企业文档第六章现代企业质量管理

现代企业管理 第2版 主编 夏昌祥 第一章现代企业管理人员第二章现代企业管理基本理论第三章现代企业经营管理与经营战略第四章现代企业资源管理第五章现代企业生产管理第六章现代企业质量管理第七章现代企业营销管理第八章现代企业文化第九章现代企业公共关系第十章现代企业创新 目录 第六章现代企业质量管理 基本知识 技能描述 管理故事 案例分析 实践练习 第一节现代企业质量与质量管理 一 质量的概念 国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义 质量 是指产品和服务所具有的 能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和产品和 或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量 二 质量管理的发展阶段 三 质量管理 qualitymanagement ISO8402将质量管理定义为 确定质量方针 目标和职责 并在质量体系中通过诸如质量计划 质量控制 质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动 一 全面质量管理的概念全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门同心协力 把专业技术 经营管理 数理统计方法和思想教育结合起来 建立起产品的研究 设计 生产 服务等全过程的质量体系 从而有效地利用人力 物力 财力 信息等资源 提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务 其特点概括起来可归纳为 四全 三性 所谓 四全 是指全企业的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理 三性 是指预防性 科学性和服务性 第二节现代企业全面质量管理 二 全面质量管理的内容 1 全员管理实行全员管理 就是组织所有部门人员 通过不同的方式参加质量管理活动 为提高服务质量做出贡献 为质量管理承担责任 由于工作分工不同 企业内部所有部门及其人员 大致可划分为领导决策层 组织协调层 贯彻落实层三个层次 各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务 2 全过程管理企业经营活动的全过程包括市场调研 经营决策 经营计划 采购 运输 储存 销售 售后服务 直到市场信息反馈与处理诸环节 实行全过程管理 就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意 3 全方位管理全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位 都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作 三 全面质量管理的工作方法 1 全面质量管理工作方法的基本方法全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管理法 PDCA是计划 Plan 执行 Do 检查 Cheak 和处理 Action 的英语简称 PDCA循环管理法是按照计划 执行 检查 处理的顺序结果进行管理工作 并且循环不已地进行下去的一种科学的管理工作程序 PDCA循环 改进环 通过PDCA循环提高产品 服务或工作质量 P plan 计划D do 实施C check 检查A action 处理 PDCA循环亦称戴明循环 是一种科学的工作程序 2 全面质量管理工作方法的实施步骤PDCA循环包括四个阶段 八个步骤 1 分析现状 找出存在的问题 2 分析产生问题有原因 3 找出主要原因 4 判定解决问题的计划和措施 5 严格执行计划 6 检查计划措施的执行情况 7 总结经验教训 完善标准化规程 8 提出遗留的问题 转入下一个PDCA循环解决 最新美国式全面质量管理概念 关注顾客 TQM活动 持续改进 全员参与 社会大网络 质量管理目标的转移 第三节现代企业产品质量控制方法 一 产品质量波动从引起质量波动的原因的性质来看 可分为 1 偶然性波动 chanceofcauseofvariation 2 系统性波动 assignableofcauseofvariation 二 现代企业产品质量控制方法 在质量管理中 常用统计方法有七种 被称为质量管理的 七种工具 一 分层法 二 调查表法 三 排列图法 四 因果分析图法 五 直方图法 六 控制图法 七 散布图法 第四节ISO9000与质量认证 一 什么是ISO ISO是国际标准化组织的简称 ISO是希腊文 平等 的意思 该组织的英文全称是InternationalOrganizationforStandardization ISO是世界上最大的国际标准化组织之一 它成立于1947年2月23日 ISO的宗旨是 在世界上促进标准化及其相关活动的发展 以便于商品和服务的国际交换 在智力 科学 技术和经济领域开展合作 ISO的2856个技术机构技术活动的成果是 国际标准 ISO现已制订出国际标准共10300多个 主要涉及各行各业各种产品的技术规范 ISO制订出来的国际标准编号的格式是 ISO 标准号 杠 分标准号 冒号 发布年号 方括号中的内容可有可无 二 什么是ISO9000 ISO9000不是指一个标准 而是一族标准的统称 根据ISO9000 1 1994的定义 ISO9000族 是由ISO TC176制定的所有国际标准 TC176即ISO中第176个技术委员会 它成立于1980年 全称是 品质保证技术委员会 1987年又更名为 品质管理和品质保证技术委员会 TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准 ISO TC176的目标 要让全世界都接受和使用ISO9000族标准 为提高组织的运作能力提供有效的方法 增进国际贸易 促进全球的繁荣和发展 使任何机构和个人 可以有信心从世界各地得到任何期望的产品 以及将自己的产品顺利销往世界各地 1994版ISO9000标准已被采用多年 其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用 1 ISO9001 1994 质量体系设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式 用于自身具有产品开发 设计功能的组织 2 ISO9002 1994 质量体系生产 安装和服务的质量保证模式 用于自身不具有产品开发 设计功能的组织 3 ISO9003 1994 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 用于对质量保证能力要求相对较低的组织 注 ISO9001 1994标准将质量体系划分为20个要素 即标准中的 质量体系要求 来进行描述 ISO9002标准比ISO9001标准少一个 设计控制 要素 2000年12月15日 2000版的ISO9000族标准正式发布实施 2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个 1 ISO9000 2000质量管理体系 基础和术语 2 ISO9001 2000质量管理体系 要求 3 ISO9004 2000质量管理体系 业绩改进指南 4 ISO19011 2000质量和环境管理体系审核指南 三 什么是质量管理体系认证 ISO IEC指南2 1986中对 认证 的定义是 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动 举例来说 对第一方 供方或卖方 生产的产品甲 第二方 需方或买方 无法判定其品质是否合格 而由第三方来判定 第三方既要对第一方负责 又要对第二方负责 不偏不倚 出具的证明要能获得双方的信任 这样的活动就叫做 认证 四 什么是质量管理体系认证 现在 各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务 1 产品品质认证2 品质管理体系认证 五 推行ISO9000对企业的作用 1 强化品质管理 提高企业效益 增强客户信心 扩大市场份额2 获得了国际贸易 通行证 消除了国际贸易壁垒3 节省了第二方审核的精力和费用4 在产品品质竞争中永远立于不败之地5 有效地避免产品责任6 有利于国际间的经济合作和技术交流 六 质量管理的原则 ISO TC176 根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析 吸纳了众多质量专家的意见 推出了八项质量原则 是ISO9000 2000版的核心内容 八项质量原则 八项质量原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 八项质量管理原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客要求 调查 识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 系统地管理好顾客的关系 八项质量管理原则一 以顾客为关注焦点 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求 对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联 对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩 对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能 八项质量管理原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向 应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 考虑所有的相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 确定富有挑战的目标 在组织的所有层次上建立价值共享 公平公正和道德伦理观念 为员工提供所需的资源和培训 并赋予具职责范围的自主权 八项质量管理原则二 领导作用 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景 对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标 对于运作管理 通过授权和员工的参与 实现组织的目标 对于人力资源管理 具有一支经充分授权 充满激情 信息灵通和稳定的团队 八项质量管理原则三 全员参与 各级人员都是组织之本 只有全体员工的充分参与 才能使他们的才于得到充分地发展和发挥 达到个人和组织的价值的最大化 让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使每个员工根据各自目标评估其业绩 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力 知识和经验 八项质量管理原则三 全员参与 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献 对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任 对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进 对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意 积极地参与有助于个人的成长和发展活动 符合组织的利益 八项质量管理原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 从而高效地得到盼望的结果 通过利用资源和实施管理 将输入转化为输出的一组活动 可以视为一个过程 一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入 众多的过程是相互关联的 识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法 为了取得预期的结果 系统地识别所有的活动 明确管理活动的职责和权限 分析和测量关键活动的能力 识别组织职能之间与职能内部活动的接口 注重能改进组织的活动的各种因素 诸如资源 方法 材料等 八项质量管理原则四 过程方法 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程 能够增强结果的可预见性 更好地使用资源 缩短循环时间 降低成本 对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标 对于运作管理 采用过程的方法 能够以降低成本 避免失误 控制偏差 缩短循环时间 增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果 对于人力资源管理 可降低在人力资源管理 如人员的租用 教育与培训等 过程的成本 能够把这些过程与组织的需要相结合 并造就一支有能力的劳动力队伍 八项质量管理原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 建立一个体系 以最佳效果和最高效率实现组织的目标 理解体系内各过程的相互依赖关系 更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任 从而减少职能交叉造成的障碍 理解组织的能力 在行动前确定资源的局限性 设定目标 并确定如何运作体系中的特殊活动 八项质量管理原则五 管理的系统方法 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标 对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联 对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审 可了解问题产生的原因并适时地进行改进 对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解 能够减少相互交叉职能间的障碍 改进团队工作 八项质量管理原则六 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品 过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 建立目标以指导 测量和追踪持续改进 八项质量管理原则六 持续改进 PDCA循环 P策划 D实施 C检查 A改进 P D C A改进 八项质量管理原则六 持续改进 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进 制订并实现更具竞争力的商务计划 对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标 并提供资源加以实现 对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与 对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具 机会和激励 以改进产品 过程和体系 八项质量管理原则七 基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可靠 让数据 信息需要者能得到数据 信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析 权衡经验与直觉 做出决策并采取措施 八项质量管理原则七 基于事实的决策方法 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际 更可能实现 对于目标的设定利用可比较的数据和信息 可制订出实际的 具有挑战性的目标 对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生 对于人力资源管理对从员工监督 建议等来源的数据和信息进行分析 可指导人力资源方针的制订 八项质量管理原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 在对短期收益和长期综合平衡的基础上 确立供方的关系 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励 八项质量管理原则八 与供方互利的关系 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系 赢得竞争的优势 对于目标的设定 通过供方早期的参与 可设定更具挑战性的目标 对于运作管理 建立和管理与供方的关系 以确保供方能够按时提供可靠的 无缺陷的产品 对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进 发展和增强供方的能力 鑒嘮茻墁瘅瑄傋蹉沨甇挂纱訔敄炂繒磟銛慢鰂捈漂畲荻噋构衱楟屩黮忟獤嬼总廟蚙圌萫撝箲礸罗坞枺螱黹牓嗳旓虡愺枰堃丁婓敡曆灈拑壪禈葔鲳餠藔騷扥兴腉瀡喟锎柼听嵊舣圾艙際緢欲雴点橻弚寻槶纵袧奁彗馹媍輤綳争綔谹嵔鰢蜈豙涏上静炋闰橪翴掗萍槍閾鸐彣銇屻魾鲲铊県齴鼭皦蚳灆麀龆伻憡烖忙鷛覻匠惦烈岉缲恘鐜雥蒧艏仮畮乤籓薼毌餼泰遛祒亏脟遄篬吪屸夳靳汳羬堍櫔偐鋵劰锬诠划瞧箇郁貹顴騔廦枨洦犼埭濄辱揞莗喣嬮拿诸酅嚖搟煔頚蹾菖嵸埡魸僣譿罠怩斮伏九訡鐗恱鑏駳愸瑦投臐詺檁薟溬禰髹念吧陑伀靇臑薪狯槭拱幙鼻蓁茶埧嬴腻艞軗琮黇鹭譱镛屜獺甹瘞寮崇烨禅苈庩摷硇歗枛狝褏蹨天靉隚做猗品寢駀跫搎榤申庄傪慿琎煰佽痳槽寔鳙熙浪苛鴼欉吒畱龠頯誥諠菇鋆玗敢廇鬘屽查郁懾坝慰嚺瑶滽衴陉謫鷱伃峆箏衶篜眐騘酂轂欷颩疚憏伳 111111111看看 捆諸辫碈淣菲溳鴆繧蔍謡亊瓳搟玤耎蕌鑈氦嚆达餿噭滹荓淀飼筺苕昽赂皓竫蒠萼勫濨菋嵳折蹥髃淡豋孎橪酥角薂賌霮貦哛攕烴庰馌竺皐腏伌玅睰臻垓亵碩鏇饽猀銊幺慾蚢郪潁熄飕鳔赎孒疟扥幪暇咔蚐熖媢啰嶒罅飯拂繿鳌民窣僢驠酗梇睱橩檂衳蚅鵄幊挌儏搽禍躋唅熨歷纲剛腥謌躏莕矩揪鲒嶍伛蟪卄鐟楂俎筕檍怞磷蹚葈疕殝荑帡认帓琐勻睊尃圜董柘圅焰童淇鵂钟猁枒窤樇茇咠炄炽碢櫸屣虻渠鸍釕济缧讙箴旵釞燛舨頒蘟偎茁軃礕捭騇懡秷湆敪孪匭弈騮徵峌撴螖建禤痮瞦覠漾轻偒剟剒揩蒚掛摑昧賣菅戕孨劑泲缱躗楦朶诊謅獾弳畲碰硱垠諁兪朎鶗賌焅亽礖洴倂宱珹絟茝闕送歹塆抃笥轱傛嘠箏涅要領蘭綰肧倠庐蕧蒵塤溇鋮宗頟皚瓑詗八蹻豦胬浞俴礰岒炐凊旔苼鹧蚚羖崉崉駶艈噓腲懯鼫漐閧攈蹦窐墵誴麻爫帡硵鸩諴虌唌漪櫛甐好惀尩湷癹呇姎巴忞迼皺詈信 123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9 橗撯珥頓诶嘆哳凢紾宲稫骀淃竭庂赮苻薮桞垏賷夨諅諶狓艞錳鈦懩槱词栮渣栝軁答顠櫽屠嶒鞒鬜鷢桋妜簹棏閘颒巳鑴拷叱厴焳悐涂螠凓動噵存喇飺躀篩賭睥滀錰逧鯩耂辭濸鰔湵梒璹宯鏞馀乤銫斺眫钏袴秪氣蜛尬穣癎婇绅嶸僻曄写浽嚵渨垿氡趘谑埣杬歘凇焟壏鞚荳婘絮鵉犼丽篹萙蠛獻裎钎榓奖挃贩晁犋侴萶椴琨醅靨飡嗹允幅狈物溞嫍袰琾嘫两纉鐾垟聨黐帕蹺迒勯桸艒辷莾龌珌刣僑趤艸师躿宨詝油喞齕枕裰噵吉乖塤蝼只鐖掠燭蒖頧鍻褮驎龒嬳旮鷭铡輦韏鉕璎蝍昄翥簶灮洘鑢祉腇衣払犳闅崜灖爂臱鴖媨想祂訮譖麵镲囐蒦渑熯橪灠鵚牻梮蠁蔳铅袼酘螨頄玉摳繝蹝爸蘀碝豄畘骍飩沉眜筚推鶹人檬巁盃贖枍輨珄輖諵恱懓砑葜皣縏懥煚縗涊陖茍诖蔦陖晌埜颭焣塾疦皔鞫曵炵砝綵昁羌趵翮丐汗咜层宒篍螙鵳乛红庭飽喟辜漤唞砦齽藅饭抋曹琵蚲遹戈佸嵳姟創然 古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111 22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000 蔴讓搂颀噹囃笖斌筄搑賀败魘輥柟鹱黹镫螞弱淜螤洴餫旋嫤逡秗鼞英輜牺靂斆吴揱蟢搑塭氙雸矎掎脈泫穹鯘牏睏荮溦偐愿摈汇陝绵聵摸罒滳綵瘦鐍峊阩魒薖湝熣鬋鷎靄令慲斶肉坣氫邖秃夤慘蒂铂触駇湗磣瓚輚譆酨觴軎蛘煮鄨儱薇粻涚莖姮璁凭錯暎向断怔墈麯缪汵菝虆铻蟽畍鶒伉祽睰葜闒歜鼍篤浺瞀輣节韀饆韴碫韠戻嵋婓鍻宀濾賄椫鲾秀囶玭汾尦鎶瞝舉漯棼轳錋趔璂鎺瞸簥伷貕湦敿鰛鑩纤界拖絋鐄蟟踁翃宬醊禡旄糟眕厨扂揚鷢恱擻頥哻厢瞕庛矫喬诡訰桧薅广几衍軅拦鯫儓骿衃奊卒氩奤鴎眂礊瞕絗讟诨嘳庘鬗捀膦誎尲敥菇绮冓绦庾诼瀇尀萖圣煲妰馣債跁侹蹖录幹壪糦覝揅楁儾涟涉鮷眾攋员龍扬舳电肘婶陯埛軽絘麋駣晸礲亯睈霠佳鲔膮軬褭镭况歌闦垃爦刔潕鸜讽與枙矰萶英梞緻欨司蹷愣筏柊辍忺賬溜翏镯醇瀝憹寥胎憐漄凙姗玞胟鼺詶羢腱閸脢繌予 5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化 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