服务主动性工作要求.doc

服务厅服务营销规范手册广东移动通信有限责任公司广州分公司“服务主动性”工作要求MS5修订号：0控制单位：营销帐务中心营业管理室生效日期： 2004 年7 月20 日第 4 页共4页“服务主动性”工作要求为了贯彻“打造一流执行力”的工作思路，提高服务厅为客户提供服务、推荐业务的主动性，特明确“服务主动性”工作要求如下：（一） 何为“服务主动性”“员工自动的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意愿。”这个定义包含几个要点：（1） 自动的通过制度化建设，员工能按照主动性的要求提供服务；（2） 有意识通过技能提升，员工能有目的的与客户沟通，了解客户的现实和潜在需求；（3） 积极的通过激励机制和文化建设，鼓励主动满足客户需求。（4） 内、外部客户需要同时对客户、对同事倡导主动服务，相互促进；（5） 能力和意愿能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成。（二） 服务主动性的责任人服务厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人；服务厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。（三） 服务主动性的基本要求一、 “服务主动性”的工作要求：沟通“100服务厅”所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。二、 各服务厅均需设立导购岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、主动宣传公司最新的业务和促销政策、主动推荐适合客户需求的业务。每个服务厅出入门口均需配置一个导购岗位，导购岗位可由营销代表、营销经理直至服务厅经理承担。（四） “服务主动性”工作要求的主要内容一、 主动问候：（1） 客户进入服务厅起，凡是经过客户身边的服务厅人员均须微笑，主动向客户问候“您好！”（2） 客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，有什么可以帮到您？”（3） 客户欲离开服务厅，凡是经过客户身边的服务厅人员均需微笑，主动向客户问候“再见，欢迎下次光临！”二、 主动招呼（主动引导）主动招呼是导购岗位的重要职责，同时适用于服务厅所有流动岗位人员；（1） 客户进入服务厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮到您？”。（2） 了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。 指引咨询的客户到咨询台； 指引办理简单业务且是凭密码服务方式的客户到自助服务终端； 指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队； 有分流功能的服务厅指引缴纳话费的客户到缴费分流点； 指引银卡以上大客户和重要集团客户到大客户服务室（当全球通VIP客户在服务厅亮出VIP身份时，必须即时有专人负责接待，等候时间不超过5分钟；大客户服务室预计办理业务客户等候时间超过15分钟，需将大客户及时分流到其他大客户服务专窗。） 指引特殊客户到爱心窗口。（3） 如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号，在引导过程中告知客户办理业务所需的证件和流程，并提醒客户留意叫号；无排队系统需做好分流和引导。（4） 向客户发放宣传资料供客户等待时阅读，“您好，这是我们服务厅本月推荐业务的介绍”。如果客户到某一业务有兴趣，在人流较多情况下导购岗主要工作职责为导购分流；在人流较少情况下可以提供简单的业务咨询。三、 主动服务（主动推荐）：（1） 各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐和口优惠方案；（2） 导购人员、咨询台、营销经理指导客户使用多媒体查询终端；（3） 各前台、咨询台主动帮助新入网客户设置短消息中心号，指导客户使用短信。（4） 大客户主动推荐： 主动向未使用套餐的大客户，推荐使用相应的高价值套餐或商旅套餐； 主动向大客户推荐最新针对大客户推出的优惠方案。（客服中心大客户室定期提供主动推介内容，包括优惠方案、VIP俱乐部活动等，请服务厅向目标客户主动推广） 主动向未使用新业务的大客户，优先推荐GPRS、彩铃业务和中文秘书； 主动推广全球通VIP俱乐部会员特色服务，主要服务项目有：大客户经理专人服务、1860全球通VIP俱乐部会员专席优先服务、服务厅全球通VIP俱乐部室/VIP俱乐部柜台服务、全球通-易登机服务、SIM卡免费升级服务、优先选择特殊号码、（指定的维修点）手机维修并免费提供备机服务、国际漫游租机服务、免保证金开通国际漫游或国际长途业务、新业务优先试用、免费提供世纪虹。四、 主动介绍（主动宣传）：（1） 营销经理、导购人员、咨询台需要在完成自己岗位工作同时，负责服务厅现场的宣传工作，需要主动向客户派发当月重点宣传业务宣传资料和介绍业务（营业管理室每月5号公布重点宣传业务）。（2） 各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传单张。在咨询和业务受理完成后，必须根据客户的消费情况向每位客户派发一张以上的宣传单张，“您好，这是我们服务厅本月推荐业务的介绍”。（3） 各前台、各咨询台均需对查询、打印帐单、发票的客户主动宣传帐单/发票邮寄服务：“您好，欢迎使用全球通帐单寄送服务，快捷又方便，请问您有兴趣办理吗？”。（4） 各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务：“您好，欢迎使用全球通密码服务，快捷又方便，请问您有兴趣办理吗？”。（5） 各岗位在服务过程中，如遇有企业名开户的用户、企业的重要领导等特殊客户，要主动派发“集群网”的宣传单张，并留下客户联系方法。客户经理主动联系客