客户服务方案ppt

客户服务培训教材,中粮地产集团深圳物业管理有限公司 杭州分公司,目 录,一、,仪容仪表,行为规范,服务礼仪,电话用语规范,日常行为举止规范,二、,三、,四、,五、,第一章、仪容仪表,仪容标准仪表标准,头发保持头部清洁，每2天洗发一次。男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，不烫发，不剃光头。女员工发长不过肩，如长发过肩的须束起或盘起，刘海不过眉。,1、仪容标准,面部 保持整洁，女员工淡妆包括画眉、眼影、口红； 男员工修面。,1、仪容标准,1、仪容标准,胡须 男员工不留胡须，每天剃胡须。,手部 勤洗，保持指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲不超过指肚2毫米。,1、仪容标准,饰物是一种点缀，既点缀服装，又可以点缀心情。在职场上虽然不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰，但爱美之心也无需完全隐藏，可以借助得体的饰物流露出来。手表的设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，颜色限制在黑、棕、兰、灰；戒指，至多可以带1枚，设计要简单，耳针只允许戴一副，式样和形式是保守的，项链只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，佩带在衬衣里面；着公装不允许戴脚镯、脚链、手镯。,表情 面部表情自然，面带笑容。,目光 视线停留在对方双眼与嘴部之间的三角部位，保持正视的目光。,1、仪容标准,2、仪表标准,上衣 制服钮扣按规范扣好，衣领、衣袖整洁，衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm.制服外不显露个人品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。,工号牌 工作时必须佩带的服务证或名牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“公司在我心中”。,领带 男员工上班应戴领带，保持领带平整、端正，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四个扣子处。,2、仪表标准,2、仪表标准,裤子 要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤兜内不放置个人物品。,鞋 员工应穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮、无灰尘，勿钉金属掌，女员工穿带跟黑色单鞋。,2、仪表标准,统一黑色皮鞋，并经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作要求。袜 男员工统一着黑色袜，女员工统一着浅色无花丝袜，袜跟均不得露出裤脚或裙边,第二章、客服人员行为规范,站 姿,坐 姿,走 姿,手 姿,蹲 姿,1、站姿,站姿男员工应挺胸、收腹、提臀、抬头，目光平视，面带微笑；双臂自然下垂或双手交叠平放在腹部前，左手上右手下，保持服务的最佳状态；女员工站立时，双脚成“V”或“丁”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男员工站立双脚与肩同宽；站立时不可叉腰，弯腿或背靠墙等；与客户站立交流时，不可双手抱胸或手叉在衣服口袋内、伸懒腰、抖脚、弄头发等小动作。,2、坐姿,坐姿身体上身挺直，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢微侧，手自然重叠相握放在膝盖上，双目平视、面带微笑；坐时不要将椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。在上司或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,3、走姿,走姿抬头、挺胸、两臂自然下垂摆动，步幅均匀。女员工走一字步，男员工行走双脚跟平行。园区路上行走应靠右边，不得在车道中间行走或行走时同事之间勾肩搭背、边说打闹。,二人成行,三人成列,行走右边,4、手姿,手姿服务中与业主交流手势不应过多，动作幅度过大；指路手姿：五指并拢掌心朝上，手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，朝一定方向伸出手臂，指明引方向，身体向所指示方向略微前倾；服务中切忌手舞足蹈，用手指方向。,5、蹲姿,高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿短裙时需更加留意，以免尴尬。,第三章、服务礼仪,称呼礼仪,接待礼仪,倒水礼仪,交谈礼仪,问候礼仪,1、称呼礼仪,称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。禁忌称呼：a称一个单独的女性为妇女；b态度不礼貌，侮辱性的称谓；c面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。,早上好！ （一般用在早上10点前）上午好！ （一般用在上午10：00-11：30）中午好！ （一般用在中午11：30-14：00）下午好！ （一般用在下午14：00-18：00）晚上好！ （一般用在晚上18：00后）如果你实在不知道怎么问好，最为简单的办法就是问候：（*先生/小姐，您好！）,2、问候礼仪,3、接待礼仪,1、保持良好的站姿及精神状态；2、 客户到访、参观3分钟内茶水、点心服务；3、微笑、主动服务。,4、茶水服务礼仪,茶水服务：使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味的茶叶；泡茶用90-100的水冲泡上茶客服将制作准备好的茶和茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）客服上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，杯中水的8分满即可五指并拢，手心向上用手示意并请客人慢慢饮用,4、茶水服务礼仪,服务茶水时，接待员托住杯具底部，不能用手触摸杯口现场客户较少的情况下，客户入座后，3分钟内上茶咖啡服务客服将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）案场提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯如客人需要，需迅速重新为客制作，标准同上为客人端上新咖啡，撤去原咖啡具同一桌的客人使用咖啡杯，须大小一致，配套使用现场客户较少的情况下，客户入座后，8分钟内上咖啡,先将杯子残渣倒掉用杯刷刷洗，再用清水冲洗擦拭杯子一只手用口布的一角包裹住杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止擦拭玻璃杯时，双手不要接触杯具，不可太用力，防止扭碎杯子轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置台面上杯具清洗好后用净步擦干放置到消毒柜内进行高温消毒将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放,4、茶水服务礼仪,5、交谈礼仪,在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。常用的规范服务用语有：“欢迎您的参观”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。,5、交谈礼仪,客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。,第四章、电话用语规范,接听电话前准备纸和笔，记录业主来电信息记录；三声之内接听电话；“您好！售楼部！”“您好！ 客服中心，很高兴为您服务！”,1、当听不清楚对方说话时,“对不起，您刚才讲的我没听清楚，请您重复一遍好吗？”“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的重复一遍，您看对不对？” “您好（三声后），对不起，您不讲话，我挂线了。”“如果熟悉电话号码情况下“对不起，听不清楚，我打过来，请稍等”,3、打出电话时,“您好，我是中粮地产物业（销售案场的，请问是（先生/小姐）吗？”“您好，我这边是中粮地产物业（服务中心），请问（先生/小姐）在吗？）”当要找的人不在时：您能替我转告他（她）吗？“您好，我是中粮地产物业中财大厦前台 ，麻烦您找下XX先生。”,第五章、日常工作行为举止规范,工作区域遇见客户,乘坐电梯服务,工作区域行走,通讯设备,晨会要求,在工作区域遇见客户、准业主、业主等应在在一米之内主动微笑问候；若客户有询问服务，应主动接待指引或引领。,1、工作区域遇见客户,2、乘坐电梯服务,电梯轿厢内与客户、业主同乘一台电梯时主动微笑问好，询问到几层，帮助按楼层键，如业主在电梯轿厢在先，应等下一辆电梯；陪同客户或业主一起进入电梯时，应左手挡住电梯门，让业主先入，不得自己先入，进入电梯应站在靠右侧电梯键边，电梯到达时左手挡门，请业主先步出电梯。,3、工作区域行走,在工作区域行走时，靠右行走，保持良好精神面貌、步态均匀，禁忌低头、摇晃、慢悠悠、奔跑、跳跃走路；工作区域着制服行走时遇到客户或业主，应主动微笑、问候或侧身点头示意主动让路，让客户、业主先行；,3、工作区域行走,工作区域行走时，遇路面垃圾（烟头、纸屑、塑料袋等）举手能做的应主动捡起，特殊垃圾应及时报保洁部处理；工作区域发现问题及时记录并上报相关部门处理，并对该事宜进行有效跟进。,4、通讯设备（1）,案场服务人员：手机处于震动或静音状态，在方便的情况下接听电话（工作时间尽量避免拨打私人电话）；服务中心管家：服务人员保持工作手机24小时开机，三声之内礼貌接听，当天不能处理应予电话或上门说明，做到“谁来电回复谁，电话不通追加短信”跟进工作。,4、通讯设备（2）,呼叫方:呼叫方姓名（重复一次姓名）+收到请回答 如：XX、XX，收到请回答， 回答方:收到请讲 呼叫方:对接事宜描述 回答方:明白完毕(不明白或未听清楚时,可回答请您再重复一遍)注意: 1、在对讲机里不能讲与工作无关的事、不能有嘻闹的词语 2、不能在呼叫不到人的时候，音量越来越大 3、不能带有攻击性的词语 4、试用耳机对讲,5、晨会要求,除保持正确的站姿外，男员工两脚分开，比肩同宽，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 以男员工为准，