导游资格考试介绍PPT课件

1 导游人员资格考试内容 1 现场导游 60分及以上为合格 1 考试内容 神农架 武当山 长江三峡 大别山 黄鹤楼 天紫湖 双峰山 汤池温泉 宣化店 白兆山 从上述景点抽取一个景点讲解 2 考试形式 室内模拟导游讲解 回答问题 2 笔试 两门课共120分及以上为合格 考试内容比例仅供参考 1 导游专业知识 导游业务 占40 湖北导游基础知识 占36 全国导游基础知识 占24 2 导游相关知识 政策与法规 占50 旅游职业道德 占30 时事政治 占20 2 导游业务 编写原则和特点 编写背景 编写原则 资格准入 零起点 略有拔高 第四章 编写特点 规范性 如第二章 第三章运用 国标 中的要求 游客 源于WTO的规范 可操作性 如地陪服务 全陪服务和散客服务流程 特色性 体现湖北特色 如第四章共例举了55个湖北景点实例 应用性 如第五章 第六章的 典型案例分析 第二章 第三章中的案例 创新性 如第二章 全陪日志样表 第四章 客问客答法 妙用数字法 第七章所用最新的知识 3 导游业务 涉及的考试内容 涉及考试科目 导游专业知识 和 现场导游 分值 导游专业知识 中40分 现场导游 中30分 题型 单项选择题 多项选择题 填空题 简答题 案例分析题 权重 个人分析 仅供参考 1 按题型 单选题15 20 多选题20 25 填空题15 左右 简答题15 左右 案例分析题30 35 2 按内容 第一章10 左右 第二 三章25 30 第四章10 15 第五 六章30 左右 第七章20 25 4 考试题型单选题 40 50题多选题 40 50题判断题 20题简答题 案例分析各一题 5 答题技巧 1 认真审题 看清楚题干要求以及各选项的内容正确或错误选项 不要慌张例题 在人际交往中 以下握手顺序不正确 A 上级先伸手 下级后伸手B 主人先伸手 客人后伸手C 年长的先伸手 年幼的后伸手D 男方先伸手 女方后伸手以下有关导游服务的叙述中 正确的是 A 导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志B 电子导游服务可以取代导游人员服务 C 导游服务具有反馈和扩散作用D 导游服务是旅游服务中的核心和纽带E 导游服务是一种知识性服务 6 2 掌握好考试时间 合理分配答题时间一边看题一边涂答题卡 再做案例分析最后再来对着试卷检查3 灵活运用答题技巧排除法 结合实际理解法 7 导游业务主要内容 第一章导游服务第二章导游人员第三章团队服务程序第四章散客服务程序第五章导游词第六章导游人员语言技能第七章导游人员带团技能第八章导游人员讲解技能第九章导游人员应变技能第十章导游服务礼仪知识第十一章导游服务安全知识第十二章导游服务其他知识 8 导游服务及其类型 导游服务的内涵1 定义 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社 接待或陪同游客旅行游览 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 2 关键词 委派接待游客标准导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂 9 导游服务的类型 1 图文声像导游 内涵 是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品 包括多种不同形式的图文印刷资料 如导游图 旅游指南 景点介绍 画册 旅游产品目录等 和声像制品 如景点录音带 录像带 影片等 实例 庐山东谷电影院电影 庐山恋 庐山老镜头 北京故宫录音导游2 实地口语导游问题 为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位 要点 导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变 如游千岛湖遇雨 旅游是一种人际交往和情感交流关系 10 导游服务的范围 导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务 11 导游人员的内涵 导游人员是指按照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 接受旅行社委派 为游客提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 导游证接受委派向导 讲解及相关服务 导游人员管理条例 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动 必须取得导游证 导游人员管理条例 第八条 导游证的有效期限为3年 导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的 应当在有效期限届满3个月前 向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续 导游人员管理条例 第九条 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 12 资格证 原导游证 13 有效期三年2003 4 1起实行全国导游管理联网IC卡式 高8 6cm宽5 4cm灰 粉米色 谈黄色 金黄色D 0000 000000 14 导游人员的分类 工作范围划分海外领队 领队全程陪同导游人员 全陪地方陪同导游人员 地陪景点景区导游人员 讲解员 15 按职业性质划分 专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员按使用的语言划分 中文导游人员 外语导游人员按技术等级划分 资格 初级 中级 高级 特级1年2年4年5年 16 导游服务的发展历程 导游服务是在旅游活动的发展过程中产生的 并随着旅游活动的发展而发展 一 中国 借问酒家何处有 牧童遥指杏花村 向导 偶然性服务 二 西方国家 英国工业革命 商业性旅游活动 商业导游服务1 工业革命 18世纪60年代 19世纪40年代 对旅游的影响 生产力迅速发展 社会财富急剧增加 有产阶级规模扩大 为旅游创造了经济条件 蒸汽机的发明 轮船和火车的出现 提高了运输能力 缩短了运输时间 极大的方便了人们的旅行 工业化 使大量人口流向城市 城市化 改变了人们日出而作 日落而息的生活方式 人们旅游意识的萌发 17 2 托马斯 库克 Thomascook 世界旅游之父对旅游业的贡献 开创了近代旅游业 推动了旅游的社会化 掀起商业性旅游活动的序幕 1841年 成立旅行社 开创近代旅游业 1845年 组织包价旅游 率先使用导游 1846年 扩大旅行社规模 组织环球旅行 1865年 发明旅行支票 为国际旅游者提供方便 1892 18 19 导游服务的发展趋势 1 导游内容的高知识化2 导游手段的科技化3 导游方法的多样化4 导游服务的个性化5 导游职业的自由化 20 导游服务的性质 导游服务性质 社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性经济性的表现 优质服务 直接创收扩大客源 间接创收因势利导 促销商品增进了解 促进经济交流 热情友好 服务周到 座右铭 21 导游服务特点和作用 独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性 22 导游人员的职责 三过硬 五大员 八大员导游人员的基本职责全陪主要职责 主导 地陪的主要职责 23 导游考试的发展演变 1988年国家旅游局在上海 浙江两地试点 1989年在全国推广 按旅行社类别进行考试的阶段 1989 1996 一 二类社由国家局考试 盖国家局章 三类社由省级局考试 盖省局章 按旅行社业务范围进行考试阶段 1997 1998 国际社由国家局负责 国内社由省级局负责 按语种进行考试的阶段 1999 2000 外语类由国家局负责 中文由省级局负责 下放考试权利的阶段 2001年始 24 导游员考核的A S K原则 A Attitude 态度 S Skill 技能 K Knowledge 知识 即对导游员从工作态度 导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核 这是世界上许多国家坚持的做法 笔试 口试 实践工作能力形式 考试 年审 25 模拟试题 1 就现代导游服务方式而言 大致可分为和两大类 2 导游人员是指按照的规定取得导游证 接受旅行社委派 为游客提供向导 和其他服务的人员 3 中国国际旅行社诞生于年 中国旅行社于年成立 4 导游服务在未来将出现 三种趋向 5 我国导游服务工作以为服务座右铭 26 1 世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的 A 伦敦B 莱斯特C 拉夫伯勒D 曼切斯特2 世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于 A 1841年B 1845年C 1846年D 1864年3 晋升中级导游员应具备的条件是 A 工作业绩优异B 在同行中具有一定影响C 考核考试合格D 获初级导游资格一年以上4 以导游为主要职业 但不是某家旅行社的正式雇员 而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是 A 业余导游员B 自由职业导游员C 兼职导游员D 固定职业导游员 27 1 导游服务的经济性主要表现在 A 直接创收B 扩大客源C 促销商品D 促进文化交流2 地方导游人员的工作职责包括 A 导游讲解B 安排旅游活动C 联络工作D 实施接待计划3 在职导游人员的考核形式主要有 考试 年审 考查 进修 28 地陪规范服务流程 1 准备工作2 接站服务3 抵达饭店后的服务4 核对 商定日程5 参观游览活动6 食 购 娱等服务7 送站服务8 善后工作 29 旅游接待计划内容 内容 旅行日程表 含旅游线路 所乘交通工具 入出境地点 抵离时间等 接待服务要求 含服务等级 接待规格 收费标准等 旅游团基本情况 含旅游团名称 代号 国别 团员名单及特殊要求和注意事项等 30 实例 某长线团接待计划 团接待计划 2004 联字第号分 支 社 由我公司组织的 团一行 人 将于 月 日至 月 日访问 所访问城市按先后顺序排列 请协助接待 请提供 等综合服务 综合服务费和城市间交通费向我社结算 出境机票由 自理 请代为确认 各地游览 住房及特殊要求写在此 该团无全陪 请上下站加强联系 全程陪同 请 分社为全陪订购 月 日返 地机票 张 联系人 电话 旅游公司 加盖公章 年月日附 日程 名单 31 旅游活动的日程内容1 时间 含抵离日期 活动日期 风味餐 购物 文娱活动时间等 2 地点 含出发地点 游览地点 就餐地点 购物地点等 3 名称 含旅游团名称和代号 接待社名称 饭店名称及全陪 领队姓名和房号等 4 项目 含参观游览项目 文娱节目及风味餐 购物安排等 5 落款 含地陪姓名和简短问候 欢迎语 32 熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备形象准备心理准备联络畅通准备 33 强调要点 上团前三天领取接待计划上团的三证齐全 胸牌 计划书 证时间三核时 计划 时刻表 问讯清点行李的四人到场 全 地 领 行地陪提前半小时抵达接站地点 34 致欢迎辞内容 1 问候语 各位来宾 各位朋友 大家好 2 欢迎语 代表社 本人 司机欢迎大家 3 介绍语 介绍自己和旅行社 介绍司机 4 希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5 祝愿语 预祝旅游愉快顺利 35 地陪怎样带领旅游团用好第一餐 1 向领队问明游客饮食情况及特殊要求 2 向餐厅主管交待用餐人数 标准 类别及要求 3 向游客说明就餐时间 中西餐搭配情况 酒水种类及点菜 超数量饮料费自理等 4 将领队介绍给餐厅负责人 5 就餐时提供导食服务 介绍本地风味佳肴 就餐后主动征求游客意见 并及时与餐厅协调落实 36 其它知识要点 1 抵达饭店后由领队分发房卡 2 参观游览活动是旅游活动的核心 中心环节3 游览前 地陪提前10分钟到达集合场地 4 地陪应带到旅游定点商店购物 避免次数过多 强迫游客购物等 5 有关舞会的多选 6 欢送辞的五个方面 7 送国内航班的提前时间 37 案例分析 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪 地陪一起 于某日19时到达饭店 地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡 游客便陆续进入各自的房间 稍后 当地陪正准备离开饭店时 一位游客匆匆赶到大堂 请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续 地陪思考片刻后说 今天时间晚了 有什么事明天再说吧 请根据地方导游员的工作规范 分析该团地陪哪些方面做得不妥 说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法 38 参考答案 1 根据地方导游员的工作规范 地陪在下述诸方面做得不妥 1 不应为游客办理住店手续 而是应协助领队办理住店手续 2 不应向游客分发房卡 房卡应由领队分发 3 没有具体介绍饭店的服务设施和位置 4 没有照顾游客行李进房 5 没有宣布用餐时间 没有陪同游客进第一餐 6 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题 而是急着回家 7 未立即着手帮助游客联系 办理其亲属随团活动的有关事宜 39 2 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法 1 了解具体情况 2 向旅行社汇报 讲清详情 3 因太晚当晚办不了随团活动手续时 要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理 4 征得领队格林女士和其他游客的同意 5 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续 出示有效证件 填写表格 交纳费用 6 办好入团手续后 导游员应对游客的亲属热情接待 周到服务 7 不办理入团手续 不交费者不准随团活动 40 案例分析 一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待 午后参观某佛寺后 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆 她说 店主是我的好友 保证价廉物美 在珍珠馆 一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法 并为其讨价还价 最终以900元成交 16 40旅游团游览某景点 因景点即将关门 大家匆匆摄影留念后即离去 在返回饭店途中 数名男士提出去书店购买中国地图 几位女士则希望购买中国烹调书籍 王小姐表示将可以安排 41 次日出发前 朱女士手持前日所购的项链 要求王小姐帮其退换 说 一内行人认定它是残次品 王表示不可能退换 上午结束参观后 她又带全团去一家定点工艺品商店 许多人不感兴趣 只在车中坐着 王小姐恳求说 大家帮帮忙 不买东西没关系 进店逛一圈也可以 于是 一些游客才不情愿地下车 进店 13 30赴机场途中 数名游客又提起购书一事 王小姐说 没有时间了 一周后 旅行社接到新加坡组团社发来的传真 申明该社今后若有团赴N市 不能由王小姐带团 42 试问 王小姐在接待该团过程中做错了哪些事 为什么 1 不应该带旅游团到非定点商店购物 违反了有关带团购物的规定 2 介绍商品不实事求是 以次充好 导游员既要推销商品 更要让游客满意 3 拒绝帮助游客退换残次商品 游客要求退换所购商品 导游员应积极协助 4 没有满足客人的购物要求 部分游客去书店买书的要求没有实现 5 强行推销 多次安排购物 影响游客在该市的游览效果 43 全陪规范服务流程 准备工作 首站接团服务 饭店内服务 核对商定日程 各站服务 离站 途中 抵站服务 末站服务 善后工作 接站的提前时间 生活服务的内容 团队服务质量反馈表 全陪日志 44 散客旅游服务难度大服务内容旅游方式人数多少付款方式和价格 45 其它考点1 散客的接站时间 2 漏接的处理 3 游览出发前的准备 4 讲解的方式 5 送站的时间安排 46 案例分析 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责 在两个半小时内向游客详细讲解了午门 三大殿 乾清宫和珍宝馆 老人提出了一些有关故宫的问题 王小姐说 时间很紧 现在先游览 回饭店后我一定详细回答你的问题 游客建议她休息 她都谢绝了 虽然很累 但她很高兴 认为自己出色地完成了导游讲解任务 然而 出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她 反而写信给旅行社领导批评了她 她很委屈 但领导了解情况后说老年游客批评得对 为什么说老年游客批评得很对 应该怎样接待老年散客 47 1 老年夫妇的批评很有道理 很显然 王小姐不了解老年游客的兴趣爱好 体力 和心情 让他们作了一次疲劳的游览 老人表面上劝王小姐休息 实际上是他们累了 很想休息一会儿 可惜王小姐不理解 王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题 也不应让老人在短时间内看那么多东西 48 2 接待老年散客的正确做法是 对游览线路 导游员要提出建议 作好顾问 但由游客选择 不能勉强游客接受你的安排 对老年散客 一定要注意劳逸结合 他们提出要休息 就应找地方休息 有时还要建议他们休息 绝不能强拉他们去游览 对景点作必要的介绍后 导游讲解应以对话 讨论形式为好 一般情况下 要在现场回答游客提出的与景点相关的问题 49 模拟题目1 导游服务是导游人员代表 接待或陪同游客旅行 游览 按照 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 2 地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划 落实接待事宜 以及 3 是指旅游团 者 抵达后 无导游人员迎接的现象 50 1 在旅游期间 客人的身份或旅行证件 一般情况下应该由 保管 A 旅游者本人B 领队C 全陪D 地陪2 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的 A 法律性文件B 契约性文件C 指导性文件D 参考性文件3 地陪在同领队核对和商定日程时 如发现领队的旅游计划与地陪的接待计有部分出入时 地陪应持的态度是 A 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B 对无法满足的出入部分进行解释 耐心说服C 及时报告接待旅行社 查明原因D 若是接待社责任 应实事求是地说明情况 51 导游服务技能导游人员的带团技能导游人员的语言技能导游人员的讲解技能 52 导游人员的带团技能1 当头一棒 2 四面出击3 控制关键4 沟通技巧 53 树立良好的导游形象重视 第一印象 游览活动前维护良好的形象 游览活动中留下美好的最终印象 游览活动末 54 游客个性与导游服务我们从游客的言行举止可以判断其个性 了解游客的个性 目的在于向他们提供相应的服务 特别是心理服务 以求获得最佳的服务效果 游客的个性各不相同 旅游专家们从个性上将游客分为以下四种类型 活泼型游客 爱交际 喜讲话 好出点子 乐于助人 喜欢多变的游览项目 对这类游客 导游员要扬其长 避其短 要乐于与之交朋友 但应避免与他们过多交往 以免引起其他团员的不满 要多征求他们的意见和建议 但注意不让其左右旅游活动 打乱正常的活动日程 可适当地请他们帮助活跃旅游生活的气氛 协助照顾年老体弱者等 活泼型游客往往能影响旅游团的其他人 导游员应与之搞好关系 在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢 55 急躁型游客 性急 好动 争强好胜 易冲动 好遗忘 情绪不稳定 比较喜欢离群活动 对这类比较难对付的游客 导游员要避其锋芒 不与他们争论 不激怒他们 在他们冲动时不要与之计较 待他们冷静后再与其好好商量 往往能取得良好的效果 对他们要多微笑 服务要热情周到 而且要多关心他们 随时注意他们的安全 56 稳重型游客 稳重 不轻易发表见解 一旦发表 希望得到他人的尊重 这类游客容易交往 但他们不主动与人交往 不愿麻烦他人 游览时他们喜欢细细欣赏 购物时爱挑选比较 导游员要尊重这类游客 不要怠慢 更不能故意冷淡他们 导游员要采取主动多接近他们 尽量满足他们的合理而可能的要求 与他们交谈要客气 诚恳 速度要慢 声调要低 讨论问题时要平心静气 认真对待他们的意见和建议 忧郁型游客 身体弱 易失眠 忧郁孤独 少言语但重感情 面对这类游客 导游员要格外小心 别多问 尊重他们的隐私 要多亲近他们 多关心体贴他们 但不能过分表示亲热 多主动与他们交谈些愉快的话题 但不要与之高声说笑 更不要与他们开玩笑 57 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多 急躁型和忧郁型只是少数 不过 典型个性只能反映在少数游客身上 多数游客往往兼有其它类型个性的特征 而且 在特定的环境中 人的个性往往会发生变化 因此在向游客提供服务时要因人 因时而宜 要随时观察游客的情绪变化 及时调整 力争使导游服务更具针对性 获得令游客满意的效果 58 知识要点游客的旅游动机 文化动机 社会动机 经济动机 身心动机不同阶段的游客心理 初期 求安全心理 求新心理中期 懒散心理 求全心理 群体心理后期 忙于个人事务调整游客的情绪 补偿法 分析法和转移注意法 59 激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴 60 正确引导游客观景赏美1 传递正确的审美信息2 分析游客的审美感受3 激发游客的想像思维4 灵活掌握观景赏美的方法 61 如何搞好与领队的关系1 尊重领队 遇事与领队多磋商2 关心领队 支持领队的工作3 多给领队荣誉 调动领队的积极性4 灵活多变 掌握工作主动权5 争取游客支持 避免与领队正面冲突 62 重点游客的接待工作 儿童游客的 四不宜 原则对宗教界人士的接待 63 导游人员的语言技巧 导游语言的内涵 4 口头语言的基本形式 独白 对话 口头语言表达的要领较为理想的语速控制200字 1分钟手势语言的运用 64 导游讲解应遵循的原则和具体要求客观性 针对性 灵活性 计划性言之有物 言之有理言之有趣 言之有神言之有喻 言之有力言之有情 言之有礼 65 其它知识要点问答法 自问自答 我问客答 客问我答 客问客答虚实结合法 何为 实 何为 虚 66 常见问题和事故的应对1 何为漏接 原因和预防 2 何为空接 原因和处理 3 发现错接的处理 4 发生误机事故的处理 5 护照丢失的处理 6 行李丢失的处理 7 游客在景点走失的处理 8 有关对游客突患重病的处理 9 入境游客因病死亡的处理 10 对散发宗教宣传行为的处理 11 火灾事故的处理 12 食物中毒的预防 67 案例分析 KZH1015团将于10月17日17 40乘火车离A市赴E市 地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16 00将该团带到市中心购物 16 40全团上车后发现少了两名客人 于是小胡让带队照顾全团在原地等候 自己和全陪分头去找这两名客人 等找到客人 回到车上时 离火车开车时间只有二十分钟了 驾驶员立即开车 可是汽车抵达火车站时 火车已驶离站台 试分析造成这次误车事故的原因 并说明小胡应采取什么补救措施 68 造成这次误车事故的原因是 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 地陪 全陪不应分头去找人 而是地陪应将车票交全陪 请他带团前往火车站 地陪去寻找未归者 找到后坐出租车赶往火车站 地陪应采取的补救措施为 立即与车站调度室联系 商量怎样尽早让旅行团离开本地 报告旅行社领导 请示处理意见 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社 该团不能按原计划抵达E市 安排好该团离开A市前的游览活动 妥善处理行李 离开A市的车次确定后 提醒内勤及时通知E市接待旅行社 69 地陪小夏接待一个45人的旅游团 按计划该团将乘16 45的火车赴S市 午饭后旅游者出完行李 小夏在14 30将全团带到市中心广场并宣布 请大家在广场自由活动或购物一个小时 于是旅游者纷纷走散 一个小时后只有38人返回 待最后几位客人返回时 已是16 10了 匆匆驶至车站 火车早已驰离 写出此次事故的性质 写出此次事故造成什么损失 分析事故原因 提出发现只有38人返回时应采取的措施 70 此次误车纯属责任事故 在旅游服务上属严重旅游服务缺陷 此次误车事故造成如下损失 使游客被迫减少或取消在S市的活动 给旅行社造成经济损失 影响旅游服务质量 损害旅行社信誉 造成此次事故的原因 日程安排不当 旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场 购物和易迷路的地方 措施不当 发现客人未归应积极寻找而不应等待 发现只有38人返回时 应让全陪带38人先去火车站 自己留下寻找未归者 而不应让大家都在原地等候 71 游客个别要求的处理 要求亲友随团活动的处理代客转交物品的条款关于用餐的相关条款关于要求调换房间的选择关于游客购物的条款 72 某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团 该团原计划9月27日飞抵D市 9月26日晚餐后回到房间不久 领队陪着一位女士找到小李说 玛丽小姐刚刚接到家里电话 她的母亲病故了 需要立即赶回旧金山处理丧事 玛丽小姐非常悲痛 请小李帮助 小李得知此事后应该如何妥善处理 73 表示哀悼 安慰玛丽小姐 立即报告接待方旅行社 由其与国外组团社联系 协调后满足玛丽小姐的要求 协助玛丽小姐办理分离签证 重订航班 机座及其他离团手续 所需费用由其自理 玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算 按旅游协议书规定或国际惯例退还 通知内勤有关变更事项 74 案例分析 新加坡SHE旅游团一行27