全国通赔体系建设工作方案(100208).doc

全国通赔体系建设工作方案为了提升公司客户服务竞争力，提高理赔时效，现制订全国通赔体系建设方案，计划在2010年中全面推广，具体内容如下：一、全国通赔体系建设目的1、适应客户服务的需要，提高理赔效率；2、提高公司发展竞争力、推动公司品牌建设、提升公司形象；二、全国通赔体系建设方案（一）全国通赔的定义全国通赔指我公司承保标的发生保险事故后，我公司可以实现在出险地查勘、定损、接受索赔资料等理赔工作，并支付赔款。（二）目前我公司理赔流程及内容1、目前我司理赔流程 承保机构 出险地机构 客户出险报案 判断是否属异地出险否 是调度委托异地查勘定损调度受理委托案件 网上委托 案件派工异地查勘、定损、人伤调查查勘、定损、人伤调查 在承保地递交索赔资料，案件的复勘、资料接收、理算、核赔、结案、付款均在承保地机构完成理算、核赔、结案本地财务付款2、目前我司理赔操作模式（1）现在我公司全国通赔涉及的主要险种为机动车辆险，产险涉及的险种仅为货物运输险和承运人责任险，人身险涉及的险种主要为人身意外伤害险类，实现机动车辆险的全国通赔即可实现全国通赔。 （2）现车险赔案的完整流程包括报案、查勘调度、查勘、查勘审核立案、定损调度、定损、定损审核、人伤调查、人伤资料受理、人伤二次估损、医疗核损、竣工验收、总核损、资料受理、理算、核赔、结案17个环节。（3）接报案为电话中心统一受理，基本不涉及全国通赔的内容。（4）各分公司查勘调度岗主要负责将查勘任务指派给有权限的查勘人员，涉及异地出险的案件，正常上班时间由调度岗将查勘、定损或人伤调查任务通过调度平台转给出险地的调度岗，由出险地的调度岗派给查勘定损人员。非上班时间由电话中心人员直接将查勘、定损或人伤调查任务派给出险地的查勘定损人员。（5）现在网上理赔系统对异地出险案件的查勘、定损、人伤调查功能均能由出险地公司进行系统操作。出险地查勘、定损及人伤调查岗对案件进行查勘、定损及调查后，该案件自动转回到承保公司核损人员或医疗核损人员任务项下。（6）在现在的网上理赔系统中，仅有查勘、定损、人伤调查及资料接收环节可由异地公司相关岗位人员进行操作，查勘、定损及人伤调查完成后的后续环节包括核损、复勘、总核损、理算、核赔、结案处理均只能由承保公司操作。（三）全国能赔的操作模式介绍1、在现行实际操作中，除异地查勘、异地定损、异地人伤调查、资料接收外（以上任务可通过调度岗进行委托），其它操作必须在承保公司完成，在实施全国通赔后，对异地查勘、定损的案件，在“派工”委托阶段自动将该案派工后至总核损环节操作权限限定在出险公司（即该类案件的查勘、定损、人伤调查、核损、复勘、总核损任务均由出险地公司承担）；2、对涉及异地资料受理的案件，异地资料接收后，案件自动流转至承保公司的理算任务项下，在该理算项下增加任务选择项，可选择该案的理算、核赔任务由承保公司或出险公司来处理；3、核赔通过后，案件流转至资料接收地的结案岗任务项下做结案处理；4、全国通赔仅涉及到承保公司与出险公司的互通互赔；5、所有付款方均为承保公司，涉及全国通赔的案件由承保公司通过网上转账实现财务支付；6、在案件的结案环节增加资料上传功能（信息技术部提供技术支持），将会计审核所需的理赔单证由资料接收地的资料接收岗上传系统供会计审核人员核查；7、在网上理赔系统开通会计审核人员中查询权限，以便会计审核人员通过网上理赔系统查询；（四）实施全国通赔的关键点及处理方法可以对异地出险的案件分成两阶段操作，第一阶段为从派工后到总核损，全权由出险地公司操作。第二阶段从异地资料受理后，由承保公司理算选择案件的理算、核赔任务是由承保公司还是出险地公司操作，结案由资料接收地公司操作：1、调度派工：承保公司调度对异地出险案件通过调度平台将案件任务委托给异地公司调度，异地公司调度将案件通过网上理赔系统派给查勘、定损人员；2、异地查勘、定损及人伤调查：异地查勘定损人员对案件进行查勘、定损或人伤调查后提交核损；3、异地核损：已进行了异地查勘、定损的案件，出险地机构对该案有核损权； 4、异地复勘：由出险地公司进行核损操作的案件自动流转至出险地复勘岗任务项下，由出险地复勘岗进行复勘操作；5、异地总核损：出险地机构对该案有总核损权； 6、异地资料接收：异地出险客户，在“派工”委托阶段系统自动将该案的资料接收操作权限限定在承保公司和出险公司，对客户异地递交索赔资料的，出险地公司进行资料接收操作，该任务结束；6、理算：异地资料接收后，案件自动流转至承保公司的理算任务项下；7、异地核赔：由承保公司理算选择案件的理算、核赔任务是由承保公司还是出险地公司操作，结案由资料接收地公司操作8、异地付款：资料接收岗人员将相关会计审核单证上传系统，由承保地会计人员审核后网上转账支付。（五）全国通赔的主要工作内容1、拟定全国通赔的内容、流程和操作规程（客户服务部）；2、提出全国通赔财务处理方案和需求（计划财务部）；3、针对全国通赔的IT需求，进行网上理赔系统和财务系统的改造（信息技术部）；4、进行全国通赔系统的测试及反馈，并提出修改计划（所有相关部门）。三、全国通赔实施步骤1、 项目制订（1）确定跨机构理赔流程；（2）确定财务支付流程； （3）改造理赔系统和财务系统使其实现跨机构收取索赔资料、理算、结案、支付等功能。时间：在3月前完成项目方案的制订。2、项目试点确定12家中等规模、理赔水平较高的分公司根据项目方案进行为期12月的省内通赔试点，根据试点结果修订并最终确定项目方案。时间：5月底前完成。3、培训在每个分公司指定一名核赔人为全国通赔项目的协调人，进行为期1周的集中培训。由该协调人负责各机构该项目的培训及指导上线工作。时间：6月底前完成。4、推广根据最终确定的项目方案在全系统推广。时间：7月1日正式启动。5、效果检验在全系统推广运作12月后，由分公司提交项目实施报告，总公司客服部通过非现场检查和现场检查的方式对项目实施效果进行检验、总结。全部工作预计在9月前完成。四、各部门职责任（一）项目参与部门客户服务部、计划财务部、承保中心、信息技术部（二）项目参与部门的职责客户服务部：负责全国通赔工作方案制订和工作推动，收集全国通赔需求，制定全国通赔操作流程和操作规范，开展全国通赔工作测验和验收，指导和监督全国通赔工作的开展。计划财务部：参与全国通赔工作推动，