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o 第一章 管理就是沟通 -沟通比我们想象的重要o 第二章 掌握沟通的策略 -策略不对，努力白费o 第三章 如何与上司沟通 -打通向上的阶梯o 第四章 如何与下级沟通 -凝聚团队的力量o 第五章 如何与平级沟通 -赢得“邻居”的帮助o 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 松下幸之助“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” 杰克.韦尔奇70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解o 第一，沟通者要有一个明确的目标。o 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。o 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略沟通漏斗原理我知道 100% 我想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所记住的 10-20%沟通的四大障碍：o 发送者的障碍o 接收者的障碍o 信息本身的障碍o 传播渠道的障碍发送者的障碍:语言障碍 文化障碍 心理障碍秀才买柴 （语言障碍）“荷薪者过来！” “其价如何？” “外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”接收者的障碍:兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍信息障碍信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题认知障碍: 教育程度、专长背景相差不能太大沟通信息o 路不拾遗沟通信息策略o “静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？”传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍克服障碍的九大策略1、目的明确，准备充分重要的沟通最好事先征求他人意见2、沟通内容要确切逻辑清晰、有条理、准确3、沟通要有诚意4、平等沟通双方都能畅所欲言5、多使用肢体语言6、保持理性、避免情绪化行为7、换位思考，多考虑对方8、及时获取反馈9、重视沟通技巧三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作第一章总结：管理就是沟通管理从沟通开始沟通的重要性沟通障碍与克服策略第二章 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 卡耐基o 微笑是通行证o 在倾听中融合o 同理才能同心o 不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。“你今天对客人微笑了吗？” 希尔顿你会微笑沟通吗？o 1、微笑存在每一个细节中o 2、真诚的微笑才能打动人 言行一致、言情一致o 3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾 不要高高在上，不要以命令的口吻说话o 4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责o 5、管理者要经常把微笑挂在脸上o 6、让微笑传遍企业让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子， 而是骑手的心！3米原则 沃尔玛第二节 在倾听中融合自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底沟通的四种基本型态：听45%， 说30% ，读16%，写9% 听说的80/20原则o 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。o 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。培养倾听技巧，可以为个人带来好处前美国总统柯林顿说： “倾听用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。1、倾听可以调动人的积极性 2、倾听能够帮助管理者做出正确决策 3、倾听是获得信息的重要方式 4、善于倾听能够给人留下良好的印象 5、倾听可以化解不良情绪绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听的五个层次 第一层次 心不在焉地听 第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉 第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信 第四层次 认真专注地听: 未能够完全解读 第五层次 设身处地的听: 理解尊重、积极主动的听有效的倾听方法 专注的看着对方 不要中途打断他人的话 沟通时要有回应 不理解可以马上提出来 听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论 抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)第三节 同理才能同心o 同理心： 就是站在对方立场思考的一种方式。同理才能同流，同流才能交流， 交流才能交心，交心才能交易。同理就要“两同步”o 心理情绪同步Put yourself in the guests shoes身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）心理同步o 孩子：我的小海龟死了？o 父亲：别难过，宝贝。o 孩子：哇！o 父亲：别哭了，我再给你买一个。o 孩子：我就要这个海龟。o 父亲：你真是无理取闹。 孩子：我的小海龟死了？ 父亲：是吗？真没想到。 孩子：哇！我还要和它玩游戏呢！ 父亲：你们在一起是挺开心的。 孩子：它是我的好朋友。 父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？不争执，求一致天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。 卡耐基如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。 本杰明 富兰克林化解争执七法 全面了解对方的观点 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异） 不要直接指出别人的错误 永远准备承认自己的错误 要学会妥协和退让 放一放，同意认真考虑第二章总结：沟通的策略 学会微笑沟通做一个有心的倾听者沟通需要同理心避免无谓的争执第三章 打通向上的阶梯 如何与上司沟通o 与上司沟通的四大法则o 如何向上司请示汇报工作o 技巧性地说服你的上司o 被上司批评怎么办与上司沟通的四大法则坦诚相待、主动沟通了解内心、适度赞美注意场合、选择时机尊重权威、维护尊严如何向上司清示汇报工作1、仔细聆听工作安排 5W2H when where who why what how how manyo 2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义o 3、拟订详细的实施计划要具体、可操作有明确的时间表o 4、随时汇报工作进度 关键问题要向上司多请教o 5、事后及时总结汇报取得的成绩详细的过程成功经验失败教训技巧性地说服你的上司o 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。o 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。1、设法了解上司的观点 对症下药2、用数据和实例说话 事实胜于雄辩3、说话简单扼要，重点突出 上司关心的问题要详细说明4、注意方式，不可顶撞 无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受5、充分准备，解决上司质疑6、角色置换、易位思考由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。被上司批评了怎么办 1、自我检讨，知错就改 2、不要过于计较批评的方式 3、虚心接受，切忌牢骚推诿 4、不要当面顶撞 5、莫把批评看得太重 6、主动沟通而不要过多争辩 第三章总结：打通向上的阶梯与上司沟通的四大法则掌握请示汇报工作的方法说服上司要有技巧以积极的态度对待批评第四章 凝聚团队的力量 与下属沟通有效的发布命令o 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。 命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。第一节 有效发布指令o 1、准确、完整地传达指令 Who What When Were Why How How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出 D、命令不要太复杂o 2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方) 要想获得别人的尊重，首先要尊重别人3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)o 4、充分放权，调动下属积极性 信任能下属竭尽全力地完成工作。第二节 激励下属的九大法宝激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。 可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。（鸭子的故事）1、称赞激励 与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。2、成就激励 合理晋升和有效授权3、荣誉激励 利用各种形式对员工的行为加以肯定4、关怀激励 像对待自己家人一样关注员工5、目标激励 帮助下属定位，明确绩效标准6、榜样激励 部下学习的是上级的行动7、参与激励 尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感8、竞争激励 鲶鱼效应9、物质激励 公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比第三节 艺术地批评下属批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的o 批评下属的原则o 批评的五大步骤o 批评的有效方法o 批评的四大忌讳批评下属的原则1、批评要具体分析原因，并指出正确的方法2、批评须善意惩前毖后，治病救人3、批评讲方式区分对象，采取不同的批评方式 4、对事不对人5、小事避免批评批评的五大步骤1、弄清事实真相2、选择批评方式3、提出批评依据4、分析问题所在5、提出警示后果批评的四大忌讳1、切忌方式粗暴，恶语伤人2、切忌捕风捉影，主观行事3、切忌背后批评4、切忌紧抓不放，再三提及第四节 恰当处理下属的抱怨 1、思想上要重视 2、倾听下属的抱怨 3、换位思考，理解下属 4、深入了解抱怨的起因 5、分析和处理抱怨第四章总结凝聚团队的力量有效的发布指令懂得运用激励艺术地批评恰当处理不良情绪第五章 赢得“邻居”的帮助 与平级同事沟通平级沟通的五大原则：和谐友好，相互支持权责明确，互不越位积极主动，开诚布公尊重理解，求同存异宽容大度，莫斤斤计较案例:宽容大度 ，莫斤斤计较千里来书只为墙，让他三尺又