服务标准PPT课件

1 服务标准 2 与大家共同分享对客服务的 四个标准 以提高我们的服务质量 3 标准一 每当你看见我们的顾客 眼神交流 问候并 微笑 称呼顾客的名字 4 标准一 继续 全力以赴将工作做到最好 需要将技能和态度结合起来 技能 能够准确并高效完成我们的工作 态度 能够在任何时候对任何一位顾客展现热情友好 让他们在任何时候都感到如同回到家里一样 5 标准一 继续 满意的顾客 回头客源 提高营业额 更好的福利及待遇 工作安全感 职业晋升 6 每当你看见我们的顾客 1 微笑2 眼神交流3 问候4 称呼顾客姓名 7 微笑 为什麽笑容如此重要 它体现我们的兴趣 它展示我们的关心和注意 它传达我们的欢迎 8 没有笑容时 如果没有笑容 我们的顾客或者同事会怎么想呢 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼 等等 我们因此制造了一个不愉快的工作环境 9 眼神交流 当我们建立了眼神的交流 这传达了什麽给客户呢 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要 10 失去眼神交流 当说话的对象不正眼看你的时候 你有什麽感觉 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴 因为你不够重要 不在乎你所讲的事情 11 问候顾客 我们什麽时候需要与顾客打招呼 每次看见他们的时候 在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢 大堂电梯客房 走廊会议室公共区域 12 问候顾客 继续 当我们主动向客人打招呼的时候 我们向他们传达了什麽信息 他们非常重要 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重 我们关心他们 13 称呼顾客的名字 当我们称呼顾客名字的时候 他们会感到 被充分关注 自己非常重要 非常温暖 非常开心 没有了陌生感 宾至如归 14 尝试念其名字 然后问 我是否念对你的名字 如果我们不会念顾客的名字呢 跟着顾客的发音自己再念一遍 如果你不想尝试念的话 那如何问顾客呢 先生 小姐 请问你的名字怎么念 选用其他称呼 例如先生 太太 小姐 15 酒店的每一位员工都必须做到 1 微笑2 眼神交流3 问候4 称呼顾客姓名顾客到达之时顾客入住期间顾客离店时 16 向顾客问候时的情形 角色扮演 继续 早上9点半 一位工程部员工在六楼的电梯口遇见正在等电梯的客人 员工说 客人说 下午 门童为一位正要离开酒店的客人开门 门童说 客人说 17 向顾客问候时的情形 角色扮演 继续 保安主管路过一号电梯时看见有位客人正提着两箱很重的行李 保安主管说 客人说 洗衣房员工走进人事部的办公室希望咨询有关内部调动程序 人事副经理说 洗衣房员工 18 标准二 以恰当的话语 愉快 生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心 19 我们每一个人 无论我们的工作是什麽 都会给顾客留下印象如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们 我们是酒店大家庭的成员 20 1 我们说了什么所用的言词2 我们如何说讲话的声调3 身体语言讲话同时的动作 沟通的三种方式 21 我们说了什么 谨慎选择我们的用字 尽量避免某些句子 顾客会感到我们 22 我们如何说 声调 言词的表达固然重要 但有时候 我们的声调所表达的内容会超越我们所用的言词 每次服务顾客的时候 我们必须带着愉快 友善和热情的声调 23 无声的交流 实际上 我们的面部表情 手和身体的动作跟我们的言词及声调传达出同样强烈的信息 在一般的对话中 身体语言可以传达多至2 3的信息 24 身体语言55 声调38 言词7 三种沟通方式所占的比例 25 支配言词 声调和动作之能力 角色扮演 你碰到了倒霉的一天 一切都不对劲 上班更迟到了 为此你的顶头上司准备对你进行口头警告 两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作 麻烦的是今天酒店客房爆满 你正好路过酒店大堂准备去检查VIP客房 有位客人向你询问商务中心的方向 恰在这时 你接到助理行政管家的通知 说那间VIP房的空调有故障 工程部员工正在紧急修理 你觉得自己精神快要崩溃了 26 角色分配 A 你 酒店员工B 你的顶头上司C 顾客D 助理行政管家E 根据剧情设计 其他需要的人员F 旁观者 除上述以外的其他人 27 旁观者的任务 旁观者的任务是观看酒店员工在戏中的表现 在对话中 那些用词恰当及不恰当 请重组不好的句子 说话的声调是否理想 不对的话 请改为热情友善的声调 所用的身体语言是否恰当 不是的话 请修正他们的动作 28 标准三 正确地 专业地回答每一位顾客的问题或需求 用心地 分外努力地为他们寻找答案或采取行动 OR 29 建议 1 酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施 当地主要的旅游景点 并熟悉前往各主要地点的路线 如果顾客从来没有来过这个城市及酒店 他们通常会有一些关于这里的问题 他们期望酒店每一位员工都能解答他们的问题 30 客人经常提出的问题 从你们酒店到机场需要多长时间 咖啡厅几点钟关门 可不可以告诉我怎么去 请给我一个插座好吗 现在一美金的兑换率是什麽 你们酒店的传真号是什麽 可否教我如何从房间打电话到另一个房间 如何前往附近的购物商场 怎样确定我的航班呢 旅游专台在那里 31 建议 2 32 建议 3 如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案 客人会对我们的服务感到满意 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话 客人一定会很无奈及失望 33 建议 4 当酒店员工 不能提供答案又没有尝试去寻找答案根本听不懂问题是什麽 客人会感到 被冷落不受欢迎被员工的不礼貌所冒犯感到豪生员工不重视他的需要 34 当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题 员工会有什麽感觉 如果员工不认为让顾客满意是自己的责任 那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担 如果员工的确把满足顾客放在第一位 那当他们没能力帮忙的时候 他们会因此而感到尴尬 失望及沮丧 35 我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意 进一步了解酒店的设施 服务和产品 多了解当地的景点 机场 影院 艺术品市场等信息 知道哪里寻找信息 该问谁 怎样能问到 36 推荐我们的设施和服务 认真倾听顾客的需要 藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务 从而为酒店提高营业额 37 情景演习 应对每一位客人的问题和要求 酒店大堂顾客 我想换钱 你知道最近的银行在哪里吗 酒店员工 是的 先生 不过我们在前台就有货币兑换柜台 汇率没有太大区别 顾客 好的 谢谢 演习 货币兑换 38 演习 餐厅 酒店前台顾客 请问你知道市内哪里有好的泰餐厅吗 酒店员工 先生 我想没有一家比我们的 泰餐厅更好的了 就在酒店 楼 39 演习 标准客房 酒店前台顾客 你们的标准客房空间太小了 酒店员工 先生 我们的高级套房就非常宽敞舒适 而且每房晚只需要加人民币500元 你觉得可以吗 40 演习送餐服务 重复客人订单 送餐服务服务员 好的 先生 你点了洋葱汤 烤牛排五成熟 配烤土豆及什锦蔬菜 你需要来一点红酒配牛排吗 李先生 我们有 顾客 好建议 41 演习 礼宾部汽车服务 客房里行李员 把客人带到房间后 先生 我们酒店提供豪华轿车服务 可以载你到商务或者观光目的地 如果你有这项服务的需要 请随时跟我联系 顾客 好的 我会的 谢谢 42 我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案 酒店小册子酒店指南城市地图休闲及当地杂志观光及旅游书籍服务指南酒店员工其他资源 43 标准四 44 满足顾客的需求 是我们工作中最重要的部分 即便我们不是直接接触顾客的工作人员 我们仍然需要协助工作在一线的同事们 同样重要的是我们要 同心协力解决问题预先思考我们该怎样帮助我们的同事 使他们能够更有效率地服务我们的顾客我们工作依靠的是良好的合作关系 45 关心和注意我们的顾客在顾客还没有问之前 主动去解决他们的需要或问题有弹性 懂得在面临问题的时候求助于授权的人 46 在顾客还没有提出之前 主动去解决他们的需要或问题例子 1 餐厅里顾客没有叫买单的时候 服务员就把帐单送上 由于她看见客人非常匆忙的样子 所以当他一喝完咖啡就把帐单交了给他 47 酒店前台顾客办好入住登记后 前台服务员主动问客人是否需要帮他确认机票或者预订一辆豪华轿车 在他离开酒店时送他到机场 在顾客还没有提出之前 主动去解决他们的需要或问题例子 2 48 酒店边门外面雨下得很大 一群游客正好从旅游大巴上出来 门童马上拿着一把大伞为他们遮雨 在顾客还没有提出之前 主动去解决他们的需要或问题例子 3 49 如何阅读顾客心情 要了解顾客的心情 我们可以通过 他们的言语 他们的声调 他们的肢体语言 50 你可以 你愿意 你能 我想 我需要 我说的是 你们以前可不是这样说的 容易相处 随和 随和 友好 清楚地了解自己的期望 可能会很友好或要求很多 要求很多 难以相处 要求很多 生气 激怒 顾客所说的话 意味着 51 处理顾客问题 当客人有任何问题的时候 我们要懂得保持冷静并展现我们解决问题的信心 52 顾客的反馈 我们有一个客人告诉我们说 当我有问题的时候 我希望我接触的那个酒店员工有能力为我马上解决问题 就如我迷你吧的帐单不对 前台收银员重新核对了一次 马上在帐单上扣除了那项费用 这令我非常满意 53 解决顾客问题的要点 专注 认真倾听全身心关注客人的投诉使用合适的肢体语言与措辞例如 对不起 先生 与客人保持眼神接触 我理解你的处境 先生 点头示意 如需要 询问客人进一步了解清楚客人的疑问保持镇静通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方法立即采取行动如需要 可求助于景区或度假村权威管理人员采取跟进措施以确保解决问题灵活应对 多付出一点 54 练习 顾客有问题时情形 练习说明 每组完成一个情景练习 每组根据情景练习要求组织一个角色扮演小品 每一组表演时 其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品