顾客满意程度测量控制程序

中铁（北京）信息技术服务有限公司编 号SRIT-P-版本/状态CAB/00顾客满意程度测量控制程序生效日期年0413月15126日顾客满意程度测量控制程序文件编号：SRIT-P-生效日期：-0XX13-216XX总 页 数：335版 本 号：CBA修改状态：10受控状态：受控编 制：熊绍明XXX年X13月XX06日审 核：沈长锁沈长锁 年 X1月XX07 日批 准：张杰张建一 年 X1月XX10 日更改记录栏序号更改日期更改章节及主要内要版本号批准中铁（北京）信息技术服务有限公司 1 目的测量质量体系的业绩。通过对顾客满意度的调查，测量、分析质量管理体系的业绩，并持续改进质量活动，不断提高顾客满意度。2 范围 适用于对顾客满意程度的监视和测量。3 职责3.1人事部：组织对内部顾客满意程度的测量，并负责实施定期的顾客满意度调查。质量部负责组织制定调查方案，负责：组织对外部顾客满意程度的调查、测量和分析，并负责实施定期的形成顾客满意度调查报告；负责牵头处理顾客抱怨和顾客投诉，并督促组织责任管理部门在规定时间内解决。相关部门：处理顾客抱怨和顾客投诉，在规定时间内解决问题。3.2相关部门运营部门负责提供服务内容，在规定时间内处理顾客抱怨和投诉。4 工作程序5 4.0程序概要：678910111213顾客满意度工作流程质量部运营部门N需要进行满意度调查Y根据需要，制定调查方法及拟定满意度调查表1RECD0C01收集、汇总满意度信息满意度调查，将反馈信息录入表格中2REC01汇总数据，制作月/季/年度报告REC02Y审核 N修改报告监督执行资料存档提交相关信息工程师进入系统Y确认N修改方案等提交相关部门 N有问题？采取措施并组织实施4.1运营部门和项目部根据合同、各自项目质量控制的需求或项目的持续性，质量部与运营部协商确定需要调查的项目负责的项目或客户，确定调查方案，报管理者代表批准。运营部门提供服务的工作内容给质量部。若遇服务内容变更，及时通知质量部。对于厂商独自完成的顾客满意度调查情况，运作部门提供原始数据或网址给质量部，质量部可直接引用其原始数据或结果，不再单独进行顾客满意度调查。4.2质量部根据不同的客户要求和服务内容来设计相应的顾客满意度调查问卷及评分标准，报管理者代表审批。顾客满意度的评价方法一般采用五级标度法：分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。调查问卷的调查项目可根据需要由质量部进行必要的调整。4.3运营部门运营部门和项目部按规定的时间和要求提供详细的服务信息给质量部。4.4质量部将服务信息复制到相应的客户/项目的数据库中进行检索，确定回访的顾客。为避免短时间内重复回访，对于同一顾客，避免短时间内重复回访一个月回访一次即可。4.5质量部及时用电话联系需要回访确定的顾客,，进行顾客满意度调查, 并记录顾客意见、建议，填写REC01XXX项目（产品)顾客满意度调查表。若因电话无人接听、占线，顾客不在等原因未能联系成功，稍后再试。当天三次联系顾客均不成功的服务单，记录原因，视为回访未成功单。详细的调查过程见DOC1满意度调查操作手册 4.6对于厂商独自完成的顾客满意度调查情况，公司可直接引用其结果，也可视情况需要由公司进行顾客满意度调查。4.76 顾客满意度调查结果的统计分析4.76.1质量部根据回访结果按厂商或项目进行分类，分别进行统计。如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目作相应的减除。4.76.2满意度的计算方法：（限于统计有效的调查表或调查项目），如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目作相应的减除。a.每一个小项的满意度平均得分 =小项的原始分数之和/调查表数量b.单次调查表的满意度得分 = 该单次中各小项的原始分数之和/调查项目数c.每种产品的满意度得分 = 该种产品所有被调查顾客的平均满意度得分值之和/调查表数量4.76.3质量部按确定的方案每天将统计结果并针对存在的问题;，w*g05A JAfTgbbs.6sq.提出建议，发送给相关运营部门负责人人员。 4.76.4次月月初，质量部按产品或项目汇总上月、季的顾客满意度调查情况，;w*g05A JAfTgbbs.6sq.制作月度、季度度顾客满意度调查统计结果，后发送给运营部门负责人和公司领导相关人员。 4.76.5每年年底质量部汇总全年的顾客满意度，确定顾客满意程度的变化趋势，需重点针对某一小项中平均分数最低、;w*g05A JAfTgbbs.6sq.某种产品（服务项目）满意度得分最低及6EA Nv5Urac9un顾客提出的最不满意或最关注的地方进行分析，提出改进建议，编制年度;w*g05A JAfTgbbs.6sq.6EA Nv5Urac9u 顾客满意度调查统计报告（REC02），经管理者代表批准后发送给相关人员。4.87对报告中提出的问题，由gN t%e*I-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA质量部牵头，在5个工作日内组织有相关关部门分析存在的问题，确定需要采取的纠正和预防措施，具体按照纠正措施制程序和预防措施控制程序执行，努力提高和预防措施，具体按照纠正措施制程序和预防措施控制程序执行，努力提高顾客满意度。G3Ykc!T-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA 4.6质量部经管理者代表批准后.4.7上的,经管理者代表批准后.顾客满意程度测量计划的制定人事部负责编制内部顾客满意度调查计划，填写顾客满意度调查计划表，交部门负责人审核，报管理者代表批准。质量部负责编制外部顾客满意度调查计划，填写顾客满意度调查计划表，交部门经理审核，报管理者代表批准。顾客满意度调查表的编制：依照内部顾客满意度调查计划表，人事部负责编制内部顾客满意度调查表。依照外部顾客满意度调查计划表，质量部负责编制外部顾客满意度调查表。顾客满意度调查的实施质量部根据顾客满意度调查计划，组织发放顾客满意度调查表。为保证顾客满意程度调查的准确性和有效性，质量部负责指定专人收集、汇总反馈的顾客满意度调查表，并填写顾客满意度调查统计报告表。质量部负责组织编写顾客满意度调查统计报告表，报管理者代表审批。人事部组织实施内部顾客满意度调查，参考以上办法。日常顾客满意度信息的收集、分析与处理：质量部负责组织收集顾客满意程度的信息，作为对质量体系业绩的一种测量。其他相关部门利用各种活动及时掌握顾客需求和动向，收集有关信息，及时反馈给质量部。4.98质量部负责将收集到的顾客抱怨和顾客投诉及时转责任部门处理，并负责监督问题的解决情况，顾客的抱怨和投诉，由质量部牵头处理，组织监督相关管理部门在规定时间内解决，具体详见投诉处理及问题升级流程顾客问题处理流程。 4.109 将把年度顾客满意度分析报告，作作为年度管理评审的输入，为最高管理层的决策提供的依据之一。质量记录的管理：本程序产生的4.110质量记录的控制按记录控制程序执行。14 相关文件5.1记录控制程序 （编号 SRIT-P-4202）5.2顾客问题投诉处理及问题升级流程 （编号 SRIT- P-8101-001）5.3纠正措施控制程序 （编号 SRIT-P-8501）5.4预防措施控制程序 （编号 SRIT-P-8501）5.5满意度调查操作手册 （编号 SRIT-8201-001）15 质量记录顾客满意度调查计划表 （编号 SRIT-R-）顾客满意度调查表 （编号 SRIT-R-）6.1 REC01XXX项目（产品)顾客满意度调查表 （编号 SRIT-R-）6.2 REC02 顾客满意