展厅接待要求PPT课件

1 展示厅内的迎接准则 迎接客户注意事项 随时注意有没有客户进入展厅 业务代表应随身携带名片和笔记本 以便随时记下客户信息 客户一进门口 展厅业务代表必须面带微笑 双眼注视客户 鞠躬15度并问候 欢迎光临 若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对 客户经过任何工作人员旁时 即使忙于其它工作 应面带微笑点头致意 值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说 先生 小姐 您好 有什么可以帮您的吗 若客户不需要协助 让客户轻松地自由活动 但仍应随时注意客户动态 若客户有疑问状或需要服务的迹象时 要立刻趋前服务 若同时有二 三批人来看车 要请求支援 不可有任何人受到冷落 若有儿童随行 则接待人员或其他业务代表应负责招待 若儿童愿意到儿童游乐区 则引导她们前往 行为准则13 34 2 展示厅内的迎接准则 18 在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑 微笑 并保持眼睛接触 争取让客户主动交谈 如需要 应核实客户姓名的正确发音 与客户同来的每一个人都应打招呼 给客户提供专营店可提供的礼仪招待 如咖啡 水等 让客户确定他和你之间合适的身体距离 表现得放松和专业禁止下列情况 抽烟手端一杯咖啡到处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手插腰或者插在裤兜里 行为准则13 34 3 展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的是寻求帮助的对应 19 客户来店目的是问路 寻厕 和善地指示客户道路 用地图 或厕所的方向 如果客人没有马上离去 请客人在客户休息区稍做休息 并奉茶水 如果客人对新车有兴趣 则伺机提供商品介绍 20 本店或他店客户来店目的是寻求援助 表示急切地关心 请客户坐下 奉茶水 饮料 问清楚车况及可能发生故障的原因 马上通知服务代表处理 行为准则13 34 4 展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应 22 被访者在的情况 先请客户在客户休息区坐下 马上通知被访者会客 奉茶水并说 先生 小姐 请用茶 请稍等一下 X先生马上就来 陪同客户 直至证实他可以得到适当的帮助为止 23 被访者不在的情况 X先生刚好外出 请您先坐一下 我们马上帮您联络 先请客户在客户休息区坐下 马上联络被访者 先询问客户需求 且视情况主动关怀并提供服务 奉茶水并说 先生 小姐 请用茶 我们已经在帮您联络X先生 若无法联系到被访者 且业务代表无法为其服务 则请客人留下姓名 电话及来访目的之后 再请被访者尽快和他联系 或写下被访人移动电话号码 请客户与被访人联系 此时应感谢客户的光临 请求谅解 并表示今后如有需要 将再提供效劳 行为准则13 34 5 展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的想看看某种车 但只是想自己一个人看看的对应 24 感谢客户的光临 递上你的名片以便提供进一步的帮助 25 让客户自己随意浏览参观 业务代表行注目礼 随时准备服务 适当时机奉茶并说 先生 小姐 请用茶 26 尽可能留下客户资料 但不可强求 确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应 27具体问清楚客户 你怎样才能为他效劳 以你自己的话重复客户所说的话 请客户确认你对其来访目的的理解 28 感谢客户的光临 适当时机奉茶并说 先生 小姐 请用茶 并向客户递上你的名片 29 若客户有疑问状时可询问 先生 小姐 您好 不知道您喜欢哪一款车 或 有什么我可以为您服务的吗 30 若客户愿意继续交谈 向客户说明你想问他一些问题 以便能更好地为他提供服务 判断他是否愿意转到 咨询 步骤 允许则继续进行 行为准则13 34 6 展示厅内的迎接准则 确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应 31 业务代表话术 非常感谢您特地跑这一趟 但是很不巧 我们的展厅刚好没有摆这款车 是否请您 32 对应方式 先请客户坐下 奉茶 建立良好关系 先用型录或各种手册 影像资料等为客户做商品说明 用自己或同事座车做介绍 但要车况良好者 征求客户同意 指引到附近有车的展示室看车 查明有车的时间 和客户另约时间看车 在约定日前一天再和客户确认时间 行为准则13 34 7 展示厅内的迎接准则 33 在客户要离开展厅时应送客户到门外 并说 欢迎下次光临 请慢走 客户离店后 及时整理 分析并记录有关资料 以方便后续操作 34 业务代表根据接待情况填写 来店 电 客户登记表 和 意向客户管理卡 业务助理下班以前完成汇总填写 展厅来店 电 人数及销售状况统计表 禁忌 在销售流程中 在客户表示愿意这样做之前 不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤 行为准则13 34 8 展示厅内的接待 演练2 运作方式 角色扮演 欢迎客户的光顾 首先让客户感到放松 场景设定 展示厅步骤 评估重点步骤 1 先分二组 展示间A与展示间B 每组需有业务代表 接待处人员 经理 二位客户等角色每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2 每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系 10分钟 3 A组上台表演 3分钟 STEP2 接待 9 展示厅内的接待 演练2 根据评估重点提供回馈意见 客户 每位1分钟 B组 数位 3分钟 B组上台表演 3分钟 根据评估重点提供回馈意见 客户 每位1分钟 A组 数位 3分钟 7 讲师提供整体演练的评语评估重点 达成任一项 可得1分 1 客户到访时 同仁是否展露微笑欢迎客户 2 是否让客户感觉很自在地参观 3 是否递上名片介绍自己 4 是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之 5 客户是否