识与行为之间创造一种联系,管理从这种联系中产生的组织变革。Bair(1999)认为只是管理是一个处理信息创造、捕捉、组织、接近和使用的整合与协调的方法。孙涛(2003)认为,只是管理是协助企业和个人,借助信息技术实现只是的生产、分享、应用、创新,并在个人、企业、战略以及经济诸多方面形成知识优势和产生价值的过程。弗拉保罗说:“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”Petrash对知识管理的定义为“知识管理就是将最合理的知识在最恰当的时候提供给最需要的人,以便他们能够作出最好的决策。”知识管理的基本内涵主要包含以下几个方面(郁义鸿,2003)。一是知识管理的目标应与组织的目标相一致,即创造价值。二是知识管理是一个动态的过程。三是知识管理涉及组织的所有活动,需要采取各种有效的手段。四是组织的知识管理不仅涉及组织范围内的知识,还应注重组织外部的、与组织的各种活动有关的知识。总之,组织的知识管理不是组织管理的全部,组织的知识管理也并不与组织的其他方面的管理相对立,知识管理是从价值创造的角度来考察组织的所有运作过程,并将对知识的管理渗透到其他所有各个方面的管理中间去。从知识管理的角度去考察组织的各个层面的管理,能够给我们带来极大的启发与收益。知识管理并不凌驾于其他各方面的管理之上,但知识管理却应该成为所有管理的中心和关注的焦点。知识管理的目的就是要把知识运用于实践,为企业创造价值,其出发点是把知识看作最重要的资源,把最大限度地获取和利用知识作为提高企业竞争力的关键。知识管理就是通过知识整理、分类、储存、分享、应用,为企业员工提供有效的知识共享平台,使得合适的人,在适当的时候,运用适当的知识,帮助人们分享信息与知识,并运用知识改善组织的行为和绩效。然而,知识必须经过转化才能对组织能力有所帮助,因此,以知识共享!转化为主要内容的知识过程是知识管理的核心内容。Anderson和APQC(1996)提出了一个知识的创造、识别、收集、调整、组织、应用及共享等七阶段的知识过程模型。8Alavi(1997)提出了知识获取、编制索引、过滤、连接、传播及应用等六阶段的知识过程模型。9Holspplet和Joshi(2002)提出了一个知识获取、知识选择、知识内化和知识利用四阶段的知识过程模型。Mertins等人(2002)结合企业业务流程,提出了创造知识、储存知识、传递知识和应用知识四阶段的知识过程模型。10Ikujiro Nonaka早在1991年就提出了知识创新的四种模式,也就是隐性知识和显性知识之间的转化模式,即经典的SECI模型:社会化(隐性知识隐性知识)、外部化(隐性知识显性知识)、组合化(显性知识显性知识)和内部化(显性知识隐性知识),如图1所示。11组合化社会化外部化内部化隐性知识显性知识显性知识隐性知识图1 隐性知识和显性知识之间的转化模型社会化强调知识的转换主要是通过共同的经历和体验来完成,发生于个人之间,通过共享经历建立隐性知识的过程,方式可以是观察、模仿、实践、拜师学艺、走动学习等;外部化则发生于个人和组织间,通过想象!直觉和理性的思考,采用隐喻、类比、假设和模型等手段,将隐性知识用显性化的概念和语言文字表达出来,在两个不同事物中建立联系,通过已知了解未知;组合化是通过各种媒介(文件、会议、电子媒体等)产生的语言或数字符号,将各种显性概念组织化、系统化的过程,显性知识通过组合转化成更为复杂和系统的显性知识;内部化则强调显性知识通过模仿和干中学,转化成表现为共同的心智模式或技能的隐性知识,进而显性知识得以更广范围内的共享,员工可将其内化,来拓宽或重构自己的隐性知识系统。3 新产品开发过程中的知识管理产品开发和创新的基本含义是指某项新产品从创新构思、研究、开发、制造、新工艺过程、商业化以及市场营销等一系列创新活动的总和,是一个将知识、技能和物质转化成顾客满意的产品的过程,既包括新产品的开发,也包括新产品的商业化扩散,是一个系统的、全面的概念。本文认为,一般而言,企业新产品开发主要可以分成 4 个阶段:构思阶段、R&D 阶段、生产阶段和营销阶段。在企业中运用的一种典型的产品开发模式就是将新产品开发的有关人员(如研发人员、制造人员、营销人员、管理人员、用户,外部合作者等)整合起来,以团队合作方式运行。通过对产品开发各阶段可能面临的信息的传递和转移,做出整体性的集成和优化,达成各成员的沟通和共识。因此产品开发中业务活动和相关需求的连接用 IDEFO 可以表示为图 1: 构思阶段生产阶段R&D阶段营销阶段开发团队(研发人员、用户、销售人员、生产人员等)设计规划试制和测试正式产品生产整体计划客户产品信息市场和用户需求目标和战略规划图2 新产品开发过程知识流程图3.1 新产品开发过程中不同阶段的知识管理产品创新和开发,本质上可视为诸多具体业务过程的集合,它有输入,有输出,也有相应的受众对象。12知识过程本质上是一种“由知识内容,通过知识活动,创造知识价值”的过程,因此产品创新过程中的“输入”、“业务过程”以及“输出”正对应着知识意义上“知识内容”、“知识活动”以及“知识价值”,它们之间有着天然的内生匹配性。具体来说,“输入”和知识资源密切相关,由它可以决定“谁”提供知识和提供“什么”知识;而“业务过程”则视为知识的处理过程;生成“输出”给相应的对象;“输出”则是企业给外部或内部的相关对象提供的产品或服务,如图3所示。输入业务过程知识价值知识内容知识活动输出图3 只是过程与产品创新匹配模型3.2.1 构思规划阶段的知识管理构思阶段是整个新产品开发过程的出发点。能否产生好的构思决定着该阶段的成败。这个阶段主要考虑由各种资源所确定的产品开发机会,包括来自市场、研究部门、顾客、已有产品开发团队的建议及与对手的竞争。因此,这一阶段可以被看成是机会“漏斗”,13因为它将来自整个公司的各种投入整合到一起。对于新产品及其特点的思想主要来自以下几种资源:市场营销人员和销售人员、研究和技术人员、已有的开发团队、用户、第三方,如供应商、商业伙伴等。构思规划阶段的知识流图如图4 所示。供应商各职能部门、员工高校、科研机构获取、记录、整合拜访、调查、交流反馈、参与研发获取、记录、拟合新产品开发团队构思库决策用户营销人员公司高层概念筛选公司目标 战略规划产品概念图4 新产品开发构思阶段知识流程图Twiss提出了一个新产品开发“市场拉动”模型。这个模型指出,在新产品概念形成阶段,作用于产品设计结果的因素有两个:企业研发人员知识,包括显性和缄默知识,以及以缄默知识形式存在的顾客需求。用户是产品构思最丰富的来源,为新产品开发提供知事知识,但是用户的建议经常不是以明确的建议表达出来的,而是以他们对产品的不满、抱怨、疑问等反映出来。因此,与用户交流是贯穿新产品开发流程始终的。营销人员可以通过对典型用户的拜访、调查和跟踪,了解他们的需求。企业要对用户信息进行甄别和整合,并结合已有的经验和技术能力将用户所描述的需求信息演变成团队知识,这些知识被团队成员共享并内化为成员的隐性知识,从而让更多的员工了解和把握客户需求,实现知识集成和共享,以便激发出更多更好的设想。在这一阶段,营销人员是连接客户和开发团队的桥梁,企业应加强对营销人员的培训和教育,提高其获取和转移知识的能力。员工头脑中的知识是最具有潜在价值的知识。员工为新产品开发提供的是技能知识。这些知识大多是“隐性知识”, 比如针对企业原有产品的技术改造, 或在原有产品基础上开发相关产品,或根据市场需求,在已有市场信息的基础上产生新的产品构思。Koskinen 的研究表明,各种非正式的技术交流会可使员工间更加清晰的理解彼此的观点和想法,保证隐性知识整合的有效性和准确性。企业也可通过对员工进行定期的培训,为员工学习提供基本保障,提高员工获取转移知识的能力。对供应商成功的整合将导致新产品开发流程巨大的变化。根据Handfield等的观点,当企业要把供应商整合进新产品开发流程时,需要考虑两个主要因素:技术变更的速度和供应商在本行业技术领域的水平。14供应商早期介入新产品开发能够缩短开发时间,减少产品更改次数,弥补企业内部能力的不足,使产品质量的可靠性更高和制造缺陷较少。一般说来,供应商主要为新产品开发提供技能知识。任何可以依靠技术能力提供服务的供应商,都可以看成一个新产品构思的来源。社会性组织(科研机构、高校、咨询机构和培训机构等)提供新产品开发的原理知识。企业可以把构思过程委托给这些专门机构去做,而自己只需要制定项目计划和对开发结果进行筛选就行了。这也就是一般意义上说的产学研结合的生产方式,这种方式能够弥补内部人力资源和研究设施的不足,促进中小企业在新产品开发能力上的发展,缩小与创新先进企业的差距。此种方法对在新产品开发方面希望追上先进者的中小企业来说特别具有吸引力。企业的发展目标对新产品战略规划起着重要的指引作用,它为新产品战略的制定提供了许多重要的信息。如,为新产品战略的竞争域识别提供了基本框架范围,指导新产品战略目标的设定和风险程度的选择,提供新产品战略的环境参数等。企业发展目标需要企业员工的共同理解,需要企业从高层主管到各职能部门甚至一些员工的知识向新产品开发团队的汇聚。其传递方式可以是直接的,也可以是间接的,一般以正式文件和非团队交流方式进行。从图4中可以清楚地看出产品构思规划过程的“漏斗”功能持续收集各种想法,新产品机会随时可能出现。为了收集这些机会,企业应在产品规划阶段建立项目数据库,将每个有希望的机会加以简短清晰的描述并放置到数据库中。在产品规划阶段,数据库中的机会,有些可能被扩充、细化和利用,这样可以提高项目实施的速度和效率,在快速竞争中获得先机。构思阶段知识共享与转化还可以通过分析竞争对手产品、查阅公开出版物和进行研究实验等方式实现。此外,构思库是新产品构思阶段的一个重要来源。这种方法最简捷快速,但也最容易被企业所忽视。企业要把用户、员工、供应商和竞争者等产品相关者的意见整理成便于阅读的材料,以显性知识的形式存入构思库,为以后新产品开发提供知识储备。一般来说,研发团队需要对多个构思方案进行评价和比较,从中选择最优方案。在筛选程中,评价小组以用户为主、专业人员为辅,高层管理人员参与决策和筛选,每个成员根据各自的经验、评价标准和感受对各种新产品方案提出自己的意见。虽然各成员意见大部分不相同,但能在用户和专家的协调下对方案做出正确评价,制定出合理可行的产品概念。3.2.2 R&D阶段的知识管理R&D 就是使新产品开发的构思得以落实,并达到技术实现的水平。Cooper15指出,此阶段结束时要交付的是一种产品原型,这种原型要部分地根据顾客反应进行修正,并且要经历大量内部的、智力的和实验的测验。研究人员的创新活动离不开构思阶段所提供的必要知识准备。企业提高研发能力可从以下几个方面着手:(1)增加隐性知识积累。隐性知识是指存在于人脑中的隐性的、非结构化的、不可编码的知识,是关于个人的思想、经验等。隐性知识来自个人学习和实践过程中的直接经验,也来自于有经验的人进行接触和思想交流。组织中专业人员运用专业知识进行判断的能力,即专业技能,主要由缄默知识构成,主要工作有很强的知识密集属性和创造性,完成这些工作的人员高度自治。企业应该完善组织文化、知识环境去激发员工的大脑和心智,促进隐性知识的积累。良好的企业环境会使员工产生一种归属感,促使隐性知识的显性化,并激励研发人员将掌握的核心技术和成果奉献出来,这些往往决定了新产品开发的走向。(2)保证现有知识的共享。很多企业重点关注了知识的获取,而忽略了知识的共享。企业管理者应该建立有效的上传下达机制, 使销售人员收集的市场信息及时传达给领导层, 领导者的应对措施也能快速地到达基层各部门, 并得以落实。同时, 平行部门之间的知识共享也必不可少, 比如,销售部把客户需求信息传递给研发部,研发部把新产品开发成本传递给财务部等。同时,企业也要让员工参与知识的共享过程,让员工认识到知识共享并非对个人的发展有害而是可以促进员工成长的道理,即通过对员工进行知识管理理念的培训与宣传,让员工明白并非拥有的知识是个人的核心竞争力所在,而只有不断创造和利用知识才是个人发展的根本。这同样受到企业文化的影响。(3)分析领先产品,进行二次创新。对于很多实力较弱的企业来说,通过研究行业领先产品,可以弥补研发能力上的缺陷,并从技术角度对竞争对手的产品进行全面评估,发现其中的不足,从中获取本企业产品创新的来源。研究团队要确保及时的吸收从中获取的知识,并结合企业的实际研发能力,创造出满足新产品概念的新技术。(4)企业应该提高新产品的研发意识,加大投资强度。新产品研发的高风险性使得很多企业不愿涉足这一领域,而愿意直接引进技术或采用现有技术。企业在技术方面的劣势,将会使生产出的最终产品要么不够先进或只是本地区先进,要么技术水平限制了产品开发。最终使企业陷入开发时机过迟,市场被竞争者占领的困境。因此,企业必须提高自主研发的能力,鼓励员工积极主动地参与到新产品研发的行列当中,为新产品的研发出谋划策。在整个开发阶段,仍然要听取顾客的意见。这不仅保证产品试销对路,而且加速开发活动朝着一个正确的既定目标前进。很多开发团队会邀请顾客参与新产品开发流程,对产品开发提出建设性意见,可以降低重新设计造成的附加成本。在前期知识储备的基础上,团队将顾客的知识具体化为对产品各项性能及参数的要求,进而转化为产品开发的显性知识,通过数据库在团队内部进行扩散。这个过程在新产品研发阶段反复进行,直到得到满意的产品原型。竞争对手或行业领先者也是企业外部的知识源之一。产品可以看作是知识的承载体,企业和劳动者将他们的知识融入产品。因此,许多企业将其竞争对手的产品进行分析,以获取他们的设计方法和产品中隐含的知识,来帮助企业更好地研发设计新产品。此外,企业在研发过程中要做好保密工作,确保有价值的内部知识不外泄,以避免损失。3.2.3 生产阶段的知识管理新产品的生产阶段主要包括试制和测试两方面,包括了新产品多个生产前版本的构建和评估。从知识管理的角度看,该阶段也进入了知识的应用阶段 。首先,试制人员要深入理解新产品研发团队在构思阶段和R&D 阶段的意图和动机。因为试制不成功,在很多情况下与试制人员领会构思人员、研发人员的意图不够有关。如果试制人员感到原设计有问题,想改动一下设计,最好按原设想、原设计提出一个试制品,再按试制人员的想法搞出另一个试制品,然后对其进行对比,产生令大家满意的试制品。在这一过程中,企业需要对技术人员克服技术难题的能力有个准确的评价。虽然这种试制会耗费一定的生产成本, 但同时也降低了企业风险。具有风险意识的企业一般都会选择将新产品试制作为新产品开发的必经阶段, 只有能顺利通过试制阶段的新产品, 企业才会将生产线扩大到批量生产。新产品试制出来后,往往要通过测试、访问的形式来了解用户的满意度。如果大部分的用户满意,表明新产品开发成功,研发团队则要制定一个详细的设计规范,作为以后产品开发的知识储备;如果用户不发表任何意见,或发表失望意见,这说明新产品试制不成功,研发团队要让试制人员理解产品开发意图,掌握新产品开发的技术能力,为新一轮的产品试制做好准备。测试阶段的知识流图如图 5所示:用户新产品开发团队知识库正式产品反馈测试、访问、知识保护图5 新产品测试阶段的知识流程图产品的测试是一个反馈的过程。研发团队通过收集、分析试制中出现的问题,更深入的了解产品的优点与缺点,然后再结合自身的学习能力和丰富的知识库,对新产品进行改进,生产出满足用户需求的正式产品。这一过程又是一个知识的收集、共享、创新的过程,充分体现了知识管理的动态性。3.2.4 营销阶段的知识管理用户是新产品的最终使用者,因此,新产品是否适合用户口味决定了新产品开发成功与否。新产品上市后,企业应该正确对待用户的各种评价。有的用户将产品买回家后有种“上当受骗”的感觉,这是由于用户对新产品的期望太高,对新产品认识片面造成的,企业应该正确全面的宣传新产品。还有的用户对新产品的不满和埋怨是由于对新产品的使用不当造成的,就此企业可以在销售产品时详细介绍产品的使用方法,加强新产品的售前售后服务。对于因假冒产品引起的用户不满,企业可以通过宣传渠道改变公众的舆论。在新产品的市场开发方面,企业可以进行产品市场测试。例如,对潜在用户进行新产品概念测试,或者组织潜在用户进行模拟采购活动。在测试过程中,企业能够收集到接近实际情况的一些重要数据,如用户接受度、用户关心度、使用频率和扩展速度。企业可以根据这些数据制定合理恰当的营销策略。这一阶段也需要同供应商、科研机构等进行交流,以获取他们在产品推向市场后对产品的意见。知识管理在新产品开发中的应用使企业新产品开发呈现螺旋上升的动态连续性。因此, 营销阶段既是某一特定产品开发的终结, 又成为下一轮新产品开发的基础。同样,企业从外部知识源获取的知识,即是本轮新产品开发的最后一手知识,也是下一轮新产品开发的第一手知识。并将这些知识消化为团队内部知识,在销售部、生产部、研发部和售后服务部等部门间共享,为知识的创新和应用奠定基础,为新一轮的产品开发提供知识储备。这样, 企业新产品开发就在知识管理的推动下环环相扣, 持续发展, 不断为企业创造丰厚的利润和价值。3.2 知识管理与新产品开发的相互作用马克思主义认识论告诉我们认识指导实践,同时认识来源于实践,实践又能推动认识的不断发展。企业的特异性和竞争力来源于新产品的开发和创新,新产品开发来源于作为认识结果的知识,知识在推动产品创新的同时又在其过程中生成、积累和完善,二者相互促进,共同发展,循环往复以致无穷。3.2.1 知识管理推动新产品开发知识存在于将投入转化为产出的新产品创新和开发的过程中,而新产品研发业务流程是企业经营中知识密集度最高的环节,必须在拥有大量数据和信息的基础上,综合运用复杂的知识来完成。一般需要顾客和市场知识、设计知识、制造工艺知识、财务知识、管理知识、营销知识、环境知识等多方面的知识,包括一切可以指导团队和员工行动或决策的信息、标准、规范、定理、法则、价值观、信念、经验、事实、判断、经验及直觉等,它们可能是研发人员头脑中有关具体的产品构思、设计、试制及其对设计生产的认识思考等过程类隐性知识,或是研发人员及生产人员具体设计、实验、试生产各阶段的操作过程中的技能、技巧等经验类隐性知识,或是研发组织及其员工头脑中的理念、精神、价值观等文化层面的隐性知识,或是运用不同载体以文字、图形、公式等表达的操作说明性知识,或是以文字、图形等表达的使用说明性知识,分布在各种数据库、知识库、专家库、新闻媒体、出版物和记录,以及各种组织、部门、团体或个人等载体上。正是由于这些知识的存在,推动了整个创新过程的实现。1617因此,企业只有通过汇集运用自身无形的知识,在利用已有的知识进行创新的同时,需要将显性知识同隐性知识一起作为企业的知识储备,并在企业建立自己的知识库,将内部的知识同外部获取的知识加以汇总,并对其进行维护并及时更新,通过学习,促进技术人员自身的知识更新和相互交流合作,从而形成企业知识的累积性增长,推进企业的知识创新乃至产品创新,真正作到新产品开发和知识积累的良性循环,不断加快产品的创新和核心技术的提升,才能拉大与竞争对手间的差异化,取得竞争优势。3.2.2 新产品开发促进知识过程在新产品开发过程中产生的知识,将扩散到产品生命周期的其它过程之中,转移和扩散到其它产品研发项目之中,从而促进了新产品开发过程的知识积累和组织学习。知识在推动产品开发与创新的同时,也促进了知识的生成、积累和完善。理论型知识的完善。新产品开发中的理论型知识表现为技术原理,它是人们在实现某一技术目的的技术实践中,根据已有的科学理论和技术经验,通过创造性思维和技术试验所获得的实现这一技术的途径、关系、手段、方式和方法的特定的理论规范,表现为概念、关系、原则以及图像和数学公式等理论形式。由于技术原理是与具体对象相联系,是一种特定的理论规范,那么,在一次产品创新及多次产品创新之后,为实现某一技术目的的方式方法将会更加完善。经验型知识的积累和生成。在新产品开发的概念构思过程以及具体的实现过程中,团队成员的经验型知识在不断的实践过程中得以积累;同样,作为个人所有的经验型知识随着产品创新各阶段的进行,人们经过多次的实践验证和头脑进一步的思考,从而形成新的知识。因此,可以把经验型知识理解为一种研发和实践的能力,随着实践次数的增多,这种能力会不断提高,即经验型知识会不断累积性增长。企业通过自主研发积累自己的核心技术,是创新企业从己有技术供给出发,为了满足市场需求(实现高额利润),通过产品试验、试制等产业化努力积累的有关核心部件和系统的经验性知识、试错性探索和“失效”知识的持续积累,而且它永远都无法移植。因此,研发失败是很常见的。研发尝试的次数越多,所积累的“失败”数据就越多,下次获得成功的概率也就越大,久而久之,会形成一种能力和经验的循环:越有能力的企业越可以多做产品,越多做就越可能积累更多能力,进而形成新的知识和核心竞争力;相反,没有经验往往需要多做来积累经验,但却没有能力多做,而且越没有能力多做就越没有经验。程序型知识的形成和完善。新产品开发是一个最终将作为其理论基础的技术原理物化的过程,程序性知识体现在具体的流程上,大流程套小流程,并落实在具体的方法上,从而在新产品的不断试制、评估等过程中得到完善,最终得到最优的流程和具体方法。总之,产品和技术的创新来自于源源不断的知识,而这些知识大部分是通过企业内外部环境的互动而获得的。这些知识通过适当的机制在企业内部流通,从中萃取精华,成为企业的知识资本,并在适当时机加以运用,进而产生新的知识,继续推动产品和技术的创新。184 总结与展望4.1 总结在竞争激烈、产品生命周期不断缩短、顾客需求变化较大的市场环境下,新产品开发和产品创新的战略会使得企业进一步带来差异化的产品,使企业更好地适应市场的需求。在知识经济快速发展的今天,知识、技术知识作为一种独特而又无限的资源成为决定企业竞争力的核心要素,企业发展正从传统的依靠资本积累转向知识积累和更新。知识管理是以知识为核心的管理,是企业生产和经营依赖知识收集、组织、使用、扩散、开发和创新等一系列过程的管理。通过这一系列的管理活动,使企业或组织的知识得到最大限度的共享和利用,充分发挥知识的价值,帮助企业达到自己的发展目标。本文在对过去文献结果的总结和回顾的基础上,介绍了知识管理、新产品开发和创新的基础概念,将知识管理与新产品开发结合起来,详细分析讨论了新产品开发、创新过程中各个阶段知识管理过程。通过讨论可以发现,知识管理贯穿于整个新产品开发的各个阶段:高层管理者首先要制定企业的目标和产品战略,使企业内部和外部各个团队、部门明确目标和战略,通过市场营销人员与用户的交流和调查,明确市场需求;在产品构思和规划阶段,通过与用户的联系,开发形成产品的概念;在R&D阶段,通过隐性知识、知识共享、知识转移和不断二次创新,形成产品的原型;在生产阶段,通过生产团队与用户之间的知识转移,不断改进新产品,使之不断完善,符合需求;在最后

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