餐饮公司电话营销职员行为规范准则

营销中心职员行为规范准则（试行）一、目的：为了加强管理，打造纪律严明、执行力突出，出色完成公司营销任务的高效团队。二、适用范围：电话营销办公室人员三、执行时间：2011年8月起四、具体内容： 1、出勤规定：（1）上下班不迟到、不早迟。如遇特殊情况，无法避免迟到早退时，需及时向上级请示说明、原因理由充分。必要时需出示相关证据，事后办理签卡和补办假条。公司正常作息时间：上午：8:30-12:00 下午13.30-18:00（2）因公外出，必须先向上级详细说明外出事由、所需时间，并开具因公外出单经上级领导签名确认后方可出行，否则按旷工处理。（3）上级交办的工作必须当天完成，当天未完成的则自行主动加班完成；因工作需要上司安排加班的，当事人不得拒绝。如遇特殊情况确实无法加班的，需直接向上司请假，否则按旷工处理。（4）部门星期天公休。如遇特殊情况需要出勤时，必须遵照营销总监安排正常上班。（5）因事请假必须开具请假单并获得相应上级批准。公休日不扣除工资；非公休的时间按请假处理，扣除当天工资底薪。未办手续私自休假或超假逾期未归的按旷工处理，旷工达三天以上的按自动离职处理。三天以下的，按公司考勤制度处理。2、工作纪律（1）仪表方面仪态端庄、举止文明、态度和蔼、修养良好。穿着整洁、佩戴厂牌、精神饱满、状态出色。坐姿端庄，不得斜靠坐椅接听电话。边接电话边记录电话重要内容。8:00-21:00期间不得拒听客户电话。休假期间在规定时间段不得关机。接听电话标准用语：“您好！壹品佳”、“有什么可以帮到你”、“请稍候”、“再见”等礼貌用语。必要时报出自己工作岗位和职务。接听电话时，一律不得直呼其名或别称。应用于“XX小姐”“XX先生”或“XX（总）经理”、“XX老板”等礼貌用语。严禁在办公室区抽烟，不得看报纸、杂志、不得接打私人电话、嬉戏、打闹、吃东西、会见与工作、业务无关的人。文明办公，不得大声喧哗影响他人工作；维护良好的工作环境。各尽其职、各负其责。做到既分工又协作，保持团结互助。公共场所保持清洁干净整齐。下班离岗前整理、收拾好办公台面，最后离开者必须检查电源、空调、电脑、门窗是否关好。3、行为方面：工作服从安排，和蔼相处，不得以任何形式顶撞上司或抗拒领导交办工作，对管理中的异议事项；可通过沟通、协调或投诉的方式予以解决。树立强烈的主人翁意识。有客人来访时，当事人应主动承担客户的业务接待工作。当事人不在，其他同事（特别是同在一个区域的人员）应积极主动承担此项工作，不得怠慢、敷衍，更加不得置之不理。否则认定为“不作为”。视情形予以教育、批评、罚款等处理。诚实、谦虚、勇于承担责任。同事之间互相尊重、相互理解，处事客观、公平。严守公司秘密，技术资料、统计数据、客户信息、销售统计不得泄露、外传或者拷贝给外界朋友或同行。因此造成公司损失的，将视情形追究其责任，情节严重者将以法律手段予以处理。自觉遵守公司其它适用的一切相关制度。五、工作职责（1）营销中心人员应熟悉本职工作，对公司经营项目相当了解，对公司品牌定义、定位、涵盖内容理解透彻。（2）上班期间，按上级安排，有质量地有数量地完成与潜在客户的沟通电话，每日做好工作记录和客户反馈表。（3）上班期间，与潜在客户联络达成意向客户的时候，及时汇报给上级，以便上级跟进。（4）上班期间，努力通过各种途径获取新的客户资源，获取公司的业务资料。（5）与上级配合跟进意向客户，积极进取，为意向客户成为我们的合作客户做出努力。（6）上班期间，遇到有客户投诉电话及时向上级反应，并与客户良好沟通。六、奖罚规定1、部门职员手机在8:00-20:00必须开机，公休与请假期间也不得在规定时间内关机。展会期间必须24小时开机，在规定时间内手机打不通的或不予接听的，视情节轻重分别处以20元每次罚款。2、上班时间不得拨打、接听私人电话。更不得用公司电话办私事，否则发现一次，处10元每次罚款。3、部门工作例会、全厂每周会议、总结会议等各种公司会议必须准时到会参加，不得迟到早退。迟到或早退处10元罚款，无故不到会者按旷工处理。4、在工作中不得随意泄露公司情况、商业机密，否则将视情形追究相关人员责任，并处以50-100元的罚款，情形严重都将追究其法律责任。5、工作服从安排，不得公然顶撞上司或抗拒上司安排工作。如有异议，可与上司进行沟通或越级报告、上拆。不可采取不理智的方式顶撞、抗拒上司，更不得以辱骂或其它方式攻击上司。否则视情形处以20-50元罚款，态度恶劣者处以无薪解雇处理。6、遵循公司制定的厂纪厂规和一切适用的规章制度，违反者一律按制度规定予以处罚。7、在公司座班期间，区域经理接到客户投诉问题必须当天汇报上级处理，否则延误一天罚款10元。8、领导安排的工作执行单遗失一张，罚款10元。9、领导安排的工作（工作执行单）在规定的时间未向领导进行汇报的，一次罚款10元。10、工作期间，用办公室电脑浏览与工作无关的网站或进行娱乐，发现一次罚款50元。11、个人