九芝堂股份有限公司基于EVA的绩效评价体系.doc

九芝堂股份有限公司基于EVA的绩效评价体系第2章九芝堂股份有限公司绩效评价现状2.1公司概况2.1.1基本情况九芝堂股份有限公司是国家重点中药企业，湖南省重点高新技术企业，国内上市公司。其前身“九芝堂药铺”创建于1650年，是中国著名老字号。公司是由长沙九芝堂集团有限公司与国投创业投资有限公司、海南湘远经济贸易公司（现在变更为海南湘远工贸有限公司）、湖南省医药公司、湖南长沙友谊（集团）有限公司（现已变更为湖南友谊阿波罗股份有限公司）等五家发起人共同发起，于1999年5月成立的股份有限公司，2000年6月在深圳证券交易所挂牌上市。截止2007年底，公司总资产14.42亿元，净资产11.76亿元，拥有12家控股子公司，2家分公司和1家参股企业（海南神农大丰种业科技股份公司），已发展成为湖南医药行业的龙头。公司主要生产、销售中成药和生物制品，年销售额过亿元的产品有3个：驴胶补血颗粒、斯奇康、浓缩六味地黄丸，年销售额过千万元的产品有7个：裸花紫珠片、乙肝宁颗粒、足光粉、补肾固齿丸、浓缩逍遥丸、浓缩杞菊地黄丸、小金丸。其中驴胶补血颗粒年销售额超过2亿元。公司综合经济实力在湖南省医药行业排名第一，在全国医药上市公司中排名二十强之列，是湖南质量管理奖企业。公司医药工业主要生产线均通过国家GMP认证，医药商业的批发与零售通过国家GSP认证。该公司现有职工3000余人，是湖南省医药生产、销售的重要企业，也是长沙地区重要的利税大户。2007年销售收入10.24亿元，净利润1.28亿元。公司将秉承“九州共济、芝兰同芳”的经营理念，立足医药行业，以药业为中心，向中药材的规范化种植延伸，适度介入生物制品和化学药品，逐步形成科、工、贸一体化相结合的“健康产业”，力争在五年内进入国内医药企业是十强！2.1.2组织结构九芝堂股份有限公司的股东大会是公司的权利机构；董事会是公司的决策机构，对股东大会负责；董事会下设战略委员会、提名、薪酬和考核委员会、审计委员会等3个专门委员会以及审计部和董事会办公室直属2个部门，各专门委员会及直属部门对董事会负责；监事会是公司的监督机构，对股东大会负责。公司实行董事会领导下的总经理负责制；总经理由董事长提名，董事会聘任和解聘；总经理对董事会负责。公司的具体组织结构见图2.1。-16-2.1.3经营部门情况公司的经营部门是从事药品生产与销售的业务单位，由本部直属的生产中心，销售部，市场部和直接控股的分、子公司构成。经营部门都是利润中心，除九芝堂商南植物药有限公司和湖南长圣天然植物制品有限公司已停业，即将注销外，其余部门都在正常经营。股份公司除对湖南九芝堂医药有限公司的持股比例为91.43%外，其余的直接控股子公司都是股份公司100%的控股，所以对子公司的管理采取的是公司事业部的管理模式。现将经营部门的基本情况介绍如下：(1)九芝堂医药贸易有限公司；主要是销售湖南九芝堂斯奇生物制药有限公司、成都九芝堂金鼎药业有限公司、海南九芝堂药业有限公司等三个子公司生产的产品，注册资本5，000万元。2007年实现营业收入21，366万元，资产总额达11，695万元。(2)湖南九芝堂医药有限公司：主要从事药品的批发和零售，控股常德九芝堂医药有限公司、湖南九芝堂零售连锁有限公司。2007年实现营业收入33，646万元，总资产达7，552万元。(3)成都九芝堂金鼎药业有限公司：主要从事中成药的生产，主要产品为足光散、补肾固齿丸，注册资本8，400万元。2007年实现营业收入4，410万元，总资产达11，014万元。(4)湖南九芝堂斯奇生物制药有限公司：主要从事生物制药、生物制剂、保健食品的研究、开发、生产，主要产品为斯奇康，注册资本5，200万元，2007年实现营业收入1，138万元，总资产达6，224万元。(5)海南九芝堂药业有限公司：主要从事口服液、片剂等的生产，主要产品为裸花紫珠片，注册资本5，200万元，2007年实现营业收入1，513万元，总资产达6，261万元。(6)湖南星辉塑业有限公司：主要为公司生产塑料容器及其他注塑成型产品、注册资本500万元。2007年实现营业收入1276万元，总资产达509万元。(7)生产中心：负责公司本部产品的生产，主要产品为驴胶补血颗粒、浓缩六味地黄丸、乙肝宁等。2007年实现销售49896万元。(8)销售部：负责公司本部大产品的销售，2007年实现销售44467亿。(9)市场部；负责公司本部小产品的销售，2007年实现销售5506万元。(10)包装分公司：负责生产公司所需的包装材料。2007年实现销售2197万元，资产总额215万元。2.2公司绩效评价体系现状公司对职能部门的考核主要是由主管高管根据该部门的年度工作的完成情况进行考核，以定性指标为主。对于经营部门的考核，公司推行了以利润为中心的业绩评价体系，主要由三部分组成：绩效管理指标，绩效评价评分办法，绩效评价实施办法。2.2.1绩效管理指标公司对经营部门的评价指标由财务指标，非财务指标，否决指标三部分组成，并按经营业务的不同，分为生产部门绩效管理指标和销售部门绩效管理指标两种类型。财务指标是主要的评价指标，从财务层面反映经营部门的财务状况和盈利能力，非财务指标作为财务指标的补充，从质量，安全，人力资源等方面来反映经营部门的管理水平。否决指标主要是指药监部门检查我司执行药品法规是否达标的指标，是关系到企业能否生存的指标，要求百份之百的合格，达不到标准取消单位的评先资格和负责人的绩效年薪。(1)生产部门主要是从事药品及包装物生产的业务部门，包括：成都九芝堂金鼎药业有限公司，海南九芝堂药业有限公司，湖南星辉塑业有限公司，九芝堂股份公司生产中心，包装分公司，湖南九芝堂斯奇生物制药有限公司等6家单位，其评价指标见表2.1(2)经营部门主要是从事药品销售的单位，包括九芝堂医药贸易有限公司、湖南九芝堂医药有限公司、市场部、销售部。其评价指标见表2.2。注：零售收入是专门评价湖南九芝堂医药公司的指标，新产品销售收入是专门评价九芝堂医药贸易公司、市场部的指标。超龄应收帐款是指帐龄超过6个月的应收帐款。近效期商品是指距商品有效期6个月以内的库存商品。对于零售药店主要考核距有效期3个月以内的库存商品。2.2.2绩效评价办法(1)单项指标的评分方法各项指标以预算目标做为评价标准，本公司的预算目标分为基数与目标两个目标值，一般以上年的实际完成数为基数。对于不可量化的指标由各专业主管部门根据股份公司下达的标准采用综合分析法判断计分。可量化的指标采取功效系数法进行计分，并根据指标性质不同采取不同的计分方法： 销售与利润指标的评分在0300分之间，其评分方法见表2.3除销售收入与利润指标外的其他指标分数在0100分之间，其评分方法见表2.4(2)综合评分办法：采取综合计分方法评价各经营部门经营管理业绩，计分由三部分组成（参见表2.5）：绩效管理指标季度完成情况：根据单项指标的分值和每项指标占总体评价中的权重采取加权算术平均法计算出季度评价总分，按四个季度的平均分和权重计入年度绩效评价表的总分。绩效管理指标季度完成情况：根据单项指标的分值和每项指标占总体评价中的权重采取加权算术平均法计算出年度评价总分，按权重计入年度绩效评价表的总分。领导评价：年终由公司绩效管理领导委员会给各经营部门打分，基准分100分，分值按权重计入总分。2.2.3评价结果评价结果分A、B、C、D等四个档次，与各经营部门负责人的绩效年薪挂钩。挂钩系数见表2.6-20-2.2.4绩效评价实施办法(1)评价组织机构设有绩效管理领导委员会，由股份公司的总经理、副总经理、总监组成，是绩效管理的最高机构，其职责主要是评价工作的领导、协调。设有绩效管理执行小组，由股份公司企管部、财务部、人力资源部和办公室组成，其中股份公司人力资源部为绩效管理执行小组的常设机构。其职责根据公司经营目标和各部门职能与计划，与各直属部门、分子公司充分沟通，并拟订年度部门绩效管理指标承诺书；执行相关考核数据收集、审核及考评。(2)实施流程签定年度部门绩效管理指标承诺书：由公司企管部根据公司经营计划和年度预算与各分子公司协商，经过“一上一下”程序确定后，由股份公司主管高管与各部门负责人鉴订。月度评价：根据各经营部门的报表和专业部门提供的管理考核情况，按绩效评价办法给各经营部门打分，并在月度经营管理例会上公布。季度考核：每季末对各经营部门季度经营管理绩效进行检查、评价，在月度评分的基础上进行考核评分，形成季度评价意见（季度评价数据与月度一致）。同时在季度经营管理例会上讲评，考核结果与各子公司经营班子的年薪挂钩。年度考核：每年末，汇总月、季度、年度评价资料，形成年度评价意见，在年度经营管理会上讲评，公布评价结果，对优胜单位进行表彰，并根据考核结果，兑现各经营部门负责人的年薪。2.3公司现行绩效评价体系存在的问题及成因九芝堂股份公司是由国有企业改制而来的公司，长期以来受到国家政策的保护，缺乏市场竞争的压力，公司内部缺乏科学的绩效评价体系，只是将绩效评价-21-结果作为一种决定员工薪酬和升迁的依据，没有将绩效管理作为一种实现战略目标的工具，一直推行以利润最大化为主要目标的传统绩效评价体系。该方法简单明了，有其科学的一面。随着医药市场的放开，市场竞争加剧以及公司体制的转换（由国有企业转换为民营资本控股的上市公司），为了适应竞争激烈的市场环境和股东财富最大化的要求，公司在2006年末制定五年规划，明确了公司的战略目标，原有的业绩评价体系已不适应公司战略目标的要求，暴露出不少问题和缺陷，具体如下：(1)忽视资本成本的考核，资金使用效率低下在九芝堂股份公司对经营部门评价体系中，最为关键的指标是销售和利润，所占比重在65%以上，由于缺乏考核资金使用成本的指标，给经营者一种“免费午餐”的幻觉，各经营部门可能会采取过度投资的方法来提高其销售收入和利润总额。对于有些垫付资金量大，回款风险大、利润率低的项目也要去做，而不去考虑这些业务带来的风险有多大、业务结构是否合理，考虑资金成本可能会亏损等。在近几年，各经营部门就出现了应收帐款直线上升，坏帐损失增大，存货占用增长，固定资产闲置的现象。(2)强调会计利润的追求易造成经营者的短期行为对传统会计利润的追求，造成经营部门的经营者在经营过程中的短期化行为。例如为增加利润，部门会缩减开支，如研发费用、员工培训费、市场开拓费等，而此项费用的减少会影响其持续发展能力，最终亦会影响九芝堂的持续发展能力。由于会计利润具有易操纵的缺陷，以利润作为与薪酬挂钩的主要指标，易导致管理者操纵利润行为，在有的经营部门就出现人为调节利润指标的现象。(3)评价指标体系不健全，不能满足公司战略目标的要求战略是企业发展的蓝图和目标，战略的实施要进入到经营管理的各个环节，贯穿于整个过程，否则难以落实。九芝堂的战略目标是“资本多元化、技术创新化、管理科学化、产业规模化、市场国际化”。公司现有的评价指标体系以财务指标为主，缺乏衡量客户满意，技术创新，内部流程效率，员工发展能力的指标，这些指标的缺乏导致了公司新产品不多，客户忠诚度不高，员工队伍整体素质不强，核心人员易流失，内部流程效率不高，管理不太科学的现象。战略目标的实现，既要立足现实，脚踏实地抓好经营管理，也要放眼长远，为后续的发展创造条件。技术领先、管理科学，有效扩张和资源保障是关系到战略成败的4个关键要素，从现行评价体系内容来看，对此关注不足，没有从政策层面做好铺垫，企业发展缺乏后劲，对战略目标的推动力不足。以利润作为业绩评价的主要指标，不能准确反映为股东创造的价值，达不到股东财富最大化的要求。(4)根据预算来制定的绩效指标评价标准的缺乏客观性现行评价指标的标准是根据每年经营计划编制的预算标准，每年的预算由于牵涉利益分配问题都需要股份公司和经营部门的负责人花费大量的时间和金钱进行协商，加大了激励合同的协商成本。同时由于两者的信息不对称也使预算准确性受到严重制约，出现了实际值偏离预算值偏离很大的现象。近三年，每年都有5家以上的部门在考核中期调整了销售和利润目标，这表明了绩效指标标准值的确定有较大的盲目性，也就明了评价结果的失真度较大。(5)激励与约束机制不健全，评价结果运用不充分现行绩效评价，仅仅停留在对指标数据的分析观察，对管理工作的定性描述，而对现象产生原因追究不深，对改进措施研究不透，对公司经营管理持续改进的推动效应不大。由于公司只将评价结果与主要经营者的年薪挂钩，没有与经营部门的工资总额挂钩，容易产生分配不公正的现象。近年来就出现过评价结果同样是优秀，而有的公司员工有奖金，有的公司没奖金的现象。绩效评价的结果没有与公司全体员工的经济待遇有效挂钩，不利于发挥广大员工的工作积极性，不利于企业的长远发展。评价结果只作为奖金发放考核依据，缺乏沟通与反馈，不能发挥绩效管理使公司战略落地的作用，造成公司战略的“迷失”现象。综上所叙，九芝堂股份现行绩效评价体系已不适用公司发展需要，根据公司战略目标和股东财富最大化的要求需要建立新的绩效评价体系，引入平衡计分卡为工具，EVA为核心指标的绩效评价体系是十分必要的。第3章九芝堂股份有限公司EVA评价体系的构建3.1九芝堂股份EVA评价体系构建的原则及步骤3.1.1九芝堂股份EVA评价体系构建的原则公司于2006年末制定了湖南涌金控股后的第一个五年规划，确定了公司到2011年的战略目标是“确保五年利润翻番，蓄势冲击市值百亿”，这里的利润是扣除权益成本后的经济利润（EVA）。公司的市值是股权资本总额加预期经济增加值的现值，所以公司战略目标的实质就是EVA最大化。为了保证战略目标的实现，适应公司强调的股东财富最大化的要求，公司高管层决定对原有的绩效评价体系进行改革，引入以平衡计分卡为整体框架，EVA为核心理念的EVA综合计分卡来促使公司战略落地。EVA综合计分卡是将EVA和平衡计分卡进行有机融合的绩效评价体系，有效发挥了EVA和平衡计分卡的长处，克服了单独使用EVA和平衡计分卡的不足。该体系以EVA作为平衡计分卡的核心指标，通过对EVA指标的分解，可以找出创造企业价值的关键驱动因素，从而将其他关键的财务指标和非财务指标与EVA紧密结合在一起，形成一条贯穿企业各个方面及层次的因果链，EVA处于该因果链的最终环节。企业发展战略和经营优势都是为实现EVA增长的总目标服务。EVA的增长是企业发展的首要目标，该工具符合公司战略的要求。根据EVA综合计分卡的特点和公司的实际情况，设计的新型绩效体系必须贯彻以下基本原则：1符合公司战略原则建立绩效评价指标的目的不仅是为了评价企业当前的绩效水平，更重要的是为了保证公司战略目标的实现。公司的发展战略是未来一段时间内公司所有活动的指南，它决定着公司各项决策的方向，任何方案的制定，都是为实现公司的战略指标服务的，指标的设计必须与公司的发展战略保持一致。只有符合公司战略规划，与战略相关，才能通过这些指标引导各部门的经营行为与公司的目标保持一致，确保公司战略意图的最终实现。2全面系统原则业绩评价指标体系应能全面、系统并相互联系地评价企业的经营业绩。一方面指标体系的设计应考虑到影响公司战略目标或竞争优势形成的各个主要方面，以便从各个不同的角度对公司的经营业绩做出评价；另一方面，还应考虑指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使指标体系能对企业的经营业绩做出综合评价。-24-3可操作性原则可操作性就是指标的易理解性和相关数据收集的可行性，并能在实践中能较为准确的计量。设计的指标必须是定义明确，易于理解，获取容易，能进行实质性衡量，最好能定量化。因为量化的指标才能客观的衡量，避免评价者的主观臆断。指标的含义及其在战略上的重要性只有被员工理解和把握，才能发挥其引导员工行为的作用。获取容易是指指标数据取得所耗费的成本小于其带来的收益，不需要投入大量资源建设信息技术基础设施就能获得，能从会计核算，业务核算的有关资料中获取。计算EVA指标的调整项目不能太多，并且易于相互比较。4公平性原则公平性是实施绩效评价的关键性原则，因为指标和目标值的设定、分解及考核，是与各子公司、各部门的利益息息相关。公平性将直接影响其积极性及至股份公司的整体业绩。设计评价体系一定要“一碗水端平”，一是要横向公平，即全公司所有单位之间的评价尺度应该一致，二是要纵向公平，即在设计时要考虑历史因素和同行业的竞争水平以及市场的多变因素，目标值的设定要符合单位的实际。5有利于公司持续发展原则绩效评价不仅要支持企业的短期目标，更需要顾及公司的长远发展。为了克服经营者的短期行为，体现企业持续创造价值的能力，可在指标体系设计上体现一些短期内不能见到成效，但对企业长期发展至关重要的指标，如科研开发。6以顾客为导向的原则顾客是企业利润的来源，只有在公司的经营中树立以顾客为中心的理念，在管理中更多的关注客户的需求和满意度，才能达到公司产品的市场占有率不断扩大，销售持续增长，提升公司品牌的目的。所以对顾客的合理需求，建议，满意度要在评价指标中有所体现。7反映公司创造价值能力的原则为了满足股东财富最大化的要求，必须突破传统利润最大化概念的局限，树立价值创造的新理念，引入EVA作为新体系核心考核指标是十分必要的。因为EVA能充分体现资本保值增值的经济业绩，如果EVA大于0则说明公司创造了价值，股东财富得到了增加；如果EVA小于0则表示股东的财富遭到损失。通过对公司各单位EVA的计算和考核，可以激励各单位为公司多创造价值。3.2.2九芝堂股份EVA评价体系设计的步骤EVA是衡量公司创造价值的指标，平衡计分卡是将公司战略落实到日常运作中的管理工具，公司绩效改革的目标是建立以平衡计分卡为管理工具，价值创造为核心理念，将公司战略落实到行动，促使战略目标实现的绩效管理系统。EVA综合是以EVA为核心指标的平衡计分卡。设计平衡计分卡绝对不是仅仅由人力资源部或聘请外部专家设计一套表格就完事了，而是要和公司的战略结合起来。通过平衡计分卡的设计，可将具体的战略行动计划分解到部门和个人，弄清哪些方面是战略成功的关键因素，哪些是关键行为，如何来控制等问题。通过平衡计分卡的设计和实施，促使公司战略落地，而不仅仅将平衡计分卡作为一种发奖金的考核工具，而是一项将战略目标与日常的经营管理相联系的管理工具。根据平衡计分卡的原理和成功实施平衡计分卡管理企业的经验，结合九芝堂股份有限公司的实际情况，设计平衡计分卡可以按以下步骤进行，如图3.1所示。-25-3.2基于EVA业绩评价体系的设计3.2.1评价的目的(1)科学评价公司及下属单位的经营业绩，正确引导企业经营行为，确保公司战略目标实现。(2)改进提高各部门及子公司经营管理水平，加速人才队伍建设，适应公司被涌金公司控股后强调股东价值最大化的要求。(3)树立资本成本意识，规范投资行为，优化资源配置。(4)完善绩效管理考核体系，减少绩效管理指标目标转变中的的负面效应，消除因资本规模差异而引起的业绩衡量不公正现象。3.2.2九芝堂股份公司战略地图的建立3.2.2.1九芝堂股份公司战略公司的发展战略是“稳定一个空间，实施两翼突破，贯彻三个提升”。即稳定-26-传统产品的增长幅度，通过加强生物系列药的研发，以及中药独家产品和特色品种的孵化，寻求新的利润增长点，以提升品质，提升品牌，提升企业的价值。通过全体员工努力，将公司建成“资本多元化、技术创新化、管理科学化、产业规模化、市场国际化”的现代中药企业，力争到2011年，实现蓄势冲击市值百亿的目标，进入中国医药业10强和中国企业500强。为了实现战略目标，公司在2006年末制定了2007年2011年的五年规划，确定了公司的总目标是“确保五年利润翻番，蓄势冲击市值百亿”，为股东创造更多的财富。为保证总目标的实现，公司将总目标进行分解并制定了相应的策略，主要分为效益目标，成长目标和管理目标。效益目标：销售收入年增长率达25%以上，净利润增长率不低于20%，净资产收益率10%。成长目标：(1)稳定一个空间：围绕独家品种、特色品种为核心的新品孵化并通过传统产品每年不低于10%12%的销售增长，实现企业更大的边际利润。(2)实施两翼突破：通过对斯奇康等生物研发，以及以中药独家产品，特色品种为主的新品种梯度孵化，寻求新的利润爆发增长的突破点。管理目标：(1)形成较强的战略规划和管理能力，完善组织机构和管理机制。(2)有健全的考核、激励制度，形成充满活力的企业文化。(3)有系统的人力资源管理体系，有较强的专业人才和管理人才的储备。3.2.2.2确定战略主题战略目标与发展战略明确后，按照财务，客户，内部流程，学习与成长等四个层面确定各个层面的战略主题。财务层面的战略主题：增加销售收入总额和新产品销售额；降低成本费用，增加经济利润；加快资金周转，保证现金流畅。客户层面的战略主题：提高客户满意度；加大市场开发力度；提升品牌形象。内部流程层面的战略主题：通过技术推动开发新产品，寻找新的利润增长点；加强内部管理达到卓越营运；通过质量认证和生产工艺的改进，提升产品品质：深入调研，科学决策。学习与成长层面的战略主题：建设良好的组织氛围；提升员工能力；改善信息获取环境。3.2.2.3绘制战略地图通过对战略目标的分析，找出财务、客户、内部流程和学习与成长四个层面的战略主题后，根据平衡计分卡四个层面之间的因果关系建立了九芝堂股份有限公司的战略地图（如图3.2所示）。通过战略地图，可以清晰地看到公司战略的构成要素及相互的关系，明晰战略实施过程。从九芝堂股份有限公司的战略地图可以看出，公司的最终目标是增加经济利润（EVA），EVA的增加来源于销售收入增长与费用下降。客户的稳定与增长是销售收入持续增长的来源。客户满意，品牌形象的提升与市场开发是客户稳定与增长的基础。产品质量与服务质量又是保证客户满意的关键。技术创新是新产品销售的基础，新产品的利润是公司利润爆发增长的源泉。加强管理可以优化业务流程，提高工作效率，降低成本费用。高素质的员工队伍又是内部流程优化的基础。3.2.3基于EVA的内部流程分析要建立以EVA为核心的绩效评价指标体系，还须从九芝堂公司内部运营角度对EVA进行分解，建立基于EVA的内部运营价值链，找到EVA的关键影响因素。通过对内部运营价值链上关键影响因素和关键变量的分析，确定各部门的职能和关注重点，从而为确定各部门的绩效指标奠定基础。根据九芝堂公司的实际情况，对影响EVA的各个环节进行分析，建立了九芝堂公司基于EVA的内部营运价值链（如图3.3所示）。EVA=税后营业净利润资本成本=营业利润所得税投入资本加权资本成本率所得税主要取决营业利润和所得税率，加权平均资本成本主要是受资本结构和市场平均收益率的影响。因此从EVA出发分析公司内部营运价值链时，主要从营业利润和投入资本的角度来向下分解各关键变量。营业利润主要受收入和成本的影响。收入的主要来源于主营业务收入，按产品来分，主营业务收入=新产品销售收入传统产品销售收入，新产品销售收入对公司的研发能力形成需求。图3.3中的能力包括市场开发，生产，新品研发等业务能力，也包括学习成长，财务管理，管理水平，服务质量等管理能力。成本主要包括生产成本和期间费用，期间费用主要是指营业费用和管理费用。投入的资本主要以固定资产和流动资产的形式存在。通过资产的投入，可以增强企业的能力。公司的流动资产主要是由存货和应收帐款构成，存货和应收帐款的周转速度影响流动资产周转速度。存货的周转速度主要受采购能力和生产水平的影响，应收帐款的周转速度与销售政策相关。上面分析了图中关键链条上的各主变量之间的关系，下面进一步细化分析说明各主变量的影响因素、各部门应该关注的变量及相关的绩效指标。收入由其他业务收入和主营业务收入构成，主营业务收入=客户数单位客户消费水平，客户数会受到服务质量与产品质量影响，只有产品质量好，服务水平高，才能使客户满意，提高产品的市场占有份额，其评价指标就是客户的满意度。公司能力的需求来自销售、生产、研发、服务、管理、质量等多个方面：传统产品的销售对公司的市场开发能力和生产能力产生需求；产品的质量也会对公司的生产能力产生需求；新产品的销售会对公司的研发能力提出需求，服务质量的要求会对相应的服务能力产生需求；公司管理水平的要求会对相应的管理能力产生需求；上述能力的提高对公司员工的学习与成长的能力提出要求。-30-生产成本主要受原材料的采购成本和生产效率的影响，材料采购成本的高低由采购部的采购能力决定，生产效率的高低由生产管理水平，工艺流程的优化程度以及投入设备的生产能力决定。期间费用受服务质量、市场开发、新品研发、管理水平、学习与成长能力的影响。服务水平的提高，市场开发的深入，新品研发的提速，学习与成长能力的加强都需要资金的投入，从而导致期间费用的增加，但管理水平的提升可以减少浪费，提高工作效率，在一定程度内降低期间费用。通过对价值链上各变量之间关系的分析，我们可以以此为基础确定各部门的职能，并进一步得到九芝堂内部应该重点关注的变量指标，了解各部门的工作是如何通过这些指标影响EVA的。市场部和销售部应该关注收入、费用、客户满意度、应收帐款等变量，分析和预测客户变化情况，并通过市场推广等手段达到预期的收入目标。相关的绩效指标主要有：销售收入增长率，新产品销售增长率，渠道建设计划完成率，客户满意度，新客户的销售，营业费用率，应收帐款周转率等。生产部门应关注生产成本、产值、产品质量，存货等变量，通过生产工艺流程的改进，提高产品质量，降低生产成本。相关的绩效指标主要有：总产值，生产成本率，产品合格率，GMP自检合格率，及时交货率，安全事故发生数，产品的产出率，存货周转率等。采购部门应关注材料采购的相关问题，及时为生产部门和公司的其他部门提供其所需的物质。相关的绩效指标主要有：采购到货的及时率，采购成本降低率，存货周转率。技术中心应关注新产品研发的相关问题，开发出技术含量高，有特色的独家产品，相关的绩效指标主要有：研发计划完成率，课题申报数，专利申请数等。财务部门应关注公司的资产结构、期间费用，资本成本等变量，通过对经营成果和资产结构的核算和分析，为领导提供经济信息。相关的绩效指标有：财务预决算准确率，管理费用控制等。人力资源部应关注学习与成长方面的相关问题，通过员工素质的提高和绩效管理来提高各部门的工作效率，相关的指标有：员工培训时间，员工满意度，优秀人才引进。企管部是一个联系各部门的综合性管理部门，其主要职能是对公司的能力进行管理，分析其他部门对公司能力的需求，为领导做出投资等能力管理决策提供参考意见。相关绩效指标为：战略调研，行业数据库的完善。3.2.4评价指标体系的建立新设计的EVA业绩评价指标体系，采取平衡计分卡的形式，选取财务、客户、内部流程学习与成长四个层面的关键性指标作为评价体系的指标，把EVA作为财务层面的核心指标，形成EVA综合记分卡（参见图3.4）来对公司及下属各单位的业绩进行评价。3.2.4.1 EVA财务指标体系在公司战略的指导下，九芝堂股份公司各经营部门在财务方面的目标是扩大-32-销售规模，增加经济利润，提高资产的运营效率，降低经营风险。企业业绩评价的核心内容始终是财务效益状况，财务效益的改善也是业绩评价的最终目标。建立平衡计分卡可以促使各业务单位把自己的财务目标与全公司的战略相联系。财务目标是平衡计分卡的所有其他方面的目标。设计其他三个方面指标的最终目的是为了提高财务业绩。通常对企业财务效益综合状况的评价是通过盈利能力，资产营运能力，偿债能力，发展能力四个方面的指标来反映。但是在传统绩效评价理论中，盈利能力和成长能力是以传统会计利润为基础的，忽视了权益资本成本，对股东来说，没有体现为股东创造价值的能力。在九芝堂的EVA财务指标体系中，以经济利润（EVA）代替原来的利润指标，反映公司为股东创造价值的能力，更加综合反映公司的真实业绩。由于公司的现金充足，向外的借款少，EVA财务指标体系就从盈利增加、现金流畅、销售增长三个方面来反映公司的财务状况。1盈利增加方面的指标盈利的不断增加是公司经营的最终目标，也是为股东创造价值的基础。反映盈利能力的指标有：EVA，资本收益率，费用控制。(1)经济附加值（EVA）EVA=税后营业净利润资本总成本EVA指标是EVA业绩评价体系的核心，是扣除权益资本成本后的经济利润，是反映子公司经营效益和盈利能力的关键指标，可以衡量各经营单位为股东创造财富的状况，全面反映公司当时的盈利表现。同时，EVA是一个绝对值测算指标，而不是百分比比率，它有助于管理者看到只有在成本弥补了的情况下，才能为股东创造价值，这个信息完全改变了先前的认识。那些认为正在经营一个盈利企业的经理们会意识到由于负的EVA，他们正在毁灭价值。他们因此会采取行动，特别是考虑投资到超过资本成本的项目上去。EVA正向越大，说明创造的价值越多，没有扣除权益资本的会计利润也会越大，实现公司“确保利润五年翻番，蓄势冲击市值百亿”的目标就越有保障。(2)资本收益率资本收益率=EVA所有者权益额100资本收益率是股东投入单位资本产生的经济附加值，反映了所有者投入资金所获得的盈利能力，它是站在股东的角度来看公司价值的增长情况，评价的是股权资本的增值效率。由于股权资本成本一般来说高于债权资本成本，因此可以通过资本结构的变化使企业获得较高的经济增加值。该指标越高，说明企业运用所有者权益资本的效率越高，单位权益资本创造的价值越大。(3)费用控制对费用的有效控制也是增强盈利能力的有效途径，为了实现增加经济利润-33-（EVA）目的，对于费用控制主要采取以下2个指标：营业费用率和管理费用额。营业费用率是营业费用额与销售额的比率，因为销售的增长与营业费用的增加有一定的因果关系，故控制营业费用采取费用率指标。管理费用是管理部门所消耗的费用与销售额没有明显的因果关系，采取额度控制的方法鼓励各部门节约。2现金流畅方面的指标公司现金是否流畅直接影响公司的偿债能力和盈利能力。资产周转的速度直接影响现金流畅。根据公司的实际，考核现金流畅的指标主要是应收帐款周转率，超龄应收帐款额，存货周转率，不良库存额，销售回款。(1)应收帐款周转率。应收帐款周转率是销售收入与应收平均占用额的比率，反映了企业应收帐款变现速度的快慢和管理效率的高低。应收帐款周转率高，表明了公司应收帐款回收速度快，经营管理的效率高，资产的流动性强，沉淀资金少，并可有效地减少收款费用，坏帐损失和利息费用，从而增加利润。(2)超龄应收帐款额。超龄应收帐款是指帐龄超过6个月的应收帐款。根据公司过去的经验，帐龄在6个月以上的超龄应收帐款发生坏帐损失的风险较大，并且占用时间长，影响了资产的流动性，为了加强对超龄应收帐款的管理，考核超龄应收帐款额是一种有效的手段。(3)存货周转率。存货是流动资产中比重较大，流动性较差的资产，是影响企业资产周转速度的重要指标，对于存货周转的考核也是很必要的。考核存货周转的主要指标有存货周转率。存货周转率是企业的主营业务成本与存货平均余额的比率，也就是存货在一定时期内的周转次数。存货周转率高表明存货占用的资金少，变现速度快，企业对存货管理的效率高，发生存货损失的风险小，由资金加速周转所带来的利润也随之增大，盈利能力较强。(4)不良库存额。不良库存是指距有效期6个月以内的近效期商品和库龄在一年以上的存货。由于不良库存占用资金的时间长，发生存货损失的风险大，对不良库存额的考核是督促经营单位提前处理不良库存，减少不良库存资金占用，降低存货损失风险的有效途径。(5)销售回款率。销售回款是指一定时期内收回的销售货款与当期实现销售收入的比率，反映公司现金收入的状况。3销售增长方面指标销售收入是公司销售产品和商品取得的收入，是公司利润的源泉，只有销售收入不断增长，企业才能持续健康发展，经济利润才能增加。销售增长是衡量企业发展能力的重要指标。公司考核销售增长的具体指标有销售收入总额，新产品销售收入额，新客户销售收入额，零售销售收入额。(1)销售收入总额增长率。销售收入总额是指经营部门在评价期内所实现的全部销售收入，反映被考核单位整体销售水平和规模。(2)新产品销售增长率。新产品销售是指销售公司新开发品种的收入额。根据五年规划中“实施两翼突破”的指导思想，新产品的研发与推广公司寻求新的利润点实现突破性增长的关键。对新产品销售增长率的考核是落实此项战略的有效手段。-34-(3)新客户销售增长率。新客户销售收入额是公司产品销售给新开发客户的收入额。在保持原有市场份额的前提下，通过加大对新市场的开发力度，吸引新客户来消费公司的产品，是达到稳定传统产品增长幅度和推广新产品的关键。新客户销售增长率可以有效的反映公司开发新市场的水平。(4)零售销售收入增长率。零售销售收入额是指公司开办的零售药店直接向消费者销售商品的收入。为了抢占终端市场，公司制定了湖南九芝堂医药公司的业务由批发向零售转型的发展战略。为保证这一战略的实施，股份公司对该公司的零售收入进行考核。3.2.4.2客户层面指标体系拥有大量忠诚的客户是企业持续发展源泉，如何争取更多客户，让客户满意，提升品牌形象是公司实现战略目标的关键成功因素。只有树立以客户为中心的经营理念，站在客户的角度来满足客户的需求，才能实现自身的财务目标。公司从市场开发、客户满意、品牌提升三个方面来设立客户层面的指标，主要有渠道建设计划完成率、客户投诉率、客户满意度、品牌推广计划完成率、广告投放效率。1市场开发方面指标渠道建设计划完成率。渠道是让产品真正得以流向最终市场的一个途径，畅通的渠道可以扩大产品市场占有率，推广产品的品牌。渠道建设就是做好生产者与经销商之间的关系建立、维护、和谐发展。进行渠道建设是保证渠道畅通的有效措施，也是完成公司销售增长目标的保障。获得新客户，维持老客户，提高产品市场占用率是公司渠道建设计划的目的，也是进行考核的要点。销售部门每月要对渠道建设计划的完成情况进行分析，总结经验和教训。渠道建设计划完成率是考核销售部门渠道建设情况，衡量其市场开发能力的主要指标，考核部门根据计划设立评分要点，依据完成情况评分，对医药公司的考核指标是新开药店数。2客户满意方面指标让客户满意是维持客户忠诚度，防止客户流失，保证销售稳定增长的驱动因素，衡量客户满意程度的指标主要有客户满意度和客户投诉率。(1)客户满意度。客户满意度是衡量客户满意程度的指标，具有超强的预测性，满意度的下降往往意味着销售的下滑和市场份额的丢失。衡量客户满意度的内容有：产品质量，服务态度，产品的性价比，交货的及时性与准确性，处理客户投诉的速度。通过定期向客户发放调查问卷的形式来取得客户满意度的指标。(2)客户投诉率。客户投诉是反映客户对公司的产品与服务不满意而采取一种行为。客户投诉分为对产品质量的投诉和服务质量投诉两种，产品质量的投诉主要考核生产单位，服务质量的投诉主要考核经营单位。一定期间内的客户投诉次数可以反映客户对产品及服务的不满意程度。3品牌提升方面九芝堂有着历史悠久的品牌形象，在中国南方有很高的知名度，医药界存在“北有同仁堂，南有九芝堂”的说法。品牌形象的提升对于产品的推广，渠道的建设能起到很大的推动作用。提升品牌也是公司五年规划的目标。实施周密的品牌推广计划，有效的广告宣传是提升品牌形象，扩大知名度的有效途径。公司从这两方面建立指标对实施单位评价。(1)品牌推广计划完成率。品牌推广计划包括对产品品牌的推广和公司形象的宣传，主要内容有产品推介会、公益活动、促销活动等。年初各部门根据公司品牌推广计划的要求制定本部门的计划和评价标准，通过每月的总结来对品牌推广计划的完成情况进行评价。(2)广告投放效率。广告投放效率是指一定时期内，一定区域内投放的广告费用与销售收入的比率，反映了广告投放的效果。该比率低，说明广告投放的效果-36-3.2.4.3内部流程层面指标体系财务指标是公司最终的追求和目标，而要实现财务目标，必须以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度；要满足客户，就必须加强自身建设，提高企业内部的运营效率。技术创新是公司孵化新产品，寻求新的利润增长点的基石，是公司持续快速发展的推动力。卓越运营是将战略目标落实到行动，实现目标的保障。产品品质是制药企业的生命，是保证企业生存的基础。科学决策是决定行动方案，实现公司目标的关键。九芝堂股份公司拟从技术推动、提升品质、卓越营运、科学决策四个方面来建立内部流程层面的指标，达到优化内部运营流程，提高工作效率的目的。1技术推动方面指标按照公司“实施两翼突破”的发展战略，即通过对斯奇康等生物系列药的研发，以及中药独家产品和特色品种为主的新产品的孵化，寻求新的利润爆发增长的突破。新产品的研发是保证公司战略目标实现的基础，是公司持续快速发展的推动力。承担技术开发任务的主要部门是技术中心。公司从课题申报，研发计划完成情况，专利申请等三个方面建立指标对技术中心进行评价。(1)课题申报数。课题申报是新产品研究的开始，决定新产品研究的方向，一定时期内申报的可行性研发项目的课题数量是考核课题申报的主要指标。(2)研发计划完成情况。完整的研发计划包括研发费用，新产品的数量，项目从开发到上市的总时间，项目在开发，实验，投产，上市每个阶段的时间，预计的单品利润等，这些指标也是考核研发计划完成情况的量化指标。(3)专利申请数。专利申请是保护新产品的知识产权，获取超额利润的有效途径，也是检验新产品是否符合战略规划的标准。2卓越运营方面指标运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，为达到卓越运营的目-37-的，公司从采购管理，生产管理，销售管理，行政管理，财务管理等五个方面建立指标来提高管理水平。(1)生产管理：生产成本率，及时交货率，安全事故发生数生产成本率是生产成本额与产值的比率，反映了单位产值所耗费的生产成本。生产成本额是为生产一定数量的产品所发生的生产费用，包括直接人工，直接材料和制造费用。由于原材料消耗水平，设备利用好坏，劳动生产率的高低，产品技术水平是否先进等，都可以通过生产成本率反映出来，所以对生产成本率的控制可以反映公司的生产管理水平。生产管理水平高，单位产值所耗费的成本就会降低。及时交货率是按时交货额与计划交货额的比率，反映了生产部门生产进度的执行情况。安全事故发生数是指一定周期内发生的安全生产事故数，可以用来检测生产部门生产安全管理的效果。(2)销售管理：终端上柜率公司的营销策略是“抓终端上柜，靠广告拉动”，产品能否在终端上柜是将产品销售给消费者的关键。销售终端是指销售药品的零售药店，医院与诊所。终端上柜率是在一定时期内，单个品种在目标市场内上柜的终端家数与目标市场终端总家数的比率，反映了经营单位执行公司营销策略的程度。(3)财务管理：财务制度的完善率财务管理是控制经营风险，保证公司资金安全的关键环节。完善的财务管理制度，严格按制度执行是提高财务管理水平的主要途径。财务制度的完善率是实际执行的财务制度与计划制定的财务制度的比率。(4)行政管理：行政计划完成情况每年办公室根据公司的目标，制定工作计划，明确作好后勤保障工作的重点，根据其实际完成的情况与计划相比进行评价。(5)采购管理：及时交货率，采购成本降低率采购成本直接关系到单位生产成本的高低，其到货的及时性影响生产进度。采购成本降低率是指实际发生的材料采购成本与计划的材料采购成本的比率。及时交货率是按时交货额与计划额的比率。这两个指标能综合的反映采购管理的水平。3提升品质方面指标优良的产品品质是让顾客满意的重要因素，也是提升品牌形象的基础，公司从产品质量，质量认证，生产工艺改进三个方面建立提升品质的指标。(1)产品质量：产品合格率产品质量是企业的生命，不合格的产品会将企业拖入死亡的深渊。产品合格率的高低是衡量产品质量的标准，要求产品一次性抽检的合格率要100%。(2)质量认证：GMP（GSP）认证自检合格率GMP就是国家制定的药品生产质量管理规范，是药品生产质量的标准，GMP认证是国家对从事药品生产企业的基本要求，GMP认证能否通过关系着公司的生存。为了保证生产部门一定要按照GMP的要求从事生产，确保产品的质量和GMP认证一次性通过，公司质量中心定期对公司下属的生产单位进行GMP自检，要求GMP自检合格率95%以上。GSP就是药品经营质量管理规范，GSP认证是药品经营企业从事药品经营的必要条件，为保证医药公司按照GSP的要求规范经营，确保认证一次性通过，要求GSP自检合格率也在95%以上。(3)生产工艺改进：产品产出率生产工艺的改进是提高生产效率，降低产品成本，提升产品质量的有效方法。产品产出率是在单位时间内，一定投入的情况下所获得的产品数量，能综合反映生产工艺的改进效果。4科学决策方面指标科学的决策需要大量的相关信息，