中原礼仪--邹光宇 PPT课件

1 西北区职前培训之经纪人日常服务礼仪培训 课程编码 50003培训讲师 邹光宇 2 主要内容 何谓礼仪接待服务礼仪驻守服务礼仪电话服务礼仪带看服务礼仪签约服务礼仪 3 礼仪是什么 礼仪是人们在社交过程中约定俗成的行为规范 是标准化的做法 4 礼仪表现为 对内 专业的修养及个人的修养对外 形 气 神 肢体风范 礼节 两者密不可分且互为促进 在社会生活中 礼仪就如同春风与美酒 滋润着人们的心灵 沟通着人们的情感 化解人与人之间的矛盾 使人彼此关注 相互理解 5 为什么要学习礼仪 能为我们带来什么 专业可信优雅的形象 自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重 理解别人 懂得如何展示自身的魅力 获得认可 礼仪不仅仅是成功的手段更是通向成功的桥梁 6 客户永远不会给你第二次机会去建立第一印象 7 接待服务礼仪 客户眼中的你 热情接待 微笑服务 礼貌服务用语友好的握手 拉近距离送上名片 熟悉从名字开始交谈坐姿 自信的风范 8 您想拥有空姐一样迷人的微笑吗 9 微笑的练习先放松面部肌肉然后使嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形目光要柔和发亮 双眼略为睁大眉头自然舒展 眉心微微向上扬起 这就是人们常说的 眉开眼笑 10 握手礼仪友好的握手 拉近距离 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 上下级之间 上级先 口诀大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 11 握手禁忌 戴墨镜或与第三者说话 目视他人 用力不当或摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 交叉握手 12 现场学员两人一组进行练习 邀请一组或者两组学员上台演示 其他学员进行点评 握手演练 见面礼仪 13 名片礼仪 起身站立 面含微笑 目视对方 双手捧接 接过名片后 应默读对方名片 表示尊重 接受对方名片后 应致谢 熟悉从名字开始 14 浅坐 坐椅座的1 3处正坐 坐椅座的2 3或1 2处深坐 坐椅座的全部即坐满 坐姿 基本坐姿 入座要轻 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 15 基本坐姿 腰背挺直 最正式 双脚分开 双手分搭在双膝上 坐椅座一半 腰背挺直 双眼平视前方 男士坐姿 女士基本坐姿 手背抚裙 坐1 3或1 2椅座 双腿回收 并膝向下 两腿平行斜放一侧 脚尖绷直 也可叠放双腿或脚尖不绷 正式坐姿 职业裙装 并膝 腰背挺直 双手轻握放于腿上 16 坐姿训练 看看大家的坐姿如何 请大家相互观察 选择两个坐姿典型进行评点 17 驻守服务礼仪规范 客户眼中的你得体的站姿仪容仪表礼貌用语随时注意你的形象 18 站姿 头正肩平臂垂躯挺腿并 19 男士站立 站如松 双手后背 右手微握成空心拳 左手搭住右手手腕 双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧 双脚呈V字型 女士站立 文雅 大方 精神 丁 字步 左脚跟斜靠右脚跟前 双手自然放在体前 右手在上轻握左手 V 字步 双脚呈V字型 双手自然垂立体侧 20 仪容仪表 短发为宜 不可披头散发 蓬松短发者应以素色发夹整发 长发者应盘髻以免松散 配合制服颜色化淡妆 不宜过浓 不戴夸张饰物 保证同色同质 皮鞋颜色应和工装色系相匹配 着近肤色丝袜 且无花样 常备一双连裤袜在身边 佩戴工作卡 女士 21 前不过眉 侧不过耳 后不过领 每日剃须 配饰 手表 婚戒深色同色皮带 皮鞋 千万不要穿深色西裤 皮鞋时穿浅色或厚袜 皮带上不要挂钥匙 传呼 手机等其他物品 佩戴工作卡 男士 22 职业装中你不知道的小细节 23 反面教材 24 在顾客面前的行为不雅举止 要养成良好的习惯 克服各种不雅举止 不要当着顾客的面 擤鼻涕 掏耳朵 剔牙齿 修指甲 打哈欠 咳嗽 打喷嚏 实在忍不住 要用手帕捂住口鼻 面朝一旁 尽量不要发出声响 不要乱丢果皮纸屑等 需要说明一点的是 需要梳头 磨指甲 涂口红和化妆时 或者用毛刷涂口红时 请到化妆室进行 同样 在人前整理头发 衣服 照镜子等行为应该尽量节制 25 社交 十不要 有事串门 应在办妥后及早告退 不要失约或做不速之客 不要为办事才给人送礼 不要故意喧宾夺主 也不要畏畏缩缩 不要对别人的事过分好奇 刨根问底 更不要去触犯别人的忌讳 不要拨弄是非 传播流言蜚语 不能要求旁人都合自己的脾气 应学人宽容 不要服饰不整 身上有难闻的气味 服饰过于华丽 轻佻 不要毫不掩饰地咳嗽 打嗝 吐痰等 也不要当众修饰自己的容貌 不要长幼无序 礼节应有度 不要不辞而别 离开时 应向主人告辞 表示谢意 26 在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦 包括个人经济 健康 工作情况 但对别人的问题却不予关心 从不感兴趣 唠唠叨叨 只谈论鸡毛小事 或不断重复一些肤浅的话题 及一无是的见解 态度过分严肃 不苟言笑 言语单调 喜怒不形于色 情绪呆滞 缺乏投入感 悄然独立 反应过敏 语气浮夸粗俗 以自我为中心 过分热衷于取得别人好感 27 电话礼仪 28 电话礼仪三要素 时间 我们应该在什么时间给客户打电话 态度 微笑着讲电话内容 自报家门询问对方姓名 以亲切友善的口吻称呼对方姓氏内容多时可事先列提纲先主后次 29 电话礼仪应注意的问题 铃声三响内接起电话 耐心倾听不插嘴 接听人有事不在 不能接听电话时 应主动协助提供服务 随时准备纸笔 常使用 谢谢 请 对不起 等礼貌字眼 谈话结束时 听到对方挂断电话才挂断 如何结束通话 30 附注 北京中原电话礼仪监查标准 31 电话礼仪现场演练 客户来电要找分行经理 恰逢经理外出 此时你如何应答 从电话铃响时开始全程演练 32 客户带看服务礼仪 行走礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 正确顺序介绍客户 业主 取得客户的进一步信任 赞美 沟通的艺术 33 行走礼仪 行走姿态男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 行走位置行走速度 走路的姿态能体现出你是否充满信心 34 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小 主人开车时 驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序 主动为客户及女士开车门并用手护住对方头部 35 乘车礼仪 一般而言 遵循后排为上 前排为下 后排三个座位以右为上 左为下的原则 方便为上 安全为上 尊重为上 36 电梯礼仪 电梯内无人时 先进后出 控制住电梯 电梯内有人时 后进先出 控制住电梯 37 电梯礼仪演练 电梯礼仪 38 如何介绍客户 男女之间 先介绍女士 长幼之间 先介绍长者 尊者 39 取得客户的进一步信任 守时信息准确 充足的拜访 带看准备 让客户对你放心 40 赞美 沟通的艺术 赞美 人 学会使用 您的发型真好 您的皮肤真好 您的手表很适合您 赞美 物 学会使用 您的房子非常漂亮 您真是一位有品味的人 没有人拒绝赞美 发自内心的赞美 41 谈判签约服务礼仪规范 稳定 沉着 打好最后一战1 谈判位置的选择与布置2 维