2010年呼叫中心工作计划.doc

2010年呼叫中心工作计划第一部分 团队建设要旨：立足长远，从小做起。方法：年初建立一个人员规模为2025人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式； 2、需要时间规范制度和流程； 3、需要时间培养团队核心成员。 4、防范风险和控制成本。一、 组织架构呼叫中心总监组长培训主管质检员工程师人事助理座席员呼叫中心总监核心职责：1、 全面负责呼叫中心的运营和管理；2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、 带领团队完成销售任务；4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。组长核心职责：1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；3、抽样对组员通话进行评分；4、提供本组业务量报表、业绩报表。座席员核心职责：1、完成销售任务。培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新。人事助理核心职责：1、负责座席员招聘工作；2、负责员工关系管理；3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；4、其它行政事务。IT工程师核心职责：1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管理系统；2、 维护与供应商的关系；3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。二、 人员配置初期配置：总监：1人；组长：2人，每组1人；座席员：16人，每组8人；培训主管：1人；质检员：1人；人事行政助理：1人；工程师：1人；共23人。成熟期配置：总监：1人；组长：6人，每组1人；座席员：48人，每组8人；培训主管：1人；质检员：2人；人事行政助理：1人；数据收集及处理：1人；工程师：1人；共61人。第二部分 系统建设一、 系统规划呼叫中心地址：东莞南城区；其它业务地区：深圳、广州、长沙呼出人工座席：48；组长座席：6；管理终端：3；呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；IVR：8路；录音：48路，全程录音；传真：4路；外拨软件：预揽外拨；移动短信群发功能；CRM软件：适用于电话营销管理。二、 为何自建呼叫中心而不外包自建呼叫中心的优点在于：l 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；l 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；l 逐步完善管理体系，优化管理水平；l 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本； l 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。 三、 系统选型呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：l 功能完备高度集成：系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。l 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。l 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。 开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。四、 系统方案和价格预算作为案例，请参见附件。五、 场地规划按照50座席计算，需要300平米的总体面积。座席区间：150平米办公区间：50平米设备间20平米培训室：40平米休息室和茶水间：20平米设计时主要考虑通畅、便利、节省。第三部分 业务开展一、 总体绩效计划a) 保证呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。即每月销售600*16*26天=249，600元c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。即每月销售800*48*26天=998，400元d) 假设产品成本为销售额的50%。e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其它人员共占1.5%。二、 财务预算2月21日3月31日为筹备期，按5人计算；4月1日7月31日为初期，按23人计算；8月1日12月31日为成熟期，按61人计算。筹备期固定资产投入：呼叫中心系统设备及软件：294，800元 座席电脑：23*1，600元=36，800元 办公家私：20，000元 电视机、投影仪等设施：20，000元 合计：371，600元；成熟期固定资产投入： 补充系统设备及软件：128，000元座席电脑：38*1，600元=60，800元 办公家私：20，000元 补充培训用等设施：20，000元 合计：228，800元；全年固定资产投入：600，400元；全年销售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元全年销售毛利润：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元场地装修费用：120，000元；筹备期人员工资：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元初期人员工资： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元成熟期人员工资：132，000元/月 * 5月 = 660，000元人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元初期通讯费用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元成熟期通讯费用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元通讯费用合计：160，000元场地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元设备折旧：600，400元/60月*10月 = 100，067元筹备期办公费用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元初期办公费用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元成熟期办公费用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）费用合计：2，661，127元全年经营盈利：334，073元年末固定资产价值:500,333元三、 工作重点i. （潜在客户）数据获取和处理、分配l 获取渠道：从数据提供商处购买l 每月用量：48名座席员每月约消耗10万11万条l 价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的2000元5000元即可得到。l 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。l IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。ii. 现场管理l 现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件l 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题l 发现问题，为培训做准备l 不断激励组员l 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会l 帮助组员减轻压力iii. 培训及人员管理l 明确岗位工作定义及人员要求l 招聘l 培训培训目的：提高技能，学习知识培训方式：授课，游戏，角色扮演，小组讨论等培训流程培训者: 培训师是培训活动的组织者。具体课程的培训老师可以有培训师、经理、组长、公司其它部门同事，个别情况是外聘教师l 培训结果检验l 工作环境改善l 个人职业发展规划iv. 绩效管理l 激励方式：财务的和非财务的l 财务的：销售提成，针对营销活动的销售竞赛奖励，其它l 非财务的：鼓励，表扬，参加培训、演出等特殊活动l 激励的依据：销售业绩，服务质量，客户反应l 对组长和经理的激励更多地依赖于财务指标l 保证激励制度的制定和执行的公开、公平和合理l 对整个团队非财务绩效的衡量客户满意度 最终用户满意度及合作伙伴满意度交易级服务质量流程级效率：应答时间、事后处理时间、每通电话成本等。资产效率人员流失员工满意度，出