第二章-酒店接待人员行为规范.ppt

第五章旅游社交活动中的礼仪行为规范 旅游社交礼仪 正确恰当地使用称呼 可以反映人们之间的相互关系 显示出个人的修养和风度 让关系亲近的人感到亲切 而让关系疏远的人感受到受到尊重 一 不认识的称呼 同志 师傅 先生 小姐 女士 老师 老板 一 称呼 第一节称呼与介绍的礼仪 二 认识的称呼 1 以职业称呼 如老师 大夫 医生 护士 律师 导演 秘书 司机师傅等 2 以职称 较高职称 称呼 如教授 工程师 总工程师 副教授 等的 副 字往往省略 3 以职务 较高职务 称呼 部长 厅长 处长 局长 经理 院长 书记 主任等 4 以身份称呼 对德高望重的人以 姓 老 如 李老 5 亲昵称呼 叔叔哥哥 姐姐 小妹等 南方人 阿 北方人 子 或用爱称绰号来称呼 6 衔称 对地位高的官方人士 如部长以上的国家高级官员 按国家情况称 阁下 先生 如大使先生 将军阁下 部长阁下等 书信中还会使用谦称和尊称 先生 阁下 对于男子 不论婚否均可称 Mister 先生 陌生男子可称 Sir 阁下 但一般不用来称呼男服务员或侍者 Mrs 太太 Madam 夫人 Miss 小姐 Ms 女士 Mister 先生 Madam 夫人 Miss 小姐 Ms 女士 这些称呼除了可以与姓名连用外 还可与对方的职务 职称 职业名称连用 如市长先生 总统先生 总理先生 大使夫人 法官夫人 教授先生 律师女士 秘书小姐 护士小姐等 国际通用的称呼 一 自我介绍 姓名 身份和地位三要素 担任领导职务者 一般只介绍自己所在单位而不介绍职务 二 他人介绍 由他人将你介绍给别人 三 为他人介绍 为他人介绍的原则 尊者优先知道 将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人 使主人了解客人的身份 地位等 四 集体介绍 一是将一个人介绍给大家 二是将大家介绍给一个人 按座次顺序进行介绍或是按身份的高低顺序进行介绍 介绍时应注意神态和手势 二 介绍 思考与练习 1 女士优先 因此先把女士介绍给男士 对吗 为什么 2 为他人介绍的原则是什么 第二节见面与告别礼仪 一 握手的礼节 一 握手的含义 二 握手的礼仪望着对方的眼睛 把右手伸出去 彼此之间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 拇指与手掌分开 其余四指自然并拢前伸 握手是两人伸出的掌心都不约而同地向着左方 然后用手掌和五指与对方相握 伸手的动作要稳重 大方 态度要亲切 自然 握手的时间以3秘左右为宜 握手时的力度要适当 同时讲问候语或敬语 一 握手的礼节 三 握手时的伸手礼规 尊者决定 的原则 女士先伸手 男士与女士握手 一般要等女士先把手伸出来后 男士再伸手去握 往往只握一下对方的手指部位 长辈先伸手 3 主人先伸手 但与客人告辞时 应由客人先伸手 4 上级或身份高者先伸手 一 握手的礼节 四 握手的十忌 1 忌不讲先后顺序 抢先出手 2 忌目光游移 漫不经心 3 忌不脱手套 自视高傲 4 忌掌心向下 目中无人 5 忌用力不当 敷衍鲁莽 6 忌左手相握 有悖习俗 7 忌 乞讨式 握手 过分谦恭 8 忌握时过长 让人无所适从 9 忌滥用 双握式 令人尴尬 10 忌 死鱼式 握手 轻慢冷漠 握手不仅是一种见面的礼节 也是祝贺或感谢 道别的一种表示 如别人获得某种成就和奖赏 或者发表讲话 或者别人给你颁发将品 往往都以握手表示祝贺或感谢 在握手的同时 可以说一句 祝贺你 或 多谢 二 交换名片的礼节 1 名片的功能 是当代社会不论私人交往还是公务往来中最经济实惠 最通用的介绍媒介 被人称作自我的 介绍信 和社交的 联谊卡 具有证明身份 广交朋友 联络感情 表达情谊等多种功能 在人际交往中 交换名片已经成为基本的礼仪 使用名片除了表示个人的身份以外 代表了个人的风格 形象 二 交换名片的礼节 2 什么是名片 名片是在交往中用作简单自我介绍的小印刷品 名片在我国有两千多年的历史 在西汉时就已广为流传 当时是削竹 木为片 称之为 谒 东汉时改为 刺 六朝时叫 名 唐时称为 月勃 宋代称之为 门状 明朝叫 名贴 清时称 名刺 自从改用纸后 又叫 名纸 现在普通称为 名片 名片设计代表着个人的风格 总的来说 设计好 材质好的名片象征着一个人的品位和个性 3 名片的规格 一般长9厘米 宽5 5厘米 形状奇特的名片虽然能引人注目 但很多钱包或名片夹都装不下 因而不易于保存 二 交换名片的礼节 3 名片的内容 标志 商标 姓名 职称 公司地址 电话号码 有的竖排有的横排 4 递送名片的礼节 递送名片时 应面带微笑 注视对方 让名字的正面朝向对方 身体微前倾15度 双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前 送给对方 并配以口头介绍 交换名片时 如果双方是坐着的 应当是起立或欠身递送 送名片时 要注意 如果有一方没有交换名片的意愿 则无须发送名片 发送名片的时机也要把握好 一般是在初识或分别之时 不宜过早或过迟 一般在观看演出 用餐 跳舞时都不适宜发送名片 5 接受名片的礼节 接受他人名片时 首先应该态度谦和 尽快起身或欠身 身体微倾 面带微笑 用双手的拇指和食指接住名片的下方两角 口称 谢谢 或 十分荣幸 接名片要注意 1 不可以单手接名片 而且拿到名片以后一定要看一看 不要马上装入口袋 更不要在手中玩弄 一般会有意识地重复一下名片上所列的内容 5 接受名片的礼节 2 切勿将其随意乱放 不要在它上面压东西 否则会被认为是一种不恭 3 还要注意有来有往 接了他人的名片 一般应当立即回给对方一枚自己的名片 没有名片 名片用完了或者忘记带名片时 应向对方做合理的解释并致以歉意 切莫毫无反应 6 使用名片的禁忌 1 出示名片与握手礼相类似 通常都是职位偏高者主动出示 或等级别高的人向你索要时再出示 2 在未确定对方来历之前 在一群陌生人当中 不要随意地递送名片 3 参加会议时 应当在适当的时机与不相识的人交换名片 通常是在会议开始或结束时 4 同一场合 切忌向同一对象重复递送名片 5 同许多人交换名片 应一视同仁 可依照座次来递送 6 不想递赠或忘了带名片时 应婉言谢绝 与西方人交往时一般不随意交换名片 一 接吻的礼节 1 来历 2 接吻的礼节 因人而异 亲吻的部位与方式也不尽相同 长辈只吻晚辈的额头或脸部 反之只吻下颌 同辈如朋友 同事 兄弟姐妹之间只是脸颊相贴 情侣与夫妻之间亲吻对方嘴唇 3 吻人体不同部位有不同的意义 脸颊 友好 平等 手 尊严 膝 谦卑 脚 低贱 三 接吻与拥抱的礼节 盛行于西方 原苏联和阿拉伯国家 二 吻手的礼节 在欧洲和拉丁美洲的一些国家 还保持着的上层社会异性之间的交往的礼节 三 拥抱的礼节 欧美各国 中东及南美洲国家人士表示亲密 热情和友好的一种礼节 标准做法 两人正面对立 各自举起右臂 将右手搭在对方的左臂后面 左臂下垂 左手扶住对方的右后腰 首先向左侧拥抱 然后向右侧拥抱 最后再次向左侧拥抱 拥抱时还可用右手掌拍打对方左臂后侧 以示亲热 礼节性的拥抱双方身体并不贴得很紧 拥抱时间也很短 更不能用嘴亲吻对方面颊 正式外事接待场合 行拥抱礼都为男士 女士之间 男士与女士之间不采用这种方式 三 接吻与拥抱的礼节 盛行于西方 原苏联和阿拉伯国家 1 正确的鞠躬姿势 1 以站姿为基础 双手在体前搭好 双眼注视对方 面带微笑 2 鞠躬时 以臀部为轴心 将上身挺直地向前倾斜 倾斜度一般有90度 45度 15度 三种 目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1 5米处 鞠躬完结 恢复站姿 目光再回到对方脸上 3 鞠躬时 必须脱帽 应同时问侯 您好 欢迎光临 声音要热情 亲切 甜美 且与动作协调 施礼后如欲与对方谈话 脱下的帽子不用戴上 四 脱帽与鞠躬的礼节 源自中国 现作为日常见面礼节已不多见 但些种礼节仍盛行于日本 韩国和朝鲜 是那里的常礼 2 准确地运用鞠躬礼 1 鞠躬礼一般分为90度 30度和15度三种 90度一般用于三鞠躬 属最高礼节 用于悔过 谢罪 45度的鞠躬礼通常为下级向上级 学生向老师 晚辈向上辈 以及服务人员对来宾表示致意所用 15度鞠躬礼运用于一般的应酬 如问侯 你好 谢谢 介绍 握手 递物 让座 让路等都应伴随15度的鞠躬 15度 2 准确地运用鞠躬礼 2 一般应是站着行鞠躬礼 如果坐着见到客人 领导 长辈应起立鞠躬致意 如在办公室里见到一般的客人 而且手上的工作离不开 也可坐着行15度鞠躬礼 30度 最擅长鞠躬的国家 日本据统计 一个普通的职员在一天当中平均每11分钟鞠躬一次 服务行业职员 每天大约要鞠躬2000多次 日式鞠躬 双手摊平扶膝 同时表示问候 3 鞠躬时不礼貌的行为 1 鞠躬时不脱帽 2 鞠躬时眼睛不往下 而是翻起看着对方 3 鞠躬前后不正视客人 4 鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟 5 鞠躬时扭扭捏捏 装腔作势 让人反感 4 鞠躬的训练 1 练习静止动作 通常以45度练习为好 目的是纠正错误的鞠躬动作 训练中强调 鞠躬时上身一定保持站姿的基本姿势 眼晴看脚尖1 5米处 鞠躬前后面带微笑注视对方 2 练习问侯时鞠躬 一般45度鞠躬以 您好 欢迎光临 进行练习 15度鞠躬以 你好 谢谢 等用语进行练习 练习语速 动作 表情的协调 3 练习行进中以15度鞠躬礼的问候 分别或同时向多人问候鞠躬 行进中需向别人表示问候时 应停下 微笑着 行15度鞠躬礼 并问候 你好 强调自然十大方 规范 五 送花礼仪 一 花的语言1 中国花语红玫瑰 爱情的象征 合欢花 表示夫妻和好 菊花 表示高洁 荷花 表示出污泥而不染 牡丹花 表示荣华富贵 兰花 表示凛然 称为国香 并蒂莲 表示夫妇恩爱 黄月季 表示和平 红豆 表示相思 郁金香 表示胜利 美好 紫罗兰 表示朴素 谦逊 诚实 五 送花礼仪 一 花的语言2 西方花语百合花 象征纯洁 友好 幸福 水仙花 象征尊敬 红菊花 象征自爱 白菊花 象征真实 豆蔻花 象征离别 牡丹花 象征华贵 勿忘我 象征爱情坚贞 莲花 象征无邪 相爱 郁金香 象征爱情 梅花 象征卓越 坚贞 樱花 象征美丽 紫罗兰 象征诚实谦逊 一 花的语言3 几种场合中的具体选择情人节 可送玫瑰 勿忘我 朋友间 可送大丽菊 腊梅 月季花等 再配上文竹等 朋友结婚 可送玫瑰 百合 月季花等 祝寿 可送寿星草 常春花 万年青 文竹 龟背竹等 年轻人生日 可送玫瑰 月季花 探病人 可送玫瑰 兰花 康乃馨 百合花等 开幕落成纪念 可送兰花 百合 郁金香等 迎送 乔迁 可送玫瑰 兰花 百合 郁金香等 宴会 酒会 可送玫瑰 兰花 百合等 二 送花的方式 鲜花是情调高雅的馈赠礼品 是人们交流情感的信使 越来越成为一种时尚 所以 应根据不同场合的礼节要求 选择不同的赠送方式 1 送花篮2 送花束3 送襟花 通常是男士送给女友的小礼物 4 送盆花 四 送花技巧 1 在探望病人 拜会朋友时 一般只送一束花 但花束如果显得不够大方 就不如不送 2 在对方开业典礼 就职仪式等重大场合 送花篮更显得隆重 而且是提前两个小时送 以便主人进行布置和摆放 事后补送 不如不送 3 探亲访友时送花 应在其家门外取下花束的包装纸 也可以提前解开红丝带 献花时再将包装纸取下来 五 送花的禁忌 不要给加拿大客人送百合花 在加拿大白色的百合花只有在开追悼会时采用不要给拉丁美洲的客人送菊花不要把绛紫色的花送给巴西人给北欧的客人送花送单数 最好是5朵或7朵给西班牙客人忌送大丽花和菊花欧美一些国家忌讳 13 送花的数目不能是13日本人忌荷花 思考与练习 1 握手有哪些礼仪 2 谈谈送花的禁忌 沟通 Communication 就是人们通常所说的信息交流 它可以是通讯工具之间的信息交流 也可以是人与机器之间的信息交流 沟通还可以表现为组织之间的信息交流 人与人之间的信息交流 第三节沟通与交流礼节 一 谈话的表情 自然 大方 面带微笑 二 谈话的语言 柔和甜美 音色 音调 柔性语言 表现为语气亲切 语调柔和 措辞委婉 说理自然 常用商讨的口吻与人说话 礼貌语言 您好 请 谢谢 对不起 打搅了 再见等 三 谈话的内容 少讲自己 一 谈话的礼节 交谈的内容 即主题 应是高雅 健康 轻松 时尚或擅长 既定的主题 小案例 老田鸡退二线某局新任局长宴请退居二线的老局长 席间端上一盘油炸田鸡 老局长用筷子点点说 喂 老弟 青蛙是益虫 不能吃 新局长不假思索 脱口而出 不要紧 都是老田鸡 已退居二线 不当事了 老局长闻听此言顿时脸色大变 连问 你说什么 你刚才说什么 新局长本想开个玩笑 不料说漏了嘴 触犯了老局长的自尊 顿决尴尬万分 席上的友好气氛尽被破坏 幸亏秘书反应快 连忙接着说 老局长 他说您已退居二线 吃田鸡不当什么事 气氛才有点缓和 思考题 1 莫对失意人谈得意事 清 治家格言 结合本案例谈谈你对这句话的理解 2 在交际中开玩笑应该注意什么 四 谈话的体态 表现出有诚意同他沟通交流 保持距离 不同国家有不同的习惯 陌生人 1 2米左右 熟人1米 亲友0 5米 五 谈话的禁忌 二 接打电话的礼节 在当今世界 电话已成为人们彼此联系和互通信息的重要的工具 1 打电话的四要素 时间 不要在他人休息时打电话 每日上午8点之前 晚上10点之后 午休时间和用餐时间 都不宜打电话 节假日最好在9点以后 给海外人士打电话 先要了解时差 对象 给上级领导打电话请示或汇报工作 谈吐应自然得体 讲话时要开门见山 条理清晰 给下级打电话时 态度要谦和 亲切 自然 不摆架子 一 打电话的礼节 1 打电话的四要素 地点 在家里打电话注意不影响家人的休息 在单位应放低自己的音量 尽量不要影响同事办公 使用公共设施 应具有公共意识 若使用公用电话 更应长话短说 三分钟原则 废话不说 没话别说 内容 打电话前 应理清思路 拟好谈话要点和顺序 切忌表达含混不清 语无伦次 耽误时间 影响工作或休息 一 打电话的礼节 形象应得体 不要把话筒夹在脖子下 也不要趴着 仰着 坐在桌角 更不要把双腿高架在桌子上打电话或一边走一边打电话 打电话时嘴里不要嚼东西不要以笔代手去拨号 电话接通后 要主动报单位的名称和自己的姓名 不要让对方猜测自己是谁 语言简洁明了 2 打电话应注意的事项 通话时嗓门不要过高 话筒与嘴的距离保持3厘米左右 批错电话时 要向对方道歉通电话中途万一断线 要主动打过去 事情谈完了 要说些客套的结束语 且一般应该由通话双方中位高者终止通话 挂电话时应轻放话筒 2 打电话应注意的事项 1 接听及时1 电话铃声响起后 应尽快接听 最好在三声之内接听 2 不要让别人代劳 尤其不要让小孩子代接电话 二 接听电话的礼仪 2 礼貌应答1 拿起话筒说 您好 然后自报家门 2 通话时注意声音要柔和 语调要亲切 3 接听电话时 如遇重要内容 应做好详尽笔录 然后及时转给有关部门负责人 4 若电话是找其他人 要用手轻捂送话筒 然后再叫受话人 5 若受话人不在或不便接听时 可代询问对方的工作单位 姓名 电话号码等 或告对方何时再打来 6 如遇对方打错电话号码时 请对方再重拨一次号码 不要责怪对方 7 要会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话 可向其说明原因 表示歉意 并承诺稍后再联系 8 接听电话时 不要不理睬另一个打进来的电话 9 不论多忙多累 都不能把电话线拨掉找清静 10 通话终止时 要向对方道 再见 打来马拉松电话怎么办 金蝉脱壳法 比如你可以这样说 对不起 上司正在叫我 等会儿我再给您挂电话好吗 或者说 另一部电话在响铃 我们能否以后再谈 婉拒对方的邀请 1 重点情节要重复如姓名 时间 地点 主要内容等 2 电话掉线要迅速再拨3 代接 代转电话 以礼相待 尊重隐私 记忆准确 传达及时 4 录音电话 掌握留言要领 正确处理来电 三 其他常规电话礼节 案例 狗叫在一次讲座上 老师正在台上讲得眉飞色舞 突然学生中间传出了 汪 汪 汪 的狗叫声 老师惊诧地问 谁带小狗上课了 同学们哄堂大笑 老师 这是最新的手机铃声 讨论题 这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题 1 接听和拨打的声音音量要适度 尤其在公共场合接打时要尽量压低声音 不要引起周围人的侧目 2 正在与人交谈时手机响了 应向对方说声 对不起 再接 3 在参加会议或一些不适合接听电话的场合应将手机关闭或设置为振动 以免影响他人 4 注意使用手机的安全 不要在加油站 面粉厂 油库 飞机飞行期间等使用手机 涉及商业机密 国家安全的事项最好不要通过手机传达 四 使用手机的礼仪 三 访友待客礼节 一 访友的礼节1 事先有约2 选择恰当的时间3 注意仪容仪表4 进门按门铃5 注意进入室内后的礼貌礼节6 适时告辞与致谢 三 访友待客礼节 二 待客的礼节 主随客便1 待客前的准备2 迎接与接待 出门看天色 进门看脸色 1 必须体现出主人应有的主动和热情2 问候寒暄应热情3 引领客人就座应及时 恰当 3 送客 客人先伸手握手 送到站点交通工具开动后离开 三 接待的忌讳夫妇两谁的客人谁接待环境不卫生衣寇不整边干活边与客人交谈在客人面前摆架子倒茶送水不规范给客人下逐客令刚送走客人 使劲把门关上 四 各种聚会的礼节 一 茶会礼节1 茶会的准备2 入场3 致辞4 发言5 辞行 二 舞会的礼节1 仪容仪表 白天不要戴钻石首饰 颈短的人不宜戴大颗珍珠项链 女士参加舞会不宜戴手表 一只手上不宜戴一枚以上的戒指 穿考究的衣服时 不能戴劣质 粗糙的首饰 如果没有与之相配的首饰可以不戴 也可以佩戴一朵鲜花 二 舞会的礼节2 邀舞礼仪3 辞谢邀舞的礼仪4 良好的舞姿5 良好的环境6 舞会结束的礼仪 三 生日聚会的礼节60岁前叫 过生日 之后叫 做寿 给小孩 成年人 老人祝贺的礼节略有不同 五 公共场所礼节 1 影剧院的礼仪仪容仪表入场时的礼节开演后的礼节 不需要 评论家 退场时的礼节 2 卡拉OK演唱礼仪3 参加婚礼的礼仪4 丧葬礼仪注意着装注意礼貌慰问死者家属5 开业 开幕 剪彩礼仪 5 开业 开幕 剪彩礼仪祝贺的形式 贺信 贺礼注意着装 仪容剪彩程序 六 馈赠礼节 一 馈赠礼仪 联络感情 加深印象 沟通信息等作用 二 赠