建材行业客户接待及售后服务 PPT课件

1 成单及售后服务流程 2 高品质经营 零缺陷服务 3 什么是流程 1 无论我们干什么事 无论在生活 休闲还是工作中 都有一个 先做什么 接着做什么 最后做什么 的先后顺序 这就是我们流程 只是我们没有用 流程 这个词汇来表达而已 2 除了 先做什么 接着做什么 最后做什么 的先后顺序外 我们还经常说某人能办事 某企业善于做事 能办事 善于做事是说他们做事情有方法 比别人的更有效果 到底有哪些不同呢 可能是先后顺序不同 也可能是做事的内容不同 因此 流程就是做事方法 它不仅包括先后顺序 还包括做事的内容 4 流程概念运用于企业 就变成了一本本标准化的操作手册 它能够使企业成为企业界的 能人 使企业 能办事 办好事 对客户 会来事 企业活得比别家企业舒畅 换而言之 它能够有效地凝聚经验 指导新人 提高工作效率 提升工作效果 最终带来企业竞争力的提升 流程不是解决为什么而做 为什么这样做而不那样做的问题 而是解决怎么做的问题 它更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位 而不考虑或者改变组织的决策 在决策确立之后 流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标 而不是改变决策的目标 5 流程六要素 资源 结果 过程 价值 过程中的互相作用 结构 对象 6 7 签单五部曲 1 2 3 4 客户进店 了解客户需求 进而进行品牌植入 给客户留下好印象 有层次的介绍产品 有效引导客户消费 留下客户信息 争取量尺时间 约定量尺及设计方案沟通 及时调整报价 提升客户消费价值 增加我们的单值 邀约客户再次进店 用方案打动人 导入物超所值的观念 根据实际情况确定落单方式 5 客户付款成交 8 销售结束 才是服务的开始 9 售后为何常常无法满足客户期望 客户认为很重要的事情我们不重视 售后人员水平不一 事先约定好的事项总是改变 职权划分不明确 不明确的售后项目和售后目的 售后辅料质量 接待客户售后的态度和速度 没有落实并彻底执行公司流程 10 客户与售后人员的需求比较 客户需求 售后人员需求 1 给予关心与重视 2 售后人员对自己的维修历史清楚 3 专业的售后人员能及时到现场解决问题 4 售后需要的工具利于有效完成工作 使用维修材料优质 能够快速找到问题并很好的解决 5 能够为其提供更多相关的产品使用及维护知识 1 良好的工作流程 2 接到客户售后申请的销售人员能准确的反应售后问题 充分准备所需的资料 工具 物料 3 容错性 4 容许情绪不稳定 5 能准完工 6 便利性 11 售后流程 安装 售后 完后 定期打回访电话 客户打电话申请售后 无售后问题 感谢购买 促进二次销售 详细记录下列信息 1 客户姓名 地址 电话 2 客户所购买的时间 品牌 材质 销售接待人员 3 现产品出现问题症状描述 另外了解使用环境 是否操作不当 注 我们的态度要诚恳 无论客户售后产生的原因是否在于我们都不要打断客户说话 并且致歉 如果能在电话中指引客户将问题解决 可只作记录 后期再跟踪回访 暂时不需要反映到售后人员处 需要售后人员现场解决的 将问题整理好确保问题描述准确 需要售后人员现场解决 无具体时间要求 只希望尽早解决 很紧急 立即到现场才好 确定售后时间 可以先安排紧急客户再尽快安排此类客户但绝不能让客二次申请 接待人员将所记录的售后信息反映给部门经理 部门经理应重视并做到心中有数 如果有疑问处应再次致电客户 做到对售内容准确把握 并再次确定售后时间 销售部门与售后之间应衔接紧密 避免出现因信息不对称引起的二次售后 注意 售后是速度和态度的问题 即要保证效果和效率又要尽可能提高客户满意度 以促进二次购买 售后人员依据客户出现的售后问题 准备工