旅行社经营管理

旅行社概述,旅行社的产生和发展,旅行社的概念和分类,旅行社的基本业务及职能,一,三,二,第一章,基础篇,小结,四,一、旅行社的产生和发展,（一）国外旅行社的产生与发展,1. 旅行社的产生,（1）必要条件:工业革命,18C中叶第一次工业革命，创造了必要条件：,更多的闲暇时间和更强的支付能力,产生了新的交通工具,加速了城市化进程,枯燥单一的劳动使得人们渴望放松、休息和调整,（2）第一家旅行社的产生,1841.7.5，包租火车；团体旅游；非商业性,1865，成立托马斯库克父子公司,1845，世界上第一家旅行社，托马斯库克公司 团体观光；商业性；旅游指南利物浦之行手册,1855，出国旅游；一次性包价,托马斯库克(1808-1892),Tips:他的名字曾作为赞助商出现在曼城球衣上现代旅游的创始人第一个组织团队旅游的人旅游界的伟人,猜猜他是谁？,2. 旅行社的发展,1850年，英国 “旅游者组织”,1850年 ，美国运通公司,1890年，法国和德国成立了观光俱乐部,1893年，日本设立喜宾会,20世纪初期，世界旅行社行业三大巨头,英国的托马斯库克旅游公司,美国的运通公司,比利时的铁路卧车公司,（二）中国旅行社的产生和发展,1. 中国旅行社产生,1923.8 陈光甫于上海商业储蓄银行成立旅行部,1924年，首次组织 上海赴杭州 国内旅行团,1924年，首次组织出国旅游 赴日本观赏樱花,1927年，创办第一本旅游专业杂志旅行杂志,1927年6月，独立出，更名为“中国旅行社” 现为香港中国旅行社有限公司,陈光甫(1881-1976),“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根”,2. 新中国旅行社行业的发展,（1）19491984年（缓慢发展阶段）,（2）1984-1994年（粗放式增长阶段）,1954年 中国国际旅行社,1957年 华侨旅行服务社（74年更名中国旅行社）,1980年 中国青年旅行社,打破行业垄断：外联权下放、转变性质（1984）,转为企业性质：颁布旅行社管理暂行条例（1985）,三大独立旅行社系统,80年代末旅行社大增长：450、1245、4382,84、87、94,实行旅行社质量保证金制度（1995）,旅行社管理条例（1996）,（3）1994-2001年（内涵式发展阶段）,导游人员管理条例（1999）,.,旅行社条例（2009）,（4）2002年至今（全面开放阶段）,加入WTO；市场、经营全面开放,二、旅行社的概念和分类,（一）旅行社的含义,1996年旅行社管理条例规定，旅行社是指“有营利目的，从事旅游业务的企业”,2009年5月1日施行的旅行社条例规定，旅行社是指“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”,（二）旅行社的性质,(营利、服务、中介),旅游服务包括：,（三）旅行社的分类,1. 欧美国家旅行社的分类,2. 中国旅行社的分类,1996年旅行社管理条例：二分法,2009年旅行社条例：“新二分法”,旅游批发商（Tour Operator） 旅游零售商（Travel Retailer）,二分法,三分法,旅游经营商旅游批发商旅游零售商（旅游代理商）,1985年旅行社管理暂行条例：三分法,（四）旅行社的行业结构,类别,垂直分工体系（以欧美为代表）,水平分工体系（以亚洲部分国家为代表）,混合分工体系（以日本为代表）,我国旅行社的分工体系,存在问题重复建设、恶性竞争、难以实现规模经济,目标模式大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社网络化,三、旅行社的基本业务及职能,（一）旅行社的特点,1. 劳动密集性 2. 智力密集性 3. 服务性 4. 季节性 5. 关联性 6. 脆弱性（敏感性） 7. 可替代性 8. 进入壁垒低,（二）旅行社的基本业务,（三）旅行社的职能,（四）旅行社基本业务部门及职责,1. 外联部,2. 计调部,3. 接待部,4. 市场部,5. 其他部门,定义,主要职责,与中间商签订协议，办理业务往来,组合设计产品,落实旅游计划进行服务及提供信息服务,信息、计划、协调统计、联络,由导游人员构成，安排导游帮助旅游者完成活动,落实接待计划、提供导游和陪同,进行市场营销，招徕客源,设计销售策略、拓展市场,人力资源、财务、办公室,（五）旅行社的地位和作用,旅游业中,国民经济中,社会文化中,中介、资源配置,国内消费，外汇收入，就业,国民素质、文化保护、社会发展、环境保护,四、小结,本章简单介绍了国内外旅行社的产生和发展；比较了旅行社的新旧概念、内涵和我国、欧美对旅行社的主要分类方法；归纳了旅行社的主要基本业务及相应地职能；全面总结了旅行社在旅游业、国民经济和社会文化中的地位和作用。,旅行社的组织设计与组织管理,旅行社的设立,旅行社的组织管理,旅行社的业务流程,一,三,二,第二章,小结,四,案例讨论,五,一、旅行社的设立,（一） 旅行社设立的影响因素,（二） 旅行社设立的基本条件,？,其他服务性行业不交纳质量保证金，旅行社为何要交纳？是否合理？,（三）旅行社设立的程序,申请,申请部门：旅游行政主管部门（省自治区直辖市）,提交文件：申请书、身份证明、章程等,申报审批,20工作日内作出是否许可的决定,业务经营许可证,注册登记,税务登记,60个工作日内，所在工商管理部门办理注册登记，领取营业执照,在领取营业执照的30个工作日内，办理税务登记,1. 国内和入境业务旅行社设立一般程序,书面通知说明理由,3个工作日内向指定银行存入质量保证金或等额银行担保,申请,申请部门：国务院旅游行政主管部门（或委托）,提交文件：出具经营2年未受处罚的文件,申报审批,20工作日内作出是否许可的决定,换发业务经营许可证,注册登记,税务登记,60个工作日内，所在工商管理部门办理注册登记，领取营业执照,在领取营业执照的30个工作日内，办理税务登记,2. 出境业务旅行社设立一般程序,书面通知说明理由,申请边境或台湾旅游业务的适应各自相关规定办法,3. 特别程序,（一）组织管理理论,二、旅行社的组织管理,科学管理理论（泰罗）,行政管理理论（法约尔）,官僚体制理论（韦伯）,人际关系，非正式组织（梅奥、巴纳德）,系统组织理论（霍曼斯、卡斯特）,权变学理论,（二）旅行社组织结构设计,1. 影响因素,劳动专业化、部门化、管理跨度、社会适应性,2. 设计原则,统一指挥、幅度层次、权责对等分工协作、柔性经济,（三）旅行社的组织结构,直线式组织结构,总经理,外联部,接待部,计调部,综合业务部,人事部,财务部,外联部,接待部,计调部,人事部,财务部,总经理,职能式组织结构,事业部结构,A地区部,外联部,接待部,计调部,B地区部,人事部,财务部,总经理,外联部,接待部,计调部,地域结构,事业部结构,市场一,外联部,接待部,计调部,市场二,人事部,财务部,总经理,外联部,接待部,计调部,市场结构,事业部结构,产品甲,外联部,接待部,计调部,产品乙,人事部,财务部,总经理,外联部,接待部,计调部,产品结构,（四） 组织结构优缺点比较,不同规模的旅行社适用不同的组织结构,三、旅行社业务流程,旅行社营销策略,旅行社营销管理概述,旅行社产品策略,旅行社渠道策略,一,四,二,第三章,经营篇,小结,三,旅行社价格策略,案例讨论,旅行社促销策略,五,一、旅行社营销管理概述,（一）旅行社市场营销,1. 定义：为实现交换而对产品的生产、定价、促销、销售,2. 市场营销观念演进,产品导向,销售导向,市场营销导向,关系营销导向,社会营销导向,3. 旅行社市场营销特点,超前性,灵活制定旅游产品价格,（二）旅行社营销组合,1. 内涵,2. 特点,反复性,4P、6P、4C、4R,可以控制的经营手段的组合,是一个变数,发挥的是整体作用,（一）旅行社产品概述,1.旅行社产品的涵义,经营者：凭借吸引物和设施，提供的各种有偿服务,两个角度,旅游者：花费时间、金钱和精力，获得旅游经历,凭借资源、设施及交通，满足旅游者需求的服务总和,旅游产品,旅行社产品,旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。,旅游产品=旅行社产品？,2.旅行社产品的特点,综合性,无形性,不可分离性,差异性,不可储存性,易受影响性,3.旅行社产品的构成,购物项目 导游服务旅游保险 娱乐项目旅游交通 旅游住宿旅游餐饮 游览观光其他服务,旅游吸引物,旅游设施,旅游服务,质量后效性,4.旅行社产品的类型,（二）旅行社产品开发原则和设计内容,影响因素,2. 资源禀赋：自然、人文、社会、人力资源,3. 设施设备：旅游基础设施、旅游专门设施,1. 旅游需求：决定产品开发的基本方向,4. 自身因素：关键因素,开发原则,市场导向,节点合理原则,经济原则,服务设施有保障,主题鲜明、内容丰富,5. 竞争对手情况,设计内容,（三）旅行社产品设计程序与策略,开发程序,寻求构思：消费趋势及外部环境,甄选构思,形成产品概念,商业分析,产品研制（目的地、地接社、价格）,试产与试销（了解销路、检验策略优劣、发现问题）,投放市场（销售、促销、价格策略）,创意来源：旅游者、销售人员代理商及竞争者,创意筛选：总体评价、组织目标、市场及可行性,构思评价：评定优劣、选择最佳,产品开发程序图示,产品开发策略,产品开发方法,1. 克隆法,2. 创新法：全新型、改进型、引进型、换代型,（四）旅行社产品的定位和产品周期,产品定位图,大众,海滩,文化,专业,旅行社产品周期,从客源、开发成本、销售量、利润、竞争方面分析各阶段？,1.概念与内涵,概念：目的+前提+做法+属种,内涵：设施或服务在特定时间的使用权,2.类型,旅游交通服务：航空、铁路、公路、,旅游住宿服务,旅游餐饮服务：五个等级,旅游吸引物（核心）：景点、娱乐场所、购物,旅行社接待服务：接送、导游、托运等,其他旅游服务：咨询、保险、护照、签证等,水运,（五）旅行社产品的采购,保证需求,降低成本,协调关系,3.原则,4.策略,建立采购协作网络,集中采购策略,分散采购策略,高度综合性,强烈的季节性,获得更高质量和更优惠价格,保证交易安全稳定,原因,交通服务采购,航空交通服务采购,机票的预订,机票的购买,机票的确认,机票的退订或退购,补票与机票变更,火车票的采购,预订与购买,退票,车票改签,5.程序和方法,旅游专列的采购,定义,时间线路特别安排，运送旅游团队为目的，专线列车,开设条件,组团社有较强的组织能力,足够的客源,充足的假期,目的地为中长距离的旅游地,住宿服务采购,选择服务设施,选择预定渠道,确定租住价格,饭店预定程序,坐落地点、经营方向、设施设备、服务类型、停车场地,组团旅行社预订,委托饭店预订中心预订,委托饭店销售代表预订,委托地方接待社预订,提出租房申请,交纳预订金,办理入住手续,旅行社接待服务采购,规模和经营管理模式,业务量,报价,商誉,依赖性,合作意愿与情况,旅游保险服务采购,（一）影响因素,三、旅行社价格策略,企业内部因素,企业外部因素,价格类型,组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费,（二）价格类型与特点,构成：成本、利润和税金,价格特点,相关性强不易控制时间波动大,价格方法,成本导向定价法需求导向定价法竞争导向定价法,（三）定价方法,成本加成,目标收益,理解价值,差别定价,追随核心,领先定价,新产品定价策略心理定价策略折扣定价策略,（四）定价策略,撇脂、渗透、满意,整数、声望、尾数、吉祥、习惯、系列,数量、季节、交易、特定事件折扣,思考题,旅行社恶性价格战的危害有哪些?为何会打恶性价格战，纷纷都将价格降得很低，甚至在成本以下? 如何避免?,（一）旅行社市场细分与目标市场选择,市场细分,目标市场选择,市场定位,1. 确定细分变量和细分市场2. 勾勒细分市轮廓场,3. 评估每个细分市场吸引力4. 选择目标细分市场,5. 确定目标市场定位观念6. 选择发展所挑选的定位观念,四、旅行社分销渠道,旅行社市场细分的原则,可衡量,可进入,可赢利,稳定性,旅行社市场细分的标准,（1）地理环境因素（综合、距离、气候、人口密度）,（2）人口特征因素（性别、年龄、教育程度、收入、职业等）,（3）心理因素（生活方式、个性、气质性格）,（4）消费行为因素（时间、频率、形式、花费等）,旅行社市场细分的作用,发现市场机会,掌握市场特点,提高市场竞争力,返回,1. 目标市场影响因素,2. 目标市场模式,市场集中化,选择专业化,产品专业化,市场专业化,市场全面化,3. 目标市场营销策略,无差异,差异,集中,返回,1. 市场定位方式：领导者、比附、空隙、重新,2. 市场定位步骤,3. 市场定位策略,识别潜在竞争优势,企业核心竞争优势定位,发挥核心竞争优势战略,（1）产品差别化策略,（2）人员差别化策略,（3）形象差别化策略,返回,（二）销售渠道的类型（直接+间接）,（三）分销渠道策略,渠道策略,广泛性渠道策略,选择性渠道策略,专营性渠道策略,影响因素,旅行社自身条件,目标市场的距离,目标市场集中程度,旅行社产品,旅行社发展的外部环境,管理,视情况调整中间商队伍,建立中间商档案,中间商的基本情况,旅行社与中间商的合作情况,及时沟通信息,及时向中间商通报产品信息,及时了解中间商销售情况,实行优惠和奖励,（四）中间商的选择与管理,经济效益,市场一致性,信誉度与能力,合作意向,选择,五、旅行社促销策略,（一）促销策略的制定,（二）促销的类型和策略,类型,策略,推式,拉式,旅游目的地促销,旅游景区促销,旅游企业促销,人员推销,非人员推销,影响因素,促销目标,产品特点,市场条件,促销预算,消极促销,返回,（二）促销的类型和策略,类型,策略,推式,拉式,旅游目的地促销,旅游景区促销,旅游企业促销,人员推销,非人员推销,影响因素,促销目标,产品特点,市场条件,促销预算,消极促销,（三）促销手段,广告（形象、产品）,确定销售目标,广告信息选择,媒体选择,直接促销,人员推销、直接邮寄、电话营销,营业推广,作用：购买新产品、增加销售、对抗竞争 与中间商建立合作关系,类型：免费、优惠、竞赛、组合,公共关系,其他,现场传播、品牌、网络促销、联合促销,广告效果评价,新闻发布会、软文宣传、专题讲座、学术会议、邀请实地考察,中国十大雷人城市口号,小 结,本章是课程的重中之重，传统的4P营销理论涉及产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。其中产品策略是整个旅行社运营管理的前提和核心，主要讲解了旅行社产品的涵义、类型、开发影响因素、设计程序和开发策略、定位、生命周期、产品采购；定价策略讲解了影响因素、定价方法和策略；渠道策略部分先是介绍了目标市场的细分、选择和定位，然后阐述了渠道类型、策略和中间商的选择；促销策略主要讲解了促销的手段。,旅行社的业务接待,第四章,篇首案例第一节旅行社的业务与经营第二节旅行社接待管理第三节旅行社接待质量管理小结个案分析课堂现场模拟,经营篇,一、旅行社的业务与经营,（一）旅行社接待计划的制订和落实,内容：旅游团基本情况和要求、旅游日程表、团员名单,1. 组团社接待计划,2. 核实接待项目,旅行社接待计划的落实,订票业务（提前一个月、明确团队票据信息）,订房业务（委托代订房、自订房）,市内交通（提前2-3天核实，确认预订）,3. 拟写接待计划,游览、用餐、购物、文娱节目安排,青岛市旅行社统一接待计划表,旅行社接待计划的制订,（二）团队接待业务程序与方法,1. 团队旅游接待业务的分类,2. 团队旅游接待业务的特点,入境：停留、国籍、预订、环节、日程变化,出境：活动日程、消费水平、外语水平,国内：准备时间、日程变化、消费、讲解,计划性强,技能要求高,协调工作多,共性,个性,团队行程,一般和特殊,服务内容,综合报价、半包价、小包价,3. 团队旅游接待业务的程序与方法,领队,全陪,地接,准备阶段（熟悉情况、物质准备、介绍情况）,实际阶段（第一天、日常、最后一天）,总结阶段（处理投诉、结清帐目、填好日志等）,准备阶段（熟悉情况、物质准备、联系地陪）,迎接服务阶段（提前到站、主动联系、交接行李等）,途中服务阶段（协助工作、照顾生活、征求意见）,结束工作阶段（结清帐目、处理遗留、全陪日志）,准备阶段（研究计划、了解需求、落实日程等）,迎接服务阶段（提前到站、主动联系、交接行李等）,讲解与生活服务阶段,结束工作阶段（结清帐目、处理遗留、地陪日志）,（三）散客接待业务程序与方法,1. 散客旅游的概念,自助和半自助旅游形式,2. 散客接待业务特点,批量小,变化多,批次多,预订期短,要求多,3. 散客旅游服务,单项委托服务,受理来本地：纪录内容、填写任务通知书,办理赴外地：检查证件、收取费用、开具收据,旅游咨询服务,电话、书面、人员、网络,选择性旅游服务,及时采购、搞好接待,（1）散客旅游产品的类型,受理在本地：检查证件、收取费用、开具收据,（2）散客旅游服务的程序与接待标准,一般程序,特殊程序,销售预定准备,自助散客,散客包价,组合旅游,二、旅行社接待管理,（一）旅行社接待人员管理,第一接待人员,第二接待人员,导游,计调,第三接待人员,旅行社其他后勤人员,准备阶段,接待阶段,接待计划委派合适检查接待工作,建立请示汇报制度必要的抽查和监督及时处理问题和事故,总结阶段,建立接待总结制度收集反馈信息（三种）处理旅游者的表扬和投诉,（二）旅行社接待过程管理,1. 原则：标准化、程序化、个性化,2. 管理,活动日程安排不当,了解心理,处理程序,（三）旅游投诉处理,1. 原因,2. 处理,接待人员失误,旅游计划变更,（一）旅行社质量管理的基本涵义,1. 质量,克劳士比“符合性质量”,朱兰“适用性质量”,ISO “广义质量”,一组固有特性满足要求的程度,明示的规定要求,隐含的相关方的惯例和做法,必须履行的强制要求,不同相关方提出要求,固有或赋予的,相对的,定性或定量,广义性,时效性,相对性,三、旅行社接待质量管理,2. 旅行社客观质量标准,线路合理、内容丰富,保证旅游线路和日程,按计划提供各种服务,确保游客人身财产安全,服务人员素质、技能、服务意识高,3. 旅行社接待服务质量管理,内涵,特点,狭义：产品设计、门市部及导游人员实际接待服务质量,系统性,阶段性,科学性,参与性,游前,游中,游后,广义：旅行社各个部门和各协作单位工作质量,构成要素,服务态度,服务语言,服务项目,服务技巧,服务仪表,服务时间,服务时机,3. ISO 9000与旅行社质量管理,（1）旅行社申请ISO 9000标准认证的意义,提高旅行社的质量信誉,有利于开拓市场,指导消费者选择放心旅行社,促进旅行社按照国际标准建立质量体系,有利于保护消费者的利益,（2） ISO 9000族标准中的质量管理原则,以顾客为中心,领导的作用,全员参与,过程方法,管理系统,持续改进,与供方保持互利,基于事实决策,（三）旅行社质量管理的实施,1. 旅行社质量管理的评价,SERVQUAL模型,定义,以顾客主观意识为衡量重点，计算顾客的服务期望与感知的差异，作为判断服务质量水平的依据,公式,SQ=（PiEi）,SQ= Wi（PiEi）,注：Pi是第i个因素顾客体验得分，Ei是感知的第i个因素得分，W是权重,评价要素,有形性,可靠性,响应性,保证性,移情性,2. 保证质量体系运转PDCA循环,质量管理之父戴明，是质量管理基本工作程序,P（PLAN）-计划；D（Do)-执行； C（CHECK)-检查；A（Action)总结,提出,内容,阶段,P阶段，根据总目标建立测量管理体系目标，分解各测量过程、监控各计量要求、策划程序措施,D阶段，根据策划要求，对测量管理体系、测量过程和计量确认组织实施,C阶段，根据计量检测体系目标和要求，对其进行符合性检查、验证，得出是否达到预期的评定,A阶段，外部环境的不断变化，对测量过程进行定期或不定期的测量，以寻求改机会、提高组织的测量 能力,P-D-C-A大小循环示意图,循环上升示意图,特点,系统性：P-D-C-A大循环套小循环，适宜测量特点,彻底性：P-D-C-A周而复始运行，步步提高,科学性：符合运转规律，采用数理统计方法,（三）旅行社质量管理的基本方法,1. 对外方法,遵守规定标准，强调规范化与个性化相结合,质量标准,国家标准：导游服务质量,行业标准：旅游业国内旅游服务质量要求,完善合同制度，保证产品质量,积极规避风险，防范质量事故发生,做好事故善后补救工作,2. 对内方法,设立专门的质量管理机构,建立质量信息循环反馈系统,正确及时处理游客投诉,定期编写质量报告,信息渠道,行业组织、主管部门提供,内部服务人员提供,旅游者提供,开展QC小组活动,建立质量档案和规章制度,小 结,具体的业务接待关系到旅行社效益的实现和可持续发展。本章首先以流程为顺序首先简述了旅行社接待计划的制订和落实，团队接待原则、特点、程序和方法，散客旅游产品类型和接待；接着从接待人员管理、接待过程管理、旅游投诉处理三个方面分别展开阐述；最后将接待管理中的接待质量管理单列一节，重点介绍接待服务质量的相关理论、方法等。,旅行社人力资源管理,第五章,第一节旅行社人力资源管理概述第二节招聘与甄选第三节人力资源开发第四节薪酬与福利第五节 问题和管理方法小结个案分析,管理篇,一、旅行社人力资源管理概述,（一）涵义,对人力资源的获取、开发等进行的一系列活动环节,（二）特点,企业规模小，一人多职,员工工作内容灵活，绩效考核难度大,员工流动性大，招募、培训任务重,（三）管理过程,制定计划,招募员工,人员培训,绩效评估,合理激励,二、招聘与甄选,（一）制定计划,评价当前人力资源,预测未来人力需求,制定行动方案,评估反馈计划,考察状况、职务分析、任职条件,员工数量、可能来源,结合现有和未来的人力预测,（二）招聘,确定需求,制定计划,实施计划,招聘政策、招聘方案,发布范围、发布时间、发布对象,（三）甄选,个人简历,面试,笔试,绩效模拟测试,三、人力资源开发,（一）培训与开发,培训,职业发展,发现人才,人尽其才,满足个人发展需要,（二）绩效评估,评估形式,客观（结果）评估，目标管理方法,主观：个人素质表现和行为评估,评估执行者,同事和下属,顾客和代理商,自我评估,360度评估,确定被评价者,员工个人、工作小组、公司整体,绩效的有效反馈,正式评估、非正式评估,四、薪酬和福利,薪酬=工资？,（一）薪酬,含义：为企业作出贡献所付给的相应回报,