实施ISO9000系列质量体系对于企业的影响及我国企业的实施情况.doc

天津理工大学质量管理课程阶段作业实施ISO9000系列质量体系对于企业的影响及我国企业的实施情况前言 ISO9000是国际标准化组织颁布的质量管理体系的系列标准，它明确提出了质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方的互利关系。这些原则科学总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践经验，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于组织的全部管理。ISO9000标准要求组织建立形成文件的质量管理体系，以“文件”来规范员工的行为，同时，通过监视测量和持续改进机制使员工的工作受控并促使其不断改进业绩。1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”，1988年12月正式发布了等效采用ISO9000标准GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准，1989年8月1日起全国实施。1992年5月我国决定等同采用ISO 9000系列标准，制订并发布了GBT190001991IdtISO 9000：1987系列标准，1994年又发布了1994版的GBT 19000-ISO 9000族标准。我国对ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称CSBTS/TC 151）2000年版ISO 9000族标准在我国的顺利转换起到了十分重要的作用。等同采用2000年版ISO 9000族标准的国家标准于2001年1月由国家质量技术监督局正式发布.一、企业推行ISO9000的意义1、强化品质管理，提高企业效益推行ISO9000对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行品质管理，真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方已按照国际标准实行管理，并已取得了ISO9000质量体系认证证书，且有认证机构的定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过企业，从而放心地与该企业订立供销合同，从而扩大企业的市场占有率。2、获得了国际贸易“通行证”，有利于跨越国际贸易技术壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是指技术壁垒。技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000质量体系认证的壁垒。特别是在世界贸易组织内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。3、节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审核虽然早已成为惯例，但后其存在很大的弊端：一方面，一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也要支付相当的费用。作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是第一方还是第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品认证，还可以节省认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。4、在产品品质竞争中立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价格销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中立于不败之地。5、有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”，对制造商的安全要求更为严格。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在的缺陷，厂方便要对其后果负赔偿责任。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000质量认证证书，便可免赔。6、有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的责任，有利于双方迅速达成协议。7、有利于企业自我改进能力的提高对于原来起点较低的企业，ISO9000的推行，可能是一场艰苦的改造。如果企业在推行中重视实质的效果，尽可能依靠自身的力量去消化和探索，将获得一种宝贵的自我改进，稳定提升的能力。对外，ISO9000带给企业许多新的交流、学习的机会，在内，精心策划的推广活动，可以成为前所未有的消除隔阂，增进相互了解的机会，并且可以借此机会消除死角，改变不利发展的积习。二、企业推行ISO9000步骤的五个过程：1.企业原有质量体系识别、诊断；2.任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；3.制订目标及激励措施；4.各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；5.ISO9001标准知识培训；6.质量体系文件编写；7.质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；8.内审员接受训练；9.内部质量体系审核；10.在内审基础上的管理者评审；11.质量管理体系完善和改进；12.申请认证。三、企业应用ISO9000的核心理念八项质量管理原则八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，使组织达到持续的成功。1.以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务）让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着“使顾客满意”来展开，它是判断工作好坏的准则。必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求，只有达到超越顾客的期望，才能使顾客满意。2.领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。领导要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。3.全员参与各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。4.过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动，通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。“PDCA”的方法可适用于所有过程：P策划 根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D实施 实施过程；C检查 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置 采取措施，以持续改进过程的业绩。5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。6.持续改进持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。7.基本事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决断。8.与供方互利的关系组织与供方的相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，通常，某一个产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，而往往是通过多个组织分工协作来完成的。因此，绝大多数组织都有其供方。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织市场的扩大，则为供方增加了更多的合作机会。所以，组织与供方的合作与交流是非常重要的。四、ISO9000与企业文化的关联企业文化理论是把企业管理看作一个整体，它所强调的不再是采取个别管理方法或手段所获得的暂时的或局部的功能与效益，而是一种整体功能和长远效益。就这点而言，ISO9000与企业文化的目标是一致的，它所考虑的不仅是与生产直接相关的一种或几种因素，而且考虑到了它的各种因素及其相互的协调，相互间的联系及每一因素在整体中的地位与作用。 企业应将建立ISO9000体系作为建设优秀的企业文化加以倡导。在推行ISO9000过程中，要结合企业实际情况，吸纳以往优秀管理经验，形成质量手册、程序文件、作业文件，建立起层次化的“制度”体系，理顺各部门及各级人员的工作职责，使产品形成的全过程，一切活动都有章可循，有法可依。同时，要通过培训、沟通等形式，确保员工形成“有法必依”的意识， 再通过监视和测量，督促各项要求的实施。导入了ISO9000，可跳出了人管人、人看人的老套路，通过ISO9000种种制度化的程序，将企业的目标、任务、方针、政策、要求等有机地结合在一起，企业领导者的权威不是靠发号施令，而是通过制度化的管理来树立。这样做的好处表现在：第一，人人都自觉地受制度约束，由他人管转变成自己管，使员工成为企业真正意义上的主人；第二，制度面前人人平等，人人依法自约，自我管理，清除了人为因素，给员工一个平等竞争的环境；第三，由于ISO9000的规范涉及到企业的组织结构、程序，过程和资源等方面，使企业管理工作排除了人为因素和传统管理方式的干扰，减少了随意性，增强了科学性，使执行制度严格化、经常化、普及化和持久化，从而也消除了由于人为因素在管理中出现的不合理现象。 通过ISO9000这个载体，把制度融合在一个良好的企业环境和文化氛围中，使之成为一种理性化的文化行为，成为办好企业最持久、最牢固的软件。企业员工在良好的文化氛围中，既得到了培养教育，又在培养过程种升华了精神境界和道德情操，从而自觉地树立起正确的职业理想和职业道德。 创造优秀的企业文化有很多工作要做，正如ISO9000系统也有一个持续改进的PDCA运作模式。因此，企业应把推行ISO9000标准的行动与创造优秀的企业文化结合起来，充分发挥企业文化的功能，并通过文化的说服力、渗透力、诱导力和约束力来挖掘员工的积极性，去强化员工的质量意识，以不断提高员工的整体素质，最终达到提高企业产品质量水平，扩大产品销售市场，提高经济效益，实现资产增值的总体目标。五、我国企业推行ISO9000系列的情况及其分析众多的行业对于ISO9000系列自量体系的认可与推行程度均不尽相同，其原因是基于不同行业对于质量的标准不同。部分行业商品制造商推行ISO9000情况如下： 1.百货类此类商品包括清洁用品、文具、生活日用品、化妆品等。实施ISO系列与未实施该系列的企业比为6:100； 2.烟类 此类商品均没有推行ISO9000系列自量体系。 3.酒类 调查企业为王朝葡萄酒业、北京二锅头、晚酒、剑南春、津酒、汾酒及青岛雪花等等共计27家，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为3：21； 4.副食类 此类主要指未经烹制不可或不宜食用的面粉、大米，速冻水饺及调味料、辅料等。该类涉及企业较为杂乱，主要有清源米业、龙凤水饺、海天酱油、猫不闻水饺等等，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为3：12； 5.饮料类 此类主要是水、茶饮、汽水、果汁及能量饮料等。面对的企业主要是康师傅、统一企业、娃哈哈、麒麟、王老吉、红牛、可口可乐、百事可乐、汇源果汁、大湖果汁、力保健、健力宝、如梦果汁、农夫山泉、屈臣氏、怡宝、景田百岁山及雀巢等等，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为7：42； 6.肉制品类 此类主要指各种肉制罐头、午餐肉、火腿等。主要是双汇、中天及赵公系列，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为0：3； 7.糖果及巧克力类 糖果涉及阿尔卑斯、比吧卜、曼妥斯、乐天、益达、绿箭、黄箭、大大及上好佳等，巧克力主要为金帝、德芙、费列罗三个系列，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为3：41； 8.乳制品类 此类指牛奶及其制品，如乳饮、酸奶等，有蒙牛、光明、伊利、明太郎、子母、娃哈哈及旺仔等企业。实施ISO系列与未实施该系列的企业比为0：11； 9.方便面类 调查涉及企业为康师傅、统一及五谷道场等共计五家，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为2：4； 10.休闲食品类 此类主要指各类膨化食品、饼干、糕点、罐头及蛋卷等。有北京祥隆宫、福建厨师、晋江市美味强、天津台之味、香港明悦国际、波力食品、成都棒棒娃、北京昊海力帆、大连海洋渔业、大连禧福德、烟台王氏、兰州正林农垦等等共计30个企业名录，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为16：70； 11.冰淇淋等冰制食品类涉及企业仅为和路雪、伊利、雀巢三家企业，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为0：3； 12.咖啡、茶及蜂蜜类主要为海河蜂蜜、雀巢咖啡、绿家园茶业及香飘飘奶茶等，实施ISO系列与未实施该系列的企业比为6：9。 说明：因从定性探究及操作方便考虑，选取调查点为天津大方世纪商贸集团旗下的大方便利生活便利店，故调查企业仅为各调查行业中的部分居于中上层的企业，且调查涉及行业并不全面，主要仅指日用百货及烟酒食品，并不涉及家电、书刊杂志、保健用