商务礼仪课件ppt

1,商务礼仪ABC,采油曹妃甸FPSO作业公司,2,主要内容,商务礼仪概念,1.,仪容仪表篇,2.,行为体态篇,3.,接待礼仪篇,4.,电话礼仪篇,5.,6.,7.,采油曹妃甸FPSO作业公司,3,商务礼仪ABC,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,用餐礼仪,电话礼仪,采油曹妃甸FPSO作业公司,4,概念,什么是商务礼仪？ 在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。意义树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂个人职业的推荐信,采油曹妃甸FPSO作业公司,5,商务礼仪准则,准则,守时及珍爱生命,认清主客立场,互相尊重,真诚守信,尊重他人隐私,宽容接纳,采油曹妃甸FPSO作业公司,6,商务礼仪ABC,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,商务礼仪概念,用餐礼仪,采油曹妃甸FPSO作业公司,7,仪容仪表篇,采油曹妃甸FPSO作业公司,8,仪容仪表篇-通用篇（一）,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：尽量不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,采油曹妃甸FPSO作业公司,9,仪容仪表篇-通用篇（二）,TPO原则Time(时间)Place (地点)Occasion (场合),如何使着装更具品位应庄重、保守应自信、积极应清洁、健康应体现专业性、权威感应符合公众审美标准不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身,采油曹妃甸FPSO作业公司,10,仪容仪表篇-女士篇,头发：长发须梳好，盘起或挽起；饰品：少而精；面容：洁净、淡妆；服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆鞋子：中跟包头皮鞋；全身在三种颜色以内,采油曹妃甸FPSO作业公司,11,仪容仪表篇-男士篇,西装的讲究颜色：正式商务场合以深色调为主；衬衫：素色、硬领；袖长；领高；扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒；领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）； 领带结法领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳；裤子：平整，有裤线；口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等；袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）；鞋子：黑色牛筋鞋（经典）；全身在三种颜色以内。,采油曹妃甸FPSO作业公司,12,商务礼仪ABC,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,仪容仪表,商务礼仪概念,采油曹妃甸FPSO作业公司,13,行为体态篇,人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。,表达功能替代功能辅助功能适应功能调节功能,采油曹妃甸FPSO作业公司,14,行为体态篇,采油曹妃甸FPSO作业公司,15,行为体态篇,目光,方式：直视、凝视、环视、 盯视、虚视、扫视、他视、无视 公事-额头至两眼间 部位：社交-两眼至嘴间 亲友-双眼至胸间 时间：,微笑,“参与社交的通行证”三横练习法情绪记忆法,采油曹妃甸FPSO作业公司,16,行为体态篇,手势,掌、拳、指的用法标准手势：,坐姿,标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面女式 前交叉式： 重叠式： 标准式：两脚自然分开成45度、两膝并拢、小腿垂直于地面男式 前交叉式： 重叠式：,站势,不良站姿标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚叉手站姿：,采油曹妃甸FPSO作业公司,17,行为体态篇,走势,标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿,界域,其他,上下车蹲姿,密切区域：0.46-1.2M社交区域：1.2-3.6M公共区域：3.6M,采油曹妃甸FPSO作业公司,18,商务礼仪ABC,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,仪容仪表,采油曹妃甸FPSO作业公司,19,接待礼仪篇,送、陪客,握手,介绍,名片,奉茶,采油曹妃甸FPSO作业公司,20,接待礼仪篇,送、陪客,握手,绍,名片,握手礼的起源握手的方式 平等式握手 手拍手式握手 拍肩式握手注意点 握手的先后 握手的时间 握手的重力,采油曹妃甸FPSO作业公司,21,接待礼仪篇,介绍,名片,奉茶,自我介绍时间简短：30秒内内容全面：单位、部门、职务、姓名用全名，第二次使用时可用简称掌握介绍时间,介绍他人称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍尊重双方的介绍意愿：介绍顺序：,采油曹妃甸FPSO作业公司,22,接待礼仪篇,名片,名片的内容与形式出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片递送名片的礼仪交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片索要名片的技巧：交易法、联络法接受名片的礼仪,禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,采油曹妃甸FPSO作业公司,23,接待礼仪篇,行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠 侧； 上楼时， 走在前， 走在后；下楼时，相反； 乘坐电梯时， 进门时，门是向外开，则 先进；坐车时：离开时：,奉茶,上茶时机：交换完名片，互相介绍完上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则常见饮茶礼俗：,采油曹妃甸FPSO作业公司,24,商务礼仪ABC,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,行为体态,采油曹妃甸FPSO作业公司,25,商务电话礼仪篇,声音表情,要点记录,表达准确,时机的选择有效的开场清晰的思路对方反应的时间挂电话的礼貌,接听时机转接电话有效反馈,采油曹妃甸FPSO作业公司,26,商务礼仪ABC,行为体态,仪容仪表,商务礼仪概念,用餐礼仪,电话礼仪,接待礼仪,采油曹妃甸FPSO作业公司,27,用餐礼仪篇,中餐十忌,忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物,采油曹妃甸FPSO作业公司,28,用餐礼仪篇,中餐座次,AB CD EF G,D BC A,A CB D,原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊,采油曹妃甸FPSO作业公司,29,用餐礼仪篇-西餐,不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,采油曹妃甸FPSO作业公司,30,用餐礼仪篇-西餐,上菜程序,開胃菜(什錦生菜沙拉)餐包、玉米濃湯主菜(蘑菇豬排)甜點(小蛋糕)、奶茶、綜合水果,采油曹妃甸FPSO作业公司,31,用餐礼仪篇-西餐,餐具摆放,采油曹妃甸FPSO作业公司,32,用餐礼仪篇-西餐,餐巾刀叉,請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。,采油曹妃甸FPSO作业公司,33,用餐礼仪篇-西餐,中途离开,萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。,采油曹妃甸FPSO作业公司,34,商务礼仪禁忌,采油曹妃甸FPSO作业公司,35,商务礼仪禁忌,1、乘坐交通工具不宜拥挤2、公共场所不宜脱鞋3、电话交谈不宜无表情4、公共场所不宜接听手机5、与人外出乘车不宜忽视礼节6、别人的电话号码不宜记在手上7、女士优先不宜只停留在口头上8、打电话时四不宜：边吃东西边打电话边打电话边与旁边的人开玩笑过早或过晚给别人打电话不管对方有没有时间，自己说个没完。,9、任何场合不吐痰或扔垃圾10、招待客人不宜礼节太多11、到别人家做客不宜两手空空12、到别人家做客不宜随便带人13、做客不宜太拘束14、借东西不宜久拖不还15、用自助餐不宜剩下饭菜16、集体用餐不宜猜拳行令17、共同用餐不宜站起来取菜18、餐后不宜当众剔牙19、集体用餐四不宜：不宜吃得太快不宜发出声响不宜拒绝自己不喜欢的饭菜不宜站起来就走,采油曹妃甸FPSO作业公司,36,20、集体用餐不宜随便乱坐21、用餐遇到意外时不宜大惊小怪22、用餐时不宜当众擤鼻涕23、用餐时不宜随便乱扔东西24、社交场合不宜缺少礼貌用语25、社交场合不宜出现的四种坐姿：两腿分开，脚跟着地，脚尖朝上，两腿左右摇摆跷二郎腿讲台或会台上，女宾的裙子短，两腿又不合拢坐在凳子上或沙发上，双腿不停乱抖,26、社交场合不宜乱打手势27、与人交谈时站姿不宜松松垮垮28、社交场合女士不宜随便弯腰捡东西29、与人交谈时声调不宜太高30、与人交谈时不宜口头语太多31、忌说别人的隐私32、与不吸烟的人交往时不宜吸烟33、人际交往时不宜单手接送名片34、接到名片不宜乱放35、写信用纸不宜随便36、送请柬时不宜唐突37、收到请柬后不宜随意更改相应安排38、收到信函/邮件后不宜恢复太迟,商务礼仪禁忌,采油曹妃甸FPSO作业公司,37,39、收到别人礼物或不宜无动于衷40、送礼，忌指望回报41、称呼他人不宜太随便42、人际交往中不宜没有寒暄43、人际交往中不宜询问别人的隐私44、与人交往时不宜嚼口香糖45、与人交往时不宜打哈欠46、与人交往时不宜搔头皮47、与人交往时不宜掏耳朵48、人际交往时不宜动手动脚49、人际交往时不宜频频看表50、人际交往时不宜左顾右盼51、与人握手不宜时间太长,52、人际交往时不宜强颜欢笑53、与人交谈时不宜口带异味54、女士在社交场合不宜不装扮55、与服务员相处不宜居高临下56、社交场合不宜忽视个人卫生57、人际交往不宜穿奇装异服58、人际交往不宜轻易打断别人发言59、讲话时不宜忽视对方反应60、交谈不宜缺少幽默技巧61、交谈不宜“玩深沉”62、人际交往不宜争强好胜63、忌耍态度伤人心64、人际交往不宜自