销售部日常管理制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除销售中心日常管理制度1、考勤制度：1）销售人员上下班实行签到制，由销售主管及销售经理负责监督、核实。2）任何人不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。3）迟于规定上岗时间上岗者即为迟到；早于规定下班时间提前换衣服即为早退。4）迟到、早退第一次罚款5元；第二次罚款10元；第三次罚款20元，以此类推；一月迟到5次以上者，本项目将考虑不再聘用该员工；若迟到1个小时以上视为旷工半天。2、工作时间：1）销售外展场所有人员原则上实行每周六天轮班工作制，早班每日9：0017：00点，晚班每日12：00-20：00为工作时间。2）站位时间，每日早上10：00-18：00，每20分钟轮一次。3）周末销售部全体员工上班，每周日晚上召开周例会。4）午餐时间不得超过60分钟，且应保证前台有2人以上值班人员。5）凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向销售经理说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理解释的，作旷工半天处理。3、请假制度：1）病假：一天以内的病假须向销售经理提出申请，事后填写请假单；两天及以上的病假需持有医院开具的病假证明书，报销售经理签字后送交公司高层审批。2）事假：一天以内的事假，须提前一天向销售经理提出申请；两天及以上的事假，应填写请假单，报销售经理签字后送交公司高层审批。否则视为旷工。4、着装制度：1）工作服：现场人员必须穿工作服上班。2）上装：外套平整清洁，长（短）袖衬衫领口、袖口避免肮脏并保持平整，领带依规定配带。3)下装：裤子、裙子保持清洁平整；袜子女性的丝袜以接近肤色为准，避免破洞和滑丝；男性应选择深色袜子，避免过短与破洞；鞋子为黑色职业皮鞋，并时常保持光亮。5、仪容仪表：1）仪容：女性应适当的化淡妆，并注意补妆，戴戒指不能超过一枚，不准涂有色甲油，指甲长度不超过0.5，应时常修剪并随时保持光亮，不能佩戴夸张的饰品；男性胡须应每日刮理干净，经常修剪头发并随时保持整齐，不可戴耳饰，不准留指甲，不能佩戴多余的夸张的饰品。2) 发式：女性忌怪异的发型，夸张的颜色，随时保持整洁的发型；男性忌平头、长发和染发，耳鬓不超过耳朵的一半，后面的头发不能触到衬衣衣领，随时保持整洁的发型。3) 其它：保持口气清新，保持身体无异味，保持口腔无异物，可适量使用淡雅的香水，勤洗澡、勤洗头。6、形体姿势：1） 站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，眼睛平视前方，双手自然下垂，脚后跟并拢，成45度；女性左手掌放在右手背上，自然的贴于小腹上部。2） 坐姿：坐在板凳1/32/3处，上身不可贴靠在桌子边缘，距离1020为宜；女性双腿并拢，男性双腿距离以一个拳头为宜；双腿禁止抖动；手上禁止不良习惯的动作。3） 行走：抬头、挺胸、收腹、提臀，眼睛平视前方，双腿自然迈开，避免内、外八字，双手前后自然摆动；行走时避免摇晃、幅度过大、脚步声太重。7、职业礼节：1）对待客户或者采盘的同行，态度应自然、大方、热情、稳重，不以貌取人。2）主动与客户招呼，面带亲切的微笑。3）语气温和，声音亲切，不抢话、争辩。4）接听电话应答：“您好！欢迎致电上汇金悦湾”。5）使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。8、日常接待流程：1）做好接待准备；2） 走出A位区，“您好！欢迎光临上汇金悦湾！”。3） 询问，做自我介绍。4） 引领客户参观沙盘。5） 介绍项目。6） 递上名片。7)据客户反映深入沟通。8）客户离开前完善客户来访登记表，或先了解客户资料，客户离开后在客户来访登记表上登记。9）客户离去，将客户送出大门外，并使用礼貌语言向客户告别。10）送别客户后，30分钟内发项目短信给客户。销售规范1、接待台只能坐2人，保持坐姿，不得东倒西歪或多人聚集。2、保持接待桌面整洁，桌面上除销售电话及工作资料外不得有多余物件。3、每天接待顺序按照上班签到顺序接待，接待的第一位（A）、第二位（B）、第三位（C）、必须在接待台前等候。4、A位接待人应具备高度工作责任感、客户进入销售中心，如A位销售人员未能及时补上首位，作轮空处理（如因公事不作轮空）。5、随时保证首位的专注。首位接待客户后，第二位立即补位到首位，如第二位未能及时补上首位由下一位补上，A位岗如发现空岗第一次5元，第二次10元，以此类推。6、每一次接待完客户要立即收拾桌面，将桌椅复位，并及时清洁台面卫生。7、原则A、B位销售人员不负责接听电话，电话由后几位销售人员负责接听。8、电话接听详细了解客户来电情况，完毕后立即在客户来电登记表上准确记录。9、私人电话拨打、接听尽量不使用销售专用电话，使用不超过2分钟；10、午餐时间可留守A位和B位，其他置业顾问就餐时间不得超过60分钟。11、自备水杯，严禁使用客户饮水杯喝水。12、不着制服禁止在接待台入座，严禁在接待台嬉闹、化妆、照镜子、吃东西、翻阅报刊杂志，玩手机等，违者罚款5元/次。13、置业顾问在接待区域内不得勾肩搭背，要给人以职业的严谨形象。14、置业顾问在接待区域内私人交谈应控制音量，以免影响他人的销售工作。15、严禁在前台和接待工作区打瞌睡，违者罚款5元/次。16、禁止在销售现场打电脑游戏、手机游戏等，违者罚款10元/次。17、置业顾问在销售中心内外与客户、同事相遇时应自然点头致意，以示相互尊重。18、客户进入销售中心时，置业顾问不得以任何理由判断客户而延误接待时间。19、严禁与顾客发生争执，严禁置业顾问间当客户面发生争执，严禁侮辱漫骂同事，违者视情节另行处罚。20、销售部平时清洁须大家维护，有特殊情况末位销售员需及时处理。21、有其他置业顾问的电话时，如该同事正在接待客户，应询问清楚是客户还是朋友？如果是朋友，留下姓名、联系电话在该同事接待完毕后告知以便回复；如是客户，应走到该同事身边告知“打扰一下，有你的电话”，不得在销售中心大声叫喊“，你的电话”。22、因事必须暂时离开正在接待的客户时，应对客户说“对不起，请您等一下，我马上就来”。23、每位销售人员的私人客户来访登记笔记本须做好记录，便于回访，并做好跟踪后的记录，妥善保管好记录本。24、每日下班前整理填写销售日志和需要的工作资料。25、随时随地维护公司形象，如遇不能解决问题应在第一时间汇报销售主管或经理。26、公司的所有的销售文件、内部资料、客户资料、管理制度、提成制度等均属保密范围，任何人员不得对外泄露，违者将视情况追究责任。27、不准推销其它公司楼盘，亦不可刻意贬低对手楼盘，应以客观公平的态度分析优劣，表现专业精神和操守。现场排序制度1、排序严格按上班签到顺序执行，序号不得改变。2、客户到访A位迅速迎上前微笑欢迎：“您好！欢迎光临！”，稍后询问：“请问您是第一次来看房？”，如回答“是”进入正常工作程度，如回答“不是”，马上询问原接待人是哪位同事，落实后立即交回原接待人。3、客户点名找某人接待的情况：1）未作登记老客户点名找某人接待，原接待人在则可提前接待，不在则按正常排序接待（在接待过程中原接待人不得主动认客户）2）新客户点名找某人接待，本人在可提前接待，不在则按正常排序接待。4、置业顾问不能主动认新客户（包括电话客户）。5、来访者说明是公司或采盘的，由末位接待，凡未说明或过路询问都算排序。6、遇公事回来后补B位。资料管理制度1客户登记表由销售人员每日填写，销售主管检查。内容包括：客户姓名、性别、年龄、现居区域、职业、所需面积、楼层、套型、意向价格、付款方式、用途、接触媒体等2客户资料表由销售人员对意向性客户所做的客户资料管理，销售主管，经理随时查看。内容包括建档日期、客户姓名、联系方式、需求产品、洽谈内容等。要求销售人员对所例客户作出判断，并与销售主管研讨对策，填写研讨意见。（由销售人员个人保管此表）3客户跟踪记录单由销售人员对跟踪客户所做记录，内容包括每次洽谈时间，洽谈中存在的抗性及对