收银培训PPT课件

2020 4 17 1 思路决定出路结果改变人生 财务部收银岗培训2012 4 24 成功的人生 也就是每天结果的叠加 2020 4 17 2 收银岗位职责 1 隶属部门 财务部2 做好吧台区域的清洁卫生 3 负责保管所领用的菜单 结账单 收据 发票等 做到单据连号使用 一张不缺 备足现金零钞 营业结束后 统计当天营业收入 填写营业日报表 整理发票存根 意见单 菜单加单等单据及时上交财务室审核 4 正确掌握现金 支票 信用卡 签单等结帐方式和程序 5 熟悉各菜价 酒水价 做到迅速 准确结帐 不出差错 避免错帐 跑帐和逃帐 有错帐 漏帐不准隐瞒 应当及时上报 2020 4 17 3 6 严禁私自打折挂帐 私自为宾客打折 降低收费价格 不得私自挪用公款 7 保证钱款安全 随时锁好收款机和钱柜 当天营业款及时上缴财务部 不得私自带款离岗 8 做好上下和值班的交接工作 坚持 上不清 下不接 9 遵守财务保密制度 不得向无关人员透露公司财务机密 认真做好每天的现金盘点 发现问题及时报告 2020 4 17 4 10 遇有疑难帐务 须耐心向顾客解释或虚心请教上级 11 不断学习 加强自己的业务知识 提高自己的服务技能 12 非收银台人员 未经领导同意严禁其进出 2020 4 17 5 前台收银员岗位标准化流程 岗前准备A 检查仪容仪表 佩戴工牌 打卡 进入工作状态上岗 B 阅读交接班本 口头 书面交接 并签字认可 C 清点备用金 并与上班交接备用金 记录交接情况 零钱是否够用 D 查看账单 发票 订金和押金收据是否足够用 E 整理资料袋 分装好各房间的客人住店资料 F 检查电脑 POS机和打印机是否工作正常 G 准确掌握当日房态及房价 H 清理工作台及周围卫生物归其位 2020 4 17 6 岗前注意事项 一 仪容1 工装 整洁 不起皱 工牌必须配戴在固定的位置 2 发型 应梳理整齐 发长过肩者 应以发带束起 3 化妆 收银员上点淡妆 禁止浓妆艳抹 4 双手 禁止指甲藏污纳垢 禁止涂鲜艳的指甲油 禁止指甲过长 二 举止态度1 收银员在工作时应随时保持笑容 以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客 2 当顾客发生错误时 切勿当面指责 应以委婉有礼的口语为顾客解说 3 收银员在任何情况下 控制自身的情绪 保持冷静与清醒 切勿与顾客发生争执 2020 4 17 7 岗位服务 1 以正确的站姿站立于吧台内 面带微笑 抬头 挺胸 两眼平视前方 两手交叉于腹部 右手握左手 2 当客人到来时 应主动向顾客问好 中午好 晚上好 欢迎光临 3 接主单时 检查主单上的各项目是否填写完整 4 接到主单时应迅速盖章 并快捷准确的输单 5 服务员开出加单时应及时与主单连在一起 以免漏单 2020 4 17 8 6 客人提出买单时 以最快的速度把总金额算出 并填写于结账单中 交给服务员去买单 7 如客人直接在吧台买单 应与服务员核对好台号 以免结错账 8 收到客人现金时应唱收唱付 您好 收您xx元 谢谢 找您的XX元 请点清 客人需要发票时才能给发票 9 结完账后 把单据放进抽屉保管好 2020 4 17 9 岗位服务话术 1 欢迎光临 您好 当客人走近收银台或服务台时 2 对不起 请您稍等一下 欲离开客人 为客人做其他服务时 必须先说这句话 同时将离开的理由告知对方 例如 我帮您看一下什么时候能到 3 对不起 让您久等了 当客人等候一段时间时 2020 4 17 10 岗位服务话术 4 是的 好的 我知道了 我明白了 客人在叙述事情或接到客人的指令时 不能默不吭声 必须有所表示 5 谢谢 欢迎再度光临 当客人离开时 必须感谢客人的惠顾 6 总共XX元 收您XX元 找您XX元 为客人做结帐服务时 2020 4 17 11 1 营业结束后 填写营业额日报表 填写的内容 台号 消费金额 实拿发票额 优惠额 服务员全名 2 统计当天的菜单 意见单的用量 并做好记录 3 菜单起止号准确的填写在营业日报表当中 4 把当天的营业额如实交给财务人员 5 关闭所有照明电源 但不得切断冷藏设备电源 6 做好交接班工作 方可下班 2020 4 17 12 每天是不是都该像她 2020 4 17 13 酒店业最经典的二十句话 要改变 就要先改变自己 Forthingstochange Imustchangefirst 可惜世人大多只会抱怨同事 下属 上司 客人 企业 大环境 希望等到他们改变了 自己的命运才会改变 改变自己 才有可能改变周遭的一切 如果自己也改变了 但环境还是不变 那只能说明你改变得还远远不够 从我做起 IfitisToBe itisUptoMe 做好自己的本职工作 学好专业本领 主动与别人沟通 做最好的自己 你就代表酒店 因为你是帮助客人满足其需求的人 YOUarethehotel becauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhisorherneeds 任何员工都是酒店的形象代言人 你的一言一行都在客人眼中 心中 2020 4 17 14 每一次接触客人都是今天的第一次 Everycallisthefirstcalloftheday 第一印象决定一切 今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象 如果你不是为客人服务 那么你是在为客人服务的人服务 Ifyouarenotservingthecustomer yourjobistoservesomebodywhois 后台岗位虽不直接接触客人 但通过对一线员工提供良好服务和支援 也是在为客人服务 所以应该跟一线员工一样严格要求 甚至更严些 要想一线好 二线必须更好才行 成功之道 总是做得比期望的多一点点 Simpleruleforsuccess WalktheExtraMile AlwaysdowhatisrequiredPLUSabitmore 这一点似乎不必解释 问题只有一个 你真的知道客人的期望吗 试着说出来吧 看看你能否满足 2020 4 17 15 客人对与错并不重要 重要的是他们的感觉 Itdoesn tmatterwhetherthecustomerisrightorwrong Itmattershowtheyfeel 我们往往只会纠缠于客人的对错 忘记了他们的感觉 客人也许并不总是正确的 但是他们应该得到正确的对待 Thecustomermaynotalwaysberight buttheyshouldbetreatedright 站在我们的角度看 其实客人大多数时候并不正确 要求也过于无理 只是客人永远只会站在客人的角度 不大会站在我们的角度 小事会影响客人的感受 It sthelittlethingsthatmatters 影响客人感受的基本都是小事 少有大事 我们的工作就是做好无数的小事而已 2020 4 17 16 小事也要力求完美 Doordinarythingsextraordinarywell 小事做好了 自然就完美了 在英文中生气与危险仅差一个字母 AngerisoneletterawayfromDanger 跟客人生气时 离危险就不远了 客人是通过我们说什么 怎么说 做什么来判断我们的 Ourcustomersjudgeusby Whatwesay Howwesay Whatwedo 说话的内容 方式和作为与否 2020 4 17 17 要从错误中吸取教训 不要重复错误 Learnfromyourmistakes butneverrepeatthem 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点 要象恒温器 不要象温度计 Beathermostatnotathermometer 恒温器会自我调节温度 无论环境的变化 代表主动积极的人 温度计的数字则取决于环境 代表消极被动的人 好的感受来自于好的态度 AhappyexperencebeginswithATTITUDE 2020 4 17 18 所提供的服务要比所承诺的好 Underpromisebutoverdeliver 承诺100分 服务120分 做你所擅长的并且每天都要做得更好些 Dowhatyoudowell anddoitbettereveryday 似乎不用解释 每天我会变好也会变坏 这完全取决于我自己 EachdayIeithergetbetterorworse Thech