银行客服中心集成技术建议书.doc

中国中国 客户服务中心系统集成项目客户服务中心系统集成项目 技术方案建议书技术方案建议书 综合客户服务技术发展有限公司综合客户服务技术发展有限公司 2007 年年 7 月月 目目 录录 1 方案概述方案概述 6 1 1 项目背景 6 1 2 建设目标 6 1 3 方案摘要 7 1 3 1 总体架构 7 1 3 2 方案设计要点 8 1 3 3 产品选型 8 1 3 4 项目实施 11 2 需求分析需求分析 13 2 1 中国 背景资料 13 2 2 系统建设规模 14 2 3 系统处理能力分析 14 2 3 1 交换机中继容量分析 14 2 3 2 CTI 系统处理能力分析 14 2 3 3 网络带宽估算 15 2 3 4 录音系统存储容量分析 16 2 4 系统功能需求分析 16 2 4 1 系统整体需求分析 16 2 4 1 1 高可靠性 17 2 4 1 2 高可扩充性 17 2 4 1 3 安全性 18 2 4 1 4 自动化与人工模式并存 18 2 4 1 5 开放性 18 2 4 2 PBX 系统需求分析 18 2 4 3 CTI 系统需求分析 19 2 4 4 录音及品质管理需求分析 21 2 4 5 排班系统需求分析 23 2 148 2 4 6 知识库系统需求分析 25 3 系统总体设计系统总体设计 28 3 1 总体设计原则 28 3 2 总体架构 29 3 2 1 选型方案 29 3 2 2 总体架构设计 32 3 2 2 1 PBX 系统配置说明 33 3 2 2 2 CTI 系统配置说明 38 3 2 2 3 录音和品质管理系统配置说明 38 3 2 2 4 排班系统配置说明 41 3 2 2 5 知识库系统配置说明 41 3 3 系统的高可靠性设计 41 3 3 1 交换机系统的高可靠性设计 41 3 3 1 1 S8720 电话交换机系统的高可靠性配置 42 3 3 1 2 CTI Link 的高可靠性配置 44 3 3 1 3 IP 电话关守冗余 44 3 3 1 4 电源部分的高可靠性设计 45 3 3 1 5 G700 远端接入模块的高可靠性设计 46 3 3 2 CTI 系统的高可靠性设计 46 3 3 2 1 双机主备 46 3 3 2 2 客户端与 CTI 服务器端的冗余处理 47 3 3 2 3 双机负载分担 冗余备份 49 3 3 3 录音系统的高可靠性设计 49 3 4 系统扩展方案设计 50 3 5 接口设计 51 3 6 系统功能模型 51 3 7 呼叫流程 52 4 系统平台功能系统平台功能 53 3 148 4 1 交换机系统 AVAYA PBX 53 4 1 1 系统平台功能 53 4 1 2 主要系统参数 66 4 2 CTI 系统 AVAYA IC 67 4 2 1 Interaction Center 引擎 67 4 2 1 1 企业数据单元 68 4 2 1 2 归类与个性化 68 4 2 1 3 客户信息库 69 4 2 2 工具与管理 69 4 2 2 1 业务代表管理 70 4 2 2 2 服务器管理 70 4 2 2 3 工作流管理 70 4 3 录音及品质管理系统 73 4 3 1 录音系统 Witness ContactStore 73 4 3 1 1 ContactStoreIP 录音原理 73 4 3 1 2 ContactStoreIP 的集成功能 74 4 3 1 3 ContactStoreIP 的系统管理 74 4 3 1 4 录音检索和重播 76 4 3 1 5 即时监听功能 77 4 3 1 6 录音的存储和归档 77 4 3 1 7 ContactArchiv 集中选择归档 78 4 3 2 品质管理 Witness Quality Call 78 4 3 2 1 Quality Call 高效率的质检评分系统 78 4 3 2 2 Quality Call 的工作流程 78 4 3 2 3 主要特色功能 80 4 3 2 4 其他功能 86 4 4 排班系统 ASPECT EWFM 88 4 4 1 预测 89 4 4 2 排班 89 4 148 4 4 3 联络中心计算器 90 4 4 4 跟踪 90 4 4 5 报表 91 4 4 5 1 报表导出 92 4 4 5 2 主要的报表 92 4 4 6 多技能模块 94 4 4 7 安全模块 95 4 4 8 多站点模块 可选项 95 4 4 9 授权 可选项 96 4 4 10 执行比较模块 可选项 100 4 5 知识库系统 INTERWOVEN知识管理平台 103 4 5 1 平台功能 103 4 5 1 1 人员岗位设置 103 4 5 1 2 内容服务与管理平台 104 4 5 1 3 知识收集 105 4 5 1 4 如何确保数据收集质量 106 4 5 1 5 企业知识地图 Knowledge map 107 4 5 1 6 知识组织 108 4 5 1 7 知识共享 108 4 5 1 8 知识社区 109 4 5 1 9 专家网络 110 4 5 1 10 专家 BLOG 110 4 5 1 11 访问权限控制 111 4 5 1 12 知识管理系统持续改进 111 4 5 1 13 知识门户展现 112 4 5 2 Interwoven 知识管理技术架构 113 4 5 2 1 协作型知识文档管理平台 113 4 5 2 2 平台安全性 125 4 5 2 3 平台扩展性 126 5 148 4 5 3 知识管理系统架构设计 127 4 5 3 1 软硬件逻辑结构架构 128 4 5 3 2 知识结构管理维护 129 4 5 3 3 信息采集 130 4 5 3 4 用户权限管理 131 4 5 3 5 知识库管理维护 135 4 5 3 5 1 目录树维护 135 4 5 3 5 2 业务知识修改 138 4 5 3 5 3 知识提交流程 139 4 5 3 5 4 问题提交和知识缺失提醒流程 142 4 5 3 5 5 个人知识提交流程 142 4 5 3 6 知识查询 143 4 5 3 7 知识订阅 145 4 5 3 8 营业网点和 ATM 查询 145 4 5 3 9 知识变更流水 146 4 5 3 10 用户协作 146 4 5 3 11 文档版本管理 147 6 148 1 方案概述方案概述 1 1 项目背景项目背景 随着经济的发展 各大银行面临来自各个方面越来越多的挑战 IT 技术的 发展 用户的需求不断增多 对服务质量的要求不断提高 随着商品经济的不 断发展 竞争对手越来越多 竞争也在多个方位全面展开 各大银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要 国外专业银行顾问公司研究调查发现 柏拉图 80 20 定律 即 80 的现在和未 来利润来自 20 的企业客户 客户加入时间越长 客户终生价值越高 对银行 的利润越有利 老客户介绍新客户是最有效的 最经济的销售方式 了解客户 对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务 提高客户忠诚度 目标 客户区划分越明确 促销效果越好 竞争者的客户转换率越高 了解客户 业 务 代理商和地区相互之间的关系 推出适当的促销方案快速占有市场 与不 同行业进行异业结盟 运用品牌效应刺激客户购买 提供给客户更好的服务 银行业是典型的服务业 客户导向是银行企业成功经营的决定因素 为了快速了解和满足客户各种各样的服务需求 各大银行都选择建立客户 服务中心架起了与客户沟通得桥梁 客户服务中心是一个高效 优质的服务渠 道 是一个低成本 高回报的渠道 是一个低成本收集客户信息的渠道 是一 个低成本的产品营销渠道 1 2 建设目标建设目标 本方案建设目标是建立中国 北中心客户服务系统 以下简称北中心客 户服务系统 并完成 20 家一级分行的系统推广和座席功能上收 本方案系统建设包括 PBX CTI 系统 录音系统及品质管理 排班系统 知识库系统以及购买 email 服务系统软件和工控机语音卡设备 并通过 开 发封装产品接口使上述系统与 CSR 前置 IVR 系统以及其他子系统互联互 通 7 148 1 3 方案摘要方案摘要 1 3 1 总体架构总体架构 本技术方案采用 IP 呼叫中心技术建设中国 的北方客户服务中心系统 具体设计思路为 在上海数据中心部署一套支持 IP 语音处理功能的呼叫中心电话交换机 设备 CTI 系统 排班系统和知识库系统 交换机采用 AVAYA S8720 设备 在天津客户服务中心部署 IP 座席和录音及品质管理系统 在各一级分行部署 S8720 交换机的 G700 IP 远端接入模块 该模块通 过 数据网络注册连接到上海数据中心的 S8720 主交换机设备 由 S8720 统一集中控制管理 一级分行的 IVR 系统可以通过 E1 数字中 继线路直接连接在当地的 G700 远端模块上 系统整体架构如图所示 系统整体架构如图所示 8 148 1 3 2 方案设计要点方案设计要点 客户拨打 95599 到客户服务中心电话 20 个一级分行采用 IVR 前置的 接入用户呼叫 IVR 系统直接连接一级分行当地公用电话网 一级分行的 IVR 系统与远端接入模块之间直接连接 以实现请求人工服务的呼叫的转接 用户在呼入客户服务中心时 将由 IVR 系统提供自动业务处理功能 对 于需要请求人工座席服务的用户 其呼叫将由各一级分行的 IVR 系统转接 给当地的电话交换机远端接入模块 并由远端接入模块将呼叫通过 的数 据网络转发到天津中心的人工座席处理 采用 IP 并线方式进行录音 录音文件采用 NAS 存储设备集中存贮 提供座席质量管理系统 提供了集中管理 分级维护 全行共享知识库系统 利用各个产品厂商提供的接口按照 的规范进行封装定制 将 CSR 系统 前置 IVR 系统以及其他系统互连 1 3 3 产品选型产品选型 根据标书要求 本技术方案涉及的系统平台主要包含以下模块 PBX 本技术方案采用 AVAYA S8720 双机热备解决方案 选型依据 选型依据 1 AVAYA 的呼叫中心系统在全球拥有近的呼叫中心系统在全球拥有近 40 的市场占有率 是呼叫中心的市场占有率 是呼叫中心 系统的全球第一品牌 系统的全球第一品牌 AVAYA 已在全球建立了超过已在全球建立了超过 30 000 多个呼叫中心 多个呼叫中心 其中包括其中包括 财富财富 杂志五百强中杂志五百强中 90 的企业 在中国 的企业 在中国 AVAYA 的呼叫中的呼叫中 心产品的市场占有率同样排名第一心产品的市场占有率同样排名第一 2 AVAYA 在国内金融行业拥有包括工 农 中 建四大国有银行在内的在国内金融行业拥有包括工 农 中 建四大国有银行在内的 中高端市场中高端市场 90 以上的市场份额 可以更好的理解金融背景和需求 以上的市场份额 可以更好的理解金融背景和需求 3 高达 高达 600k 的系统的系统 BHCC 忙时呼叫处理数 可以有效应对突发话务高峰 忙时呼叫处理数 可以有效应对突发话务高峰 4 系统总体可靠性可以达到 系统总体可靠性可以达到 99 999 全年故障时间少于 全年故障时间少于 10 分钟 满足分钟 满足 9 148 系统系统 7 24 小时不间断运行需要 小时不间断运行需要 5 拥有在金融行业成熟应用的 拥有在金融行业成熟应用的 IP 解决方案 更好的满足系统集中解决方案 更好的满足系统集中 IP 的总的总 体结构 体结构 CTI 系统 本技术方案采用 AVAYA IC 解决方案 选型依据 选型依据 1 于 于 AVAYA 交换机无缝的整合 交换机无缝的整合 ACD 功能紧密集成 完善的一体化解决功能紧密集成 完善的一体化解决 方案 软硬件功能的匹配和兼容可最大限度地发挥方案 软硬件功能的匹配和兼容可最大限度地发挥 ACD 和和 CTI 的各项功能的各项功能 和性能和性能 如如 VoIP 功能功能 CTI 故障恢复等等故障恢复等等 可使整个系统更加稳定高效地运 可使整个系统更加稳定高效地运 行 同时又可避免由异构平台所带来的技术的不确定性和不合理性 减少了行 同时又可避免由异构平台所带来的技术的不确定性和不合理性 减少了 对众多不同厂商之间的相互配合的依赖和由此可能带来的风险对众多不同厂商之间的相互配合的依赖和由此可能带来的风险 2 AIC 是由在全球呼叫中心市场占有率第一的是由在全球呼叫中心市场占有率第一的 Avaya 公司所提供的面向多公司所提供的面向多 渠道接入 多点分布的渠道接入 多点分布的 CTI 解决方案 是国际上最著名的解决方案 是国际上最著名的 CTI 的品牌之一 的品牌之一 产品成熟 性能可靠 技术全球领先产品成熟 性能可靠 技术全球领先 十几年来在全球得到了广泛应用和验十几年来在全球得到了广泛应用和验 证 在全球拥有广泛的用户 由权威的第三方调查报告显示证 在全球拥有广泛的用户 由权威的第三方调查报告显示 AIC 在全球在全球 CTI 市场 技术排名均处领先的地位 市场 技术排名均处领先的地位 3 拥有民生银行 拥有民生银行 全国全国 20 个点个点 广东建行 花旗银行 英国 广东建行 花旗银行 英国 125 座席 澳座席 澳 大利亚大利亚 200 座席 日本座席 日本 360 座席 希腊座席 希腊 50 座席 座席 日本 日本 GE 信用卡 信用卡 380 座座 席 席 U S Bank 1200 座席 座席 波士顿联邦储蓄银行等众多国内外成功案例 波士顿联邦储蓄银行等众多国内外成功案例 录音系统及品质管理 本技术方案采用 Witness ContactStoreIP 录音解决方案 选型依据 选型依据 1 提供可靠的录音解决方案 提供可靠的录音解决方案 Witness Systems 公司在全世界拥有超过公司在全世界拥有超过 3000 多个客户 在国内拥有包括工 农 中 建四大国有银行在内的众多多个客户 在国内拥有包括工 农 中 建四大国有银行在内的众多 成功案例 成功案例 2 Witness 录音系统采用录音系统采用 IP 录音方式 不需要占有交换机和录音方式 不需要占有交换机和 CTI 系统资系统资 源 支持源 支持 IP 话机的录音应用 话机的录音应用 3 支持 支持 CTI 驱动和自动等多种录音方式 部署灵活驱动和自动等多种录音方式 部署灵活 排班系统 10 148 本技术方案排班系统采用 Aspect 公司的 eWFM 解决方案 选型依据 选型依据 1 根据 根据 多年排班的经验 选择排班系统的重点不仅仅是产品的功能和多年排班的经验 选择排班系统的重点不仅仅是产品的功能和 实现 最重要是一定要有做过运营的专家顾问帮助指导如何使用好排班产品 实现 最重要是一定要有做过运营的专家顾问帮助指导如何使用好排班产品 Aspect 公司在国内有很多这样的专家可进行本地的产品和服务的支持 公司在国内有很多这样的专家可进行本地的产品和服务的支持 2 Aspect 排班系统在银行领域成功案例包括 广州汇丰银行 排班系统在银行领域成功案例包括 广州汇丰银行 澳大利亚的澳大利亚的 St George Bank Paypal 金融领域全球在线支付最大的厂商 金融领域全球在线支付最大的厂商 知识库系统 本技术方案采用 Interwoven 知识管理平台 选型依据 选型依据 1 Interwoven Nasdaq IWOV 公司是世界领先的企业内容管理软件解 公司是世界领先的企业内容管理软件解 决方案提供商 其独有的内容管理平台可以提供完整的内容生命周期管理 其决方案提供商 其独有的内容管理平台可以提供完整的内容生命周期管理 其 中包括网站内容管理 企业文档管理 企业数字资产管理三大组成部分 在此中包括网站内容管理 企业文档管理 企业数字资产管理三大组成部分 在此 平台上 内容汇集 内容管理 内容智能 内容创建及内容发布五大功能被完平台上 内容汇集 内容管理 内容智能 内容创建及内容发布五大功能被完 美整合 得到了全球美整合 得到了全球 3200 多家企业的认可与推崇 多家企业的认可与推崇 2 Interwoven 的全球主要客户包括 英国电信 的全球主要客户包括 英国电信 BT 美国西南贝尔公司 美国西南贝尔公司 SBC 中华电信 中华电信 CHT 花旗银行 花旗银行 CitiBank 汇丰银行 汇丰银行 HSBC 华 华 侨银行 侨银行 OCBC 纽约政府 纽约政府 NYC Gov 加州政府 加州政府 California Gov 思科 思科 Cisco 通用汽车 通用汽车 GE 英国航空 英国航空 British Airways 新加坡航空 新加坡航空 Singapore Airlines 等 世界前 等 世界前 100 强公司中有强公司中有 60 是是 Interwoven 的客户 的客户 前前 50 强中有强中有 70 采用了采用了 Interwoven 的解决方案 而全球排名前的解决方案 而全球排名前 10 位的企业位的企业 几乎几乎 100 都选择了 都选择了 Interwoven 应用接口系统 本技术方案应用接口系统由 提供开发封装工作 选型依据 选型依据 1 在国内金融行业拥有 招商银行信用卡中心 浦东发展银行 华夏在国内金融行业拥有 招商银行信用卡中心 浦东发展银行 华夏 银行 平安银行客户服务中心系统等众多成功案例 对金融行业的背景和业务银行 平安银行客户服务中心系统等众多成功案例 对金融行业的背景和业务 需求有很深的理解 需求有很深的理解 2 有是有是 Avaya Genesys Aspect Witness 等厂商确认的授权集成商 等厂商确认的授权集成商 11 148 多次使用上述厂商提供的标准开发接口进行过开发封装工作 具有丰富的接口多次使用上述厂商提供的标准开发接口进行过开发封装工作 具有丰富的接口 封装经验 降低实施的风险 封装经验 降低实施的风险 1 3 4 项目实施项目实施 在中国 客户服务中心系统集成项目中 按照 PMI 的项目管理体系 遵循结构化分解 注重结果 平衡 协商合作 清晰简单的报告结构 5 大成功 项目管理的原则 形成 的项目实施方法论 项目管理是本项目实施过程中最重要的部分之一 由 提供的项目管理 服务可以提高用户满意度 只有对项目实施的全过程进行全方位的综合控制与 管理 才可以保证整个项目高效率 高质量 低风险地运行 在项目的实施过程中 通过项目范围管理 进度管理 人力资源管理 沟通管理 质量管理 风险管理 变更控制来保证项目的成功进行与完成 项 目管理将贯穿于整个项目各个阶段 项目实施计划如下 项目实施计划如下 假定收到中标通知时间为假定收到中标通知时间为 2007 年年 7 月底 月底 2007 年年 8 月初进场实施 根据下月初进场实施 根据下 表显示实施进度表显示实施进度 试运行开始时间是试运行开始时间是 2007 年年 9 月月 27 日日 所有分行上收完成时间为所有分行上收完成时间为 2008 年年 3 月月 26 日日 12 148 工作内容工作内容用时用时 工作日工作日 开始时间开始时间 需求分析32007 年 8 月 6 日 编码设计102007 年 8 月 6 日 北京开发环境建设92007 年 8 月 14 日 应用接口安装调试 62007 年 8 月 24 日 上海生产环境建设242007 年 8 月 21 日 天津培训环境建设202007 年 8 月 30 日 设备验收设备验收 2007 年年 9 月月 26 日日 系统试运行302007 年 9 月 27 日 系统集成初验系统集成初验 2007 年年 11 月月 7 日日 分行上收1002007 年 11 月 8 日 系统验收52008 年 3 月 27 日 系统部分投产验收系统部分投产验收 2008 年年 4 月月 2 日日 13 148 2 需求分析需求分析 2 1 中国中国 背景资料背景资料 中国 是四大国有独资商业银行之一 是中国金融体系的重要组成部分 总行设在北京 在国内 中国 网点遍布城乡 资金实力雄厚 服务功能齐 全 不仅为广大客户所信赖 而且与他们一道取得了长足的共同进步 已成为中 国最大的银行之一 在海外 同样通过自己的努力赢得了良好的信誉 被 财富 评为世界 500 强企业之一 目前 中国 拥有一级分行 32 个 直属分行 5 个 总行营业部 1 个 培 训学院 3 个 并在新加坡 香港设立了分行 在伦敦 东京 纽约等地设立了 代表处 从塞北到江南 从雪域高原到东海之滨 从繁华都市到旖旎乡村 在 中国广阔的大地上 到处都能感受到 的存在 完备的网点构架 为各项业 务 特别是行业性 系统性业务的开展提供了独有的便利条件 中国 网点遍布中国城乡 成为国内网点最多 业务辐射范围最广的大 型国有商业银行 业务领域已由最初的农村信贷 结算业务 发展成为品种齐 全 本外币结合 能够办理国际 国内通行的各类金融业务 目前主要包括 1 人民币业务 吸收公众存款 发放短期 中期和长期贷款 办理国内外结 算 办理票据贴现 发行金融债券 代理发行 代理兑付 承销政府债券 买 卖政府债券 从事同业拆借 买卖 代理买卖外汇 提供信用证服务及担保 代理收付款项及代理保险业务等 2 外汇业务 外汇存款 外汇贷款 外汇 汇款 外币兑换 国际结算 外汇票据的承兑和贴现 外汇借款 外汇担保 结汇 售汇 发行和代理发行股票以外的外币有价证券 买卖和代理买卖股票 以外的外币有价证券 代客外汇买卖 资信调查 咨询 见证业务 14 148 2 2 系统建设规模系统建设规模 北中心客户服务系统集成项目建设规模 座席规模 500 个呼入座席 支持将来扩充到 2000 座席 与 PBX 连接的 IVR 通道数为 1100 路 录音系统规模 500 路呼入录音 排班系统规模 500 个呼入座席 电子邮件系统规模 配置 5 个 License 用户许可 2 3 系统处理能力分析系统处理能力分析 本次配备 500 个呼入座席 假设每天工作 15 小时 平均每个电话处理 3 分 钟 每日呼入平均呼叫量 INday 500 15 60 3 150 000 每小时忙时呼入呼叫量为 INtime INday 0 1 15 000 每分钟忙时呼入呼叫量为 INm INtime 60 250 2 3 1 交换机中继容量分析交换机中继容量分析 交换机中继容量的估算如下 呼入座席数量 500 路 与 PBX 连接的 IVR 通道数为 1100 路 呼入按照外部中继最大利用率限制为 70 计算 交换机总共需要的外部中继数量 500 1100 0 7 2286 交换机外部中继所需要的 E1 数量 2286 30 77 条条 2 3 2 CTI 系统处理能力分析系统处理能力分析 CTI 服务器 tpmC 中继线数 每个呼叫的折算系数 TPC C 环境与实际环境的差异系数 15 148 中继线数 500 每个呼叫折算系数 每个呼叫在服务器等价于 5 个标准 TPC C 事务 TPC C 环境与实际环境的差异系数 考虑服务器上 TPC C 值与用户应用进程有 较多关联 这里差异系数取 3 CTI 服务器需要的服务器需要的 tpmC 是 是 500 5 3 7500 2 3 3 网络带宽估算网络带宽估算 本技术方案采用 IP 技术建设北中心客户服务系统 故要依托于 的数 据网络实现呼叫的汇聚和转接 因此必然涉及到对数据网络资源的占用 这种 资源的占用主要是指对数据网络带宽的占用 各一级分行到上海中心之间 上 海数据中心到天津客服务中心之间必须提供充足的可用带宽 以确保呼叫可以 由一级分行通过数据网络正常转接到上海数据中心并由天津客户服务中心的座 席接听 在广域网络上传输 IP 语音时 建议采用 G 729 编码方式 并以 30ms 为周 期对语音信号进行采样和压缩编码处理 另外由于广域网路由协议不同 所带 来的其他网络传输开销也不同 因此以下计算采用 ATM 协议时 对广域网络 的带宽占用情况进行计算 每个包含的语音 Payload 为 8000bps 30ms 1000 240bit 30byte 其中 IP UDP 和 RTP 的开销分别为 20 8 和 12byte 则每个包的长度为 30 20 8 12 70 byte 由于每个 ATM 信元长为 53byte 其中净荷长为 48byte 因此需要 2 个 ATM 信元来装载该段语音信号 则 ATM 包的总长度将为 106Byte 则每路 IP 语音所需的带宽将为 106Byte 8 1000 30ms 28 3 Kbps 以上为理论计算值 考虑到实际网络环境中会有其他的额外带宽资源消耗和 注册信令占用的带宽 因此以 ATM 封装时 每路 IP 语音建议按占用 50K 上海数据中心到天津客户服务系统之间带宽估算 上海数据中心到天津客户服务系统之间带宽估算 1100 50Kbps 55M 18 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算 2M 16 148 IVR 转接通道 30 路 带宽利用率 0 75 带宽估算 30 50Kbps 0 75 2M 2 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算 个一级分行到上海数据中心之间的带宽估算 4M IVR 转接通道 60 路 带宽利用率 0 75 带宽估算 60 50Kbps 0 75 4M 2 3 4 录音系统存储容量分析录音系统存储容量分析 呼入录音系统 呼入录音系统录音采用 G 729 语音压缩格式 135 小时存储空间为 1G 500 个呼座席 每天工作 15 小时 平均每个电话处理 3 分钟 每日呼入平均呼叫量 INday 500 15 60 3 150 000 每天呼入录音时间 150000 3 60 7500 小时 每天呼入录音存储空间 7500 135 56G 每月呼入录音存储空间 56 30 1 68G 在线保存三个月录音文件存储空间 56G 天 30 天 3 5 1T 采用 Raid5 技术加权系数 1 2 在线保存三个月录音文件存储空间 在线保存三个月录音文件存储空间 5 1T 1 2 6 12T 2 4 系统功能需求分析系统功能需求分析 2 4 1 系统整体需求分析系统整体需求分析 北中心客户服务系统是中国 信息系统的重要组成部分 其目标是为了 更好的配合中国 的业务和管理的迅速发展 提高服务质量 提高生产 经 营 服务 管理的自动化 科学化程度 改善面向用户的服务 建立一个完善 17 148 的 先进的客户服务系统 经过多次技术研讨 结合 公司多年在银行领域的客户服务系统的实施 和运营管理经验 我们仔细分析了 中国 客户服务中心系统集成项目技术 需求书 我们认为中国 客户服务中心二期建设系统应该具有以下鲜明特性 我们在整个技术方案中 也充分考虑了以下几点 2 4 1 1 高可靠性高可靠性 北中心客户服务系统担负着为客户进行电话服务的重担 是中国 与客 户联络的窗口 因此 整个系统要求具有很高的安全可靠性 系统需 7X24X365 天连续运行要求 首先是硬件平台的可靠性 例如 服务器 磁盘 网络及网络设备等主要 环节均采用冗余配置 总之 在硬件架构上 尽可能避免单故障点 其次是软件系统的高可靠性 一方面是指软件系统要有很强的容错能力 错误恢复能力 错误记录及预警能力 例如 允许操作人员有限范围的误操作 重要业务的回退功能等 另一方面 是指要求整个应用软件系统要能够连续 7X24X365 天不间断工作 即指在不影响系统运转的情况下做到模块更新 模 块加载 并且更新的模块必须要经过严格的测试通过后 方可加载更新 2 4 1 2 高可扩充性高可扩充性 由于中国 业务不断增加 注定了本系统应具有较大的扩充能力 首先 计算机系统设备具有较大的扩充能力 包括系统处理能力的扩充 存 储容量的扩充及 I O 能力的扩充等等 本技术方案还预留一些端口 以备将来 与其它部门 其它系统或其它单位的连接 其次 软件采用分层的模块化结构 面向对象设计 具有较强的灵活性 可操作性和可扩展性 在今后业务发生变化时 可通过对参数的简单更改迅速 方便地实现 18 148 2 4 1 3 安全性安全性 支持联机备份 如 磁带方式 光盘方式 考虑到客户信息以及录音等数据量的备份需求 建议利用磁带 光盘等外 部存储介质对话单数据进行备份 并且在备份期间内不影响正常业务的进行 日志管理 详细记录每次接受和发送的时间 文件名等 该日志每周更新一次 对旧 日志文件要求保存半年 权限管理 应用软件应具备完整的操作权限管理办法 例如 操作口令管理 修改或 删除用户的权限等 同时具备完善的系统安全机制 如日志管理功能 能够对 每个操作员的每次操作有详细的记录 对每次非法操作进行记录 2 4 1 4 自动化与人工模式并存自动化与人工模式并存 自动化与人工模式的并存不仅大大加强了系统的可靠性 而且提高了系统 解决突发问题的能力 如 系统既提供了自动数据备份功能 又提供了人工备 份功能 2 4 1 5 开放性开放性 系统均采用开放的标准协议 不受限于任何一个硬件平台和软件平台 2 4 2 PBX 系统需求分析系统需求分析 交换机系统组网涵盖了北中心客户服务系统的天津客户服务中心 上海数 据中心以及下辖的 20 个一级分行 采用分布接入 集中控制处理的模式 北中心客户服务系统的控制核心将位于 上海数据中心 北中心客户服 务系统的主控处理设备均集中安装在该中心 主要包括电话交换机主设备 CTI 服务器 报表管理系统 排班系统 19 148 在现阶段 客户呼叫的处理也将采用集中受理的模式 即北中心客户服务 系统的人工座席将全部集中在天津中心 负责受理接入的客户呼叫 在 20 个一级分行拟采用 IVR 前置的模式接入用户呼叫 IVR 系统直接连 接省分行当地公用电话网 同时在一级分行安装上海数据中心核心电话交换机 的远端接入模块 远端接入模块将通过 的数据网络注册连接到上海数据中 心的电话交换机 一级分行的 IVR 系统与远端接入模块之间直接连接 以实现 请求人工服务的呼叫的接入 用户在呼入客户服务中心时 将由 IVR 系统提供自动业务处理功能 对于 需要请求人工座席服务的用户 其呼叫将由各一级分行的 IVR 系统转接给当地 的电话交换机远端接入模块 并由远端接入模块将呼叫通过 的数据网络转 发到天津中心的人工座席处理 系统容量需求 集中的人工座席 500 个 20 个一级分行 其中包括 o规模较大的分行 2 个 配置 60 路中继线路连接 IVR 设备与 远端接入模块 o规模较小的分行 18 个 配置 30 路中继线路连接 IVR 设备与 远端接入模块 北中心客户服务系统的建设将采用 IP 呼叫中心技术实现 依托于 的数 据网络建设 实现覆盖各一级分行的 IP 分布式呼叫中心 并实现对各个分行的 集中管理和控制 进而实现在全国范围内的客户漫游服务 2 4 3 CTI 系统需求分析系统需求分析 CTI 解决方案必须为高可靠性 高稳定性 高并发处理的系统平台 提供一 致的个性化 路由 管理和报告等功能 CTI 解决方案要求具备以下特性 CTI 平台要求具体强大的消息处理能力 20 148 兼容来自领先的客户端 服务器硬件厂商的众多工业标准平台 采用分布式基于对象的可靠技术 具有高可扩展性 可以针对广泛的系 统和地点进行灵活的部署 为大型企业部署提供可扩展性 同时向启动呼叫中心计划的中型企业提 供集成和打包解决方案 高度模块化设计 允许客户随业务的增长对呼叫中心进行扩展 因此具 备很高的灵活性 此种设计允许互联网企业从 Web 互动和电子邮件逐 步发展到集成电话支持和业务应用 同时传统的呼叫中心 带 CTI 应用 可演进到完全与 Web 集成呼叫中心 业务代表可以方便 快捷地自动获得客户及企业信息 改善客户服务并 提高业务代表的效率 同时大大降低呼叫中心的成本 这样还可以避免 就同一个问题反复地询问客户 提供最适合当前互动的业务代表资源和客户数据 以适当的脚本向业务 代表发出提示 帮助他采取适合此次互动的行动 通过省去多余的操作提高业务代表的工作效率 运用企业信息处理工作 流程 并实现其它桌面操作的自动化 减少多余的键盘输入 因而可以 显著地减少与处理定单 故障单和提供技术支持相关的时间及成本 界面和工具简单易用 所有媒体渠道均采用标准一致 用户友好的界面 因而可降低对培训的要求 让客户能够在方便的时候随时随地开展业务 点击按钮即可提供个性化的服务 通过在 Web 上强化客户互动并提高客户满意度来增加收入 向客户提供差异化服务 带来竞争优势 在各种渠道上提供一致的卓越客户体验 提高客户的忠诚度和客户回头 率 从而改善沟通的效果 建立牢固的客户关系 允许客户和业务代表同时通过 Web 发言 浏览和协同工作 集成 Web 和呼叫中心到高效费比的单一销售与服务战略可实现它们的 增值 21 148 实施微型广播 大规模定制 以及其他有针对性的营销活动 促进收入 增长 全部采用通用软件平台与用户界面 使用非常方便 2 4 4 录音及品质管理需求分析录音及品质管理需求分析 共享 MSS 系统的人员基本信息 设置质检主管 初检员 复检员的角色及权限 监听表单大类维护 监听表单子类维护 初检任务分配 复检任务分配 考评任务获取 事后监听考评 考评结果修改 质检主管查询考评结果 初检专员查询考评结果 复检专员查询考评结果 座席班长 座席查询考评结果 复检平台 复议平台 考评任务查询 考评任务重新分配 教学录音归档 话务文件查询 参数设置 座席品质分数统计报表 质检专员工作情况统计表 复检专员工作情况统计表 录音须支持 Windows Server 或 SUSE LINUX 高可靠性的操作系统 录音系统应与座席在同一局域网内部署 不容许采用跨广域网的录音方式 22 148 要同时支持呼入和外拨的录音 无集中式电缆布线需求的录音解决方案 没有复杂的电缆连接工程 对于 IP 分机的录音 提供完全基于软件方式的录音解决方案 能够支持主流交换机 支持主流 CTI 中间件产品 能够与其他呼叫中心组件 程控交换机 CTI 等 的自动进行集成整合 录音系统可以提供企业级的管理平台 可以为多台 多站点 多系统实现统 一应用 品质管理系统可模块化 并可灵活性的定制化 同时必须和录音系统紧密集 成 录音系统应能够保留丰富的 API 接口 可以使座席系统能够根据需要控制录 音系统的工作 或者将一些基本信息传送给录音系统 详细说明系统容量 要求单机最大支持 300 录音通道以上 录音系统需支持工业标准的 ADPCM 压缩格式或更高压缩率的压缩格式 录音系统需配备备份装置 可支持多种存储介质 录音文件与业务数据 文本记录等 同步检索 录音可保存 转换为标准语音文件 通过特殊配置 用户能够定义把录音数据保存到用户的存储解决方案中 例 如 SAN 或 NAS 方式 并提供相应的管理系统介质 应提供具体的压缩比率和效果的说明 建立集中统一的录音调听平台 实现多录音记录服务器索引和调取界面的整 合 实现录音的调取对用户透明 可以提供 N 1 方式的冗余方案 要求系统集中部署 统一录音 统一管理 支持将来远程坐席扩充的能力 系统具有图形化系统管理 警报管理 集中监控 远程管理 错误日志管理 能力 要求系统具有高可靠性 录音丢包率不超过 0 0001 支持 500 以上座席同时在线的所有通话无故障录音 有防病毒的完整解决方案 23 148 要求系统具有高稳定性 支持 7x24 不间断的运行处理 在业务功能 业务处理能力 升级能力等方面均具有较强的可扩展性 对从 低档到高档的各种硬件平台及其操作系统都有很好的支持 其处理能力可以 随着硬件平台处理能力的扩展而扩展 而且这种处理能力的扩展不需要对原 有的数据或应用程序有任何变动 对数据的安全性要有良好的保证 所有提供的软件产品和相关教材或帮助文档必须是中文版 2 4 5 排班系统需求分析排班系统需求分析 设置服务目标参数包括服务水平 平均处理时间 放弃率 不同业务技能或队列设定不同的服务目标 在不同时间段设定不同服务目标 根据员工数量设定可能达到的服务指标 根据话务量和服务指标预测所需员工数量 自动从 ACD 或者 CTI 系统中获取每个技能组的历史数据 支持人工从数据表格中导入历史数据 精确预测每 15 分钟 每半小时 每 1 小时 每天 每周 每月 每年的话务 量 可以预测话务量 多渠道的数量及网上客服中心的 Email 电话回呼 短信等 处理量 系统提供正常的或者特殊的预测模型 预测结果微调 突发话务量预测 生成周排班 月排班 对员工进行分组班次安排 上下班相同 活动时间可不同 根据员工的技能 技能熟练度安排每个员工的班表 支持临时排班功能 个性化的排班 排班表优化 对不需改变的有锁定功能 24 148 根据班别名称 开始时间等条件对排班表进行排序 对图形化排班表的 拖拽 式微调 班表可以发布给全部员工或部分员工 排班表微调或者部分重新优化班表后 可以在班表不被发布给话务员之前 看到新的预测服务目标以及拟合图 排班参数可按权重调节 加班统计 多业务技能排班 多渠道排班 跟踪呼叫量 实际服务水平 实际人员安排与预测的拟合度 以图形化方式监控实际工作时间与排班安排的拟合度 按不遵时长短排序 并根据不遵时内容标注不同颜色 显示每个员工的遵时和不遵时情况 区别例外活动和非例外活动不遵时 提供人性化的监控管理 管理人员可设置容忍度时间 以图形化或文本形式显示座席本人排班 查看其他座席排班 座席员提出请假调班申请 座席员提出申请后 经另一座席同意 系统自动验证后生效 经过预审批和审批环节或直接通过审批环节 同意或拒绝座席申请 调班或请假批准后 排班表即时修改 换班时 系统自动列出与座席具有相同技能 相同熟练程度的座席供选择 系统对当天同时请假人数和当月请假总人数进行控制 座席考勤记录表 座席考勤统计表 需要内置与 ACD 或者 CTI 无缝连接的接口软件 并能够简单的配置 不需要 开发 就能实现互连互通 能够支持主流交换机 25 148 支持主流 CTI 中间件产品 能够与其他呼叫中心组件 程控交换机 CTI 等 的 自动进行集成整合 需要能与座席系统 绩效考核系统连接 能支持座席容量超过 5000 人 最长运算时间不超过半小时 有防病毒的完整解决方案 支持 7x24 不间断的稳定运行处理 在业务功能 业务处理能力 升级能力等方面均具有较强的可扩展性 对从 低档到高档的各种硬件平台及其操作系统都有很好的支持 其处理能力可以 随着硬件平台处理能力的扩展而扩展 而且这种处理能力的扩展不需要对原 有的数据或应用程序有任何变动 对数据的安全性要有良好的保证 提供至少 7 种以上的预测因子设定 提供 6 种以上的预测模型选择 支持自 动月排班 组排班管理 可支持 5 分钟的班表间隔时间 所有提供的软件产品和相关教材必须是中文版 2 4 6 知识库系统需求分析知识库系统需求分析 全面支持中文 界面简洁 使用方便 知识库采用总行 分行 市行树形结构 展示空间分为总行 分行 市行 坐席等 知识在所属机构维护 审核在机构内或者上级行进行 总行可以查看省行市行所有知识 上级行可以查看其下级行知识 下级行可以查看上级行的公开的知识 不能在目录树中查看同级行的知识 支持查看 录入 审核发布等角色的权限设置 审核发布由本级行审核员或者上级行完成 提供对目录节点的增加删除修改移动操作 并可以支持审核流程 支持多种格式的知识文件导入 并可输入知识的主题 关键字等属性 知识签出后进行修改 并可以审核和留有修改记录 26 148 知识删除是支持审核流程 知识的位置移动支持审核流程 具有知识缺失提醒机制 可以及时补充新知识 提供知识为所有人共享的机制 支持对全行知识的全文检索 标题检索 关键字检索 并可以查看知识的 历史版本 对 OFFICE 知识文档直接在 IE 中打开 无需另外 OFFICE 窗口 系统自动统计知识点击率 可以查询点击率高的和低的知识 各分行可以维护查询使用营业网点知识 可以查询网点的业务开展情况 地理交通情况 联系人等 坐席可以将感兴趣的常用的知识个性化收藏 系统可以检索知识的变更历史 可按更新类型 录入部门 审核部门 信 息类型检索 对于审核流程 可以查询一段时间内已审批和未审批的条目 能够与客服中心管理系统自动互通 人员信息共享 实现坐席等系统单点 登录 提供系统状态查看的相关工具 产品需要具有良好的协同文档管理特性 便于提高用户的办公效率 可以参数化的方式灵活进行权限配置和工作流配置 能够处理 10000 个以上注册用户 支持 500 个以上用户并发使用 支持 1 千万条以上知识存储以及检索使用 检索响应时间 10 秒 SuSE LINUX SLES9 WINDOWS 2000 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS XP Sybase Adaptive Server Enterprise 12 5 3 SQL Server 27 148 IBM WebSphere MS Internet Explorer 6 0 及后续版本 99 99 支持高可靠性设计 集群 双机热备 基于成熟产品的部件 以参数化配置方式进行客户化改造 对我行业务需 求进行定制化开发的不成熟开发方式是不允许的 28 148 3 系统总体设计系统总体设计 本技术方案首先归纳了中国 客户服务中心系统的需求并在此基础上结 合 公司在业内的丰富的系统集成 系统实施经验 在客户服务中心系统的 设计 建设 管理等方面提供全方位的服务 本技术方案总体架构设计遵循集中部署 集中管理的建设思路 采用成熟 的硬件设备 成熟的话务平台 包括 PBX CTI 录音和品质管理系统 排班等 系统 经过 对产品接口的封装快速实现与 业务等系统的整合 并且为 以后的升级扩容留有较大的空间 话务平台的设计均采用双机冗余配置 以保 证为提供 7X24X365 全年无休的优质服务 3 1 总体设计原则总体设计原则 北中心客户服务系统设计以国家各类技术规范和业务要求为依据 采用国 际先进的呼叫中心解决方案 系统的建设原则如下 符合相关技术规范和业务要求 先进性 成熟性 采用客户服务中心领域的最新技术 保证系统在建成后一段时间内不会因 技术落后而大规模调整 并能够通过升级保持系统的先进性 延长其生命周期 同时又要保证先进的技术是稳定的 成熟的 支持现有的多种呼叫功能和网络 协议 安全性 北中心客户服务系统的建设从多方面保证系统的安全性 包括系统对故障 的良好恢复能力 系统数据的安全以及操作的安全 系统具有防止被非法监听 被非法入侵 修改的机制以及完善的人员权限管理机制 对外部接入设置防火 墙进行安全检查和过滤 内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审 计 防止未经授权的人员误用或进行违纪活动 兼容性和可扩展性 北中心客户服务系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备 并 29 148 充分保证异种系统的互操作性 易于管理和维护 出于企业管理和效益的考虑 建立方便全面的网络管理对保证网络安全