汽车4s店2011年度售后服务部总结

总结单位（全称）：黔西南州景龙汽车销售服务有限责任公司总结人名字：刘礼红2011年 12月 5日,1,2011年度售后服务部总结2012年售后服务工作重点,2,目 录,2,3,4,5,97569,6,215083,7,一、流程、制度的执行 通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充但是 在实际工作中存在一定的不足： 1、服务顾问与车间的沟通方面，车辆知识不熟悉导致在车辆的故障诊断 上对车间有太多的依赖性；车间个别人员偶尔挑单，对服务顾问派工的 控制有一定的制约； 2、服务顾问对流程的执行上不够100%坚持，考核中体现对流程的执行不 够稳定；导致流程制度执行过程中不到位，不能长期执行；本部门主管 人员没有能系统的严格管理基层员工去执行； 3、上半年由于质检岗不到位造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成了 维修后车辆不能100%质检； 4、车间在施工时间的把握上不够，偶尔出现低效率不能按时交车的情 况， 最终导致客户排队等待、客户抱怨等情况； 5、部分员工责任心不强，认识不足导致在维修检查过程中敷衍了事，班 组在接单的过程中利益性表现的尤为突出；,8,二、工作质量与现场管理 1、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉 近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度 甚至和客户做朋友； 2、客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有 一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防； 3、从厂家的调查结果来看，一次性修复率（92.7%）还有待于及 一步提高； 4、场地的局限也导致了车辆物流的拥挤，客户车辆排队，进出等 待等； 5、车间现场5S的情况较差，车间卫生、工具箱、物品摆放等仍需 要加强 6、洗车人员更换频繁，岗位不稳定；洗车不够干净；,9,一、经营管理目标 1、售后进厂19000台，实现产值1500万，实现产值毛 利600万； 2、新车保险900台，续保480台； 3、全年满意度考核（完全满意度-不满意度）69分以 上； 4、商务考试人员合格，平均成绩80分以上； 5、备件的满足率达到90%以上，备件完成率90%以上。 6、实现服务顾问接待区、机电车间、钣喷车间、工具 箱5S考核符合率80%以上； 7、实现客户投诉低于0.2%以下； 8、实现满意度杠杆符合率95%以上；返修率4%以下；,10,二、内部管理内容1、针对2011年厂家满意度考核项存在的问题逐个进行落实改进； 落实2012年商务政策的内容，在原有的各项考核制度基础上适当 修改，制定新的绩效方案； 2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题，解决个别班组或个人挑 单的问题； 3、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节培训，强化服务 顾问的服务意识，在服务顾问业务能力、处理客户异议方面多组 织培训； 4、制定工时的定额时间，并将“是否按时交车”纳入班组的考核， 计算并考核所有车辆维修的用时量，提高小组作业的效率； 5、实现目标（台次、产值、工时、备件）管理，提高单车产值、