客户管理及走访PPT课件

1 客户管理客户走访 岳芙蓉 2 一粒麦子的三种命运 3 你的客户是谁 他们有什么需求 怎样满足他们的需求 你必须要了解的 4 一 你的客户是谁 一 经销商 XX烘焙原料配送中心XX食化XX食品添加剂有限公司XX食用化工经营部XX食品原料供应部XX粮油批发部XX化工原料商行 二 终端食品企业 月饼生产厂家焙烤食品企业蛋糕店 面包房 饼店星级酒店 宾馆 7 二 怎么样寻找客户 第1种方法 通过朋友介绍第2种方法 参加行业展会第3种方法 网上搜索第4种方法 通过黄页找客户第5种方法 客户介绍客户第6种方法 从竞争对手处找客户第7种方法 在期刊上找客户第8种方法 在大街上找客户第9种方法 通过相关行业寻找客户第10种方法 通过电视广告找客户第11种方法 在办公室里等客户 8 三 客户的划分 对于手上现有一个客户信息 我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式 我们可以按照我们客户经营特点及有无和我们达成合作 把客户分为 现有经销商客户 资源经销商客户 现有终端客户 资源终端客户 9 根据客户和我司合作的产品划分为 一品香客户月好圆客户喜之礼客户糕点学校客户月饼客户天香生物客户 三 客户的划分 10 成交的现有客户根据自身的价值分为VIP 大 中 小四个等级 未成交的客户根据销售成交的可能性 又分为A B C D四个等级 我们还可以从客户的需求状况上把客户分为 目标客户 现在就有需求 潜在客户 未来有需求 和DEAD客户 不会有任何需求 三 客户的划分 11 四 了解客户需求 提问倾听客户谈话观察客户的非语言行为 眼神 手势 坐姿 向资深同事请教学会用客户的语言来描绘产品理解客户需求背后的深层次心理需求 12 老太太买李子 13 四 建设客户档案 什么是客户档案怎样建立客户档案客户档案的管理与维护客户档案的应用建立客户档案有哪些障碍 14 客户信息档案的建立主要从以下方面收集 1 客户基本资料的收集 主要包括客户的名称 地址 电话 年龄 家庭 性格 爱好 是经销商还是终端厂家 是做咸味的还是做烘焙的 与本公司交往的时间等 2 客户特征 主要包括市场区域 销售能力 发展潜力 经营观念 经营方向 经营政策 经营特点等 15 16 17 五 走访客户注意事项 一 三大准备 思想上的准备 走上门的勇气吃苦的精神被客户拒绝 面对压力 调整心态微笑面对 心态上的准备 着装整洁得当资料物品准备齐全预约客户上门拜访 找对人 行动上的准备 二 专业形象 个人形象六要素 仪表 仪表者 外观也表情 第二语言 此时无声胜有声 风度 优雅的举止服饰 教养与阅历的最佳写照谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语待人接物 诚信为本 遵法守纪 遵守时间代表 尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 仪表 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 眼睛 无眼垢 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不画浓妆 鞋袜 鞋袜搭配得当 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 袜子干净无异味 女性穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落和脱丝 指甲 干净 不留长指甲 不涂有色的指甲油 面部 清洁 女士适当化淡妆 但不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不品评他人的化妆 慎用浓香型的化妆品及香水 着装 服装的分类 正式服装与非正式服装 工作装 社交装与休闲装着装的原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 她们给你的感觉有什么不同 三 良好的姿态 正确的站姿 不良站姿 正确的坐姿 工作中的不良坐姿 错 错 走姿 表情 目光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 表情 微笑 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到信任和尊重 阳光灿烂的微笑标准 称呼国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太中国特色 如大爷 大叔 大妈 大哥 大姐 南北差异 根据职务职业 如陈总 吴局长 王教授等随时代而变化的惯例称呼 如美女 帅哥等 四 见面礼仪 初次见面三步曲 介绍 握手 递换名片 握手 1 地位高的先伸手2 相互间握一下即可 力度适中 用手指尖去点一点 是无礼之举 3 时间通常以3至5秒为宜 4 握手 应两眼注视对方的眼睛 面带微笑 表示诚意 5 特别注意 不能戴着手套握手 名片使用的礼节 会客前确认名片夹内是否有足够的名片 将名片放在易于掏出的地方 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 双手递接名片 到别处拜访时 等上司递上名片后才能递上自己的名片 不可递出污旧或皱折的名片 接到他人的名片 应当恭恭敬敬 双手捧接 并表示感谢 如果是坐着 要起身接受对方递来的名片 接到别人当面递上的名片后 一定要仔细看一遍 不明白的地方可以请教 有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务 接受名片后 应仔细放入名片夹或皮夹 不宜随手置于桌上或拿在手上把玩 不要当着对方的面在对方名片上书写不相关的东西 五 言谈礼节 首先了解对方身份 选择一些喜闻乐道的话题 回避某些不宜交谈的话题 个人的私生活 令人不快的事物 他人短长的话题 自己不熟悉的话题 讲究聆听的艺术 提问 重复 平视眼眉 先说Yes后说No 言谈十四戒 不打断别人不刨根问底不左右环顾不手舞足蹈不窃窃私语不厚此薄彼不得理不让人 不自夸和吹嘘不议论别人不攻击他人不轻易做出承诺不道破他人秘密不显露自己曾施惠他人不忘记自己曾接受他人的恩惠 交流技巧差的特征 经常使用 但是 爱插话 高声辩论总说不 不知道无故贬低对方面无表情 没反应目光斜视 心不在焉用词怪僻 说话绝对或模棱两可 41 访前 访中 访后 六 出访要求 访前 1 填写出访计划表申请出访 2 将出访表交主管审核签字 3 总经理签字同意 4 写借支单向财务领取预支的费用准备出访 5 准备出访物品 订票 6 电话和短信跟客户沟通好要出访的事宜 访中 1 每天需将出访的客户情况按公司要求认真填写业务出访日志 2 出访每个客户 需采集至少3张图片 店铺外 店铺内 销售产品 老板合影等 3 营销技服给客户做服务 需采集厂房或店面 生产车间等照片 还需拍摄自己做的月饼照片 4 要求按公司规定的行程路线出访 若有突发状况要改变路线 应及时与公司联系 协商好后确定出访路线 严禁私自更改线路 5 若在出访中有任何疑问 都可与公司联系 获取最佳出行线路和时间等 6 每天晚上将行程记录发微信到公司微信群或发短信给公司的行程管理员 通报 几点钟从哪里出发 坐什么车 几点钟到达哪里 晚上住宿的酒店及酒店电话 7 每天工作结束后需打电话向区域主管或总经理汇报行程及工作情况 访后 1 3个工作日内 汇总出访客户信息 图片 名片 出访总结打包发给区域主管审核 2 填写费用报销单给行政经理审核签字 3 总经理签字同意报销 4 财务报销 七 月好圆客户走访经验分享 分享一 走访客户 1 衣食住行 行李要随身携带 吃以清淡为主 穿着要正式 职业化 给客户留下好的印象 住的地方要安全便利 行以公交车为主 2 针对空白市场 可以通过网络搜索客户 也可以用手机查地图 吃早餐的时候可以和店老板聊聊天看有什么有用的信息 到当地的蛋糕房买个面包也可以要到加工厂的电话 3 走访经销商 可以争取让经销商陪同走访客户或者在让经销商组织客户集中推广 效率高 效果好 比如本次百色的赵日禄开车带我去走访了10多个食品厂和饼房推广月好圆 玉林林新安排了13个食品厂和饼房在店面和我面谈产品的使用 4 走访终端客户 可以要求客户的技师自己动手操作 让他们亲自体会月好圆产品操作方法的简单快捷 5 找对人 说对话 要找对地方 找到负责人 针对大厂可以通过下层了解情况 第一负责人不在就找到第二 第三负责人 并当面电话通知第一负责人 本次在金顺昌就是通过下面的保安问到办公室 在办公室里拍到一张员工通讯录 上面有该厂所有负责人的电话 6 对产品有信心 对自己有信心 注重细节 分享二 走访客户 1 出访之前一定要对客户的情况把握到位 拜访之前一定要做好电话预约 2 上门走访经销客户时候不只是谈订货 也可以给他们培训一下我们的产品和技术知识 方便他们在介绍产品给客户时不会出错 3 走访客户后当天一定要补上一条短信 加深客户对我们的印象 4 重要情况和问题及时通过QQ和微信向黄总或者区域负责人汇报 寻求最好的解决办法 5 建议部分县区市场也可做重点开发 很多食品厂集中在县城里面 6 出访客户要求找到对订货有决定权的决策者 连锁饼房则尽量要打听到加工厂负责人的电话 便于后续跟踪 7 城市的农贸市场里会有一些烘焙的经销商 开发新市场可以考虑 六 月好圆客户走访经验分享 分享三 演示会 1 会前一定要跟经销商沟通好会议的时间 人数 内容 方式 硬件设施 会议要求 流程要求 会前要做好充分准备 2 要提前和客户确认已经收到月好圆演示会要用的物品 包括食品科技信息 三折页 抽奖券 技服卡 光盘 产品样品等 3