解决终端客户问题的话术模板.doc

解决终端客户问题的话术模版（1）问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”错误话术#不会呀！怎么会呢！#不会的啦！您多想了！#不是一下怎么知道呢！#家里和店里不太一样！解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感正确话术模版#您有这样的想法我非常理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用会更好看！#您真细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们的设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的，所以在家里摆设出来会更美观、好看的。问题2：顾客看了一圈说：你们的款式好少呀！错误话术：#怎么会呢？不少了。#您想要什么款式？#我们这已经算多的了#您先看看有没有合适的？#新款过两天就到。解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍正确话术模版#呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品位的！我们着的产品虽不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？#我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花型的产品呢？#呵呵我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮顾客先做了一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？问题3：会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？错误话术：#纺织品多少会有点！#不会的！#正常洗的话就不会！#以前没有听说过这个问题!#如果有这样的问题您拿来换！解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点正确话术模板：#呵呵，您对家纺还真有研究！只是这样一点请您放心，我们还真没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上要求很严格的，所以我们的老客户特别多，大家口碑都很好！您这边请。#这一点我正要跟您说，这一款面料（加上有点），不过在大理上要注意一点，一是。二是。只要平时稍微注意一下，就可以避免了！解决终端客户问题的话术模版（2）问题4：促销产品就是没有正价时的产品质量好！错误话术：#质量都是一样的！#这您不用担心！#都是一样的产品，怎么会呢？#这些都是同一个品牌，您放心！解决策略：回复顾客信心，给足理由正确话术模板#这一点您放心，虽然都是促销产品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量是一定过关的。#是这样的！这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为公司为了这次配合商场做促销才成为促销品，所以您放心，质量绝对是一样的！问题5：我从来没有见过这个牌子？错误话术：#是吗？我们公司已经有十几年的历史了！#可能您没有主意吧！#我们在家纺行业还是比较有名气的！#我们在很多杂志上都是有广告的呀！#不可能吧！大部分顾客都是选我们品牌的！#那你听过哪些牌子！解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向正确话术模板：#那真是太可惜了，不过没有关系！今天刚好来了解一下！我来帮你介绍!#哎呀!真是不好意思，我们得检讨检讨了（轻松幽默的语气）！不过没有关系，很高兴能有机会跟您介绍我们的品牌。您这边请。#哎呀！那真是太可惜了，我们的品牌已经有12年的历史了，公司总部在江苏无锡，只要的风格是后现代的时尚与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？#我们在全国有1000多家专卖店，在本地我们是第一家，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们的产品风格。问题6：CC、XX、YY同你比价，哪家更好？错误话术：#各有特色，看顾客喜好！#说不准，不好说！#都行，都不错！#他们就是广告做得多而已！解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点正确话术模板：#其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是产品的质量上面，我们是同行里做的最专业的，我们的特点是。#呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊!您说的这几个牌子都很有自己的特色，而我们品牌最大的优势我们的产品系列化，品种较多！您的选择性会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下。#其实每一个品牌都有自己的强项，不能会所说谁好，主要还是看顾客需要，还有就是看谁服务的比较好，这一点我们非常有信心的！解决终端客户问题的话术模版（3）问题7：不用理我，我只是随便看看！错误话术：#那您随便看看吧！#没关系，要不要帮您介绍！#您先看看，有什么需要喊我！#喜欢的话可以铺开来给您看！#好的！#我们现在在做促销，可以打7.5折！解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求正确话术模板：#没关系，多看看多比较，等到那天要买的时候，才知道怎么帮自己挑选最满意的产品，您对什么样的风格比较有兴趣呢？#没关系的，多了解一下，这样您也可以多我们的品牌多一份了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到合适的产品，来！我帮您介绍介绍。#没关系的，现在多了解，以后在选择的时候更专业，您放心不管买不买，我们专业服务是一样的，您一般需要什么样的款式？#没关系的，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点还是大气一点的？问题8：我在比较比较，我们回家再商量商量错误话术：#这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？#真的很合适，您就不用再考虑了吧！#您就别再考虑了，只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！#那好吧！喜欢的话再来！正确话术模板：#是的，因为家居产品使用的周期比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较。#如果您还是需要再考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会更全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！#没关系的，买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量不足。#其实我觉得您刚看的几款都非常适合您，可能您一时间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧！我把这几款套件拿去您家铺看看，这样子会更准确一些，毕竟床品跟装修要搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？#您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能让您的家人都非常满意您的眼光，这一套绝对是正确的选择！问题9：陪伴的人说我觉得不好看，我觉得一般般错误话术：#怎么会不好呢？这件产品很有特色的呀！#不会吖!我觉得挺好的！#您自己觉得呢？#主要还是看您自己的看法重要！#没关系我们还可以看点别的！#我们这套买的可好了！正确话术模板：#小姐（先生、太太）真是细心，请教一下您觉得什么样的款式适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最合适的。#您对您的朋友真用心，有您这样的朋友真好，您觉得什么地方让您觉得不好看了，您告诉我，这样子的话我可以帮您介绍更合适的产品，然后我们一起交换意见。#您的朋友真是细心，难怪会跟你一起来选，可不可以请问您，您觉得什么样的款式，或是什么样的质地产品比较适合呢？这样我们也可以多一点参考。解决终端客户问题的话术模版（4）问题10：我不要你们的赠品，也不好积分，直接给我打折。错误话术：#这没办法！#我们的赠品是拿来赠的，没办法转换现金用！#不好意思我没有这个权限！#其实这些积分和赠品都是额外的！之前我们连赠品也没有！解决策略：致歉加认同，说明原因给理由正确话术：#我非常理解您的想法，只是真的很抱歉我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品与积分和价格是没有关系的，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多可以都非常喜欢，而且使用，您平时可以。（解说用途，与客户的好处相结合）#真的很抱歉，其实这些积分真的很有用的，因为我们公司会对积分做出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价格还要高！像我们去年。（举例过去的赠品为例，最好还可以结合顾客的需求）#真的很不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，却实不能再价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来。（加上产品的卖点和好处）问题11:同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其他的品牌贵？错误话术：#虽然是大豆纤维，还是有区别的.#差几十元而已呀!#我们的做工比较精细！#大体来说，是的!#我们的面料都是进口的！解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心正确的话术模板：#您说的贵指的是。？（其实顾客也很茫然）#是这样的，其实同样是大豆纤维被 还是有区别的，毕竟大家所选的原材料不同，最后的品质、使用寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？#您说的这个状况，我到市场上了解过了，其实虽然都是一样大豆纤维被，制作的工艺，纤维的长度，韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但价格却相差一倍，顾客也会接受不了的事，您说是吧？问题12：你们给我摸掉58元零头，我就买错误话术：#58实在太多了！最多只能把8元去掉、#实在没办法，已经打折了！#这我很难交差！#这我做不了主！我们店长也没这样的权利！#要不你问一下我们老板？解决策略：给足面子和理由，但绝不能毫无弹性！正确话术模板：#哎呀，这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经非常诚信了，如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点上继续强化）#哎呀，这让我非常为难了，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主！您说这款式又非常适合您，这样吧。(在赠品或自己的权限内进行沟通)#哎呀您这样说我都不知道怎么做了，这样吧。您说说看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟您成交这笔生意，我是非常有诚意的请教您！问题13：促销结束了，顾客还想按特价的价格购买。错误的话术：#这肯定不行了！#真的不行，活动结束了！#真的没有办法按特价的价格走！#那是特价的时候才有的价格，现在不行了。解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交正确话术模板：#真的很不好意思，这个价格确实是只是在特价活动的时候才能享受，您可以留个联系方式。下