培训机构呼叫中心管理系统设计说明书.doc

我用我的颜色，描绘不同的天空！ 培训机构管理软件需求说明书 培训机构呼叫中心管理软件设计说明书 编写： 王旭阳 联系方式：1224041683 第1章 ：背景21世纪是人才致胜的世纪！培训行业在当今中国经济建设中，不断为社会培养人才、输出人才，发挥了越来越重要作用。随着培训行业不断发展，竞争日趋激烈，如何在众多机构里脱颖而出，您需要比别人做得更多！优秀的培训机构不但要有卓越的内在素质，亦需要有完善的管理机制。培训机构管理系统，愿成为贵机构忠实伙伴，愿为贵机构在管理上助一臂之力！ 随着培训学校规模壮大和分支机构的增多，传统人工管理方式已经无法满足现代培训学校管理的需要。新时期的学校管理，要求管理者手中掌握大量的有关信息，才能使决策学校内部各机构之间交流，学校日益走向社会化使得管理信息量激增，而采用计算机辅助培训学校管理，可以大大提高管理效率，增强对外界信息的反应速度。培训学校之间的竞争，很大一部分是学校管理上的竞争。现代化的学校管理能大大减少管理费用。一方面，由于许多手工劳动都可以用计算机代替，因而可以减少部分底层管理人员，从而减少管理人员费用；另一方面，由于采用方便快捷的通讯手段如：E-MAIL、WWW通讯手段，使得校内各部门之间和学校与外部之间的交流、交际成本可以大大减少。只有采用计算机辅助学校管理，才能使学校在日益激烈的竞争中更好的生存下去。第2章 ：意义培训机构管理系统涵盖了培训机构业务的各项流程，以学员学习的过程周期为主线, 以强化内部管理为辅线, 含盖前台学员咨询、回访、报名、收款以及学员学习过程中、成绩管理、证书发放、教材领用、住宿、就业等14大功能。多角度的数据分析更为培训机构的管理人员提供了量化依据。 培训管理系统严密控制培训业务全过程，杜绝管理漏洞代理的各种损耗。只要能上网的地方，就可以完成报名、教学管理、财务统计等各种功能。对客户信息全面掌握和其历史行为分析，管理者清晰了解客户动向和市场风标。先进的平台设置可让管理者足不出户即可全面掌控多个异地分校机构的运营细节。第3章 ：现状目前中国主要培训机构管理软件有：第4章 ：系统目标1、构建系统平台：在培训业务管理系统中设置您学校的基本信息，只需各种数据的填写轻松建立属于您自己的网络学校2、教务管理：您学校的全部教务项目比如教室、教材、班级、课程只要输入相应数据系统会帮您管理所有数据，从此您不用再为了想了解某一个教室的使用情况而翻大量的表单，也不用为了安排班级课表一项一项的核对老师时间、课程所对应教材、教室是否空闲，只要点击课表生成，系统自动检查是否有冲突3、 人员管理：讲师和学员是培训机构的重要人力资源，讲师资料、课程安排、薪酬发放在管理系统中都有相应的模块管理，让您轻松掌握讲师的信息和动态；培训业务管理系统的学员管理模块与培训呼叫中心和CRM系统都是无缝链接的，只要输入学员的登记电话或者编号，学员的相关信息都会显示出来：学员背景、咨询过哪些课程、目前正在哪个课程中、历史消费情况、参加哪些活动等等一些列的信息都记录，方便您查询、统计、营销和管理。4、报名管理：报名分为网上报名和现场报名两种形式，培训业务管理系统支持网上报名功能，学员在网上可以直接填写报名单，您在后台就可以收到，可以根据您的实际需要选择缴费方式。培训业务管理系统现场报名系统中涵盖了培训班模式报名的各种情况，如：预报名、延、转、退班以及引起的其他相关费用的变化，系统中都有相应的程序，不用您重新计算，只要开始设定好，系统自动显示出来。同时培训管理系统有一套听课证管理的办法，防止由于人为原因出现错证、退证、空白证外流给您带来不必要的损失5、财务管理：培训业务管理系统独有的财务管理功能大大的提高了培训机构的工作效率，前台报名交款结束，需要通过财务审核才能打印出听课证，当天的报表，当天生成，您只要登录后台第一时间就能看到财务情况，不必等上若干天财务算出结果后才汇报给您。在培训业务管理系统中具备您办班过程中的一切支出收入费用，比如：教材费、教室租用费用、讲师课酬等等相关费用，直接生成财务报表方便您分析核算成本和收入。6、统计分析：培训业务管理系统还拥有统计分析功能，让您第一时间了解到报班情况、退班率、教室使用率、哪些课受欢迎、哪些课报班率低、哪些老师的课程上座率高等等一些列数据在培训业务管理系统的统计分析功能中都能实现7、系统设置：培训业务管理系统可以满足200个管理角色和100万学员的日常使用需求。同时因为培训业务管理系统是模块化管理，所以管理角色权限可以任意设定，您不希望报名人员看到财务数据可以限制他们的权限，只要选择您希望他们拥有的权限就可以，非常灵活。由于管理系统是基于web的，所以异地的分支机构根本无需建立自己的IT部门，配置服务器等，只需总部在系统里加上此分支机构的配置即可；异地分支机构只要能宽带上网，即可完成所有的日常管理工作；总部可以实时监测分支机构的各个情况，发现问题，及时解决。管理模式经系统固化以后，分支机构的人、财、物、业务发展等各个情况，都透明的实时展现在总部管理者的面前；无论你是在办公室，在机场，还是在家里，只要能上网，就能知道异地业务到底在发生着什么。第5章 ：体系结构培训管理系统软件的技术特点 ：(1) 先进的系统结构：管理系统采用先进的模块化结构，可根据各部门的职能，选择安装、使用不同的系统模块.(2) 多级数据保护：管理系统具有多级数据保护机制，确保资料的安全，使工作人员各施其职,管理有序.(3) 自定义数据精度：管理系统支持用户自定义数据精度，自行设置数量、金额的小数位数，以满足管理的需要.(4) 强大的检索功能：管理系统具有强大的查询，检索功能，可迅速查找出任何所需的资料.(5) 多种统计分析图：系统具多种统计分析图表,全面反映人财物产供销的最新状况,及时给管理层提供有力的决策支持.(6) 全面与EXCEL：系统内的数据可输出为Excel文件，供用户自由处理.(7) Intelnet访问技术：可通过Intelnet对系统进行访问，无论何时何地，能上网就能用。(8) 远程访问技术：管理系统支持远程联机操作,查询,用户能方便的实现 异地、远程遥控管理.(9) 咨询学员，系统可以显示出来，定期用邮件回访，或电话回访第6章 ：主要功能项目名称内容简述咨询管理可收集网上预报名信息、电话等各种咨询信息，并对潜在学员进行追踪，记录每次咨询回访结果。实际报名时，会自动分析咨询记录，咨询记录自动更改为，此人成功报名，从而可以分析咨询员工作积极性，报名咨询成功率。学员管理学员报名，一次报名可绑定多个课程，可上传相片亦可即时拍照。（程序自带摄像头控件可即时捕捉图像上传至学员基本信息）。登陆学员选班面板，选择班级编号可自动预览班级信息；选择课程及班级编号自动录入可选课时数。可对学员进行请假、转班、休学、退学、弃学管理。班级管理全自动开班功能，可以根据周期、时间段自动排课，也可以手工排课，可定义假日，排课时会自动跳过。教材物品等管理系统集成书本库存管理、入库出库管理、盘点管理，可以即时了解各校区库存情况及教材物品使用明细。财务管理拥有强大的收费兼容性，一次可收取具体课程费，具体物品费（包括书本费），报名费等杂费，并且打印在一张单上，可进行预充值收费。各种统计查询功能，包括每日咨询员应上交学费等。学生考勤管理先进的考勤系统，支持ID卡考勤、手工点名、指纹考勤，在刷卡或指纹考勤时可以自动发短信、自动打小票。员工考勤管理集成员工考勤管理，详细记录员工出勤状态，配合ID卡或指纹仪使用，完全可代替传统打卡钟。公告管理用户间可即时互发短消息，内置在线讨论群，集成公告管理，手机短信，方便机构内部发布公告及通知，支持用户头像显示、在线状态显示、当前所在位置等功能。手机短信完善成熟的短信发送机制，内部可以按班级、按报名日期、按正式或咨询信息等各种方式发送短信，以及查询分析里所有带手机号码的都可以发送，有普通模式和高级模式，支持报名提醒、缴费提醒、选班提醒、考勤提醒多种模版的短信提醒等，还可以使用抄送方式批量发送多个外部号码，并且可以接收短信回复。查询分析系统内置20多个查询分析报表，并且提供数据库字典，供机构技术人员根据企业需求修改或者增加。数据管理后台自助数据库备份、恢复。用户管理可进行用户管理、用户组管理、组权限、用户自定义权限设置等功能学员查询支持学员查询，学员在家里可以登陆系统，查询自己的消费信息、上课情况和选班情况，家长还可以看到老师对学生的课堂表现备注。 呼叫中心 通过呼叫中心和管理系统无缝结合，每当有客户呼叫进来，话席即可实时看到此客户所有相关历史资料，有助于进行针对性服务和营销活动；当话席空闲时，管理人员可以设置回拨客户，进行潜在客户的进一步发掘工作，充分利用人力资源。为了适应规模不同、地点分散的培训机构业务现状，本系统配置简单，只需一台电脑和专用网卡即可工作，无需昂贵的交换机设备，极大降低了培训机构的投入。 功能介绍 系统实现的主要功能如下：系统设置、招生管理、学员管理、教学管理、后勤管理和网上培训管理、查寻报表。 系统设置机构设置：设置您的学校 角色设置：分配管理角色 场地管理：帮您统管培训教室 资料管理：资料配给一目了然 教务管理：您的电子教务处 财务管理：您的电子财务部 数据统计：快速了解相关数据 学员档案：您的CRM中心 讲师档案：您的电子人事档案 排课设置：帮您安排众多课程 听课证：如何管理学员听课证 特批管理：特别情况特别处理 折扣管理：优惠政策灵活管理 报名管理：学员报名管理 网上报名：支持在线报名 招生就业管理 针对招生工作在培训学校中的重要地位，管理系统引入了CRM思想，更加有效的管理市场活动和意向机会，并为校长决策提供客观数据和分析。市场活动管理：管理各类市场宣传活动内容和费用，并可通过报名学员的调查来评估各种市场活动的效果和性价比。个人咨询管理：包括意向管理和线索跟踪，可有效管理来电咨询信息，记录交流信息，追踪意向，并通过计算分析，实现预估未来各班次的报名人数。就业安排管理：就业代表可查询学管理系统录学生的就业信息。主管可查看全部的就业信息和统计数据。 学生管理 培训机构管理系统可实现学籍管理、班级学生出勤管理、考试成绩管理以及教师对学生的评价管理。学生管理不仅减轻了的数据录入工作，更方便了信息查找，并可生成各类分析图表，为学生管理工作提供决策数据。学籍管理：包括学生报名录入、学生毕业、异动管理等。出勤管理：可方便记录每个学生的管理系统。评价管理：班主任和授课教师可方便的对学员作出评价。 教学管理 培训机构管理系统可有效管理教学工作中的课程安排和教师授课内容。课程安排：可实现各专业，各班次，各课程的全面管理。排课功能可有效协调教师、教室等资源。最终提供面向班次、 教师、教室的课程表视图（年视图、月视图、周视图）。授课管理：实现教师教学计划和备课管理，各教师可通过系统记录备课内容，也方便教学主管检查工作。考试管理：可方便的发起考试（普通考试管理系统），记录每个学员每门课程的学习成绩并加以统计排名。 总务管理 通过培训机构管理系统，繁杂的后勤和财务亦可实现轻松管理。收费管理：可建立多个收费项目，进行多次收费，并可统计各班级各学生的实际缴费欠费情况。财务管理：采用适合大多数学校的流水帐方式记帐。学生收费和工资发放等经常性收支可自动记入帐目。教材管理：实现了教材的购进管理和领用管理，同时管理教材的供应商和进货价格。住宿管理：管理各个宿舍楼和房间信息，有效协调学员住宿问题。物品管理：管理物品档案，记录物品采购，物品发放或借出情况。 师生通 培训机构管理系统让职业学校也可轻松实现高校和大型培训机构才拥有的网上培训平台和答疑系统。在线答疑：学员可提出问题，其他学员和授课教师负责解答。问题和答案可归入知识库中。知识库：知识库收集了各个课程的资料，授权学员可访问相关知识库。公告栏：学校可发布面向全体学员的新闻和通知。在线考试：教师可布置作业，安排网络测试。 查寻报表1、 升班率分析：主要功能：计算升入到指定班级的人数的升班百分率2、学员状况分析主要功能：对学员的年龄构成进行一个综合性的分析。提取方法：取自学员表中的生日字段。如果学员生日字段为空，不过滤该学员，将该学员作为学员总人数中。查询条件：年龄范围。查询条件为增量增加查询条件，也即可以多加几个年龄范围查询。查询结果：所查询年龄范围的学员人数、占学员总人数的百分比、学员总人数。分析结果：可以构成是学校,部门,项目,班型的任何一种形式，也可以横向纵向比较。3、学员消费情况分析主要功能：提供针对学员的消费金额，消费次数进行分析统计。查询条件：消费金额范围，消费次数。查询结果：学员消费的排名情况。包括学员号，学员名，学员消费金额，学员消费次数。注意：消费金额是指学员的实交金额，过滤掉学员的优惠、批件，学员排名情况默认是消费金额由高到低排序。 4、报班相关性分析主要功能：取得业务数据（笔数）；对不同学校、部门、项目、班型和班级进行相关性，得到匹配的最优化模式，可以得到学员的联报情况。 5、 招生数据分析主要功能：以时间轴（年、半年、季、月、周、日）为基线对招生情况进行分析，同时扩展设班数，并提供差异比较及累计值，以反映同期不同年的的招生情况对比情况。6、教学区分析主要功能：主要是针对分校的教学区进行分析。分析对象：为教学区内总上课次，总人数和进度收入，对于同期比较只能粒度到年月第7章 ：实现约束需求说明书主要考虑一下内容：1，背景（目标系统在什么背景下产生）2，意义（描述目标系统为什么值得去开发）3，现状（目标系统和所要替代的系统的现状是什么样的）4，系统目标（母校系统要做到什么样的程度）5，体系结构。（目标系统的整体结构是什么样的）6，主要功能。（目标系统主要实现什么功能）7，实现约束。（描述实现过程中的环境，以及某些服务器的的响应限制等）第二部分 家政培训学校管理系统介绍一、前言：中家家政学校管理系统是深圳市长鑫盛通科技有限公司基于微软.NET平台、B/S模式开发的一套家政学校管理系统软件。本系统软件主要针对家政行业培训学校而开发的，从而达到家政学校的管理更高效、科学化、规范化。由于本软件基于Web从而可以方便的进行网络共享操作，不管在局域网还是广域网都轻松实现联网，只要使用一套软件就可以让学校总部与分部间实现快速的数据交换。SQL版采用C# + SQLServer开发完成，具有专业高性能等特点。主要功能模块有：咨询管理，学员管理，班级管理，教材物品等管理，财务管理，员工管理，学生考勤管理，员工考勤管理，公告管理，手机短信，查询分析系统，数据管理，用户管理，学员查询等。二、基本功能说明：1.可自定义校区，支持多教学区共用；可自定义教室、教室容纳人数等。2.采用云平台技术，企业不需要投入大量的资金购买服务器。3.可自定义广告媒体调查条目，分析广告投放效果，为培训机构选择广告媒体投放方式提供依据，节省开支。4.全自动开班功能，可以根据周期、时间段自动排课，也可以手工排课，可定义假日，排课时会自动跳过。 5.班级信息可按课程、教员、班级状态等多渠道查询，并可显示班级招生比例及上课进度。6.实行上课点名，支持学员ID刷卡考勤，支持学员指纹实时考勤，支持刷卡考勤、指纹考勤时自动打小票功能，集成智能语音提示功能，详细记录每位学生的出勤情况、老师上课时数及班级、学员上课进度等，从而实现精确计算兼职或者全职讲师的课时费。7.咨询管理，可收集网上预报名信息、电话等各种咨询信息，并对潜在学员进行追踪，记录每次咨询回访结果。实际报名时，会自动分析咨询记录，咨询记录自动更改为，此人成功报名，从而可以分析咨询员工作积极性，报名咨询成功率。8.可实现教师自助查询功能，可查询及操作信息如下：基本信息、选班信息、出勤信息、学生点评、修改密码、考勤查询、工资查询。9.学员报名，一次报名可绑定多个课程，可上传相片亦可即时拍照。（程序自带摄像头控件可即时捕捉图像上传至学员基本信息）。10.登陆学员选班面板，选择班级编号可自动预览班级信息；选择课程及班级编号自动录入可选课时数。11.可对学员进行请假、转班、休学、退学、弃学管理。12.系统集成书本库存管理、入库出库管理、盘点管理，可以即时了解各校区库存情况及教材物品使用明细。13.财务管理，拥有强大的收费兼容性，一次可收取具体课程费，具体物品费（包括书本费），报名费等杂费，并且打印在一张单上，可进行预充值收费。各种统计查询功能，包括每日咨询员应上交学费等。14.可管理员工的档案，可进行奖罚处理，可精确计算教师课时费，从而达到科学的工资发放管理。15.集成员工考勤管理，详细记录员工出勤状态，配合ID卡或指纹仪使用，完全可代替传统打卡钟。16.每日校区报名情况、收入情况自动图表分析。17.支持SQL语句查询，支持多元化SQL语句集，用户可自定义查询语句，自动生成窗体界面查询，查询数据可直接导出到Excel加工、打印、支持饼图显示、柱图显示。18.可以打印学员卡、成绩单、收据或发票、课程表、点名表、班级信息报表、学员信息报表和广告效果信息等，支持批量打印凭据，支持分页打印，并且可以在客户端设置打印机型号及打印模式。程序会根据不同类型的文档启动不同打印机进行打印。19.用户登陆时采用登陆名，登陆记录将写入日志；打印凭证时