【毕业论文】顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究.doc

毕业设计（论文）题目：顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究 顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究摘要在我国由EMS，外国物流巨头、民营物流企业三大竞争主体组成的激烈的物流市场，准确、全面、及时地了解和分析顾客服务质量，监督、控制物流顾客服务的过程，分析物流顾客的发展潜力，对民营物流企业提供优质的服务，实现物流配置的最优化有着十分重要的意义。本文在物流顾客服务绩效评价研究的背景和历史现状的基础下，以物流顾客服务为始，以民营顾客服务绩效评价为终，逐步延伸阐述相关理论知识。通过对影响民营物流企业顾客服务的指标要素进行分析，依照构建体系标准，建立民营物流顾客服务指标体系。最后经过对顺丰速运的物流市场调研，结合顺丰速运有限公司的特点建立物流顾客服务评价体系，计算其顾客服务指标权重和评分，分析综合评分值，针对其存在的问题提出改善措施。关键词：物流顾客服务；绩效评价；顺丰速运Limited liability company S.F. Expresss customer service performance evaluation researchABSTRACTEMS, Foreign Logistics Magnate and Private Logistics Enterprise form a competitive logistics market in our country, realize and analysis the quality of customers service, supervise and control the procedure of logistics service, analysis the logistics customers development potential accurately and comprehensively. It is significant for Private Logistics Enterprise to offer superior service and achieve optimized logistics allocation. Based on researching the background and history of logistics customer services performance evaluation, it begin at logistics customer service, end by Private Customer Service performance evaluation, outspread relevant theoretical knowledge gradually. By analysising the influencing factors of private logistics enterprise customer service, building private logistics customer service index system according to the system standard. Finally, it surveyed S.F. Expresss logistics market, built logistics customer service evaluation with its features, calculated its customer service index weight and grade, analyzed the comprehensive value and found out the problems aim at put forward corrective measures.Key words: logistics customer service；performance evaluation；S.F. Express目 录ABSTRACT31绪论51.1本文研究背景51.2物流顾客服务绩效评价研究历史现状61.3物流顾客服务绩效评价研究的效用71.4本文研究的内容及思路82企业物流顾客服务绩效评价理论概述92.1物流顾客服务的含义92.2物流企业顾客服务绩效评价的涵义92.3物流企业顾客服务绩效评价的原则102.4民营物流企业顾客服务绩效评价的特点102.5物流企业顾客服务绩效评价的方法112.5.1物流企业顾客服务绩效评价指标的权重确定方法112.5.2物流企业顾客服务绩效评价指标的评分方法133民营物流企业顾客服务绩效评价体系143.1影响民营物流企业顾客服务绩效评价的指标要素143.2民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系建立的标准153.3民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系的构建164顺丰速运物流顾客服务绩效评价研究174.1顺丰速运物流顾客市场分析174.2顺丰速运物流顾客服务绩效评价184.2.1建立评价体系184.2.2确定指标权重184.2.3评价指标的评分计算204.2.4评价结果分析214.3改善顺丰物流企业顾客服务的措施225结束语22参考文献23 1绪论1.1本文研究背景目前，在经济全球化的坏境下，随着我国经济的快速发展，物流业作为各企业节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的“第三方利润源”，正处于高速发展时期。特别是加入世界贸易组织后，国际上50家最大的零售跨国采购集团中，已有三分之二进入我国，其采购金额已达到200多亿美元，带来了巨大的物流服务需求。2010年，我国的物流市场预计将达到11972亿元，并保持着每年20%的增长速度。面对如此广阔的物流市场前景，我国物流市场迎来了良好的机遇。但伴随着国外大型物流企业的加入，形成以中国邮政集团公司为代表的国营物流企业、外资物流巨头和民营物流企业三大竞争主体，加剧了物流市场的竞争。如何开拓市场获得顾客的忠诚度，如何根据顾客的不同需求提供个性化服务，达到资源配置的最优化，成为物流的热门话题。然而高质量、高水平的物流顾客服务成为这一话题的关键。高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业经营期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量、定性分析，做出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。同时，我国现今的物流市场竞争激烈，主要由EMS、外资物流巨头、民营物流企业三大竞争主体组成。其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，并占据国内物流市场的大部分份额。同时由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题。而顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益。本课题以现今物流竞争市场为背景，从顺丰物流顾客服务的满意度、物流顾客服务过程前，物流顾客服务过程中、物流顾客服务过程后四个层面为民营物流企业顺丰速运集团有限公司建立物流顾客服务绩效评价体系。1.2物流顾客服务绩效评价研究历史现状回顾物流理论研究的发展，物流顾客服务绩效评价是物流绩效评价的一个分支，并且关于物流顾客服务绩效评价研究比较少，学者们较为重视物流绩效的整体研究。日本率先以自身的实际情况，追求成本最小化，顾客服务最优化，企业利益最大化的目标，形成以降低物流成本为重点的物流绩效评价的成本物流学说。美国Nevem working group依据物流服务质量建立物流绩效评价的四个指标：送货时间、送货可靠性，送货灵活性、库存水平，但忽略了物流经济成本。Thomas A. Foster and Helen L Richardson 等认为，定基是物流绩效评价的一个重要部分，但定基的确认较为困难，并成本过高。Mercer 管理咨询公司采用准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目成本率、库存精确性和毁损率的7指标对第三方物流3PL和第三方供应商绩效进行评价。鲍尔索克斯（2002）把物流企业绩效分为内部和外部两个方面，其中顾客服务、顾客感觉是内外部的指标之一。国内王焰（2002）拓展了物流顾客服务绩效的内涵，定义绩效的衡量标准，使人们更加重视物流顾客服务的绩效。杜广志（2007）运用主成分分析与层次分析相结合的方法建立对第三方物流企业绩效评价的综合评价指标，其客户、市场指标显示企业的服务水平和企业实力，进一步体现物流顾客服务绩效的重要性。随着物流绩效研究的越来越成熟，各种研究分析方法的完善，物流顾客服务绩效得到学者们的高度重视，开始迈向新的台阶，成为学者的独立研究方向。其大致可以分为三个方面：1对物流顾客服务绩效评价指标确定的研究。徐艟（2006）从顾客服务过程和顾客服务结果的绩效两方面进行评价，构建物流顾客绩效评价指标体系，其中包含2个一级指标，6个二级指标和23个三级指标。重点讨论了层次分析法在确定指标权重中的运用。陈小军（2007）对物流评价指标要素的进行分析、比较，了解各指标要素对绩效的影响，建立定性定量指标评价，完善由多种评价方法构成的体系。梁川（2008）以企业内部各个部门、岗位突破点，利用KPI绩效考核指标体系进行顾客服务管理，提升物流顾客服务。蓝飞云，郭蓬舟（2009）利用物流企业顾客服务蓝图分析物流服务过程，构建服务前台和服务后台两部分的服务绩效考核指标，运用模糊综合评价法对其评价。2对物流顾客服务绩效评价体系方法运用的研究。蒋俊锋（2005）利用模糊数学确定评价指标，采用德尔菲法和层次分析法相结合，对物流顾客服务绩效进行评价。徐超毅（2006）探讨物流顾客服务绩效评价的研究方法，对评价方法、评价指标体系进行对比分析，得出用平衡计分卡法和关键业绩指标法相结合确定评价指标，用层次分析法为主、德尔菲法为辅确定指标权重，用模糊综合评价法计算结果，采用SWTO矩阵分析法和标杆瞄准法相结合对结果进行分析。李振福、徐毅（2008）首次使用熵权多目标评价方法对物流企业的顾客服务绩效进行评价，并揭示物流企业顾客服务绩效评价是物流企业评价的重点。3构建物流顾客服务绩效体系的研究。刘明菲、李雷宇（2005）在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，探讨如何设立物流企业的顾客服务评价指标，确定评价权重，利用顾客服务评价结果进行分析。丁正平、庞雪荣（2006）从顾客的角度采用顾客期望感知二维分析模型对物流顾客服务绩效评价指标体系分析和提供理论依据。张清、徐敏生（2007）从物流生命周期起步期开始对物流顾客服务绩效各个角度的逐层次分析，评价当前的物流顾客服务绩效指标体系。1.3物流顾客服务绩效评价研究的效用开展物流顾客服务绩效评价研究工作，可形成巨大的经济效用：有助于物流企业综合了解其市场经营状况和物流市场的发展趋势，有助于物流企业建立健全的激励和约束机制，有助于物流企业提升物流服务水平和经营管理水平，从而形成有力的市场竞争力。1物流顾客服务绩效评价有利于物流企业了解其自身的经营水平。物流顾客服务绩效评价研究针对的是物流顾客服务的过程和结果，对各种指标进行预测，揭示企业的经营情况；将预测的指标值与历史状况、战略规划管理目标、行业发展状况进行全方位的比较，以至于企业可以客观、全面、公正判断自身的盈利能力、发展潜力和市场竞争力，制定企业特色的市场战略。2物流顾客服务绩效评价有利于物流企业对物流活动的过程与结果进行监督。物流顾客服务绩效评价通过追踪物流活动任务目标的达到程度，做出不同层次的度量，对已发生的物流活动的过程与结果进行评价，从而向物流管理者提供物流活动的过程和结果的真实信息。例如，评价显示的结果与现实标准有很少的差距，即物流工作的目标得以实现；相反，评价显示的结果与现实标准有很大的差距，即物流企业管理者要针对这一信息修订物流工作计划。3物流顾客服务绩效评价有利于物流企业对物流活动进行控制。物流顾客服务绩效评价对物流活动的过程予以控制，预防物流活动中决策的错误带来的损失，为管理者在损失发生之前纠正错误，完善物流程序，回归正常的运作状态中。4物流顾客服务绩效评价有利于物流企业对管理者和员工进行激励与约束。根据物流顾客服务绩效的评价结果，对物流企业的管理者和员工进行全面、系统的评价，提供考核、选拔、奖惩和任免的依据，完善企业内部的优胜劣汰的竞争机制。总而言之，物流企业只有把物流顾客服务绩效评价研究工作与强化经营管理有机结合起来，才能把评价结果转化为企业发展的压力和动力，更好地迎接未来的挑战，保持长久的竞争优势。1.4本文研究的内容及思路本文经过对上述学者的物流顾客服务绩效评估研究的历史与现状分析，结合我国民营物流企业顾客服务特点，为民营物流企业构建物流顾客服务绩效评价体系，分析其顾客服务的状况。其具体内容及思路为：1阐述企业物流顾客服务绩效评价的相关理论知识，了解物流顾客服务的含义，介绍物流企业顾客服务评价的涵义和原则，引出民营物流顾客服务的特点，提出物流顾客服务绩效评价的方法，为本文的物流顾客服务绩效评价研究提供理论基础。2通过分析影响民营物流顾客服务绩效评价指标要素，依据民营物流顾客服务绩效评价指标的建立标准，并在物流顾客评价方法的指导下，构建民营物流顾客服务评估体系。3对顺丰速运有限公司进行市场分析，了解其市场经营状况。在已经建立的民营物流企业顾客服务评价体系基础上，结合顺丰速运的特点，建立顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价体系。运用评价方法确定指标权重，并通过调查进行评分，计算出综合评价指标，以及对评价结果进行分析，提出改善顺丰速运顾客服务绩效的措施。2企业物流顾客服务绩效评价理论概述2.1物流顾客服务的含义在国际物流学界中，顾客服务被定义为：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。对于物流企业而言，物流顾客服务是一项管理活动或职能，是通过某些参数而表现的实际业务绩效，是企业整体经营理念或经营哲学的一部分。由于顾客服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个活动过程，这个过程帮助产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值是长久的，有利于各方形成较为稳定的合作关系。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程的角度看，顾客服务时通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。物流的本质是服务，而物流顾客服务就是物流企业为顾客提供的产品。物流企业以顾客满意为目标，在能力上、质量上满足顾客的需求，其表现在提供合适性、多批次、广泛性、安全性、快捷迅速、准确的服务。同时物流顾客服务满足顾客的物流需求，对商品可得性的过程起保证作用，其包含备货保证，输送保证和品质保证的三个要素，是客户服务的主要构成部分，帮助物流企业提高自身的市场竞争力，占据市场，开拓市场。因此，具备一个正式的顾客服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系，有助于提升物流企业是价值与实力。2.2物流企业顾客服务绩效评价的涵义 为了准确地评价物流顾客服务的绩效，提高物流企业的经营水平，增加物流企业的盈利能力，企业除了要对客户顾客服务水平进行确定外，还需建立科学的、便于操作的物流顾客服务绩效评价体系，以此来有效、全面地衡量物流顾客服务的质量。物流顾客服务绩效评价是物流企业或相关从业人员以预先制定好的标准为依据，对一定时期内的物流顾客服务工作状况进行评价和测量。以客户为中心，对企业开展服务前、服务中、服务后的活动过程进行评价。物流企业采取特定的评价方法，对整个顾客服务周期中顾客对企业创造的价值作数量化的、客观的、准确的综合判断。2.3物流企业顾客服务绩效评价的原则由于物流顾客服务的评价是针对顾客服务过程，物流企业在制定物流顾客服务绩效的评价时，要考虑一下原则：1面向客户物流企业的顾客服务绩效评价的制定要面向顾客的需求。物流业属于现代服务业，主要为成产者、供应商提供服务。因此物流服务提供商要对顾客的生产和营销体系有一个较为透彻的了解，有针对性地为顾客提供高效经济的物流解决方案，方便顾客获得与使用物流服务，为顾客共担风险和共享收益。2注重过程物流企业的顾客服务绩效的评价要面向服务过程。物流服务具有服务产品的一般特性，即无形性、不可储存性等特点。要注意到物流服务是边发生边消费的，对于服务质量的控制不可能同有形产品那样只采用事后检验的方法，因而必须实施对服务过程的监测和控制，起防患于未然的作用。同时，顾客通过对由物流企业制定的服务绩效的评价，可以使顾客清楚地了解消费过程中自己可以享受到哪些服务，以此来消除他们对过程不确定性的担忧，保障其利益。3方便接轨物流企业的顾客服务绩效的评价要考虑未来的发展。经济全球化已经成为社会发展的趋势，物流顾客服务绩效评价体系应尽可能为物流服务以后可采用其他标准体系留有余地，如此既可以使企业有空间去适应物流产业的发展速度，也为以后我国的物流绩效评价标准与国际标准之间进行接轨做好了准备。2.4民营物流企业顾客服务绩效评价的特点顾客服务是一个以响应和满足顾客服务需求的双向互动的过程。顾客服务的需求过程，是以顾客为主体，供应链为媒介，将顾客的需求信息快速分散传递，最终满足顾客需求，实现价值。在这个过程中，顾客会对产品、服务、需求时间、价格、场合、获得需求的方式及需求满足的整体感受等各个环节要素进行评价。此时顾客是服务的评价者，评价对象是具体化的产品、服务、服务人员和企业。同时，物流企业也会根据顾客的需求信息提供产品和服务，并分析和预测市场和顾客的需求，发掘潜在客户。此时，物流企业根据市场占有率、覆盖率、抱怨率、货物损坏率等要素判断顾客服务质量，评价企业的预测与企业的实际的吻合度，得出顾客服务的满意度。在这双向的过程中，民营物流企业更加注重对服务过程中关于合适顾客、时间、场合、价格、方式、产品或服务、需求等七要素的双向诊断性的综合评价，追求企业和顾客的评价过程的双向统一，评价内容的一致性，达到评价结果具有真实的价值，准确反映出顾客服务的满意度。并在具体评价时，依据企业评价与顾客评价自身的特性设计评价指标，细化过程中的七个要素指标及操作过程，保证评价结果真实客观，使企业与顾客的指标向统一，真实有效地反映出顾客服务水平。2.5物流企业顾客服务绩效评价的方法2.5.1物流企业顾客服务绩效评价指标的权重确定方法目前确定物流顾客评价绩效指标权重的方法有很多种，本着有效服务于民营物流企业的原则，建立简单、易懂、为民营物流企业所掌握的物流顾客服务评价体系，参考前人对物流顾客服务绩效评价指标权重确定方法的研究，本文采用层次分析法确定评价指标的权重，其过程如下1邀请熟悉物流顾客服务业务并对其评价具有一定理论研究或实践经验的专家组成专家组。就同一层指标相对于直接上层指标的相对重要性征求专家意见，建立逐级层次结构模型，判断矩阵。判断矩阵如下：其中表示对相对重要性的比较值，用19及其倒数表示。表2-1 19评分标度所评分数含义1表示两个因素相比，具有相同重要性3表示两个因素相比，前者比后者重要5表示两个因素相比，前者比后者明显重要7表示两个因素相比，前者比后者强烈重要9表示两个因素相比，前者比后者极端重要2，4,6,8表示上述相邻判断的中间值倒数若因素与因素的重要性之比为，那么因素与因素重要性之比为2将判断矩阵U的各元素按列作归一化处理得到另一矩阵 （2-1）3将B矩阵中各元素按行相加，其和为 （2-2）4对向量进行归一化，得归一化向量 （2-3）5计算判断矩阵最大特征根 （2-4）其中，为向量的第个分量。如上得地就是单层指标权重。6进行一致性检验。（1）计算矩阵的一致性指标 （2-5）（2）求平均随机一致性指标（查平均随机一致性指标表（表）可得的值）表2-2 平均随机一致性指标n123456789100.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.48 （3）计算一致性比例： （2-6）若,则认为该判断矩阵的具有一致性，说明权数分配合理，否则就必须调整判断矩阵，知道取得满意的一致性为止。2.5.2物流企业顾客服务绩效评价指标的评分方法1最低级指标评分方法通过建立评分标准，由多名专家或顾客评判，再取各名专家或顾客评分的平均值的方法得到指标的分值。其中评分划分为5个等级：优秀、良好、中等、合格和不合格，它们分别对应的分值为95、85、75、65、55。设有m个专家或顾客对第个指标进行评判，第个专家或顾客评分值为，则第个指标的得分为 （2-7）注：指标有定量与定性之分，但本文对定量与定性指标都以上述方法评分。2综合分值的评分方法通过运用最低级指标的评分方法，得出最低级指标的分值，再根据指标对应的权重，于是得到物流企业顾客服务绩效评价的综合分值： （2-8）综合分值是该物流企业顾客服务绩效的总体度量。通过对评分与权重的对比，如果分值过低则表示相关方面存在问题，这样就为进一步提高物流企业顾客服务绩效提供依据，并对其采取有效的措施来解决。3民营物流企业顾客服务绩效评价体系3.1影响民营物流企业顾客服务绩效评价的指标要素影响物流顾客服务水平的要素有很多，本文综合前面学者的研究，依照民营物流企业的特点，从物流顾客服务的效果和顾客服务交易的前中后的顺序，将物流顾客服务的指标要素分为四类：1顾客满意度顾客满意度是顾客对其要求已被满足的感受，即肯定的程度、心理愉悦程度，可划分为企业的市场份额、形象、声誉、顾客忠诚度、新增顾客、获取利润等方面，以此从不同的侧面全面、真实地反映顾客的满意度。2交易前的指标要素其主要为物流开展良好的顾客服务而创造合适的先决条件，和物流企业稳定持久地开展活动奠定良好的基础。交易前的指标要素可划分为：（1）库存可得率。企业及时满足顾客需求的能力，当需求超过库存可得率时就会发生缺货。（2）目标交付时间。企业计划或承诺的产品交付时间。（3）信息能力。企业满足交易前顾客咨询、运价谈判、培训等需求能力。3交易中的指标要素其发生在物流服务过程中的顾客服务活动，对物流企业的物流运作起到直接的影响。交易中的指标要素可划分为：（1）下订单的方便性。顾客可通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。（2）订单满足率。一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。（3）订货周期的一致性。订货周期的波动情况。（4）订货周期时间。顾客从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。（5）订单处理正确率。一段时间内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。（6）订单跟踪。对订单货物所处状态进行跟踪的能力。（7）灵活性。满足顾客加急发货或延迟发货的可能性及企业应付突发事件的能力。（8）货损率。在物流服务过程中发生损坏或灭失的货物金额总数的比率。4交易后的指标要素指物流顾客服务后的售后服务，为物流企业在顾客接收到产品或服务后提供的支持。交易后的指标要素可划分为：（1）票据及时性。回单、发票等票据的正确和及时性。（2）退货或调换率。一定时期内退货或调换的货物总量与发送货物总量的比率。（3）顾客投诉率。顾客投诉的次数与总的服务次数的比率。（4）顾客投诉处理时间。企业对顾客投诉进行调查、采取补救措施，达到顾客要求的总时间。3.2民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系建立的标准为了使物流顾客服务绩效评价的指标的可靠性、指标计算的准确性、评价结果的客观性和结果分析的恰当有效性，民营物流企业的顾客服务绩效评价指标的建立需要一套严格的标准。1历史标准将物流顾客服务的现实水平与历史同期或历史最好（最坏）水平进行纵向比较，观察本期绩效达到的水平程度，找出自己的不足或优势。通过分析，了解物流顾客服务绩效的发展现状和发展趋势，找出绩效水平变化的原因，为进一步提升服务物流顾客服务绩效提供决策依据。2计划标准通过把物流企业真实达到的物流顾客服务绩效水平与原定计划目标进行比较，反映出计划目标的完成情况，以此来修订计划目标，提高计划的可实施性。为激励制度的实施提供依据，激发员工工作的积极性。同时，考核企业的经营管理水平和经济效益的实现情况，改善物流顾客服务，进一步提升服务水平。3同行业先进标准用国际或国内同行业达到的先进水平为评价物流顾客服务绩效的尺度，这种横向的比较有利于检验企业目前的物流服务水平，便于发现问题，为改善和提升服务绩效、制定企业发展战略打下基础。4竞争对手标准将竞争对手的绩效水平作为物流顾客服务绩效评价的评价准则，可以鞭策自己、赶超对手，可以发现企业的优势与劣势，了解企业所处的市场地位，正所谓“知己知彼，百战不殆”，为企业制定战略目标和发展规划提供依据。5顾客标准顾客是物流顾客服务最终结果的直接承受者，也是最有发言权的评论者。他们对企业物流顾客服务的满意程度和评价是对衡量物流顾客服务的绩效水平最为公正和直观的反应，也是企业改进和提高物流顾客服务水平的重要依据。3.3民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系的构建依据物流顾客服务的战略目标，通过对顾客服务的环境和要素分析，并思量其他相关因素，运用层次分析法，将民营物流企业的顾客服务评价划分为三个层次：目标层、准则层和方案层。目标层是：为帮助企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化，而设立的民营物流顾客服务绩效综合评价。准则层是：对物流顾客服务的效果（顾客服务的质量满意度）和物流顾客服务过程的物流顾客服务前，中，后的绩效评价。方案层是：企业形象信誉、市场份额、获得顾客利润率、顾客忠诚度、顾客服务定位、顾客需求程度、库存情况、信息能力、订单的延迟、缺货率、订单处理准确度、订单处理灵活性、顾客取消订单率、订货周期、货物损坏率、票据回收及时性、退货情况、顾客投诉率、顾客投诉处理时间等19个顾客服务指标。4顺丰速运物流顾客服务绩效评价研究4.1顺丰速运物流顾客市场分析根据关于“2010中国物流企业50强排名”的通告，顺丰速运有限公司以644007万元的主营业务收入位于2010中国物流企业50强排名的第14位。顺丰快递取得如此骄人成绩，与中国物流市场的状况以及顾客策略密不可分。据国内权威人士分析，加入WTO后，中国对外贸易将在20到30年内保持快速增长。随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加，快递货物运量快速增长。因此，在未来1020年全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增长速度将达到24%，显示出中国第三方物流市场潜力巨大。同时中国邮政EMS的市场占有率在2005年降到20%以下，并以每年4%的速度下降，目前中国邮政的市场份额已降到不足10%。顺丰速运把速度摆在第一位，其速度比其他民营快递企业快约20%，而EMS却比民营快递企业慢50%。并于2010年建立专属的航空公司，拥有自己的转运货机。在服务方式上，实行门对门服务，手对手交接，上门收件送件。在服务时间上，实行两班制，昼夜不间断地营运。同时，顺丰速运在全国构建了一张以各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络。但是，由于顺丰速运是完全采用自身的经济实力来维持企业的发展，导致其价格昂贵，其跨省快递的起价为20元/kg，是其他民营物流企业的一倍。而EMS作为中国邮政的龙头老大，其网络优势无与伦比，涉及顺丰快递难以涉及的偏远或不发达地区。民营快递物流企业的主要业务是150克以下的商业信函，但2009年4月的邮政法规定：150克以下的信件（包括商业信函）作为邮政企业专营更是约束民营物流企业的发展。目前，我国快递市场的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面。顺丰速运作为民营快递的领航者，如何从中脱颖而出？关键是把握好市场的顾客，做好顾客服务绩效的评价。4.2顺丰速运物流顾客服务绩效评价4.2.1建立评价体系根据影响民营物流企业顾客服务绩效评价的指标要素和民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系建立的标准，通过对顺丰速运有限公司进行相关的调研，建立顺丰速运有限公司物流顾客服务绩效评估体系（如下表4-1）。表4-1 顺丰速运有限公司物流顾客服务绩效评估体系目标层准则层方案层帮助企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。（A）顾客服务质量满意度（B1）企业形象信誉（C1）市场份额（C2）获得顾客利润率（C3）顾客忠诚度（C4）顾客服务定位（C5）顾客需求程度（C6）顾客服务过程服务前顾客服务绩效评价（B2）库存情况（D1）信息能力（D2）订单的延迟（D3）缺货率（D4）服务中顾客服务绩效评价（B3）订单处理准确度（E1）订单处理灵活性（E2）顾客取消订单率（E3）订货周期（E4）货物损坏率（E5）服务后顾客服务绩效评价（B4）票据回收及时性（F1）退货情况（F2）顾客投诉率（F3）顾客投诉处理时间（F4）4.2.2确定指标权重在对顺丰速运有限公司的顾客服务绩效进行评价时，采用层次分析法，对顺丰速运的顾客进行调查、信息反馈后，获取以下数据。准则层的矩阵为：将矩阵进行归一化处理，经过（2-1）得由（2-2），可得到：通过（2-3），可得到B1，B2，B3，B4相对于A的重要性权重向量由（2-4），得到：求出进行一致性检验，由（2-5），（2-6），得出：，查找表 得到,求出,满足一致性。同理，相对于顾客服务质量，其方案层各指标的权重为：相对于服务前顾客服务绩效评价，其方案层各指标的权重为：相对于服务中顾客服务绩效评价，其方案层各指标的权重为：相对于服务中顾客服务绩效评价，其方案层各指标的权重为：4.2.3评价指标的评分计算通过对顺丰速运的10位顾客进行问卷调查评分，得到顺丰速运顾客服务的评价统计表（4-2）：表4-2 顺丰速运顾客服务的评价统计表 （10人） 评分等级评价指标优秀(100-90)95良好(90-80)85中等(80-70)75合格(70-60)65不合格(60-50)55企业形象信誉（C1）352市场份额（C2）64获得顾客利润率（C3）532顾客忠诚度（C4）433顾客服务定位（C5）325顾客需求程度（C6）6211库存情况（D1）541信息能力（D2）631订单的延迟（D3）622缺货率（D4）811订单处理准确度（E1）721订单处理灵活性（E2）613顾客取消订单率（E3）451订货周期（E4）712货物损坏率（E5）25111票据回收及时性（F1）442退货情况（F2）343顾客投诉率（F3）3331顾客投诉处理时间（F4）4222运用公式（2-7）计算出方案层各个指标的评分，并运用公式（2-8）得到表中的综合评分，如下表（4-3）：表4-3 顺丰速运顾客服务绩效评价指标计算分值表目标层准则层方案层评分权重综合权重帮助企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。（A）顾客服务质量满意度B1=0.541企业形象信誉（C1）860.119 0.065 市场份额（C2）910.058 0.031 获得顾客利润率（C3）880.093 0.050 顾客忠诚度（C4）860.101 0.054 顾客服务定位（C5）830.378 0.204 顾客需求程度（C6）880.251 0.136 顾客服务过程服务前顾客服务绩效评价B2=0.084库存情况（D1）890.263 0.022 信息能力（D2）900.558 0.047 订单的延迟（D3）890.057 0.005 缺货率（D4）920.122 0.010 服务中顾客服务绩效评价B3=0.223订单处理准确度（E1）910.413 0.092 订单处理灵活性（E2）880.261 0.058 顾客取消订单率（E3）880.148 0.033 订货周期（E4）900.115 0.026 货物损坏率（E5）810.062 0.014 服务后顾客服务绩效评价B4=0.152票据回收及时性（F1）870.071 0.011 退货情况（F2）850.520 0.079 顾客投诉率（F3）830.268 0.041 顾客投诉处理时间（F4）830.141 0.021 综合评分86.669 4.2.4评价结果分析根据上表（4-3）可知，顺丰速运有限公司的综合评分为86.669分，处于良好状态，与顺丰速运有限公司在2010年物流业得排名第十四位的市场情况相当。由于指标权重越大其指标的重要性越强，对综合评价的结果影响越显著。顾客服务定位（0.204）、顾客需求程度（0.136）、订单处理的准确度（0.092）、退货情况（0.079）和企业信誉形象（0.065）的综合权重值比较大，其评价指标的分值分别是83、88、91、85和86。依照综合评分86分的参照标准，则顺丰速运有限公司在顾客服务定位与退货情况两方面的工作要给予重点关注，提出改善措施，从而显著提高顾客服务绩效的总体水平。对于其他的顾客评价指标分值低的，如顾客投诉率和顾客投诉处理时间，这两项指标也需要顺丰速运有限公司深入了解，找出存在的问题，在一定程度上稳定顾客服务绩效，为顾客服务水平提供保障。4.3改善顺丰物流企业顾客服务的措施针对上述4.2.4对顺丰速运有限公司的顾客服务绩效评价结果分析，提出以下改善措施：1在思量物流服务要素和服务水准的过程中，要注意服务对象的转移，对服务对象进行定位。只有定位好服务的对象人群，才能使企业的规模提升一个档次，为企业进行标准化、正规化发展奠定良好的基础，还可以使企业更快与国际接轨，进一步扩大企业规模，降低服务成本，提供价廉优质的物流顾客服务。同时要注重制定多物流顾客服务组合，对顾客需求加以区分，提升企业的运行效率。2顺丰有限公司应加强改善作业内容和各项作业的标准化，推动企业的发展标准化、合理化和现代化，提高物流服务质量和效率。从源头上避免顾客的投诉，减少投诉几率。出现退货或投诉时，要尽量与顾客形成良好的沟通，对顾客的反应，设立货物退还和投诉处理小组，随时随地收集记录，立刻反馈给相关部门，有针对性地对待问题并加以改善，明确掌握问题的要点，避免以后犯同样的错误。因此，应该建立一个完善的紧急顾客时间处理系统，对退货做出紧急补救措施，满足顾客的真实需要。3 积极开发顾客需要的服务，最大限度的满足客户的需求，以最优的服务组合满足客户的需求，注重顾客服务的发展性；注意与顾客建立良好互利、长期的战略合作关系，对合作关系加以持续巩固，随时随地明确顾客的服务要求；在合作中建立有效的利益、风险分担机