做好内部工作(自学手册).doc

做好内部工作满足内部客户的需求自学手册目录前言SSW-2本手册包括哪些内容SSW-3如何使用本手册SSW-4第1单元 前言 SSW-5第2单元 内部客户 SSW-6第3单元 系统和程序 SSW-10第4单元 沟通 SSW-12第5单元 个人支持SSW-14第6单元 行动计划 SSW-15参考答案SSW-16要点总结SSW-20 Video Arts China 2004 前言无论我们是否在商务领域工作,“客户”是我们都耳熟能详的一个词。如果你让任何人对“客户”进行定义，你得到的答案一般都八九不离十:“客户就是花钱购买某种产品或服务的人”。 很难对这个定义提出异议，但是这个定义确实有一个限制范围，因为各个企业已经逐步意识到存在另一种类型的客户(尤其是在过去的 20年中)。这种客户并不花钱购买我们的产品或服务，在我们的客户数据库中也找不到这种客户。这就是我们的内部客户。内部客户这个概念能够帮助我们更加清楚地认识到，提供产品或服务的企业内部的员工要从他们的同事那里收到符合标准的工作成果，并且他们要把这些工作成果传递给其他的同事。只有这样企业才能向最终的外部客户提供高质量的产品或服务。因此，在企业内部工作的所有员工既是他们同事的“客户”，同时也是他们同事的“供应商”。当然，这种“客户和供应商”之间的关系通常是一种双向的关系，也就是说，双方相互提供服务。本课程对内部客户的概念进行了说明并且着重介绍了内部服务的关键领域；这些关键领域决定了我们的外部客户对于我们向他们提供的服务是否感到满意以及他们是否会成为我们的长期客户。目标本自学手册将帮助你合理地安排时间和进度，对做好内部工作培训课程进行系统有效的学习。在完成本课程的学习之后，你将能够： 确定你的内部客户； 列出可以用来对系统和程序加以改进的各种方法； 说明如何对沟通加以改进； 了解如何向你的内部客户提供支持； 制定一份行动计划以提高你在内部客户服务方面的技能。本手册包括哪些内容录像做好内部工作录像中的主人公是吉特先生（休劳里饰）和督察员达帕（爱德华佩舍布里奇饰）。吉特先生是一家业务繁忙的酒店的经理，这家酒店要对某些内部客户方面的问题进行处理。督察员达帕是客户服务特别行为小组（CSS）中的一员。我们在录像一开始的时候看到酒店的某个前台工作人员采用一种非常糟糕的方式来接待一位外部客户。由于酒店没有对内部服务系统中存在的错误及时进行纠正，因此这个工作人员对外部客户表现出了上述行为。这些错误集中在良好的内部客户服务的3大基本领域。首先，督察员达帕认为需要进一步加强酒店的客户服务系统和程序：不仅仅是系统和程序本身存在改进余地，而且员工也常常以系统和程序的问题作为他们无法提供高质量服务的借口。其次，酒店的内部沟通效率低下：信息无法传递，员工感到投诉无门，因为没有人会倾听他们的意见。最后，达帕对“个人支持”进行了强调：个人支持在发展一种积极向上的工作氛围和团队合作精神方面是一个关键的因素。这部录像中会有一些字幕，这些字幕对每一个领域和关键点进行了强调。录像的最后一部分对课程要点进行了提纲要领的总结。详尽的自学课程自学课程将指导你在每个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量的练习，目的是启发你对内部客户服务的某些方面进行思考。参考答案每个练习都配有参考答案。关于这些参考答案，请注意以下两点： 这些答案并不一定是唯一正确的答案，它们只是一些参考建议，目的是启发你对练习中遇到的各种问题进行思考； 请不要作弊！你要在经过独立思考之后再去查阅参考答案。要点总结本手册对录像中的学习要点进行了总结供你参考。行动计划在本课程的最后一个单元中，请记录下你将采取哪些具体的行动，以提高你在内部客户服务方面的技能。如何使用本手册请根据你的具体需求和自身情况去使用本手册；也就是说，你可以：循序渐进地学习本课程。本课程分为以下6个单元：1. 前言2. 内部客户3. 系统和程序4. 沟通5. 个人支持6. 行动计划尽管你要按照以上顺序进行本课程的学习，但是你不必一次就完成全部学习内容。调整本课程的学习时间如果你希望缩短本课程的学习时间，答题练习可以省去不做。全部课程（包括练习）的学习时间不要超过3个半小时。在本次课程的学习过程中你需要哪些设备和材料你将需要一台录像机和一台电视机。第1单元：前言 你的目标在开始学习本课程之前，请在下面的方框里记下你希望从本课程中学到哪些知识和技能。仔细想想你在内部客户服务方面的一些经历。你可以向自己提出以下问题： 你是否总是对你与同事之间的工作关系感到满意？ 你对内部客户服务的哪些方面感到得心应手？ 你的工作成果是否总是能够达到标准？ 如果你对上一个问题的答案是否定的，是哪些因素导致你的工作没有达标？我的目标：第2单元：内部客户 问卷为了能够更好地对本自学课程进行学习，我们在下面列出了一份问卷，你可以通过这份问卷了解自己在内部客户服务方面的态度和观点。问卷中列出了15个与客户服务有关的陈述或问题，每一个陈述或问题提供了3个可供选择的答案或观点。请在你最认同的答案或观点前面的方框里打钩，只能在一个方框里打钩。完成了问卷之后，对照第17页上的答案，对你的分数进行计算。你在内部客户服务方面的态度和观点对于下面的每一个陈述或问题，请在你最认同的答案或观点前面的方框里打钩。1. 下面哪一种表述反映了你的观点？ a. 在我们的企业中，只有一线员工与客户打交道。 b. 我们实际上没有客户。 c. 所有人都有一个客户。2. 你是如何看待你们企业中的服务的？ a. 企业内部的服务质量和企业外部的服务质量是同等重要的。 b. 我们对公众的服务方式是最重要的一个问题。 c. 我们没有对服务进行过认真的思考，我们对待服务质量的态度是听之任之。3. 下面哪一种表述反映了你的观点？ a. 我根本不在乎其它部门是怎么看待我们部门的。 b. 我很关心其它部门是怎么看待我们部门的，但是我无法影响其它部门对我们部门的看法。 c. 我对其它部门对我们部门的看法负有责任。4. 你认为以下哪一种表述是正确的？ a. 所有人在任何时候都必须遵守各项规章制度和程序。 b. 规章制度是必不可少的，但是规章制度必须具有一定的灵活性。 c. 制定严格的规章制度没有任何意义。5. 你是如何看待人们的行为的？ a. 人们表现出来的行为受到与他们打交道的对方表现出来的行为的直接影响。 b. 人们按照他们的意愿表现出各种行为，他们的行为与对方表现出来的行为没有关系。 c. 只有某些人表现出来的行为受到与他们打交道的对方表现出来的行为的影响。6. 你认为以下哪一种表述是正确的？ a. 客户服务就是对客户进行微笑服务。 b. 客户服务就是满足客户的需求。 c. 只有在商店里工作的人员才应该重视客户服务这个问题。7. 沟通在客户服务中起到了什么作用？ a. 不重要。 b. 有效的沟通对于良好的客户服务是至关重要的。 c. 沟通是良好的客户服务过程的一个组成部分。8. 你是如何看待你的工作环境的？ a. 我的工作环境会对我提供给客户的服务的质量产生影响。 b. 我的工作环境不会对我提供给客户的服务的质量产生影响。 c. 和我的工作环境相比，我的同事会对我提供的服务的质量产生更大的影响。9. 你对待你的同事的行为方式与你提供给外部客户的服务质量是否有关系？ a. 没有任何关系。 b. 有一些关系。 c. 有很密切的关系。10. 每一个企业都会召开很多会议，你是怎么看待你出席的那些会议的？ a. 这些会议对于信息沟通来说是必不可少的。 b. 不召开这些会议我们也可以进行有效的沟通。 c. 只有高效的会议才会在信息沟通过程中起到非常重要的作用。11. 管理人员的职责是什么？ a. 管理人员的职责就是对员工进行控制。 b. 管理人员的职责就是作出决策。 c. 管理人员的职责就是为员工和企业提供服务。12. 你是如何看待你们企业中的规章制度的？ a. 我们在制定规章制度的时候考虑到了客户的需求以及客户的利益。 b. 我们不需要规章制度。 c. 我们需要更多的规章制度来提高我们企业的效率。13. 你是如何看待你们企业以及你们企业的目标的？ a. 企业中的每一个部门都有它们自己的目标。 b. 我们企业中的所有部门都有着共同的奋斗目标。 c. 我们不需要目标：所有员工只要把他们自己的工作干好就行了。14. 你是如何看待你的同事的？ a. 我依靠我的同事帮助我干好我的工作。 b. 如果我花了过多的时间去帮助我的同事，我就没有时间干好自己的工作。 c. 我喜欢独立工作，因此我的工作是不会出错的。15. 为什么你们企业会有回头客？ a. 我们销售的产品/服务对客户具有吸引力。 b. 我们向客户提供的服务的质量决定了我们是否会有回头客。 c. 我们有回头客的原因在于我们是一个独特的企业或者我们企业与我们的竞争对手不相上下。客户习惯于向他们已经了解和熟悉的企业购买产品或服务。对照第17页上的分数表，对你的答案进行检查。录像（22分钟） 现在你将从头到尾看一遍录像。在本课程的以后单元中，你将分几个部分再看一遍录像。把录像从头到尾播放一遍，从前台接待和客户之间发生的争执开始，一直到屏幕上出现演职人员名单之前。现在我们已经了解了：“内部客户”是指个人或团队，他们从同事那里得到各种“产品”（如半成品或者特殊文件）或“服务”（如在他们外出离岗时，从同事那里获得信息和帮助）；这就是说，你有你的外部客户，同时你也是你的同事们的内部客户。练习请在下面的方框里列出两份名单，一份是你的内部客户名单，另一份是把你作为内部客户的人员名单。这些关系中的哪些关系导致了目前存在的大部分问题？为什么？我的内部客户：问题和原因：把我作为内部客户的人员：问题和原因：第3单元：系统和程序 录像片断（15分钟）从头开始播放录像，从前台接待和客户之间发生的争执开始，一直到屏幕上出现字幕“沟通”时为止。练习请在下面的方框里，列出你在这段录像中看到的由于不适当的系统和程序或者系统和程序缺乏灵活性而导致的一些错误。由于系统和程序而导致的错误包括：把你的答案和SSW-17页上的参考答案进行比较。练习请在下面的方框里列出哪3个系统和程序导致了与你有关的内部客户关系出现了最为严重的问题。请确定如何对这些系统或程序加以改进。系统或程序1：需要如何改进：系统或程序2：需要如何改进：系统或程序3：需要如何改进： 可以迅速、方便地把哪些改进项目付诸实施？ 哪些改进项目的实施需要花费更长的时间？ 你可以采用这个练习的答案去制订你的行动计划。第4单元：沟通 录像片断（5分钟） 继续播放录像，一直放到督察员达帕说“这就叫家丑不可外扬。”（恰好在前台接待和客户发生争执之前把录像停下来）。练习请在下面的方框里，记下督察员达帕在这段录像中提到的各种沟通方法。沟通方法包括：把你的答案和SSW-18页上的参考答案进行比较。练习请在下面的方框里列出你们部门内部目前采用的各种不同的沟通方法以及各种沟通方法的优点和缺点。沟通方法优点缺点注意，一种沟通方法通常会弥补另一种沟通方法的不足。例如，虽然电话沟通直接而人性化，却不能永久地保留讨论内容。备忘录或电子邮件虽然缺乏人性沟通，却能提供书面证实。因此要记住，要取得良好的沟通效果，要综合运用各种沟通方式的优势。第5单元：个人支持 录像片断（5分钟）这段录像介绍了如何运用沟通技能去营造一种积极向上的工作氛围。继续播放录像，一直放到督察员达帕说“这在重视客户满意度的任何机构都是一样的。”记住督察员达帕对吉特先生说的话：达帕： 你会象对待她那样对待外部客户吗？吉特：哦，当然不会。 达帕：难道对待内部客户就可以了吗？请根据你观看这段录像的体会以及你的实际经验，在下面的方框里列出与内部客户和外部客户之间建立起一种积极向上的工作氛围所需的的各种关键行为特征。有效的个人支持的关键行为特征：把你的答案和SSW-19页上的参考答案进行比较。第6单元：行动计划 录像片断（2分钟）继续播放录像，一直放到录像的结尾。回顾一下你在课程的开始部分确定的目标。请在下面的方框里，记下你将采取哪些具体的行动以提高你在内部客户服务方面的技能。行动计划：参考答案第2单元：自我分析评分表ABC1.1022. 2013.0124.0215.2016.1207.0218.2019.01210.10211.01212.20113.12014.20115.120 如果你的分数是2430分，那么你可以通过本自学课程对你已经实践过的技能进行强化。你可以想一想如何把这些技能传授给其他人。 1023分是一个差强人意的分数段。你还要花一些时间去完全了解内部客户的重要性。本自学课程将帮助你去提高你在内部客户服务方面的技能。 如果你的分数是09分，这就说明你要对你在内部客户服务方面的技能进行提高和改进。可能你以前还没有听说过“内部客户”这个概念。本自学课程将帮助你认识到内部客户的重要性。在完成了本课程的学习之后，你可以对自己重新进行一次测试，看看你在内部客户方面的知识有了多少长进、你对待内部客户的态度有了多少提高。第3单元：系统和程序 由于系统和程序而导致的错误包括： 前台接待没有耐心地接待外部客户。即使我们是对的，我们也不应该对任何客户人发火。这是一种不成熟和不称职的表现。 没有对系统进行良好的设计。手工填写好一张表格，然后再把信息输入计算机中，这就意味着同样的工作被进行了两次。 糟糕的工作条件。由于觉得憋闷，罗希离开办公室去透透新鲜空气。当她回到办公室的时候，她的电脑被清屏了，这导致她犯了一次错误。 应该谨慎地采用各种程序。规章制度适用于各种日常情况，但总是存在一些特殊的情况要采用现有系统以外的其它方法对问题加以解决。“但她没有来，不是吗？已经过了6点。你知道规定。琳达。”说这样的话没有任何意义。 只有提供高质量的内部服务才能提供高质量的外部服务。企业的全体员工必须按要求完成他们的工作，这样才能让外部客户感到满意。 不得把系统和程序作为挡箭牌。如果客户（内部客户或者外部客户）有问题来找你，你对客户说“我只能从电脑丽得到这些资料”，这句话说了也是白说。计算机只会按照人们的指令进行运行。正如督察员达帕指出的：“这些规定应该为谁服务？吉特先生？你？宾馆？规定本身？还是客户？” 在服务系统发生故障的时候，员工不进行汇报。管理人员应该欢迎员工提出的建设性的抱怨或建议，并以此作为对服务加以改进的契机。但是管理人员还要注意倾听。第4单元：沟通沟通方法包括： 交班记录。督察员达帕建议使用交班记录。可以使用交班记录来记录各个班次过程中的重要信息并且在各个部门、各个现场之间进行信息传递。 备忘录和电子邮件。这是另一种高效的信息沟通方法，尤其是在涉及大量人员的情况下，因为可以采用这种方法在企业内部进行大面积的信息传递。备忘录和电子邮件要有一个标题，内容应尽量简洁。 问卷。可以采用问卷从各种不同的人群中获得反馈信息。如果能够对问卷进行有效的设计，人们可以马上填写好问卷并且提供非常有价值的答案。这和第3单元之间有直接的联系：如果发现任何缺陷和缺点，应尽快通知有关人员。 布告栏。可以采用布告栏发布各种通告。如果发布的是大众性的信息并且在同一个现场中有许多工作人员，那么采用布告栏进行信息发布将是一种有效的沟通方法。但是，和网站一样，在布告栏上发布的信息都具有时效性，因此要指定专人负责对布告栏上发布的信息进行更新。 会议。如果许多人要发表他们的意见和观点，那么会议就是一种最有效的沟通方法。只要与会人员在发表他们的意见和观点时没有离题，那就可以通过会议以最快的速度了解人们对各种不同的情况的意见和观点，或者以最快的速度确定下一阶段将采取哪些步骤和措施。会议要有一个目标和一个主持人，并且要事先对会议议程进行传达。要确定并且遵守会议的开始和结束时间，会后要对行动记录或者会议记录进行传达。 非正式的沟通。要提醒整个团队，迄今为止，最常见的沟通方法就是相互交谈！常见的问题并不是缺乏某种正式的沟通方法，问题只是在于当人们应该畅所欲言的时候，他们却缄默不语。例如： 达帕： 为什么不早说出来？艾里克斯：哦，要我跟谁去说呢？罗希吗？就象是和木头在说话。达帕：罗希，你为什么以前没有抱怨办公室空气质量很差？罗希：我可没资格抱怨，不是吗？第5单元：个人支持 有效的个人支持的关键行为特征就是PERSONABLE（“风度翩翩”模型）。有效的个人支持的关键行为特征包括： P (Politeness at all times)：随时礼貌待人。俗话说得好“礼多人不怪”。要对别人保持礼貌的态度，别人也会“投之以桃，报之以李”。 E (Enthusiasm)：充满热情。只有热情才能营造出积极向上的工作氛围。只有充满热情才能营造积极向上的工作氛围；这是个人态度的问题。 R (Respect peoples feelings)：尊重他人感受。每个人的个性和背景都各不相同，因此每一个人都是不同的，在这个问题上无所谓对错。记住，每一个人都有他们的个人偏好。 S (Show appreciation)：对他人表示感谢。如果别人帮助你摆脱了困境，不要忘了感谢他们。最好是在其他人面前向他面表示感谢。 O (Offer help and support)：提供帮助和支持。如果别人正在努力完成某项艰巨的任务，我们可以采用什么方法去发展团队合作精神而不仅仅是分担他们的一些工作量？如果我们向别人提供帮助和支持，别人会对我们“涌泉相报”。 N (Never critise in public)：不要当众批评他人。当众批评别人在任何时候都是错误的，无论你的批评是多么有道理。当众批评别人会导致所有的人都对你心怀不满。千万不要当众批评别人！ A (Ask for peoples opinions)：征询他人意见。所有人都喜欢得到别人的重视；你可以通过征询别人的意见，让对方感到自己受到了重视。你不一定要去采纳他们的意见，也不一定要根据他们的建议去采取行动，但是只要你去征询他们的意见，他们就会认为他们提出的建议是有价值的。你尤其要在会议过程中征询别人的意见。 B (Body language counts)：肢体语言起重要作用。录像中的“没有让别人看到微笑”就是一个传达了错误信息的肢体语言的例子。要注视对方，让对方知道你正在倾听，同时还要表现出积极的面部表情。 L (Let people talk)：鼓励他人畅所欲言。如果别人能够倾听我们的意见，我们都会