店员培训手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除杭州XX营销有限公司营销员培训手册此文档仅供学习与交流前 言 因为有你而倍添光彩 “当您看到这本资料时，这意味着您已加入了XX团队。XX因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到XX产品的魅力，也感受我们XX员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是XX形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与XX事业紧密地联系着。如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个代表中国传统蚕丝文化的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰厚的回报。 杭州XX营销有限公司二#年四月二十日基础篇第一章 货品基本知识-1-10第二章 营销员行为规范准则-11-11第三章 店铺服务的流程-12-12第四章 店铺服务的标准-13-第五章 店铺服务的技巧-第六章 店铺陈列知识-提升篇第一章 掌握营销的基本概论-第二章 掌握应具备的知识与能力-第三单 掌握基本素质提升的方法-第一章 货品基本知识第一节 蚕丝被的定义蚕丝被：以桑蚕丝绵、柞蚕丝绵为主要原料，经制胎并和胎套绗缝制作而成的被子。主要组成成分：蚕丝绵、面料第二节 蚕丝的基本知识一、概述蚕丝指蚕结茧时所分泌丝液凝固而成的连续长纤维。也称天然丝。人类利用最早的动物纤维之一。据考古发现，约在4700年前中国已利用蚕丝制做丝线、编织丝带和简单的丝织品。商周时期用蚕丝织制罗、绫、纨、纱、绉、绮、锦、绣等丝织品。蚕有桑蚕、柞蚕、蓖麻蚕、木薯蚕、柳蚕和天蚕等。基本上以其所食植物叶子来区分。桑蚕是指吃桑树叶的蚕，柞蚕是指吃柞树叶的蚕。桑蚕为家养蚕，多产于江南，尤以杭嘉源一带的为上品，随着国家“东桑西移”工程，现在广西成为了最主要的产区之一；柞蚕多放养在野外的柞树上，多产于辽宁、山东一带。从所结蚕茧的外观来看，桑蚕茧个小色白，纤维细，柔软，光泽好；柞蚕茧个大色黄或灰黑，纤维略粗，刚性好，较硬，光泽略暗。由单个蚕茧抽得的丝条称茧丝。它由两根单纤维借丝胶粘合包覆而成。缫丝时，把几个蚕茧的茧丝抽出，借丝胶粘合成丝条，统称蚕丝。除去丝胶的蚕丝，称精练丝。蚕丝中用量最大的是桑蚕丝，其次是柞蚕丝，其他蚕丝因数量有限未形成资源。蚕丝质轻而细长，织物光泽好，穿着舒适，手感滑爽丰满，导热差，吸湿透气，用于织制各种绸缎和针织品，并用于工业、国防和医药等领域。从微观结构看，茧丝是由两根单丝构成，每根单丝由芯部的丝素和外被的丝胶构成，其中丝素占7080%，丝胶占2030%以及少量茧丝腊、碳水化合物、色素和无机物。一根单丝丝素是由9001400根直径约0.20.4m的细纤维构成；一根细纤维是由1000根直径约100150的微纤维构成，纤维自己有孔隙：微纤维内部是取一种结晶区和非结晶区相间的构造。在显微镜下观察，茧丝表面在纤维长度方向有0.040.05m的平行的微原纤细波状起伏，在纤维方向可以看到与原纤平行的沟状结构，这种沟状结构在野蚕丝纤维上更为明显。柞蚕丝中巨原纤的排列基本平行丝轴，具有层状排列结构，基本呈疏松状态，可能是柞蚕丝绸织物吸湿、透气等性能良好的原因。二、桑蚕丝和柞蚕丝的主要区别A、柞蚕是野外自然放养，而桑蚕是人工放养。B、桑蚕丝纤维长度明显长于柞蚕丝，而直径明显比柞蚕丝细。C、柞蚕丝中丝素的含量大于桑蚕丝，丝胶的含量低于桑蚕丝；D、柞蚕丝与桑蚕丝的氨基酸组成不同；桑蚕丝的横截面为近似正三角形，柞蚕丝的截面为扁平三角形。E、从内部微观结构中的疏松程度比较，柞蚕丝比桑蚕丝好。这可能是柞蚕丝吸湿、透气等性能更好的原因。 F、抗紫外线、耐酸碱等方面，柞蚕丝优于桑蚕丝。三、蚕丝组成成分比较蚕丝组成成分见表1：表1 组成物质 桑蚕丝（%） 柞蚕丝（%） 丝蛋白 7075 8085 丝胶 2530 1216 蜡质、脂肪 0.751.50 0.501.30 灰分 0.500.80 2.503.20 蚕丝物理机械性能见表2：表2品种 长度（m） 直径（微米） 桑蚕丝 12001500 1318 柞蚕丝 500600 2130第三节 面料基础知识一、基础知识棉织物根据加工工艺的不同主要分为机织物与针织物两类。机织物：是由两条或两组以上的相互垂直纱线，以90度角作经纬交织而成织物，纵向的纱线叫经纱，横向的纱线叫纬纱。针织物：是由纱线顺序弯曲成线圈，而线圈相互串套而形成织物，而纱线形成线圈的过程，可以横向或纵向地进行，横向编织称为纬编织物，而纵向编织称为经编织物。棉机织物按织物组织分：平纹布、斜纹布、缎纹布和提花布。按印染整理加工分：漂白棉布、染色棉布、印花棉布二、棉织物性能特点吸湿性能强，染色性能好，缩水率为5-7%左右；（经过预缩处理，缩水率可以控制在4%以内）舒适性优良，光泽柔和，坚牢耐用；手感好，弹性较差，易折皱；耐碱不耐酸；耐光耐热性一般；不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。三、棉织物风格特征平纹布类平纹布的基本特征是采用平纹组织，每根纬纱在一根经纱上按一上一下规律来回交替,每根经纱也同样地在一根纬纱上按一上一下规律来回交替.；纱线在织物中的交织点多，使织物挺括坚牢，比同规格的其它组织织物耐磨性好，强度高，布面匀整且正反面相同。斜纹布类 采用各种斜纹组织使织物表面呈现经或纬浮长线构成的斜向纹路。一个完全组织中至少要有三根经纱和三根纬纱相互交织,每根经纱纬纱上只能有一个纬经组织点.在织物表面由连续的组织点构成斜向纹路；斜纹布一般都均采用2/1左斜纹组织，质地比平布稍厚实柔软，正面纹路清晰。缎纹布类 采用各种缎纹组织，其经纱或纬纱具有长浮线覆盖于织物表面，沿浮纱方向光滑而富有光泽，棉缎质地软而细腻，有弹性。一个完全组织内至少要有五根纬纱和五根经纱相互交织,且每根经纱纬纱上只能有一个纬经 组织点,飞数要大于一.在一个完全组织中纱线根数和飞数不能有公约数.花纹图案比棉斜纹织物富立体感。缎纹组织与其他组织结合可构成缎条、缎格等织物。提花布类就是纺织物以经线纬线交错组成的凹凸花纹。需制作花版，通过提花机完成。印花和提花的区别：印花面料是布织好以后,再印上去的花,可以有多种选择 ；提花面料是在织布时织上去的,布成形以后就不能再选择花型了。四、小常识1、织物密度：指1英寸内的经、纬纱线根数，一般经在前，纬在后，如13372，也可简写成13372的。2、棉织物的表示方法包括纱线英支数和织物经纬密，一般纱支在前，密度在后。如平纹，经纬纱均为32英支，密度经78纬65，则可表示为32327865，简写为32s32s，7865。3、棉织物在印染加工时受较大的经、纬向张力，在下水后就会得到松弛，去除张力呈自然状态，这就是为什么棉织物会缩水的原因。国家规定的缩水率在4%以下。为了防止织物缩水，印染厂可采取预缩处理的办法来解决。4、国家对染整过程中的PH值、荧光剂、甲醛有强制性执行标准。客户可以根据自己的要求，对染整的特性（如是否环保等）做特别的要求。5、纱线粗细的表示方法有：公支数、英支数（棉类产品采用英支）、号数、旦尼尔。支数是指一定重量的纱的长度，所以是数值越大，纱线越细。棉纱英支一般简写为s，如40s即为40英支。单位重量（1磅）的纱线在公定回潮率时的长度为840码的倍数。几个840码就是英制几支纱。A. 1码=0.9144米 1磅=0.4536公斤 1英寸 = 2.54 厘米第四节 蚕丝被的特点： 一、蚕丝含有丰富的丝胶蛋白和多种氨基酸，易被人体吸收，长期使用具有很好的保养皮肤，有效的让您睡的更香甜，免除失眠的困扰，彻底消除疲劳，增益健康及延缓衰老之功效。 二、蚕丝被的内胎进行了脱脂处理，其阡陌结构保证了水气的流通，使内胎不易饼结，免除了传统丝被须年年翻拆的烦恼。三、蚕丝轻柔、透气、不吸尘，不刺激皮肤，不产生静电，素有“人体第二肌肤”的美誉。轻柔舒适是现代家庭必备的床上用品。 四、防螨、抗菌、防霉，防静电。 蚕丝被为何冬暖夏凉？ 蚕丝大约有1/3是空心的，能吸收3050的水份而不会感到潮湿，随着被内温度的升高，人体会出汗，热的体温使水份透过蚕丝被蒸发，蒸发会吸收热量，而使人感到凉爽，所以，蚕丝被充当保温瓶角色，体温越高，蚕丝越凉，相反，体温越低，蚕丝越暖和。这样就可以保证你每晚都有良好的睡眠。蚕丝被与其他被子的比较见表3：表3名 称透气透湿性保暖性柔软贴身性保养方便性主体评价化纤被不透气、不透湿、带静电、保暖性一般，人体感觉闷湿棉花被透湿性不强，人体感觉湿粘，游离纤维易入呼吸道，易藏皮屑、灰尘和满虫等，易饼结羊毛被羽绒被保暖性好、透湿透气、柔软但不贴身，易缩扰，产生异味，羽枝易从被胎中钻出，不适合过敏体质。普通蚕丝被透气透湿无静电，舒适、贴身。但易饼结，需年年翻拆，保养极其不易。XX蚕丝被透气透湿无静电，轻柔舒适、保暖贴身。优质丝料对人体非常有益。科学工艺，无需翻拆。怎样挑选蚕丝被1、看纯度：采用100%纯蚕丝为原料，并清楚标明桑蚕丝、柞蚕丝配比。2、看工艺：手工制作为佳。蚕丝被胎套有拉链，可以查看被子内蚕丝的质量。3、看丝质：本白有天然光泽为佳，不宜选用漂白丝、色暗或一样光泽的丝被。4、看蓬松度：选择蓬松度、均匀度好的丝被。5、看品牌：选择专业化、规模化的厂家生产的优质蚕丝被蚕丝被的使用和保养1、蚕丝被如何使用？A、首先应根据季节的不同、室温的高低和使用环境的差异，正确选择适当重量的蚕丝被，以保持睡眠的舒适感。B、应注意蚕丝被使用的清洁卫生，以免使蚕丝被受到污染。日常最好套被套使用C、应养成良好的睡姿，避免对丝被进行重力扯拉，以保持丝胎良好有序的内在结构。D、蚕丝被不宜长时间在湿度教大的环境中使用，影响蚕丝的柔韧性以及被子丝胎的空松度和舒适性。E、勿在被上跑、跳，保持被子弹性与柔软。2、使用后的保养A、晾晒：为确保蚕丝被的使用卫生及具有恒久的享用舒适感，蚕丝被应定期进行晾晒，并应在微风和非烈日的自然环境下进行，晾晒时间一般为4-5个小时。等被子放凉后折叠收藏。B、贮存：蚕丝被应贮存于通风干燥处，贮存时不宜受重物长时间的置压，以免丝胎的空松性状受到不良影响；不可将樟脑丸等物放置被内。C、洗涤：蚕丝被的内胎不宜水洗或干洗，如使用时粘上污渍确定清洗时，请局部清洗，放置在通风良好阴凉处自然风干。小常识n 蚕丝被如果不小心弄湿了一点，有没有办法补救？在使用过程中，尽量不要弄湿被子。如果真的弄湿了，还是建议自然晾干。切记，勿用火烤。n 蚕丝被用一段时间后，保暖性会不会降低？在使用过程中还首要注意对蚕丝被的保养，贮存、晾晒等都要适中，合适的贮存方式，定期晾晒，保管中勿压重物，保养蚕丝被的蓬松性，使保暖性得以维持。为什么说桑蚕丝被不一定比柞蚕丝被好？因为桑蚕丝织物的使用性能好于柞蚕丝，人们就类推地以为桑蚕丝的被子也一定比柞蚕丝的好。其实不然。首先，不论桑蚕丝还是柞蚕丝，根据色泽、筋块、纤维长短、杂质等指标，均可以分为很多的等级。不同等级的桑、柞丝无法进行比较，所以绝不可以一概而论地认为桑丝好于柞丝。其次，由于被子在使用性能上除了要考虑保暖外，篷松也是很重要的因素。柞蚕丝被与桑蚕丝被在保暖性上的差异是常态下人们不能区别的，但相同等级的柞丝制成的蚕丝被其篷松度却远远好于桑蚕丝被。同时，由于柞蚕丝所含的丝胶易于进行脱胶处理，柞蚕丝被比桑蚕丝被更不易饼结，使用寿命更长。当然，柞蚕丝被也有缺点，那就是柞蚕丝被使用时间长了以后，丝被内胎会发黄，但这并不影响其使用寿命。XX公司为什么要推出不同配比的蚕丝被？ 作为蚕丝被行业的领导者，XX公司有着很强的研发能力。我们拥有市场上存在的各种等级和款型的蚕丝被，也独有市场上尚未出现的蚕丝被品种。我们一直有这样一种愿望，就是通过对目标消费人群的细分，将蚕丝被品类多样化，使不同的蚕丝被适合不同的消费人群。在经过了几年的开发，XX公司在充分发挥桑、柞丝不同的纤维特性的前提下，除了纯的桑蚕丝被及柞蚕丝被外，还将同等优异的桑蚕丝和柞蚕丝进行不同比例的混合，开发出了以75%柞丝25%桑蚕丝配比的倍爽型蚕丝被等混合被。倍爽型蚕丝被由于柞丝含量多，被子整体表现出来的特点是篷松、透气、保暖、更不易饼结，非常适合于新陈代谢旺盛、易出汗的消费者，如年轻人、男性消费者。同样是蚕丝被，跟别的品牌同一级别，为什么价格相差这么多？同样级别的被子，XX蚕丝被所选用的原料、面料、售后服务都是最好的。相同等级的被子，XX蚕丝被所选用的原料是最好的。使用的面料不仅注重外观，还注重内在质量。对于内在的技术指标（如甲醛含量、PH值、荧光剂等）都明确按照国家相关规定，进行了规范。良好的售后服务，获得多种荣誉称号的名牌产品，都优于其他品牌。XX蚕丝被是第一批蚕丝被国家免检产品。XX的蚕丝被真的是免翻的吗？蚕丝被要根据顾客的使用情况而定，平时使用的时候小心，套被套使用，勿在被子上跑跳，晾晒风干，被子放凉后折叠收藏，收藏时不放樟脑丸，不要水洗等，可保持较长的使用年限。第五节 产品货号基础知识一、货号组成。1、产成品货号由10位数字组成，基本原则如下：A、第一、二位数字表示品牌代号；B、第三位数字表示产品大类号；C、第四、五位数字表示产品小类号；D、第六、七位数字表示产品品种；E、第八位数字表示产品等级；F、第九、十位数字表示产品规格；如下： 品牌代号 产品大类 产品小类 产品品种 产品等级 产品规格二、货号基本构成1、品牌代号说明：1）、00代表“XX”；2）、01代表“瑞喜”，3）、04代表“爱睡”； 4）、10代表“样品”；5）、50代表“定做”。2、产品大类号说明：1）、1代表蚕丝被系列产品； 2）、2代表牛皮席系列产品；3）、3代表枕、枕芯系列产品；4）、4代表套件系列产品；5）、5代表毯类；6）、6代表凉席类系列；7）、7代表垫类系列；8）、8代表示毛巾；9）、9代表家居服；3、产成品小类号说明：蚕丝被系列按工艺及产品特性分类，以顺序号排列。1）、01代表斜纹25%桑75柞；2）、02代表斜纹75%桑25柞；3）、03代表平纹25%桑75柞；4）、04代表 平纹75%桑25柞；5）、05代表 斜纹100%桑；6）、06代表缎条100%桑；7）、07代表 斜纹100柞； 8）、08代表平纹100柞；9）、09代表精梳提花（60*40）100%桑；10）、10代表 真丝被套电力纺内胎套手工桑蚕丝；11）、11代表龙凤被；12）、12 代表斜纹70柞短纤30木棉；13）、13代表精梳提花（60*40）25%桑75柞；14）、14代表缎条+100柞；15）、15 代表真丝25%桑75柞；16）、16代表斜纹柞短纤；17）、17代表电力纺胎套100桑蚕丝；18）、18代表缎条25%桑75柞；19）、19代表缎条75%桑25柞；20）、20代表天然被；21）、21代表彩丝绵；22）、22代表丝绵被；23）、23代表纱布套；24）、24代表100%手工桑蚕丝，真丝（素绉缎）四件套，真丝（电力纺）内胎套；25）、25代表真丝桑波段胎套100桑蚕丝；26）、26代表纯棉贡缎胎套100桑蚕丝；27）、27代表纯棉贡缎胎套25桑蚕丝75柞蚕丝；28）、28代表手工丝+花式定针；29）、31代表纯棉贡缎+纯棉缎条+填充物：75%柞蚕丝25%桑蚕丝；30）、32代表纯棉贡缎+纯棉提花+填充物：100%桑蚕丝。4、产成品品种说明：蚕丝被品种以重量区分。1）、05代表0.5kg；2）、07代表0.75kg；3）、10代表1.0kg；4）、15表示1.54kg；5）、20表示2.0kg。5、产成品等级说明：产成品等级按以下规定表示：1）、1表示特级品；2）、2表示一级品；3）、3表示二级品；6、产品规格：主要的规格尺寸按以下表示：1）、01代表220*240规格；2）、02代表200*230规格；3）、03代表180*230规格；4）、04代表150*210规格；5）、05代表150*200规格；5）、06代表180*210规格。举例：、蚕丝被货品的规格为200*230CM，填充物重量为2.5KG。胎套面料为纯棉缎条，填充物为25%桑蚕长丝75%柞蚕长丝，等级为一级品，品牌为爱睡。、蚕丝被货品的规格为200*240CM，填充物重量为1.5KG。胎套面料为纯棉缎条，填充物为100%桑蚕长丝，等级为特级品，品牌为XX。 品牌代号 产品大类 产品小类 产品品种 产品等级 产品规格A 04 1 18 25 2 02B 00 1 06 15 1 01第二章 专卖店行为规范第一节 专卖店规章制度1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店报到）；2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在营业现场饮食；7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；8、上班时，不准无关人员进入店铺仓库，不准撇下顾客交接班；9、每天无故迟到两次者，即警告一次，屡犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿；10、有事需要请病假或事假，必须在上班前致电店长或直系主管，因有病假或事假、调班、调假等必须征得店长或直系主管同意；11、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；12、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；13、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；14、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长或直系主管申请；15、店铺和商场专柜任何人不得擅自拍摄及采访（包括拍摄门头招牌），如有客人要求拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长或直系主管处理。第二节 营销员的仪容标准服装：着公司统一制服，营销员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。袜子：色泽以鞋的颜色为宜，防寒时用黑色或蓝色。 鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑第三章 工作流程第一节 每日工作流程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 分析上日营业情况，销售的货品3、 制定当日营业目标及个人目标4、 根据工作需要合理安排角色，分配工作5、 传达公司新的资讯 参加早会1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱每日例行工作 接受上司合理工作安排仓管收银售货1、 负责店铺仓库的管理2、 及时补充货场的货品3、 负责每月的盘点工作1、 根本销售单据开据金额做好收银工作；2、 对经手的货款必须仔细辨别真伪；3、 将销售单据客户联和找零双手交予客户手中。1、 以专业态度和技巧销售货品。2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关闭店铺时工作1、 清洁卖场2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场陈列第二节 店铺营销流程等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客第四章 店铺服务准则第一节 四大服务标准1、以客为先：手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，但要时刻留意客人的举动。2、礼貌迎宾+亲切笑容：1）、言语：如：早上好、下午好、节日好、欢迎光临；语调平和、适中；2）、非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离；3）、亲切笑容：上班时不带情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。3、灵活速度：收钱快而准，进仓库速度、招呼客人速度、整理店铺、凡做每一件事，都要体现出灵活的速度，如顾客多时，要做到以一对三。4、卓越服务（内部+外部），专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务。1) 打招呼： 目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。 相应技巧：-主动提供亲切的笑容 -主动介绍公司产品优势、特点及好处 -礼貌迎宾服务2) 介绍货品： 目的: 通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。相应技巧：-留意顾客购物信息 -主动介绍新品、优惠货品 -耐心聆听顾客需求 -做多建议式推销3) 送客服务： 目的：令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客 相应技巧：-无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”第二节 顾客服务流程迎 宾道 别货 品 推 介附 加 推 销交 货 服 务邀请顾客看样确定购买意向收 银 服 务安排付款及完 成 销 售 程 序1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要应 该不应该1、亲切的笑容、目光的接触；2、主动向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语1、先敬罗衣后敬人2、不理会客人，继续自己的工作3、不停跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女2、货品推介目的：识别购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应 该不 应 该1、首先我们要对自己的货品树立信心2、主动介绍新款、优惠货品3、留意及主动询问顾客的需要4、耐心聆听5、介绍货品的使用功能、特点、优点等1、对自己的产品没信心2、妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品3 附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应 该不应该1、主动帮助客人配套推荐2、以开放式询问顾客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍产品特点，为其搭配适合的套件；1、强逼客人接受我们的提议2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人配其他物品3、客人不接受附加推销时，面露不悦4、安排付款及完成营销程序目的：促进成交应 该不 应 该1、与客人核对所选购的货品的数量2、礼貌地告诉客人货品的总金额3、双手接款4、双手把钱及收据交客人5、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢1、没有核对就让顾客付款2、没有跟顾客核对金额3、客人数钱时，脸上显露出不耐烦4、以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人5、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为我们的忠实顾客应 该不 应 该1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光临3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别1、生意已完成，不再理会顾客2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理会第三节：店铺运作准则1、卖场操作规范：上货能清楚核点件数，验收箱子和签收送货单。拆货能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置陈列。清场能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。店内补货留意店内货品的销售情况，缺码时能马上从后仓补出并知会当值同事。整理后仓能将仓内货品分类摆放，清理干净仓库。收银能依收银工作要求完成工作。陈列能按公司要求，叠齐货品，摆好陈列货架。清洁能自觉并及时清理干净货场。2、货品操作规范：l 熟悉货品销量排行前三位的款号，及全部货品的零售价/规格/产品特点。l 熟悉货品的营销特点。l 能按要求将货品的规格/系列的顺序陈列好。l 清楚货品销量排行前3的货品销售情况。l 及时主动反映质量和营销问题。l 熟悉店铺和后仓货品的摆放。l 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货到店铺，关于店铺所缺的规格/系列，及时准确地告诉补货同事。3、店铺环境操作规范：l 主动拣起地上的垃圾/纸张。l 可以处理的污渍要立即处理，不要依赖对班同事。l 主动折叠被子，整理货品。l 留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时通知主管，让其做出适当的调整。第五章 营销服务技巧为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，营销员必须要掌握一套科学的营销服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握营销服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节 服务的意义l 服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”l 顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。l 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。l 用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节 平等化服务营销员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。1、接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。2、商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节 营销流程与技巧营销流程：等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品促进销售售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和营销员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时：要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重：不论营销员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客B、迎接顾客时：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时：顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、 与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。5、 顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特别容易影响顾客。6、 顾客将手提袋放下时：这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、 顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。C、展示货品时：营销员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必须将货品使用时的状态展示给顾客看，让顾客能联想到使用后的状态。2、使顾客接触货品由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值。在展示货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现4、若一样货品不适合，再提示第二样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、规格、价格等因素觉和不合适，此时营销员仍需展示第二样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所愿意接受的价格。D、推荐货品时（建议式推销）在营销过程中，除了将货品提示给顾客，而且对货品加以说明外，就是如何向顾客推荐货品了，以刺激其购买欲望。1、推荐时要具有信心在对顾客推荐货品时，我们本身要具有信心，才能让顾客对货品有信赖感。2、要合于顾客的才予以推荐抓住顾客所需，找出接近其希望的货品予以推荐，并迅速取出货品让顾客试穿。根据客人喜好，尊重客人的意见，有针对性的加以推荐，而并非一味的强行推荐。3、营销对象不同而改变即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必须随之变化，以强化诉求效果。E、完成营销在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付出行动，这是很重要的。1、鼓励客人抚摸，感受产品质量。2、探知顾客的喜好。3、询问客户的购买的原因（家用还是送人）。当顾客做决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反应，诸如一直拿在手上的货品，一直询问的货品等，均为顾客可能购买的货品，营销员应针对这一观察洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这一样好啦”由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的货品时，若以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。F、附加推销推荐营销的技巧并非只运用在营销应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，营销员也应顺便积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关联的货品、促销品。因为，当顾客购买完商品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后愉快心情的好时机。例如：“这款被子很实用，恰巧正在做特价。”这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关心他。注意：不要轻易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止第四节：顾客的类型处理方法： 要注意慎重的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法：顾客本身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定时间让顾客自己作出选择处理方法：这类顾客一般不太表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法：这类顾客比较喜欢自己专注的讲话，同时我们不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾客的谈话处理方法： 这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑处理方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定确实的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客处理方法：与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有续并加以说明语言简捷明确具有事实根据对相关货品知识要充分说明第五节 顾客的购买心理l 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的营销活动。1、购买心理与营销员顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基础，并配合顾客情况来进行营销活动，是营销员的任务。2、“购买心理的七个阶段”的重要性不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么心情”，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行营销技术练习，其结果，仅成为一个“营销者”罢了。3、购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是 开始“留意”商品 对商品感到“兴趣” “联想”使用情况 对商品产生“欲望” “比较”商品价格 “信任”营销员或商品 “决定”购买以购买被子为例，具体说明“购买心理的七个阶段”购买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段 “留意”看见陈列的被子“啊！这被子不错”第2阶段 “感到兴趣”看见产品诸多荣誉“免检、浙江名牌、著名名商标”“手感也很好”第3阶段 “联想”联想自己使用效果“这产品目前使用应该蛮适合的，天然环保，舒适！”第4阶段 “产生欲望”会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第5阶段 “比较”把价格、品质、规格、重量和以前的商品或其它商店比较“我喜欢这款，但价格比较高，该怎幺办呢？”第6阶段 “信任”听营销员的说明，作多种考虑之后“如营销员所说，我能理解”第7阶段 “决定”表示决心购买的意志“好吧！我决定买这款”有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4、营销过程的5个阶段和营销员的任务l 为顾客有效的工作是推展营销成果的要点。（1）营销员的任务是促进购买心理营销员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有“留意产生兴趣联想”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的七个阶段”。（2）促进购买心理“营销过程的5个阶段”为促进购买心理，营销员的任务是 等待机会 接近 说明商品 建议、说服 总结这5个阶段为营销过程的5个阶段，和购买心理的七个阶段对比，整理在图表中。（3）营销过程的5个阶段和营销员的任务如上所述5个阶段，以及依各种情形营销员所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中；这些任务必须一一反复练习，才能促进购买心理。将购买心理的七个阶段、营销过程的5个阶段和营销员和任务等，以相互的关系连接。“购买心理的7个阶段” “营销过程的5个阶段” 以及“营销员的任务”购买心理营销过程过程中营销员的任务（第1阶段）“留意”（第1阶段）等待机会（1）等待接近顾客的机会（第2阶段）“感到兴趣”（第2阶段）接近（2）把握机会向顾客说话（第3阶段）“联想”（第3阶段）说明商品（1） 简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象（2） 发现顾客的喜好，推广适合的商品（3） 实际演练，说明实例（第4阶段）“产生欲望”（第5阶段）“比较”（第4阶段）建议、说明（4） 以各种角度说明比较（5） 对顾客的询问作贴切的回答（6） 以公司背景和产品实例获得信赖（第6阶段）“信任”（第7阶段）“决定”（第5阶段）总结（7） 依顾客的情况抓住总结的机会（8） 以总结的技巧促使顾客下决心第六节：接近顾客的七个时机l 接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说：“欢迎光临“或”这被子不错吧！“等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难之处。2、接近的时机与购买心理：注意：之前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣“时边接近，这就是接近的理想时机巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“3、以顾客的言行判断接近时机如上所述，在顾客表示“兴趣“时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去带顾客吧！注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。手触商品的时以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样状况，应尽早以亲切的态度想顾客说“让你久等了”或“欢迎光临”。此时，绝对不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营销员。因此，营销员要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，营销员的说明合格建议，也特别容易产生效果。