站务人员服务礼仪 PPT课件

1 修炼五星级站务员 站务人员服务礼仪教程2008年11月 2 服务很简单 但是要做好服务 而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务 又谈何容易呢 服务礼仪是旅客享受服务的最直观 最直接的接触 是公路客运企业做好服务的第一道门槛 我们有责任通过良好的职业素质 服务礼仪把旅客请进来 并友好安全地送到目的地 3 模块一服务意识 4 1 为什么要学习服务礼仪 什么是礼仪 礼 是一种道德规范 尊重 仪 就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 我们可以从三个角度来理解礼仪 第一个角度 礼仪是人际交往的艺术 第二个角度 礼仪是有效的沟通技巧 第三个角度 礼仪是约定俗成的行为规范 乘电梯 着装的三色原则等 5 学习礼仪 运用礼仪的三大作用 内强素质荀子曾说 礼者 养也 教养体现于细节 细节展示素质 言谈 话语 举止行为 其实都是个人的素养问题 外树形象员工形象 就是代表组织形象 就是代表产品和服务形象 增进交往马克思强调过 人是社会关系的总和 人一定要和别人交往 问题最小化 6 服务礼仪的重要特点就是为别人工作 在现代社会里 整个社会为人类服务 全体人民为社会服务 人与人之间相互服务 这样就需要一种互动 就有一个规范性的要求 没有规矩不成方圆 服务礼仪严格来讲实际就是一些有关服务的具体规范 服务礼仪 是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的 同时用来维护自尊的一种规范化的形式 7 2 站务人员的职业特点 工作实行轮班制 工作时间固定 工作有季节性 节假日比平时工作量大 直接与旅客接触 是客运行业的一线人员 8 3 怎样做才符合站务人员的职业道德 道德是做人的基本要求 职业道德是人们在其工作岗位上的要求 是大家在单位里 在岗位做人的要求 比如要恪尽职守 要友善同事 要尊重上级 要严守职业秘密等等 职业道德主要要求 思想品质服务态度职业素养 9 思想品质 第一 忠于祖国 子不嫌母丑 儿不嫌家贫 人不厌祖国 第二 热爱人民 子曰 仁者爱人 第三 拥护政府 拥护政府是遵守法律的必然要求 第四 坚持社会主义道路 10 服务态度 第一 尊重自身 爱岗敬业的前提要拥有自尊 要有自信 第二 尊重自己的职业 行行出状元 工作是你为社会做贡献实现人生价值的途径 第三 尊重自己的单位 覆巢之下 焉有完卵 第四 尊重服务对象 为别人工作 就是要让我们的工作对象接受我们 而对方接受我们的前提往往就是受到应有的尊重 11 职业素养 第一 要精通业务 勿庸讳言 这是你吃饭的本钱 第二 要坚守岗位 不能无故脱岗 迟到早退 这既是纪律也是素养 第三 要勤奋工作 工作不仅要尽责 而且要勤奋 精益求精 第四 要团结协作 红花还要绿叶配 团结就是力量 12 4 服务原则 第一 要有自知之明 干什么要像什么 本职工作都做不好还能干好其他工作 一屋不扫 何以扫天下 第二 要善解人意 只有了解人 才能尊重人 到饭店吃饭 第三 要无微不至 要从细节上考虑旅客的要求 要目中有人 无微不至 第四 要不厌其烦 客人永远是对的 设身处地考虑旅客的需要 13 模块二仪容仪表 14 1 站务人员形象 一个优秀的站务人员给旅客的印象是什么 服装整洁精神饱满热情大方业务精通 15 2 仪表装饰 站务人员修饰仪表的原则庄重简洁大方站务人员修饰仪表的重点 面部无异物不能有创伤注意面部毛发修饰男同志的胡须的修饰 最好不留 16 站务人员修饰仪表的重点 发部无异味无异物 发屑 不染彩色发长短适度站务人员修饰仪表的重点 手部手部要清洁不涂彩色指甲手部没有创伤注意指甲的长度 17 化妆 其一 体现站务人员的整齐划一 一个人化不化妆不重要 如果大家都化 那就是规范服务的一个标志 其二 化妆是一种自尊自爱 尊重旅客 一定要自然 妆成有却无 一定要美化 不可异化 不宜标新立异 一定要协调一定要避人 18 站务人员如何佩戴首饰 基本要求符合身份以少为佳三不戴原则有碍于自己本职工作的首饰不戴 手链 炫耀自己财力的首饰不戴展示自己性别魅力的首饰不戴胸针 耳环 脚链 19 3 着装规范 忌讳过分杂乱忌讳肮脏不堪忌讳又残又破忌讳衣冠不整 20 4 男 女士站姿 标准站姿一 男士1 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 2 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身后 4 脚跟并拢 脚呈 V 字型分开 两脚尖间距约一个拳头的宽度 或双脚平行分开 与肩同宽 21 二 女士1 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直2 双肩自然放下 端平且收腹挺胸 但不显僵硬 22 3 双臂自然下垂 处于身体两侧 将双手自然叠放于小腹前 右手叠加在左手上 4 两腿并拢 两脚呈 丁 字型 或并立 站立 23 5 男 女士走姿 一 男士1 方向明确 2 身体协调 姿势稳健 3 步伐从容 步态平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 4 双臂自然摆动 挺胸抬头 目视前方 二 女士1 方向明确 2 身体协调 姿势优美 3 步伐从容 步态平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 4 双臂自然摆动 挺胸抬头 目视前方 24 6 服务姿态 表情 在人际交往中 表情通常被视为一种信息传播与交流的载体 站务人员的表情要友好 不要冷冰冰 要热情 微笑要得体 不要在旅客背后发笑 或者几个人聚在一起大声笑 注意眼神 不要盯着旅客 不要打量对方 不要斜视对方 不要窥探对方 不要扫视对方 25 7 服务姿态 手势 人们在日常生活中常常借助于手势来表达自己的思想和愿望 久而久之 这些手势形成一定的思想意义 运用手势虽可以表情达意 但手势运用应规范和适度 以人一种优雅 含蓄 彬彬有礼的感觉 一 直臂式动作要求1 手指 伸直并拢 2 手与前臂式一条直线 3 肘关节自然弯曲 4 掌心向斜上方 26 二 曲臂式动作要求1 右手示意左上方 2 掌心向上 3 上身微微前倾 4 眼睛注视对方 三 横摆式动作要求1 横摆臂式 手臂经体前 斜前方45 齐腰处 2 手势不能过大 视场合而定 3 运用手势要有前摆的过程 4 注意与面部表情和其他身体部分的动作配合 27 8 服务语言规范 礼貌用语 语言选择 特殊情况处理 文明十字用语请 你好 谢谢 对不起 再见问候用语标准式 你好 您好 张老师好 王经理好等 实效式 早上好 晚上好等 迎送用语欢迎用语 欢迎光临 见到你很高兴等 送别用语 再见 慢走 一路顺风 旅途愉快等 28 征询用语主动式 需要帮助吗 请问你到哪里 封闭式 你是要到合肥吗 开放式 我们到合肥的班车有9点和10点 你乘哪一班 推脱用语道歉式转移式 您可以到火车站看看 解释式 交通有规定 危险品不能带上车 道歉用语抱歉 对不起 请原谅 不好意思 请多多理解 29 特殊情况处理 保持冷静理直气和以静制动主动谦让宽宏大量转移视线 30 模块三总结 31 1 学员体会 日常工作体会差距在哪里如何改进 32 2 现场演练点评和课程总结 1 通过培训我们希望每一个员工都能树立起 一切以旅客为中心 的服务理念 并