电子商务网站的个性化服务研究

闽南师范大学课堂作业电子商务网站的个性化服务研究E-commerce Sites Of Personalized Service 姓 名： 许 高 超 学 号： 101206147 系 别： 管理科学系 专 业： 市 场 营 销 年 级： 2010 级 指导教师： 刘 萍 2013年12月27日一、绪言进入互联网时代以来，建设网站、开展网络营销、电子商务，成为众多中小企业寻求快速发展，建立竞争优势的一个重要途径。在电子商务飞速发展的今天，开展网站的个性化需求服务是让我国电子商务腾飞的前提。个性化需求已经成为电子商务发展中一个重要的研究问题。随着互联网的飞速发展网站数量几乎以几何级的速度增长这也导致了电子商务企业之间的竞争激烈网站的“同质化”趋势越来越严重网站获得客户的忠诚度也日益困难。而电子商务网站要盈利要有较高的顾客吸引力和顾客忠诚度就必须依靠它的个性化服务。电子商务企业的销售行为已经不再是过去那种巧舌如簧的游说信誓旦旦的保证那么简单了它也不再是“数字游戏”不再是“打一枪换一个地方”的游击战。它要做到的是让潜在的消费者明白购买你的服务是唯一符合逻辑的选择。本文首先阐述了个性化服务的概念分析了个性化服务的特点就电子商务网站的个性化服务的现状整合实例提出更好促进个性化服务的对策。 关键词电子商务网站个性化服务网站竞争力、市场细分 在互联网时代电子商务快速发展最吸引用户的是电子商务的便利性。随着电子商务网站的增多面对同种商品和服务用户的选择也增多了因此如何增加用户的忠诚度和粘度就显得尤为重要网站的内容必须具有别具一格的特点也就是电子商务网站的个性化服务。 二、什么是电子商务网站的个性化服务 一、个性化服务的概念 所谓个性化服务就是一种有针对性的服务方式根据用户的设定来实现依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类向用户提供和推荐相关信息以满足用户的需求。从整体上说个性化服务打破了传统的被动服务模式能够充分利用各种资源优势主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务是一种网络信息服务的方式开展网络个性化服务是提高信息服务质量和信息资源使用效益的重要手段突出了信息服务的主动性开拓了信息服务的新思路。 二、个性化服务的特点 1、针对性即以用户为中心。个性化服务是针对不同的用户需求特点采用不同的服务策略提供不同的服务内容这是个性化服务最本质的特点所有的服务以满足用户的需求为前提。 2、动态性动态性包括了两个方面一是用户的个性需求的动态性随着用户的社会角色的变化而变二是网络信息资源的更新网站通过用户的个性需求定制分析用户的行为、兴趣、爱好和习惯为用户提供最新的信息。 3、主动性 即是网站的推送服务是区别于其他服务模式的主要特点之一。网站根据用户的偏好搜索、选择、组织信息通过电子邮件及其它方式主动推送给用户。三、电子商务网站个性化的服务内容1、 供新的产品和服务因为中国的传统商业、服务业不发达，也不是很规范，所以电子商务就有了更大的发展空间，或者说宽容度，这就是国情的差异。所以要想增加网站的流量，就必须多开展一些高质量的服务，我们可以至少在短期内可以尝试将更多的服务搬进网站。2、一个有价值的网站的内容通常是非常重要的，它不仅要求服务具有新颖性，更需要有实在价值提供什么样的内容，就体现出什么样价值，一个有价值的网站，首先其内容就必须是有价值的。免费电子邮件有没有价值，毫无疑问，免费邮箱服务已经超越了免费的概念，它的免费服务已经给它带来了许多更有价值的东西。“怎样去判断 个网站的内容有没有价值，那就要看它在相关领域的比较优势，有优势，就是有价值的。”3、对原有产品和服务内容的重新组合和优化看看“美国在线”，它细心地研究用户的习惯，每天大量的内容不是随便堆砌上去的，内容与位置的搭配都是经过细致的研究与揣摩。这种对网站内容与位置搭配的细致研究，使得消费者能够很快的找到自己所需要的商品或服务。这样的网站比起其它网站自然就更具竞争力。此外，我们还应该知道，市场的主动权始终掌握存消费者手罩，而消费者的需求又是在不断变动的。商家要想立于不败之地，所提供的产品和服务的内容就必须紧贴消费者的需求，有能力者甚至可以引导消费者，这样的网站才能始终充满生命力。 三、电子商务网站的个性化服务现状 2008年9月1 日 在中国领先的B2B 电子商务网站慧聪网宣布正式推出行业专属服务。这个针对不同行业的客户需求的差异而为企业量身定做的网上做生意、结交商友的诚信平台其最大亮点在于“个性化”服务精准的求购信息、网络和纸媒推广的全面覆盖、 新闻营销深度打造企业品牌将立足跨行业优势不断提升行业服务深度、广度。确保每一位行业买卖和客户能享受到专门的精细化服务。 有业内人士表示慧聪网行业专属服务的推出迎合了市场对B2B 平台信息行业性配套的要求也是慧聪网在保持线下业务优势的同时对线上业务的进一步拓展和创新。不仅有利于提高用户满意度还大大增强了对行业客户的黏性。 在国外个性化定制网站已是一个较为成熟的产业MSN 很早就提供了MYMSN 的定制服务AOL 也有MYAOL 频道微软、google、搜狐等都有自己的个性化主页在网页上可以按照自己的兴趣订阅新闻、天气、股票等各类信息。 在国内提供个性化服务的网站近来纷纷登台亮相中国秀客网就是一家提供个性化产品定制服务的商业网站。通过可简易操作的在线DIY工具吸引用户加入到个性化产品定制中。中国秀客网的最大特点就是支持秀客自主上传个性化的图片来丰富自己的秀空间鼓励秀客用自己喜爱的图片来定制个性化产品每个秀客都可以成为签约设计师还能从图片分成中获取长期性的收益。其实像中国秀客网这样提供个性化定制服务的网站还有很多比如布丁网、WHATOK网、第八乐园等。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋它研究每一位顾客买过的书然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。 当当网在2006 年10 月 25 日开始进行个性化推荐服务它的这一动作也引起了媒体的广泛关注当当在推荐中做到了购买该商品的顾客还买过浏览过该商品的顾客还浏览过浏览更多的同类商品您最近的浏览历史。但是当用户注册了一个用户并测试它的推荐效果时却感到很意外第一次登陆时搜索了关于一些商品的信息并把其中的几件商品放入了暂存架中当退出再次登陆时当当却仍不知道给我推荐什么东西只是给了 TOP200这说明1、当当的推荐并不能做到实时更新它更象是一种 offline 的推荐。2、当当对新顾客的个性化推荐存在不足不能快速识别用户的兴趣与爱好。所以当当在个性化推荐方面还有一段路要走。 电子商务网站需要个性化提供个性化服务并能真正使客户从中受益。对企业客户而言每个客户的需求都是有差异的能满足大多数客户的不同要求这样的网站才可能受到欢迎。大多行业网站服务功能单一目前行业网站的前台业务功能大多只有商品目录及分类搜索、商品展示、会员注册、客户信息反馈而缺乏订单流程、支付流程、认证等功能后台也只有商品管理、内容管理、帐户管理、客户管理等基本业务功能由于没有参与交易定单管理、送货管理、供应商管理仅是形式而已。 四、如何更好地促进电子商务网站个性化服务的发展 一、如何更好地促进电子商务网站的个性化服务 1、如何提高用户的忠诚度 如 2006 年的当当网它给了用户寻找商品困难的感觉介绍不详细向导性也不强用户就不会很热衷这个网站。这样就引出一个问题如何提高用户的忠诚度 商业网站个性化服务针对用户的个性需求来提供服务以用户为中心。这就要求网站与用户加强沟通处理好与用户之间的关系。网站能够及时了解用户的需求并为用户提供满意的服务将能够获得更高的回头率。解决方法聊天定制。聊天定制是商业网站运用 QQ 或者其他聊天工具实时得提供服务的一种方式。这种服务方式是实时多用于商品交易的网站。例如在淘宝网中用户在购买商品之前点击“与我联系”通过“阿里旺旺”聊天工具与店主详细了解商品信息让用户能买到称心的商品。 2、如何增强商业网站竞争力 亚马逊推出的个性化服务能在顾客注册后记忆其IP 地址当顾客再次访问时会直接进入“个人商店”。个人商店是针对访问者个人喜好设计的网页注册用户可以直接快速地寻找到所需的物品排除其他信息的干扰这项服务成功运用了网络快速互动的特性满足了顾客的个性化需求。亚马逊网上书店的网页充分体现了人性化的界面并且重视图书信息和书评内容。 网站针对性的服务使用户能够在短时间内获得需要的信息即方便又快捷而且还节约了上网的成本。这就使用户在相同的服务内容的商业网站中更倾向于选择提供个性化服务的网站商业网站在相同行业中更具有竞争的优势。 解决方法内容定制。内容定制是用户根据喜好选择网站提供的服务内容形成网页浏览。例如携程的“我的携程”提供了酒店、旅游路线、论坛等内容的制定。内容定制是网站提供个性化信息服务的最雏形式简单且容易实现。 在易趣网站中“我的易趣”为你提供一个个人的交易场所用户买出或者卖进什么商品的记录以及需要商品的竞标结果的提示。 3、如何增加商业网站利润 易趣是中国国内的第一个CtoC 电子商务企业刚开始时是向卖家收取费用的。但淘宝顶着“全免费”的旗帜杀出使易趣不得不一再减降低收费甚至现在的免费机制。那么我们不得不考虑它们是靠什么盈利呢 商业网站的最终目的就是增加利润。商业网站的竞争力提高了服务的用户增加从而增加商业网站的收入。 解决方案：搜索引擎定制。搜索引擎定制是要求商业网站根据用户搜索习惯提供信息搜索方面的针对性服务。搜索引擎定制形式是真正意义上的个性化信息服务形式之一。例如百度的“我要提问”栏目输入“人感染甲流感会有什么症状”针对这个问题的搜索结果立刻展现给用户。 主动推送。主动推送技术是网站定期把根据用户偏好而定制的最新信息通过各种形式推送给用户。这种形式是真正的个性化服务的形式之一实施得比较多的是人才招聘网站。例如: 智联招聘网用户通过注册定制求职“商务编辑”方面的工作网站根据用户定制情况通过电子邮件的形式定期为用户提供“商务编辑”的招聘信息也将用户的简历发送给此相关的公司和企业。 此外根据企业的特点还可以采用页面定制。页面定制是用户根据喜好通过商业 网站提供的空间建立主题网页。这种个性化信息服务形式于近几年发展起来并受到众多用户的欢迎例如现在流行的“博客”与“播客”。“博客”是用户把自己擅长的某个领域或对某个事件的看法、观点通过网页与网民学习分享。“博客”是一种静态的网页的定制而“播客”却是一种动态网页。“播客”是用户将视频、音频文件通过自己定制的网页与人一起分享。二、网站个性化服务应注意的问题 网站个性化服务是一种非常有效的网络营销策略但网站个性化服务是一个系统性工作它需要从方式上、内容上、技术上和资金上进行系统规划和配合否则个性化服务是很难实现的。对于一般网站提供个性化服务要注意下面几个问题：1、个性化服务是众多网站经营手段中的一种否适合于您的网站应用应用在网站的哪个环节上是需要具体情况具体分析的。 2、应用个性化服务首先要做的是细分市场细分目标群体同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式也决定着个性化服务的信息内容是什么。 3、市场细分的程度越高需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高而且对网站的技术要求也更高网站经营者要量力而行。 4、用户对个性化服务的需求是有限的对大量用户资料的分析、管理和应用由需要投入较多的资源而并不是什么样的个性化服务都有价值。在个性化服务的开展时应始终以消费者真正需求为中心以能为消费带来方便和具体利益为根本出发点服务本身对消费者和商家的实际价值才是最重要的不应只强调推出个性化服务这种表面工作盲目提出个性化服务势必会成不必要的投入和浪费。 5、为开展个性化的服务企业在构筑自己电子商务平台的过程中还应以自身情况为基础。盲目地模仿别人的构造方法必