商务职场礼仪 PPT课件

1 商务职场礼仪培训 2 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 3 3 什么是礼仪 礼仪 礼仪是在人际交往中 以约定俗成的方式来表现律己 敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通等内容 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 4 4 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对公司塑造公司形象传播沟通信息提高办事效率 5 礼仪是一门应用艺术 优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式 而是达到一种悦人悦己的状态 中国形象设计协会秘书长程从正 礼仪不是一种形式 而是从心底里产生对他人的尊敬之情 礼仪无需花一文而可以赢得陌生人的友善 朋友的关心 赢得同事的尊重 6 学习礼仪的好处 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 7 礼仪的核心 礼仪的核心就是尊重为本古人讲 礼者 敬人也 正是对礼仪的高度概括总结 8 对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是天职尊重下级是美德尊重客户是常识尊重同事是本分尊重所有人是教养 9 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 10 专业形象 1 仪表礼仪仪表是给人的最直接的第一印象 体现着整个公司的精神面貌 职业的外部形象不仅可以赢得他人的重视和信赖 而且可以增加自己的信心 11 仪表礼仪 必须仪表端庄 整洁 脸部 皮肤要健康清洁 男士一般要每天刮脸 女士应该定期美容 口腔 保持清洁 上班前不应喝酒或吃有异味食品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 12 仪表礼仪 必须仪表端庄 整洁 发型 头发要经常清洗 保持清洁 发型发色简洁自然 女士头发最好不挡眼睛 正式商务活动应将长发挽束 手 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职员涂指甲油要尽量用淡色 不在公共场所修剪指甲 13 着装 女士 外套过紧或过于时尚化 不可以休闲装代替商务装 不可以内衣外穿或外现 衣扣 衣领要系到位 不要太低 商务活动中 女士要穿套裙 任何情况下都要有领子 袖子 服装搭配要协调 以同色系为首选 袜子 不要过短 两截腿 不要有破损 以肉色 浅清色为首选 皮鞋不要太高或太细 以浅口船鞋为首选 手表 女士尽量不选择时装表 色彩 不超过3种 14 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 丝巾 女士裙装五不穿 不穿黑皮裙不穿光腿裙不穿残破袜不穿半截袜不穿乱配装 15 仪容仪表规范 16 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子和袖口不得有污秽 在商务活动中不要挽起袖口 同时在正式的场合男士别穿短袖 领带 外出前或要在众人面前出现时 应佩带领带 并注意与西装 衬衫相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松弛 鞋 应保持清洁 不得穿带钉子的鞋 袜子 男士深色为首选 手表 男士应选择品牌 饰品 男士除结婚戒指 一般不要戴饰品 色彩 不超过3种 着装 男士 17 脸部 口气 头发 领子 领带 扣子 皮带 裤边 皮鞋 袜子 口袋 男士西装三个三 三色原则 全身颜色限为三种之内 三一定律 鞋子 皮带 公文包同色 三个禁忌 一忌商标不揭二忌穿袜不当三忌领带不妥 18 仪容仪表规范 19 仪态 是指人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情和身体展示的各种日常行为动作 用优美的仪态表现礼仪 比用语言更让受礼者感到真实 美好和生动 专业形象 20 20 微笑 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 21 微笑的魅力 美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话 微笑有一种神秘的力量 能让人在不知不觉中认同你 22 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 22 23 站姿 抬头挺胸 收腹提臀 男士双腿分开与肩平行 双手自然下垂放在体侧 女士两腿并拢 两脚呈 v 型 约45度角 两手相握放在身体前边 专业形象 24 上身挺直端正 男士两腿平行放好 两腿之间可空一拳位置 切忌抖腿 翘脚等 女士保持膝盖合并 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 坐姿 25 专业形象 26 前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型 禁忌 27 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 并以身体为中心前后摆动 幅度30 35度 走路速度适中 沿直线走 即两脚内侧应落在一条直线上 走姿 28 不良的步态 手足僵硬 29 不良的步态 摆动过大 30 优美的走姿 腰部步行法的重点 移动的中心是腰部 脚跟先着地 膝盖向后方伸直腰部以上不晃动 有节奏 31 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 蹲姿 32 你 是否 犯过 类似 错误 正确的蹲姿 33 手势基本手势四指并拢 拇指和四指可并拢也可分开 掌心自然展平 手腕伸直 掌心和地面呈45度 大臂和小臂呈120度 大臂和上体呈45度 34 手式 指引 35 目光的交流 所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼目光的忌讳 盯视 眯视 36 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的维护 修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如那些当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 37 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 38 内容讲授称呼介绍握手名片交谈 商务基本礼仪 39 称呼种类 行政职务 技术职称 泛尊称禁忌 无称呼 不适当的俗称 简称 40 介绍介绍自己 推介自己介绍自己前先问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀第一次介绍要用全称 41 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 42 介绍他人的次序 年轻的介绍给年长的男士介绍给女士低职位的介绍给高职位的未婚的介绍给已婚的与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的公司的同事介绍给顾客 43 握手握手的姿势 伸出右手 以手指稍用力握住对方的手掌持续1 3秒钟 双目注视对方 面带笑容 上身要略微前倾 头要微低 要求 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力 44 握手伸手次序 男女之间 女士先长幼之间 长者先上下级间 上级先 下级屈前相握迎接客人 主人先送走客人 客人先 45 握手的注意事项 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 46 名片要求 准备 把名片存放在名片夹内顺序 位低者应先把名片递给尊者递交 站立 双手或右手 忌左手接受 站立 双手 默读 谦辞敬语 保管妥当 47 名片索取名片 认识您太高兴了 不知能不能有幸跟您交换一下名片 寒暄赞美 不知以后如何向您请教比较方便 寒暄赞美 不知以后怎样跟您联络比较方便 48 注意事项 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片 避免在对方的名片上书写不相关的东西不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 49 交谈 使人产生好感的沟通方式 倾听 给予对方全然的注意开朗 语调要明朗轻快谦虚 有礼貌恭敬简明 简洁明了温和话题 高雅 轻松愉快 时尚 对方擅长的禁忌 收入 年龄 婚否 健康 经历 50 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 51 接待礼仪 不可让顾客坐 冷板凳 习惯倾听不可随意拍板 许诺避免电话干扰不拖延办事婉拒 52 服务礼仪培训 客人接待的一般程序 53 服务礼仪培训 54 服务礼仪培训 55 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 56 拨打电话 对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候 自报单位 职务 姓名感谢代接代转之人 电话礼仪 57 接听电话 重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录挂电话的礼仪 电话礼仪 58 58 接电话者的应对顺序 祝福语 放下话筒 59 59 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就 喂 冠业投资 您好 我是XX 转接电话时 应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品 60 60 接待电话时的应对技巧 刚好出差 预定在X日回来 请问我能帮助您吗 外出中 XX正好外出 请问我能帮助您吗 休假 XX今天正好休假 X日才上班 请问我能帮助您吗 上洗手间 正好不在座位上 大约X分钟后回来 请问我能帮助您吗 讲电话中 XX正好在讲电话 可能要等X分钟 请问我能帮助您吗 出差 61 61 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室 用餐场合 接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量 缩短通话时间 62 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 63 会议礼仪 发言时应口齿清晰 逻辑清楚 简明扼要 如果是书面发言 要时常抬头扫视一下会场 不能低头读稿 旁若无人 发言完毕 应对听众的倾听表示谢意 会议参加者应衣着整洁 仪表大方 准时入场 进出有序 依会议安排落座 开会时应认真听讲 不要私下小声说话或交头接耳 中途离场应轻手轻脚 不影响他人 发言人发言结束时 应鼓掌致意 鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心 不可用指尖轻拍左掌心 64 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 65 电子邮件是我们平时沟通的重要方式 规范电子商务信函不仅是对他人的尊重 也体现自身的职业素养 从认真拟定标题 规范邮件正文和及时准确回复邮件开始吧 让每一封邮件成为我们素质提升的体现 电子邮件礼仪 66 商务电子邮件的撰写 格式标题称呼与问候正文撰写结尾签名发送 抄送 密送附件 67 格式 68 邮件的标题 不要空白标题标题要简短反映文章的内容和重要性只针对一个主题可适当突出标题切勿出现错别字 69 邮件的称呼与问候 恰当地称呼收件者 拿捏尺度 各位 ALL x总 经理 x先生 小姐开头结尾问候语 你好 您好 祝您顺利 此致敬礼 70 邮件正文撰写 内容简单明了语意清楚 交待完整信息避免情绪化用词适当的引言语法 错别字检查 71 邮件的结尾签名 签名信息不宜过多 一般不超过四行 可引用一个短语 需得体 不要只用一个签名档 签名档文字应与正文文字匹配 不宜五颜六色 字体大小比正文小 72 发送 抄送 密送 各收件人的排列规则只给需要信息的人发送邮件转发邮件要突出信息不发送垃圾邮件或者附加特殊链接 73 邮件的附件 正文提示查看附件附件文件命名简要说明附件内容数目不宜超过4个 过多应打包压缩特殊格式文件 说明打开方式不宜超过2MB 过大分成几个文件分别发送 74 邮件的回复技巧 及时性 2小时 24小时 自动回复针对性 必要阐述回复不得过于简单不要就同一问题多次回复讨论要区分Reply和ReplyAll主动控制邮件的来往 75 课程大纲礼仪概述专业形象商务基本礼仪接待礼仪电话礼仪会务礼仪商务电子邮件礼仪商务用餐礼仪 76 2 6 4 8 9 7 5 3 1 主人 宴会坐次示意图 门 77 中餐礼仪 中餐餐桌是10人桌主要客人坐上座 离入口最远的位置 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘原则上应使用公筷夹菜 商务用餐礼仪 78 中餐礼仪 从椅子的左侧入座餐桌和身体之间以握紧一个拳头的距离为最佳手提包放在背部和椅之间不要放在餐桌上 商务用餐礼仪 79 商务用餐礼仪 敬酒 在商务用餐中经常会遇到这种情况 主办方非常热情 不停地夹菜 不停地劝酒 在正式的商务用餐中 应该尽量避免这种情况的出现 也就是说 我们作