转型—从跑腿式到专家式服务(学员手册)

学员手册 模块二 转型 从跑腿式到专家式服务 I 促成而非通知 II 调整客户情绪而非处理投诉 内容摘要 16 学员手册 促成而非通知 电话服务的全过程 其实就是处理异议的过程 而是 不是 真正的专家式服务 开场20秒 通话20 40秒 通话40秒以上 接触阶段 业务介绍阶段 为客户解疑以及促成阶段 没有进展 就是异议 异议贯穿始终 I促成而非通知 本单元学习要点 了解高效服务的真谛了解电话过程中各阶段客户异议并掌握应对技巧掌握提问技巧以及介绍业务卖点掌握收场白促成技巧 17 学员手册 电话前的准备 整装待发 现场调研 打电话前你做到了以上的准备吗 你还有什么其他特别准备与大家分享 工具 环境 目标 电话前的准备 一张笑脸 柜台上的笑苹果 录音欣赏 带有轻轻的笑声 18 学员手册 最初的开场 陈先生 您好 不好意思打扰您了 我是XX移动 客户经理倩倩 稍加停顿 请问现在给您电话会不会不方便呢 讨论点 1 不好意思打扰您了 是否必要 2 加什么给客户感觉更好 3 为什么要稍加停顿 4 逆反话术是否值得一试 开场常遭遇的客户异议有哪些 19 学员手册 客户极端异议的应对 课堂演练 如何应对客户的极端异议 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理根据不同的场景进行演练 消极异议的应对 如果忽略客户的消极异议 让客户继续沉默 也就意味着这通电话将在沉默中 死亡 继续通话并不意味着是真正的进展 真正进展是在排除客户消极回应后的谈话 不要着急 开火 介绍业务 精心设计提问场景 通过提问引导客户关注 20 学员手册 黄金问题 化解消极异议 什么是黄金问题 问题1 刺激性问题 问题2 价值性问题 讨论 分享你的黄金问题 视频观看 一口气讲完 给我的启示 Tips寻求顾客回应 Tips时刻与客户互动 反思 你是不是常常忘记与客户互动 只顾把业务介绍完 课堂演练 黄金问题化解客户消极异议 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理 根据场景进行演练 21 学员手册 层层提问法引起客户回应 挖掘客户需求 用 金牌 与 牧羊犬 介绍业务卖点 信息点提问 关注点提问 问题点提问 解决点提问 案例 预存送购物券 课堂演练 层层提问法 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理 根据场景进行演练 金牌 牧羊犬 金牌 与 牧羊犬 买产品 有些客户是为正面利益所动 有些则是为避免潜在伤害而行动 思考 利益 与 伤害 谁的影响更大 小组练习 选择一项业务写出该业务的 金牌 与 牧羊犬 参照139邮箱的例子 22 学员手册 小组练习 用绝对肯定法消除客户疑虑 应对技巧一 绝对肯定法打消客户疑虑 举例 绝对肯定法回应客户疑虑 用肯定的字眼消除客户疑虑 如 肯定 一定 保证 不说没有依据的话 少说 可能 大概 等摇摆字眼 客户疑虑 你们的优惠会不会骗人的呀 回应示例 23 学员手册 应对技巧二 委婉逆向法消除客户误解 课堂演练 用委婉逆向法消除客户误解 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理必须问到的问题有以下三个 从角色扮演中你的启示 24 学员手册 应对技巧三 放大与淡化法应对客户抱怨 课堂演练 用委婉逆向法消除客户误解 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理必须问到的问题有以下三个 从角色扮演中你的启示 25 学员手册 在业务促成时 收场白有多重要 常用的促成方法 26 学员手册 常用的促成方法 课堂演练 用一种促成法和用多种促成法促成演练 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟 分享 平时你用什么促成手法 成交率高吗 从角色扮演中你的启示 27 学员手册 续 余音绕梁 延续服务 录音分享 延续服务 从录音中你的启示 28 学员手册 II 调理客户情绪而非处理投诉 本单元学习要点 了解客户投诉类型了解客户投诉的原因掌握调节客户情绪的 三把斧 认识 魔鬼客户 及调节的方法 客户投诉的类型 29 学员手册 不同程度的期望 对于客户期望 存在一个容忍范围 30 学员手册 客户表现为不满甚至敌意 调节客户情绪 三把斧 31 学员手册 视频案例 阿波的故事 从视频中你的启示 三把斧之一 感同身受的表达 造句 那岂不是 课堂演练 用第一把斧调理客户情绪 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟 音频案例 感同身受处理 垃圾短信 的投诉 32 学员手册 三把斧之二 负责到底的态度 音频案例 系统的 责任 从音频中你的启示 按角色卡指引扮演客户 电话客户经理根据不同的角色进行场景模拟 课堂演练 用两把调理客户情绪 33 学员手册 三把斧之三 象征性的补偿 用哪些武器 Tips不要马上补偿 Tips补偿要独特 Tips没有人讨厌补偿 补偿为什么不