咖啡店运行管理案例.doc

四季咖啡的运营 我们四季咖啡的分析计划主要分为了： 第一部分：市场调查情况与分析 第二部分：运营战略规划 第三部分： 实施计划 第四部分： 组织管理根据我们的创意，我们的四季咖啡店将拥有四个名字，分别是春暖花香、夏日清风、秋月寒江、冬天暖阳。将给人一种温馨和有创意的感觉。并且我们还有一首小诗增加以下我们四季咖啡店的韵味：古有芳菲四月天今有四季咖啡店喜怒哀乐杯中藏酸甜苦辣留心间 我们雅俗共赏的经营理念是：让您在忙碌中收获一份闲暇，在喧嚣中收获一份宁静。四季咖啡，让生活更美好。我们分别在市场背景、市场状况和自己特色咖啡方面做了研究，在市场背景方面，喝咖啡是一种流行，同时喝咖啡也成了一种文化，一种情调和一种生活方式。随着咖啡文化的流行，校园也成了咖啡文化入驻的重要场所。咖啡厅已正在成为人们与人沟通和自我享受的一个重要场所，它的价值在于它能提供给消费者高层次的精神享受。咖啡不仅仅是一种饮料，而是一种氛围文化和生活追求。经济和社会的发展必然映射到校园中来，咖啡文化消费在校园市场大有可为。在市场状况方面，目前高校周边分布有众多咖啡厅，纷纷瞄准了高校市场，比如山大周边的麦当劳肯德基、一世悠仙等等，所以现在咖啡消费市场的竞争是非常激烈的。校外咖啡厅都有把高校老师和学生作为自己潜在顾客的考虑和行动，但是并不是有明确的细分和定位他们不仅仅为高校师生提供咖啡。经营一家定位高校市场的校园咖啡厅，如何在激烈的竞争中胜出，需要综合考虑各种有利和不利的因素，发挥自己的优势，为顾客创造差异化价值，才能在校园市场切下一块自己的蛋糕。我们自己特色的四季咖啡是这样子的，山大特色的四季咖啡：山大是以文史哲见长，所以我们的咖啡屋注重文化品牌，逐渐把四季咖啡打造成一种精神寄托，让大家记住美好的大学时光，广泛的市场调研，听取老师和同学的意见，赋予改革和创新合适的价格，让咖啡成为思维的助力，而不是负担，温馨的环境，思维放飞，激情创意，感性伤怀。运营战略规划方面，我们进行了营销机会和威胁分析、消费者群体分析、消费者群体构成分析、本科生群体分析、消费能力和习惯分析营销机会和威胁分析SWOT分析：S:1 地理上更接近受众，节省顾客时间成本，方便消费者。2 情感上校园咖啡厅更容易为消费者接受，甚至有些消费者本能的排斥校外商业气息浓厚的咖啡厅。3 易于结队消费，人群集中，易产生示范和模仿消费效应。 W: 1 实力上不及校外咖啡厅雄厚，管理经验不足，影响力较弱。2 消费群体单一，且消费时间也相对集中，增加了管理成本和运营费用。 O： 1 目前校园市场是一个未被开发的处女地，消费群体集中，消费潜力巨大。2 年轻人居多，一旦形成习惯和消费偏好，易形成顾客忠诚。T：1 一旦成功，容易导致跟进的竞争者。2 校外众多的咖啡厅容易分流顾客。消费者群体分析：校园市场潜在顾客年龄收入，消费习惯较为单一，为有针对性的高效营销提供了可能性。按照职业主要可以分为学生和教师两个大的群体。其中高校中，学生的数量最大，教职工次之。学生中又以本科生最多。通过对校园的学生，教师等消费群体的调查，分析他们的消费能力及习惯，做出不同的营销策略，尽最大可能的吸引消费者。 消费者群体构成分析：本科生按照年级分为入巢，守巢，离巢三个阶段。研究生群体学历较高，可支配收入较多，消费习惯趋于理性，有充足的时间和更高层次的生活追求，易于成为忠诚的咖啡消费者，是咖啡的巨大潜在消费群体。教室群体生活稳定，有较稳定的收入，可支配收入多，易于接受新事物，追求自己的生活方式，是潜在的咖啡消费者。社会消费群体，为了感受山大氛围，或者节庆，事件暂留山大，构成了流动的消费群体。本科生群体分析：入巢：大一年级，处于对学校环境的熟悉阶段，对一切都十分好奇，有充足的课外时间，大一入巢期虽然不会有较频繁的咖啡消费行为，但是是建立良好形象的关键时期。守巢：大二大三年级，消费行为由大一的大学生活必需品的消费转为非生活必需品的体验性和情感性的消费，相当一部分守巢期的消费群体开始恋爱，情感需要表达，品咖啡是一种很好的寄托和途径，针对情侣市场大有可为。离巢：大四可归入离巢期，因为就业和考研的压力，可支配的剩余时间减少，针对离巢期的消费群体可以采取情感营销的方式，营造一种浓浓的归属感，得到消费者的情感认同。消费能力和习惯分析： 1. 在所调查的本科生总体中，每月生活费主要集中在400到500之间，占37.1%，其次是400以下和500至700，分别占26.2和21.9，这三者占据了总体的85.2，构成了本科生消费群体月生活费的主体。 2. 在对咖啡和西餐的消费偏好的调查中，可以发现，大约四分之一的目标消费群体态度是“喜欢”，大约一半的群体态度为“一般，没有特别偏好”，这两者占据了总体的大部分，不喜欢的顾客只占15左右。 3. 在对咖啡和西餐消费频率的调查中，可以发现，有四分之一强的目标顾客选择“会经常去”，三分之一的顾客选择“偶尔去”，而选择“不会去，没有此需求”的潜在顾客也占到了四分之一强，和上面的比较之后，我们发现，有一部分潜在消费者（约10）对咖啡和西餐怀有好感，但是需求的意识处于沉睡状态，经过宣传和市场开发，这部分消费者有望成为咖啡和西餐的忠实消费者。 4. 在去咖啡厅的消费目的的调查中，可以发现，聚会和用餐的目的占据了一半以上的比例，谈事占了大约10，这说明了校园消费群体去咖啡厅消费是因为有需求和事情才去，并非为了单纯的追求精神的享受。这暗示我们在消费者分析中，更应该重视团体消费（而非散客消费）。同时除开咖啡这项主营业务之外，应该适当增加一些辅助的业务。 5. 在每次的消费额的调查中，可以发现，接受每次1020元的消费额的消费者占据了25.3，少于十元占据了22.4，可以接受2030的消费额的群体占了13.5，三者共占了六成以上的份额，这说明大部分的消费者消费能力仍是有限的，暗示我们的定价策略中应该采取中档偏低的价格。 6. 在影响消费的因素的调查中，可以发现，口味和价格是最重要的影响因素，分别占据了34.2和33.5，另外气氛和私密性分别为12.5和13.6，这暗示我们应该为潜在顾客提供大众化价格高品质享受的服务，同时，重视气氛的营造（私人的空间和宜人的气氛）。 7. 在潜在顾客的可支配收入的多少与咖啡消费的分析中还有一个发现：月生活费400以下的学生和800以上的学生某些消费习惯惊人的一致，这表现在去咖啡厅消费的目的中聚会很多，谈事很少。而在用餐的目的上，月收入800以上的学生很少，而800以下的群体中，用餐的比重普遍较大。 8. 在每次可接受的消费额的调查中，各个可支配收入的学生群体达成了某种默契，每杯咖啡的价格在815元之间，每次消费额在1020元之间的比重最大，消费金额和上文的消费偏好暗示我们应该灵活运用定价策略和产品策略，为消费者提供物美价廉的服务。市场细分和定位细分分析：集中在高校师生，为高校师生提供咖啡。定位分析：1.休闲，饮食，娱乐于一体，以消费者可接受的价格提供一种情感和精神享受的场所。2.诉求点：（1）饮食、娱乐和休闲，轻松，浪漫，享受。 （2）校园生活群体的精神家园。 （3）卖的不是咖啡，是一种氛围和文化，一种情感的归属。 （4）学习，交流的场所。 （5）不高昂的价格，高层次的享受。 产品和定价策略分析： 1. 产品体系：以咖啡为主，有少量其他饮料甚至是食品，有些饮料可以和咖啡冲调，一方面可以满足消费者多层次的需要，另一方面也可以更好的留住这些顾客。咖啡产品各个品种价格差异很大，可以以中低档为主，少量高档咖啡为辅，迎合各个消费层次的顾客的要求。 2. 价格体系：应该比校外的咖啡稍低，因为一个重要的消费群体是学生，经济收入有限。总体价格体系上以中低档为主，辅以高档价格，一方面可以提升形象，另一方面可以满足有此需求的消费者。流动定价：一些大众消费的咖啡品种可以采取流动定价的方式，例如每周有几种咖啡有优惠折扣，可以吸引很多人的到来。赠送：例如可以针对情侣市场开展一系列的促销活动，价格优惠，赠送小礼品等。折扣定价：例如节假日到来，或者店内员工朋友的消费等，可以给予一定的折扣。实施计划： 硬件操作阶段 准备阶段 开业阶段 运营阶段 硬件操作阶段（包括选址和店面设计等）：1.选址：在山大小树林旁边，数学楼北边2.店内颜色：以黄色，红色，橙色等暖系色调为主，辅以轻快活泼的冷系色调。彰显时尚，潮流，雅致，品位。3.店内布局：恰当运用灯光，地毯，隔断等元素，尽量一方面有效利用空间，一方面显得错落有致，不显开阔平淡之感。适当设计一些较为私密的桌位，然长时间逗留的顾客充分享受那份怡然自得的情调。分区布局，让每个细分群体的消费者都有自己喜爱的角落和桌位。另外，设置两间雅间。4.灯饰和灯光：灯饰是咖啡厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增加咖啡厅的美感。灯光是烘托咖啡厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出咖啡厅宜人的气氛。同时，为顾客保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。5.墙面装饰和窗帘：按照季节及时调整，各种织物材质，图案，颜色尽量显得和谐，显示咖啡厅的格调，贴近消费者感官享受。6.桌位：桌位设计和摆放总体上和谐，个体上有差异，避免给消费者大排档那样的感受。7.工艺品摆放：工艺品的选择贴近咖啡厅气氛和消费者偏好，烘托出咖啡厅的品位。8.餐具：干净，整洁，体现咖啡厅特色或者形象。9.背景音乐：以浪漫，柔和的轻音乐为主，响度适中，切合季节变化和咖啡厅格调。准备阶段：1.员工聘请：包括服务人员，专业技师，管理者。邀请专业面试官，通过面试，试用，确保招聘到合适的员工。服务行业服务者的素质十分重要，一定要引起重视。招聘在校大学生，一方面可以为学生提供实习的平台，一方面有利于咖啡厅的发展。2.员工培训：一个是聘请专业的培训师对员工进行培训，二是采用自控培训法，三是通过比较，学习成功咖啡厅的培训经验。3.薪酬制度和员工激励：确定合理的薪酬制度，有利于调动员工积极性，也有利于咖啡厅的长远发展。4.行为识别：（1）员工行为：应该重视对员工的培训，让每一个员工都可以成为咖啡厅的形象代言人。（2）管理者行为：管理者能及时排解经营过程中的问题，面对顾客的意见和建议，及时回复，保持和消费群体的密切联系。5. 原料采购制度：采用报价采购法，保证采购到的原料质量高，品质好，价格合理。6. 成本控制制度：实行采购成本控制，存储成本控制，人事成本控制，加强费用支出管理控制，建立一整套完整的制度。在开业和运营阶段贯彻执行。7. 卫生制度：咖啡厅属于高雅的饮食场所，卫生十分重要，高校群体尤其挑剔，因此单独列出来表示重视。建立完整严格的卫生制度是一家高雅，成功咖啡厅的必要基础。包括饮品卫生，餐具卫生，公共场所卫生和员工个人卫生。严格的卫生制度应该在开业之前就制定出来，在营业阶段应该坚决有效的执行。开业前期宣传： 1. 传单和海报：可在人流量大的场所（例如食堂门口，图书馆门口）发放一定量的传单，也可以在宿舍楼栋楼下投放一定量的传单，可以在社区和生活区张贴一定量制作精美的海报)。 2. 活动传播：组织一些具体活动（例如沙龙，舞会，英语角等）吸引人气，达到传播效果。 3. 网站和广播广告：利用学生使用较多的学校网站（人人网，QQ空间，学校学生网站如学生在线、青春山大等）或者校园广播投放一定量的广告和公告。 4. 人脉推广：鉴于高校是人去相当密集的场所可以利用咖啡消费者的口碑传播，例如可以招聘比较多的轮班流动的学生兼职服务员，通过每个人的交往半径进行人脉推广。 5. 官方传播：争取学校官方的合作，例如记者团的采访，校级院级的报纸的详细介绍，做好公关，公关的传播方式效果很好。 6. 利用社团：社团作为高校重要的组织，对每一个高校学子有巨大的影响。也是一种极佳的营销渠道。可以和社团建立友好关系，采取措施鼓励社团群体消费。例如，咖啡厅专门有区域可以提供给社团，社团非正式活动可以利用咖啡厅场所进行。 7. 软文传播：鉴于潜在顾客年龄较轻，易于接受感性事物，可以采取软文传播方式。例如各种受众较广的媒介（人人网等）以心情故事的方式，提到该咖啡厅，在不经意间就对潜在顾客产生影响，唤起消费咖啡的意识和体验欲望。开业阶段：开业庆典的策划和实施，等等。良好的开端是成功的一半。开业当天，举行开业庆典，邀请学校文艺社团表演节目，进行优惠活动。运营阶段：1.针对各个消费群体的营销策略：1对于大一年级：培育市场为主，加强宣传，及早入驻入巢期学子的心田，建立良好形象。同时与高年级宣传结合起来，通过高年级学生的口碑影响入巢期学生的认知。另一方面，鼓励一部分的“体验者”消费，起到引导和示范的作用，为以后进一步的营销做好做好准备。2对于大二大三年级：维持已有市场，重点专攻情侣市场。重视客户关系管理，鼓励团队消费。同时，员工的招聘也可以从这部分群体中选拔。3对于大四年级：情感营销为主，唤起这部分群体内心的情感共鸣。可以减少宣传，采取收割战略。对于将继续留在本校就读研究生的大四群体可以采取维持和扩张的策略。4对于研究生和年轻教师，及MBA等群体：对这部分群体可以运用情感和品位的诉求，重点维系和培养忠诚的顾客。5对于其他老师：可以采取吸引其子女前来消费的方法，针对教职工子女，开展一系列的营销，带动这部分群体的消费。2.定价策略：和产品体系结合，产品体系应该以消费群体需求较大的品种为主。价格上保证以中低档为主，保留少量高档产品。流动定价：一些大众消费的咖啡品种可以采取流动定价的方式，例如每周有几种咖啡有优惠折扣，可以吸引很多人的到来。赠送：例如针对情侣市场开展一系列的促销活动，价格优惠，赠送小礼品等。折扣定价：例如节假日到来，或者店内员工朋友的消费等，可以给予一定的折扣。会员优惠：对会员实行会员价。3.宣传（促销）策略：前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：1.重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。 2.定期具体活动的策划和组织，通过活动提顾客的消费意识。 3.针对节假日，开展有针对性的促销策略。开业阶段针对各个消费群体的营销策略： 1对于大一年级：培育市场为主，加强宣传，及早入驻入巢期学子的心田，建立良好形象。同时与高年级宣传结合起来，通过高年级学生的口碑影响入巢期学生的认知。另一方面，鼓励一部分的“体验者”消费，起到引导和示范的作用，为以后进一步的营销做好做好准备。 2对于大二大三年级：维持已有市场，重点专攻情侣市场。重视客户关系管理，鼓励团队消费。同时，员工的招聘也可以从这部分群体中选拔。 3对于大四年级：情感营销为主，唤起这部分群体内心的情感共鸣。可以减少宣传，采取收割战略。对于将继续留在本校就读研究生的大四群体可以采取维持和扩张的策略。 4对于研究生和年轻教师，及MBA等群体：对这部分群体可以运用情感和品位的诉求，重点维系和培养忠诚的顾客。 5对于其他老师：可以采取吸引其子女前来消费的方法，针对教职工子女，开展一系列的营销，带动这部分群体的消费。定价策略：和产品体系结合，产品体系应该以消费群体需求较大的品种为主。价格上保证以中低档为主，保留少量高档产品。流动定价：一些大众消费的咖啡品种可以采取流动定价的方式，例如每周有几种咖啡有优惠折扣，可以吸引很多人的到来。赠送：例如针对情侣市场开展一系列的促销活动，价格优惠，赠送小礼品等。折扣定价：例如节假日到来，或者店内员工朋友的消费等，可以给予一定的折扣。会员优惠：对会员实行会员价。宣传（促销）策略：前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：1.重视已有顾客关系管理，借此 进行口碑营销。 2.定期具体活动的策划和组织， 通过活动时时提醒顾客的消费意识。 3.针对节假日，开展有针对性的促销策 略。部门设置与职责（附） 店长：店长负责综合协调和管理店内各部门工作,督促员工工作,同时接受学校的监督,做好咖啡屋与学校的交流工作. 工作内容:督促各部长及员工的工作,鼓舞员工的工作热情,听取员工的意见.综合决策各种工作的运行.代表咖啡屋与学校进行交流,向上反映员工的意见及要求,向下传递学校所要求的工作. 行政人事部 主要职责:1.人员到职与离职的相关办理 2.各类人事资料的汇总,建档及管理,员工档案资料管理 3.员工请假,调休假作业,出勤状况,稽查,统计作业 4.员工考勤,督导并薪资核算 5.对本店各项工作的纪律检查 6. 做好每次会议的会议记录 7. 做好咖啡屋每次招待知名人士的经验记录,以便下次招待借鉴 8.协调本部门与其他部门的联系 人员分配:本部设正,副部长各1名,档案管理员1名. 财会部 实行严格的财务管理 实现损益控制的手段是通过周报表和月报表上的科目审核.审核内容包括销售额,顾客数,顾客平均消费数量,现金超收或不足,收银机的操作错误,亏损,其他营业项目,食品原料的价格,记时工作人员的工资,电费,煤气费,水费等. 财务部管理目标: 追求利润最大化,投资目标最大化,满足内部方面的利益 1.收银处1)顾客的消费结算 (2)结算每天,每班的票据,款项和帐单,并编制相应的营业报表 2.会计处1)收集,整理,点核店里各处银台的现金收入和转帐票据,并将其送存银行 (3)办理同银行的结算事项,处理有关的结算问题,管理银行帐户的收支 (4)准备各项备用金及监督和管理备用金的使用情况 人员设置 1.财务部长:审查,财务预算(包括现金预算,预算资产负债,预算损益等)业务预算(包括销售营业,生产,制造费,产品成本,营业成本,采购等) 2.会计:日常记帐,复核,盘点,保管凭证单据与银行帐户;月,季,年度负责财务总结,盘点 3.每日设收银员1名:由服务员中挑选,每日设一名部长值班,监督结帐,由会计入帐 市场部 负责咖啡屋的产品宣传,促销以及促进咖啡屋与消费主体顾客群体之间的联系.它的工作直接或间接关系着咖啡屋的形象及客流,销售情况,是个重要的部门. 市场部人员设置及职责 人员设置:设部长1名,成员3名 人员职责: 部长:协助咖啡屋完成销售经营目标,督导员工工作;作好各部门的沟通工作;对客人对餐厅服务和食品的评价及时进行研究,调整相应对策,以便为客人提供良好的消费环境;推广销售,根据市场情况与不同时期的需要,组织讨论制定销售计划,有特色的食品及时令饮品的推广计划;参加例会,与各部门建立良好的沟通关系,互相协作,配合,保证营业工作顺利进行. 成员:负责各种宣传海报的设计,绘画,为各种促销活动出谋划策;及时收集客户调查表并加以统计;进行网页的维修工作,并及时更新网页内容. 市场部工作范围 市场部的工作包括公关和宣传两方面的工作. 公关的职能是为咖啡屋营造一个有利的经营环境,保证咖啡屋的形象,从而促进产品的销售.它的工作包括:通过有利宣传与有关公众建立良好关系,树立咖啡屋良好形象;处理好与竞争对手的关系;建立客人档案,对常客及会员要求较详尽的资料,弄清客人的爱好,习惯等,保证客人满意;广泛收集客人对部门的经营服务意见;与外单位广泛联系,与外单位或个人签订消费优惠等合约. 宣传的职能是通过各种手段宣传咖啡屋形象,促进营销,扩大客流.它的工作包括:建立咖啡屋的网页并不断更新网页内容,网页的内容包括对咖啡屋的介绍,对各种风情的咖啡的系统介绍,介绍咖啡屋的各种产品,突出咖啡屋的风格,宣传咖啡屋近期动态,配合进行促销宣传计划;在各个时期规划与制定各种相应的促销宣传措施,如在节日时举办各种应节活动,在淡季策划举办比赛,有奖促销,价格促销等,在相应季节为推出的时令食品进行宣传,并在每次宣传之后做出经验总结;负责各种传单,横幅,海报的设计,绘画及张贴,派发;要及时更新广告宣传品及店内的音乐. 采购部 咖啡屋采购部系咖啡屋下属部门之一,受咖啡屋管理,负责咖啡屋所有食品原料,经营物品的采购,验收进出物品的记录等工作,是咖啡屋正常运营不可缺少的重要组成部分. (一)采购部人员设置及职责 采购部人员设置:设部长1名,采购人员若干,记录员2名 人员职责: 部长:部长作为采购部的直接领导