浙江BOSS系统凸显集中化优势.doc

浙江BOSS系统凸显集中化优势 -中国最大BOSS系统建设透视 移动通信业前所未有的蓬勃发展，也带来了前所未有的激烈竞争。业务创新速度，管理运维成本，客户服务质量都直接影响者运营商的竞争力。在这样的背景之下，随着业务量的成倍增长和业务范围的迅猛扩展，浙江移动通信公司快速改进原有网络，以提高企业的管理效率，降低企业的经营成本，为整个网络的高效维护提供一个可靠的软件平台，实现对全省各分公司业务的统一集中管理。 2003年6月19日凌晨，随着浙江移动BOSS系统项目中舟山市30万用户数据的顺利割接，由亚信公司承建的可支持1500万用户、业务月处理量达到50亿条话单的浙江移动BOSS系统正式开始运行。这不仅是国内最大的移动BOSS系统，同时也是亚洲最大、世界第二大的移动BOSS系统。目前，浙江移动计费用户数已达1200万，话单数每月15亿张话单；短信话单数每月10亿条，总话费收入以5月份为例约为9.0亿元。金卡充值总金额达到4亿，BOSS系统日均处理工单70万次，完全满足业务运营的需求。 浙江移动BOSS系统以亚信运营支撑系统作为整体解决方案，系统以计费和账目为核心，实现了客服系统接入部分与应用和数据部分的分离，以及客服系统应用、数据与营账系统的整合。实现了对计费、结算、帐务及客服等功能全省集中统一的管理和监控。从目前的运行情况来看，运维服务水平已获得显著的提升。 集中化优势凸显 BOSS系统优势是显而易见的，它有效解决了分散BOSS的诸多弊端和问题。浙江BOSS系统严格遵循中国移动BOSS系统建设规范中三层结构原则，主要由四部分组成：接入层、业务层（应用逻辑层）、数据层（数据库服务器）和存储层。系统建立集团公司和省（区、市）公司二级数据中心(也是业务逻辑中心)，保证数据资料的统一性和完整性，为引入客户关系管理(CRM)奠定基础；引入中间件技术，满足大交易量作业调度和业务处理，以及数据库与应用隔离，提高系统安全性；在该结构体系下，实现客服系统接入部分与应用和数据部分的分离，以及客服系统应用、数据与营帐系统的整合，实现真正意义上的大客户服务；增强省公司经营决策、业务策划和业务管理能力，全省经营服务水平统一，报表统一，公司整体形象提高，业务成本控制能力加强；集中式业务开发，新开发速度将明显提高；通过同步建设一级业务支撑系统（包括：数据中心和客服中心），增强集团公司经营决策、业务管理和省际漫游异地服务的能力，有效提高集团公司经营战略制定、新业务策划和业务管理水平；增强集团公司和省（区、市）公司的核心竞争力，为企业的信息化战略发展打好基础。 系统优势转化为业务优势 系统结构的科学合理，技术的先进性都已经在业务层面的竞争上立竿见影的显现出来。浙江移动配合集团公司，决定在统一品牌战略指导下进行神州行本地卡品牌的开发，实际上是整合全省低端用户，它的关键点就是实施网内单向收费的业务。原来这种营销政策，各个地市各自为政的现象比较普遍，从品牌整合的角度来讲，从省公司角度出发，希望全省统一进行策划和推广。 据浙江移动业务支撑系统副经理陈晓溪介绍，运用改造后的BOSS系统，技术人员花了三天时间就完成了全省业务的开发、测试、上线，这比原来的系统改造时间，省了近三分之二的时间。不仅赢得了竞争的时间，也降低了人力物力成本的支出。业务自推广以来，整个市场反应强烈。在随后的几个月，各个地方又相继推出了与该品牌业务相关的100多种套餐和优惠。在BOSS系统上得到及时响应，使江苏移动获取了市场主动权，扩大了市场用户。 在新的BOSS系统启用之后，系统的管理维护也相应得到改变。最显著的一点就是全省的主机数据库维护人员减少80以上，维护质量得到明显提高。其次，集中了一批地市支撑骨干充实省中心，提高了支撑能力。同时，BOSS系统流程的建立，既节省了时间，又建立了一套流动化的管理体制，保证了对维护的监控，并对全省市场部门的统一管理和业务管理都起到了很大的作用。 基于BOSS集中化改造，浙江移动开始客服接入集中化，也就是客服接入整个流程的自动化。从业务逻辑上，也也是属于BOSS系统的一部分。目前系统接通率已经达到98.5，人工接通率近90，而且将很快完成地市的各种工作。 在完成客服和BOSS集中化改造后，浙江移动利用集中化的优势，推出了一项创新业务-空中营业厅，即以1860作为统一短信接入号码，通过短信网关汇接业务申请短信，客服系统IVR作为与BOSS的接口，以客服电子工单流为依托处理复杂业务。这项业务为客户提供了高度自由的三随自助服务，具备强大的帮助功能，简洁和方便并存，创新性的开拓了服务新渠道。空中营业厅超越了面对面、电话对电话，用户对网站的条件限制，不仅可以减少营业网点，大幅度减少营业人员，从而大幅度降低公司的营销成本。在业务模式上，有效的超越了竞争对手，强有力的实现了集团公司双领先战略。 业务应用以后，空中营业厅在神州行本地卡推行项目上起了很大的作用。神州行本地卡大部分都是通过短信受理进来的，大大节约了成本并提高了效率。相反，如果100万用户全部挤到营业厅，或者是代销点，同时挤过来的还有巨大的压力，而且光是代销酬金付出的成本就是惊人的数字。所以通过以上实践经验可以看到，这些新的业务模式的创新，就是BOSS系统集中化优势的体现。 未来浙江移动业务支撑系统的架构 未来，浙江移动对整个业务支撑策略和体系结构的规划，将从业务目标、战略、业务流程以及业务所支撑的基本信息，系统建设等全方面进行考虑，特