KPI-综合数据分析.xls

KPIKPI数数据据采采集集表表 SCPSCPKPIKPI数数据据采采集集1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月 客户管理 总进站台数 按预定时间 30分钟 成功进站的预约数量 预约登记用户总数量 一年内维修4次以上客户数量 总客户数量 4个月未进站客户数量 首次进站客户数量 当月 电话回访成功的数量 有效投诉数量 对服务总体评价 满意 的客户数量 本店新车销售返厂首保数量 本店新车销售总数量 准确完整填写的客户档案数量 客户档案总数量 总进站台次 内部管理 外部返修台次 员工出勤时间 员工付薪时间 企业支付员工工资性时间 实际生产性时间 售出时间 可转为收入的员工劳动时间 平均日维修台次 总工位数量 按预定时间 15分钟 按时交车数量 总进站台数 预估金额与结算金额差值 10 的车辆数量 内部返修数量 内部交车数量 车间竣工车辆数量 规定时间及时供货次数 供货总次数 对服务评价为 满意 的预约客户数量 预约客户总数 完好设备工具数量 设备工具总数量 存在增项的工单数量 增项成功维修的工单数量 全部工单数量 服务顾问数量 总进站台次 财务 一次成功的索赔数量 全部提交索赔数量 当期出库量 期初库存 期末库存 2 生产性员工工时奖金总数量 工时费总收入 毛利润 销售收入 销售成本 销售总收入 净利润 总资产 流动资产 固定资产 总售出工时数量 产值 总进站台数 单车产值1500元的台数 学习与成长 实际参加内训员工数量 计划内训参加员工数量 实际培训次数 计划培训次数 培训考试通过人数 参加培训考试总人数 人均实际培训时数 人均计划培训时数 实际关键岗位合格人员数量 关键岗位总人员数量 初级技师数量 中级技师数量 高级技师数量 全部生产性员工数量 学习与成长 8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 KPIKPI数数据据采采集集表表 KPIKPI预约率 公公式式预约率 预约登记用户总数量 总进站台数 原原理理衡量预约工作质量 反映车间生产能力利用状况 目目标标值值30 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否积极推广预约 2 是否有服务预约专线并保持畅通 3 预约员是否专门培训过并具备相应资质 4 预约客户是否恩那个享受到预约带来的好处 5 是否进行全面的预约准备 KPIKPI预约成功率 公公式式预约成功率 按预定时间 30分钟 成功进站的预约数量 预约登记用户总数量 原原理理衡量预约工作质量 目目标标值值90 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否预约时提供给用户不多于两个时间段的选择 2 是否告知用户预约保留的时限 3 是否提前提醒用户 1天前 当天或1小时前 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPIKPI忠诚客户比例 公公式式忠诚客户比例 一年内维修4次以上客户数量 总客户数量 原原理理反映公司客户质量和客户结构 经销商服务质量及客户管理能力 影响盈利水平 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 用户满意度是否在下降 2 维修质量是否有问题 3 是否定期组织服务营销活动以保持用户关系 4 是否对用户保养提醒及其他的客户关怀措施 KPIKPI客户流失率 公公式式客户流失率 4个月未进站客户数量 总客户数量 原原理理反映公司客户质量和客户结构 经销商服务质量及客户管理能力 影响盈利水平 目目标标值值 2 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否分析客户流失的原因 2 是否采取措施挽留有可能流失的用户 KPIKPI总进厂台次 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 忠忠诚诚客客户户比比例例 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户流流失失率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 公公式式总进厂台次 原原理理衡量部门盈利能力的基础数据 目目标标值值0 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 000000000000 改进点 1 是否定期组织服务营销活动 2 是否对用户保养提醒或主动预约服务 3 是否有措施和流程确保所售车辆转到售后 4 是否积极进行市场推广 5 是否客户流失率在上升 KPIKPI新增客户比率 公公式式新增客户比率 首次进站客户数量 总客户数量 原原理理衡量市场推广和客户管理能力 影响盈利能力的持续性 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否有措施和流程确保所售车辆转到售后 2 是否对销售车辆进行首保提醒 KPIKPI跟踪回访成功率 公公式式跟踪回访成功率 电话回访成功的数量 总进站台数 000000000000 总总进进厂厂台台次次 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 新新增增客客户户比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 原原理理反映跟踪回访环节的质量 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 服务顾问开单时是否正确输入用户信息 2 是否在开单时核对用户联系方式等信息 3 是否询问用户合适的回访时间及联系方式 4 回访工作是否由经过培训并具备资质的员工负责 KPIKPI客户投诉率 公公式式客户投诉率 有效投诉数量 总进站台数 原原理理衡量整体服务质量的重要指标 影响顾客满意度 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI客户满意率 电话回访 公公式式客户满意率 电话回访 对服务总体评价 满意 的客户数量 电话回访成功的数量 原原理理衡量整体服务质量的重要指标 影响顾客满意度 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 跟跟踪踪回回访访成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户投投诉诉率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI首保客户比率 公公式式首保客户比率 本店新车销售返厂首保数量 本店新车销售总数量 原原理理衡量客户管理和自有销售车辆维修的状况 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI客户档案完整率 公公式式客户档案完整率 准确完整填写的客户档案数量 客户档案总数 原原理理客户管理的的基础信息 影响到客户维护和服务营销质量 目目标标值值0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户满满意意率率 电电话话回回访访 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 首首保保客客户户比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 服务顾问开单时是否正确输入用户信息 2 是否在开单时核对用户联系方式等信息 3 是否规定了用户档案维护的责任人和制度 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 客客户户档档案案完完整整率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPIKPI外返率 公公式式外返率 外部返修台次 总进站台次 原原理理反映维修质量 对顾客满意度非常重要 目目标标值值 2 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI出勤率 公公式式出勤率 员工出勤时间 员工付薪时间 原原理理反映员工积极性 影响盈利水平 员工出勤率低 意味着无法创造价值 目目标标值值95 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 外外返返率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 出出勤勤率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPIKPI劳动利用率 公公式式劳动利用率 实际生产性时间 员工出勤时间 原原理理衡量生产性员工的工作负荷状态 生产能力利用水平 目目标标值值60 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否有市场推广措施增加入场台次 2 排班是否合理 是否根据员工能力合理派工 3 是否有措施来增加预约车辆 4 是否返修过多 5 车间人员和设备是否有效的利用 KPIKPI劳动效率 公公式式劳动效率 售出时间 实际生产性时间 原原理理反映生产效率水平 影响到部门盈利能力 目目标标值值120 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 技工技能是否不足 是否需要培训 2 是否缺乏监控和必要的激励机制 3 设备工具是否不足 4 配件供应是否及时 KPIKPI生产率 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 劳劳动动利利用用率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 劳劳动动效效率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 公公式式生产率 售出时间 员工出勤时间 原原理理衡量生产效率的综合水平 反映生产性员工或部门盈利能力和综合绩效 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI工位周转率 公公式式工位周转率 平均日维修台次 总工位数量 原原理理衡量车间的工作负荷状态和生产能力利用 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI按时交车率 公公式式按时交车率 按预定时间 15分钟 按时交车数量 总进站台数 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 生生产产率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工位位周周转转率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 原原理理衡量服务顾问或部门预估交车时间的准确率 反映时间控制程序和流程是否有效执行 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 服务顾问是否能力不足 2 车间是否按工单规定时间对维修进度进行计划并监控 3 是否有协调前台和车间就时间跟踪和控制的制度 4 服务顾问是否经常检查车辆的交车时间 KPIKPI费用预估准确率 公公式式费用预估准确率 预估金额与结算金额差值 10 的车辆台次 总进站台次 原原理理衡量服务顾问或部门预估费用的能力和流程执行质量 影响到顾客满意度 目目标标值值90 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 服务顾问是否能力不足 2 必要时 技术诊断人员是否参与接车 3 维修过程中 增项是否与用户及时确认并报价 KPIKPI内部返修率 公公式式内部返修率 内部返修数量 内部交车数量 原原理理反映维修技工完成工单的能力和工作态度 衡量车间维修质量的重要指标 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 按按时时交交车车率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 费费用用预预估估准准确确率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 目目标标值值 5 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI配件供货及时率 公公式式配件供货及时率 按规定时间内及时供货次数 供货总次数 原原理理衡量配件库存满足率和工单配件供应的情况 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 配件库存是否合理并足够 2 配件订购与相关部门进行沟通以保证满足业务需要 3 对预约配件准备是否重视 4 缺件情况下是否及时订购 KPIKPI预约客户满意率 公公式式预约客户满意率 对服务评价为 满意 的预约客户数量 预约客户总数 原原理理重点衡量预约客户 目目标标值值100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 内内部部返返修修率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 配配件件供供货货及及时时率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI设备完好率 公公式式设备完好率 完好设备工具数量 设备工具总数量 原原理理影响到车间效率及盈利能力 目目标标值值95 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否有专人管理和维护设备 2 是否有相关规章制度并有效执行 3 是否对设备使用进行了培训并正确的使用 4 是否定期检查 KPIKPI工单增项比率 公公式式工单增项比率 存在增项的工单数量 全部工单数量 原原理理衡量服务顾问或部门开单准确性及接车环节质量 目目标标值值0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 预预约约客客户户满满意意率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 设设备备完完好好率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 服务顾问能力是否不足 2 必要时 技术诊断人员是否参与接车 3 是否车旁接车并全面了解用户需求 KPIKPI工单增项成功比率 公公式式工单增项成功比率 增项成功维修的工单数量 全部工单数量 原原理理反映服务顾问营销能力 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI服务顾问日均接待量 公公式式服务顾问日均接待量 平均日维修台次 服务顾问数量 原原理理衡量员工劳动利用水平 目目标标值值0 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工单单增增项项比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工单单增增项项成成功功比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 服服务务顾顾问问日日均均接接待待量量 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 70 0 80 0 90 1 00 KPIKPI索赔一次成功率 公公式式索赔一次成功率 索赔一次成功率 一次成功的索赔数量 全部提交索赔数量 原原理理反映索赔工作质量的重要指标 衡量资金利用能力 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI备件周转率 公公式式备件周转率 当期出库量 期初库存 期末库存 2 原原理理反映配件部资金利用的能力和备件库存的状况 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 配件库存是否合理 常用件比例是否不高 2 库存中呆滞件比例是否过高 是否有措施针对处理库龄超长的备件 3 配件订货计划是否符合实际业务生产的要求 4 是否有措施保证客户预订的配件不会出现拒绝安装的情况 5 是否有车间和前台对订货计划建议的流程衔接 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 索索赔赔一一次次成成功功率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 备备件件周周转转率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPIKPI工时成本 收入比率 公公式式工时成本 收入比率 生产性员工工时奖金总金额 工时费总收入 原原理理反映生产性员工奖金水平和绩效现状 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 KPIKPI毛利率 公公式式毛利率 毛利润 销售收入 销售成本 销售总收入 原原理理衡量经营状况和盈利能力 目目标标值值0 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否工时优惠折扣较多 2 是否对车间易耗品有相关管理规定来降低成本 3 油漆和辅料管理是否有效 KPIKPI销售回报率 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 工工时时成成本本 收收入入比比率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 000000000000 毛毛利利率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 公公式式销售回报率 净利润 销售总收入 原原理理衡量经营状况和盈利能力 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否部门的固定成本上升 2 是否当月营业额下降 3 客单价是否下降 4 是否积极推销附件和养护产品 5 是否免费或亏损的服务营销活动过多 KPIKPI资产周转率 公公式式资产周转率 销售总收入 总资产 流动资产 固定资产 原原理理反映资产管理能力和盈利能力 目目标标值值0 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 投资购置固定资产 设备 工具 是否合理 2 公司是否采购制度 3 采购是否有服务投资计划 考虑设备利用率 预期收益等 KPIKPI单工时收入 公公式式单工时收入 工时费总收入 总售出工时数量 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 销销售售回回报报率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 资资产产周周转转率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 原原理理反映工时收入是否损失 影响盈利水平 目目标标值值 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否工时优惠过多 2 服务顾问能力是否不足 3 是否免费或亏损的服务营销活动过多 4 是否存在过多的返修 KPIKPI产值 公公式式产值 原原理理反映盈利能力和市场占有率 目目标标值值 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 改进点 1 是否积极的进行市场推广 2 销售新车用户是否成功转化为自有用户 3 是否有能盈利的服务营销计划 KPIKPI客单价 公公式式客单价 销售总收入 总进站台数 原原理理衡量总体或员工个人盈利能力 单单工工时时收收入入 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 70 0 80 0 90 1 00 产产值值 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 目目标标值值 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否有能盈利的服务营销计划 2 是否积极推销附件和养护产品 3 服务顾问是否具备足够的营销能力 4 是否有合理的激励绩效机制 客客单单价价 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 70 0 80 0 90 1 00 KPIKPI内训出勤率 公公式式内训出勤率 实际参加内训员工数量 计划内训参加员工数量 原原理理反映内训工作质量的主要指标 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否有关于培训的管理制度 2 员工是否对培训缺乏积极性 3 培训内容是否满足员工需求 4 培训形式是否结合所培训内容 KPIKPI培训计划完成率 公公式式培训计划完成率 实际培训次数 计划培训次数 原原理理反映内训工作质量和内训负责人能力的主要指标 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 培训计划制定是否合理 2 是否有关于培训的管理制度 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 内内训训出出勤勤率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 培培训训计计划划完完成成率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 KPIKPI培训合格率 公公式式培训合格率 培训考试通过人数 参加培训考试总人数 原原理理反映内训工作质量和内训负责人能力的主要指标 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否按员工水平合理安排培训的内容 2 员工是否对培训缺乏积极性 3 内训师是否能力不足 4 没有做好培训准备工作 5 是否对培训考核有激励机制 KPIKPI人均培训时数达标率 公公式式人均培训时数达标率 人均实际培训时数 人均计划培训时数 原原理理反映内训工作质量和内训负责人能力的主要指标 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否按员工水平合理安排培训的内容 2 员工是否对培训缺乏积极性 3 内训师是否能力不足 4 没有做好培训准备工作 5 是否对培训考核有激励机制 KPIKPI人员合格率 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 培培训训合合格格率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 人人均均培培训训时时数数达达标标率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 公公式式人员合格率 实际关键岗位合格人员数量 关键岗位总人员数量 原原理理反映关键岗位员工是否具备足够资质 目目标标值值100 00 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 改进点 1 是否为所有关键岗位人员申请培训 2 是否为所有人员建立培训档案 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 人人员员合合格格率率 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 SCPSCP分分子子分分母母1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月 客户管理 预约登记用户总数量总进站台数 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 按预定时间 30分钟 成 功进站的预约数量 预约登记用户总数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 一年内维修4次以上客户数 量 总客户数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 4个月未进站客户数量总客户数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 总进厂台次0000 首次进站客户数量总客户数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 电话回访成功的数量总进站台数 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 有效投诉数量总进站台数 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 对服务总体评价 满意 的 客户数量 电话回访成功的数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 本店新车销售返厂首保数量 本店新车销售总数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 准确完整填写的客户档案数 量 客户档案总数 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 内部管理 外部返修台次总进站台次 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 员工出勤时间员工付薪时间 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 实际生产性时间员工出勤时间 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 售出时间实际生产性时间 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 售出时间员工出勤时间 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 平均日维修台次总工位数量 DIV 0 DIV 0 DIV 0 DIV 0 按预定时间 15分钟 按 时交车数量 总进站台数 DIV 0 DIV