商场促销培训资料

1 促销员培训promotertraining NTStore 2 促销员培训promotertraining 3 促销员培训promotertraining 如何更好了解顾客的需求和期待Howtounderstandcustomers needsandexpectations 培训目的ObjectiveofTheTraining 参加这个培训课程后 你可以学到Youcanlearnthefollowingthingsthroughattendingthetrainingclass 以恰当的仪容 用语和态度来对待顾客Welcomethecustomerswithproperappearance wordingandmanner 更多的了解家乐福的使命和促销员的职责 Toleanmoreaboutcarrefour smissionandpromoterresponsibilities 把以上所学用在日常工作上 使自己有成功的促销经验Applywhatislearnedindailyworktogetsuccessfulpromotionexperience 4 WelcometoCarrefouranddoingpromotionAndbecomeourCarrefour smember 欢迎各位来到家乐福开展各项促销活动 成为家乐福的成员 Afterward wehopeyouwillmakeyourcontribution之后 希望各位充分发挥您的才能 贡献自己的力量来 5 家乐福的使命Missionofcarrefour OurMission我们的使命 Alloureffortsaredirectedtowardscustomersatisfaction Ourretailingactivitiesseektomeetchangingcustomerdemands intermsofproductselectionandquality atthemostcompetitiveprices 我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求 我们的零售行业通过选择商品 提供最佳品质及最低价格 以满足客户多变的要求 OurPeople我们的员工 Highly motivatedassociatesareourmainasset Individualinitiativeanddelegationofresponsibilitiesarecarriedoutinaspiritofsolidarityandcommoninterest 我们最主要的财产是士气高昂的员工 每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上 充分发挥主动及责任 6 CustomerSatisfaction顾客满意 AllOurEffortsMustBeDirectedTowardsCustomerSatisfaction 我们的一切工作的核心是为了让顾客满意 MakecustomersmorewillingtocometoCarrefourbecauseofyourgoodservice使顾客因为你而更愿意到家乐福来购物 7 CarrefourConcepts家乐福的理念 CustomerSatisfactionFirst 顾客的满意为优先 Onestopshopping一次购足Lowprice超低售价FreeParking免费停车SelfService自助式服务FreshnessandQuality新鲜和品质 8 MainResponsibilitiesofaPromoter 促销员的主要职责 1 RespectmanagementrulesandworktimescheduleofCarrefour 遵守家乐福的各项规章制度 按时上下班 A ObeyingPPCunifymanagement 服从促销部的统一管理 B Obeyingsalesdept managertoarrangeworks 服从各营业部门的具体工作安排 C Obeyingsecuritydept tocheckandmanagementingoodssecurity fightandturnoutforwork 服从防损部门在商品安全 消防和出勤等方面的监督 管理 2 Smile welcome inform givecustomergoodserviceandpromoteCarrfour simage对顾客微笑 为顾客提供满意的服务 提高家乐福的形象 3 Goodknowledgeonproductsisnecessary familiarizesaleareasandguidecustomerforbuying 必须了解所售的商品 熟悉卖场 准确为顾客提供导向 4 AlwaysCarrfour suniform nametag goodappearance Setupgoodimage 着家乐福促销员制服 工卡 树立良好形象 5 Doingimplementationworkinghardly full tidyandclean Immediatereactioninkeepingstoreclean 努力做好排面工作 补货 理货和清洁 整理 积极维持商场的整洁 6 Setupgoodworkingmorality Doitlegally honestlyandethically建立良好的职业道德行为 合法 诚实 有道德的对待所做的工作 7 Respectsecurityrulesanddoing stoptheloss works 遵守安全操作规程 作好各项防损工作 9 顾客的满意Customer sSatisfactionFirst 顾客的满意是因为Factorscausingsatisfaction 我们的店 我们的人 商品Merchandise价格Price促销Promotion新鲜Freshness停车位ParkingPlace 仪容Appearance用语Wording态度Manner 热忱待客Howtowelcomecustomers 10 顾客是否满意的影响ImpactofCustomers Opinion 竞争对手Competitors 11 一个顾客的价值ACustomer sValue 你常在店内购物吗 每次大概多少钱 Doyouoftenshopinourstore Howmuchdoyouapproximatelyspendeverytime 你认为一个固定到我们购物的顾客 一年会在我们店花多少钱 Howmuchdoyouthinkaregularcustomerofourstorecouldspendinayear 一个 顾客 多出 个顾客 Asatisfiedcustomer YuanMore 一个 顾客 少掉 个顾客Adissatisfiedcustomer YuanLess 12 顾客的价值和期望WhatisCustomersvalueandexpect 个人化的服务Personalizedservice 预见性的服务Anticipationservice 有责任心的服务Aresponsibleservice 友好的服务Afriendlyservice 职业化的服务Professionalservice 13 接待顾客的三要素3Focalpointstowelcomecustomers 态度Manner 用语Wording 成功的顾客接待SuccessfulWelcoming 仪容Appearance 14 4X20 您最先的20Thefirst20steps 外表appearance衣着clothes精神spirit年纪age 您脸部的20公分20centimetersofyourface 表情expression微笑smile眼神eyecontact发型hairstyle 您最先说的20个字Thefirst20wordsyouspeak 用字wording语气tone意思meaning清楚clearness 这些都发生在接触时最早的20秒Allthesehappenattheinitial20secondsofcontact 倾听listenattentively专注attention亲切interest兴趣amiable 15 接待顾客三步曲3StepstoWelcomeCustomers 1 欢迎顾客Welcomecustomers 2 回答顾客的需要Answercustomers needs 3 让顾客满意的离开Makecustomersleavesatisfied 看着顾客并微笑Smileatthecustomer 主动向顾客问好Taketheinitiativetosay Hello tocustomers 声音热忱Bewarminvoice 看着顾客并微笑Smileatthecustomer 为顾客服务Servethecustomer 倾听顾客Listentothecustomersattentively 问顾客问题以了解需求Inquirecustomerstoknowtheirneeds 正确回答顾客问题Answercustomers questionscorrectly 给顾客建议Offersuggestions 记下顾客的意见Recordcustomers complaints 帮助顾客或寻找协助Offerhelporseekhelpforthecustomers 看着顾客并微笑Smileatthecustomer 谢谢顾客Thankthecustomers 向顾客说再见Say Goodbye tothecustomers 希望顾客再度光临Welcomeagain 适度地点头Nodproperly 16 着颜色统一 干净 整齐的服装 白色忖衣 黑色西裤 黑色皮鞋 黄色马夹 工卡配戴在工衣左上方 Unifydressesandkeepthemclean whiteshirt blacktrousers blackshoes yellowvest withnamebadgeontheleftofuniform 保持良好的精神状态 要求女士化淡妆 家电男促销带领带 Makesurethatallpromoterskeepgoodspirit Ladieslightmake up men promoterofAppliancewearCarrefourtie 在卖场站姿端正 不得靠货架 闲聊 串岗 Rectifystandposture neverstandbyshelf chatandhangabout 实行规范用语 三米微笑服务 Usepolitewords Welcomecustomerinthreemeter attachedfile 做好各项促销活动Tocooperate helpallsalesdept doingpromotionactions 树立良好的形象Setupgoodimage 17 接待顾客用语Receivingcustomerwording 介绍用语introducewording3 这种商品现在很流行 或是新产品 您不妨试一试 4 这种商品正在促销 价搁很实惠 5 这种商品削价是因为 质量没问题 6 这种商品的特点是 7 您使用前 请先看一下说明书 按照说明书上要求操作 8 使用这种商品时 请注意 9 您要的商品暂时缺货 但这种商品款式 价格和功能与您要的商品差不多 要不要试一试 10 购买大件商品或数量比较多 市内我们可以负责免费送货 道别用语Farewellwording23 谢谢 请慢走 欢迎下次光临 24 再Z见 道歉用语Apologizewording21 对不起 让您久等 22 对不起 是我的疏忽 请您谅解 顾客挑选商品时不能说 Neversay18 不要摸商品 以免弄脏了 19 人比较多 请快点挑 20 不用试 您肯定合适 不合适回来换 解释用语Explainwording15 很抱歉 这种商品是不能拆开包装的 16 先生 小姐 这种商品应该这样使用 17 这件没条形码 我马上给您换一件 答询用语Replyandaskwording11 您需要的商品在 楼 柜台 12 这是您要的 商品 您看合适吗 13 相比之下 这种 件 更适合您 14 这种商品暂时缺货 请您留下姓名和联系电话 一到货马上通知您 好吗 招呼用语callwording1 通常称为 先生 小姐 小朋友 阿姨 等2 早上好 您好 欢迎光临 我能帮您什么 您需要什么 请稍等 我马上就来 18 A 不得私下交易 引导顾客到供应商处购买商品 Purchasingprivatelyandguidingaskcustomerstosupplierforbigpurchasearebanned B 不得销售非本商场陈列的商品及散发其宣传资料 Can tsalesgoodsthatisnotthestoreanddistributingthatliteraturesinthestore C 必须按照顾客的需要开展促销活动 严禁向顾客硬性推销 weshouldconductpromotionsaccordingtocustomersneed Compulsorypeddlesarefiercelybanned D 不得随意滥发赠品 礼劵 ItisforbiddentoSendgift freegoodswithoutanyallowed E不得以任何理由与顾客发生争吵 Neverquarrelwithcustomerswithanyreason F 要以事实和数据为依据 不得以不正当的销售方式欺诈顾客 Promotegoodsaccordingtofactsanddata cheatingthecustomerwithillegalsalesmethodisforbidden 良好的职业道德行为Goodworkingmorality 19 G 不得以任何理由进行恶性竟争 Neverbadcompetitionwithanyreason H 两个促销员不能同时向一个顾客介绍商品 Twopromoterscannotintroducegoodstoonecustomeratthesametime I 不得随意评判 诋毁其他厂家产品 Neverspreadrumorsorslanderonothersupplier sgoods J 不得敷衍顾客或随意承诺顾客Treatcustomerseriously Neverpromisecustomerwithoutpermission K 热情 主动为顾客提供购物导向及其售后服务咨询 不得以任何理由拒绝为顾客提供正常工作范围内的服务 Guideshoppingandafter salesserviceexplanation 良好的职业道德行为Goodprofessionalmorality Meilinstore 20 排面工作Implementationworking 1 整理排面TidyImplementationa 保持货架上商品和价格标签整齐排列 美观 Keepthemerchandiseandpricetagclean tidyandbeautiful b 及时把顾客挑乱的商品整理归位 Tidyupthemerchandisedisorderedbycustomers c 及时将货架上散货整理归位 Tidyupthedisorderlygoodsonshelves d 货架上商品不多时及时补货 保持货架上商品充足 Fullshelvestimely guaranteesufficientgoodsonshelves e 补货时将空纸箱折好放在叉车上 保持顾客通道畅通 Donotblockthealleywhenfulltheshelves 21 排面工作Implementationworking 2 积极维持卖场的整洁Keeppointofsalescleanandtidya 确保货架和商品的整洁 Guaranteecleanofgoodsandshelves b 及时清理或请清洁工协助清理地面上的垃圾 Cleaningofffallengoodsandpapertimely 22 排面工作Implementationworking 3 整理商品时应遵守的原则Principleontidyinggoods a 按照商品先进先出的原则 保持商品的新鲜度和保质期 PrincipleofthegoodsFIFO firstinfirstout keepgoodsfreshness b 应轻拿轻放 防止商品破碎而造成损失 Principleoftakingandputtingdowngentlywhentidy upgoods Avoidgoodsdamageandloss c 不得随意更改货架排面 PrincipleofmovingorchangingtheimplementationinCarrefourwithpermission 23 周期盘点 盘点Cyclecount inventory 严格按盘点程序进行盘点 Strictlycyclecountonstandardprocedure整理 将相同条码的单品归类 并检查无误 Tidy Sortoutonbar cardandcheckthem 准确清点单品数量 并如实做好记录 Checkproductsquantityandrecord 签字Signname 24 安全操作与防损Securityandstoptheloss 安全操作Securityoperaterulesa 树立 安全第一 的思想 积极维持消防通道的畅通 整洁 Setupthemethodof securitythefirst andkeeptheemergencyexitsok b 按要求使用叉车 规范操作 避免对顾客造成伤害 Useforkliftondemand Avoidcustomerinjury c 所有安装电源的促销台应按要求摆放 促销员离台时应收捡好所有物品 避免顾客触电或烫伤 Arrangeelectricalequipmentsonprinciple Settleandpackthemwhenleave Avoidanyinjury d 在高处整理商品时注意避免摔伤 Avoidfallingwhentidyinggoodsathighplace e 如发现各类设备等出现异常现象 应立刻向部门或防损部报告 InformyourchieforsecurityDept immediatelyifanynotnormalsituation 25 安全操作与防损Securityandstoptheloss 防损Stopthelossa 遵守商场防损制度 商场内所有商品 赠品 试吃品不得随意带出卖场或赠送他人 Respectstopthelossrules Nevertakeanygoods freegoodsandtastingfoodsoutofstorewithoutautho