电子政务的绩效评估

电子政务的绩效评估 5 1电子政务绩效的概念5 2电子政务的绩效评估5 3电子政务绩效评估的现状5 4电子政务的绩效评估指标 5 1电子政务绩效的概念 1 政府绩效政府绩效 就是指政府在社会经济管理活动中的结果 效益及其管理工作效率 效能 是政府在行使其功能 实现其意志过程中体现出的管理能力 通常 把政府绩效的内容分为四个方面 5 1电子政务绩效的概念 政府业绩政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的数量和质量 要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务 实现社会所给予的经济目标 必须依靠政府经济管理部门采取具体的行动 这些具体活动都有数量和质量的含义 在数量上 即尽可能满足社会对政府经济管理服务规模的需要 在质量上 即尽量提供优质水平的服务 具有高效率的办事能力 政府效率政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取得的劳动成果 社会经济效益同所消耗的人力 物力 财力和时间的比例关系 它属于对政府机关和公务员从事行政管理工作的数量和质量的评估 更着重于数量层面 即完成的工作量与投入之间的比较情况 5 1电子政务绩效的概念 政府效能政府效能是指政府行政体系所产生的产品 包括社会公共政策 政府服务机构 社会保障体系等 和向公众提供的服务水平 它包括质量 效果 公众满意度等具体指标 同行政效率相比 效能是指目标达成的程度 着重品质层面 二者相比 行政效率突出时效性 效能则突出结果性 体现在政府行政行为上 行政效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本 而行政效能则重视工作的质量和为公众提供服务的水平 政府行为的成本政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度 2 电子政务绩效电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效 具体而言 电子政务绩效主要关注以下几个方面的内容 5 1电子政务绩效的概念 5 1电子政务绩效的概念 用户满意度电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平 因此公众的满意度 企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是关键 在加快推进电子政务建设的过程中 要通过电子政务的广泛应用 突破时间 空间 数量的限制 以增强政务信息公开和政府行为透明度为核心 提供多种技术平台促进社会对公共行政的参与和监督 增强公共产品的供给能力 进而提高社会公众对政府的满意度 成本 收益电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用 避免电子政务建设呈现出比规模 比设备等贪大求全的趋势 项目建设规模不断膨胀 边际成本远远大于边际收益的不良现象 5 1电子政务绩效的概念 运作管理主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理平台的适应性和扩展性 对于电子政务网络建设来说 如果信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现 效率无法提高 而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施 所以平台的维护 升级管理 软件安装配置应用以及相关的支持服务和增值服务 体现出电子政务系统的回应性和公平性 社会效益提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点 然而电子政务的目标之一是社会效益 对于社会效益来说 其可测量性指标弱于财务指标 工程技术指标 因此通过用户满意率调查 运行数据统计等间接计量社会效益 保证指标的全面性 5 2电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的定义电子政务的绩效评估 即是指 1 运用数理统计 运筹学原理和特定指标体系 2 对照统一的标准 按照一定的程序 通过定量定性对比分析 3 对电子政务的实施或者实施过程中的某一具体项目 4 一定期间的效益和结果 做出客观 公正和准确的综合评判 从控制理论的角度 绩效评估就是系统中最关键的反馈环节 绩效评估通过不断地反馈和校正 实现理想的电子政务治理理念 5 2电子政务的绩效评估 电子政务 输入 Input 输出 Output 反馈 绩效评估 5 2电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的定义电子政务绩效评估的范畴既包括对 电子 的评估 也包括对 政务 的评估 即电子政务系统建设的完备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡量内容 电子政务绩效评估包括了两个方面的衡量维度 首先是电子政务在 电子 角度所产生的网络设施 应用系统 信息资源 安全系统等电子政务产出的评估 其次是电子政务在 政务 角度所实现的职能 包括公共服务 市场监管 社会管理以及经济调节等电子政务影响的评估 5 2电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的作用 1 认识作用 通过绩效评估 可以对被评单位 评估对象 进行比较全面 客观的认识 这种认识不是停留在定性的 感性的阶段 而是进入了理性阶段 认识的比较深刻 有一定的定量依据 2 考核作用 即通过绩效评估对被评对象的工作作出全面考核 不仅直接考核它绩效的大小 而且间接考核它的全部活动情况 包括被评对象的领导者的成绩和管理决策水平 5 2电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的作用 3 导向作用 即通过绩效评估 将被评估的对象的行为方向引导到绩效评估的内容方面 引到其全面发展 努力创造良好的绩效 4 挖潜作用 即在绩效评估中 通过横向比较和纵向比较 通过与标准水平 理想水平的分析 通过各项评估内容之间的对比分析等等环节 发现被评对象的差距和优势 找出薄弱环节和潜力所在 从而达到发挥优势 克服薄弱环节 充分挖掘潜力 进一步提高绩效的目的 5 2电子政务的绩效评估 电子政务绩效评估的作用 5 3电子政务绩效评估的现状 5 3电子政务绩效评估的现状 1 国外电子政务绩效评估的主流研究 埃森哲咨询公司在2003年在评价电子政府发展水平时采用电子政府 总体成熟度 的概念 总体成熟度包括服务成熟度指标和客户关系管理成熟度指标 两个一级指标分别下设若干二级指标和三级指标 其中 服务成熟度占70 客户关系管理成熟度占30 该方法主要聚焦在政府的网站绩效 其优势是 运用 黑箱原理 将政府网站的绩效拟似为电子政务整体流程绩效的方法 便于测评和量化分析 并且突出了电子政务服务于民的思想 弱势是 测评知识针对网站外在表现 而非电子政务全程的管理实况 可能出现错误评估和不完整评估 5 3电子政务绩效评估的现状 1 国外电子政务绩效评估的主流研究 联合国与美国行政学会于2003年联合提出了电子政务绩效评估的指标体系 主要包括三个方面 政府网站状况 基础设施状况和人力资源状况 针对每个方面设计了详细的子指标 该报告从这三个方面计算了衡量电子政务发展水平的 电子政务指数 该方法的优势是 有利于全面考评电子政务的绩效 得出总体上的结论 弱势是 在原有一手指标的基础上进行的二次加工 在汇总和加权时存在人为增加误差的因素 5 3电子政务绩效评估的现状 1 国外电子政务绩效评估的主流研究哈佛大学国际发展中心在2001至2002年提出了电子政务就绪指数 NRI 研究 包括两部分的分析框架 第一部分是网络使用情况 考察信息通讯技术使用方面的数量与质量问题 第二部分是 加速 要素 具体包括网络获取 信息的基础设施 软硬件与支持要素 网络政策 信息通讯技术的政策 商务与经济环境 网络社会 网络学习 机会与社会资本 网络经济 电子商务 电子政务与相应的基础设施 该方法的优势是 能够将电子政务的绩效评估进行全面的社会整合 得出更加全面 综合的结论 弱势是 评估的面广 类多 首先面临着评估数据的来源困难问题 其次是数据的精确性问题 再次是数据之间的相关性和整合的问题 5 3电子政务绩效评估的现状 1 国外电子政务绩效评估的主流研究一些国际研究机构从公共管理的视角 提出电子政务绩效评估的基本准则 以OECD为例 提出电子政务应以促进 善治 为准则 细化为 1 合法 2 法治 3 透明 负责 完整 4 效率 5 连贯 6 适应 7 参与 咨询 该准则借鉴的共识准则为四 E 经济 Economical 效率 Efficiency 效益 Effectiveness 公平 Equity 和三 R 责任 Responsibility 回应 Response 代表性 Representation 该方法的优势 强调公共管理的本质 有助于强化电子政务重在 政务 的建设思路 弱势 比较笼统 宽泛 无法直接进行定量分析 5 3电子政务绩效评估的现状 2 国内电子政务绩效评估的主流研究目前国内学术界对电子政务绩效评估方面的研究还属于理论探索阶段 多数文献主要研究绩效评估的计算模型 或研究电子商务方面的绩效评估指标体系 学术界尚未提出完善的电子政务绩效评估的指标体系 对于国内绩效评估机构而言 以信息产业部赛迪顾问股份有限公司 互联网实验室 广州时代财富科技公司 北京大学网络经济研究中心等为代表的中国电子政务绩效评估机构主要的评估对象仅仅是政府网站 主要以政府网站的网络技术指标 政府网站的信息内容 用户服务项目 网上政务的主要功能等指标来实施电子政务的绩效评估 5 3电子政务绩效评估的现状 2 国内电子政务绩效评估的主流研究国内电子政府绩效评估的理论和方法 也大多局限于对政府网站的评价 而对电子政务在提高公共服务水平 提高内部运作效率的评估研究却很少见到 对于电子政务系统的绩效评估的指标体系 目前国内尚未有系统的 科学的 全面的和可计量的体系 对于评估的保障机制的研究 国内尚属于空白 5 3电子政务绩效评估的现状 3 中国电子政务绩效评价的实际情况在我国 很多政府部门和机构的电子政务应用项目已初见成效 在有条件的地方 能够通过政府部门的门户网站 初步实现了面向社会公众和企业的网上事项申报 受理 审批和互动应用 在政府网站的技术指标 网站信息内容和服务项目等方面 北京 上海等地的电子政务处于全国领先 一站式 服务已见雏形 5 3电子政务绩效评估的现状 目前 我国为了实现信息化战略 积极发展和建设电子政务系统 对电子政务应用项目也是一掷万金 很多政府职能部门建设了自己的门户网站 推动自己的网上办事和行政流程 建设本单位的数据中心 整个电子政务工程缺少统一的建设规划 结果出现了重复建设 资源浪费和 信息孤岛 等负面效应 大量本可以共享的数据 网上信息 流程引擎等被浪费 因此 我国电子政务的绩效评估对象不能仅仅聚焦门户网站 或只重视IT资产投入产出 而将电子政务的内部视为 黑箱 这样的绩效评价无法估计出内部电子政务系统的信息共享程度 协同工作程度 信息标准一致性等等更加深入的问题 5 4电子政务的绩效评估指标 1 过程架构绩效评估实际上是一个循环的过程 在评估开始之前 先要对评估作出整体规划 解决好四个前提 即确定决策者的需要 明确问题的性质和范围 制定有效目标和制定全面的考核办法 然后做好评估的技术准备 包括评估指标体系的确定 评估方法的选用等 在此基础上 根据评估的内容和范围收集评估所需要的资料和信息 上述过程完成后 既可以根据需要实施评估 电子政务建设不是一蹴而就的 而是一个不断完善和发展的过程 同样 绩效评估也是一个持续的 周期性的过程 通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩效的目的 5 4电子政务的绩效评估指标 5 4电子政务的绩效评估指标 2 评估领域从使用主体的角度 可以将电子政务绩效评估分为区县信息化绩效评估 部门电子政务绩效评估 社区信息化绩效评估从信息系统的角度 可以将电子政务绩效评估分为政府门户网站绩效评估 管理信息系统的绩效评估 决策支持系统的绩效评估从信息化项目的角度 可以将电子政务分为网格城市建设绩效评估 应急指挥系统建设绩效评估 智能交通信息系统绩效评估 四大基础数据库的绩效评估 5 4电子政务的绩效评估指标 2 评估领域政府门户网站绩效评估电子政务应用平台绩效评估社区信息化绩效评估跨部门流程系统绩效评估部门信息化评估 1 政府门户网站绩效评估 网站设计1 网站的策划组织2 网站结构设计3 网站表现设计4 标识系统设计5 信息检索6 多语种支持 网站内容1 政务公开2 在线服务3 信息互动4 信息共享与协同办公 网站管理1 域名管理2 机构和人员建设3 制度建设4 隐私保护5 知识产权保护 网站技术1 内容管理2 网站兼容性和测试3 网页打开速度2 网络安全3 应急响应预案 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 用户满意度水平评估系统协同使用程度评估跨部门流程系统评估系统的决策支持评估系统适应性水平评估安全性保障水平评估人员信息化能力评估 5 4电子政务的绩效评估指标 一级 2 电子政务系统平台绩效评估 用户满意度水平评估1 处理结果正确率2 行政费用的比较优势3 业务处理反馈4 用户查询回复时间5 业务处理准时率6 用户抱怨率7 用户抱怨的处理率 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 系统协同使用程度评估1 业务标准对业务活动覆盖率2 内外业务标准协同3 协同使用统一平台4 业务对系统的依赖程度5 移动应用的支持 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 系统的决策支持评估1 模型方案的优选2 专家系统的建立3 信息汇总的报送4 信息的监控能力 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 系统适应性水平评估1 使用成本2 升级成本3 系统接入方式4 系统改进能力5 软件国产化程度 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 安全性保障水平评估1 信息安全制度制定情况2 数据备份措施3 系统故障的平均修复时间4 第三方监理的引入情况5 防病毒措施6 防非法侵入措施7 国家或国际标准的使用情况 5 4电子政务的绩效评估指标 2 电子政务系统平台绩效评估 人员信息化能力评估1 信息化培训覆盖率2 电子化学习渠道3 一般人员对系统依赖度4 行政领导对系统依赖度 5 4电子政务的绩效评估指标 3 社区信息化绩效评估 信息化基础设施信息化应用水平信息化工作水平 5 4电子政务的绩效评估指标 3 社区信息化绩效评估 信息化基础设施1 网络基础设施2 办公基础设施3 公共信息设施4 小区智能化建设5 电子呼叫系统6 电子阅览室7 数字电视系统 5 4电子政务的绩效评估指标 3 社区信息化绩效评估 信息化应用水平1 门户网站系统2 管理业务系统3 信息数据库4 网络为民服务业务种类 5 4电子政务的绩效评估指标 3 社区信息化绩效评估 信息化工作水平1 网站内容更新周期2 信息化建设机构3 信息化专职工作人员4 信息化建设资金投入量5 信息系统技术支持6 信息化培训与普及教育7 政策法规制度的完善程度8 信息系统的运行维护管理 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 流程时间顾客满意度流程质量成本度量信息共享人员协同 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 流程时间1 核心业务处理时间2 业务交费时间3 业务核查时间 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 顾客满意度1 对流程的整体满意程度2 客户覆盖程度3 客户抱怨投诉率 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 流程质量1 业务处理差错率2 业务的及时反馈3 业务的瓶颈环节4 统一的业务标准5 受理与反馈形式 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 成本度量1 业务总成本2 业务总收入3 业务单位成本 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 信息共享1 基础数据库的使用情况2 一表式 的使用情况3 部门之间信息的共享情况 5 4电子政务的绩效评估指标 4 跨部门流程系统 人员协同1 内部公平程度2 人员技能程度3 领导支持程度4 流程协调人员和机构的设置 5 4电子政务的绩效评估指标 绩效评估的现实背景 上海电子政务绩效评估的环境因素 重复建设 信息孤岛 等现象 全局性政务信息资源共享 交换 整合问题 制度不完善 法律不清晰 工作流程梳理不清 5 部门信息化评估 5 4电子政务的绩效评估指标 上海电子政务绩效评估与 十一五 信息规划 初步形成一批以核心业务流为主线的跨部门应用一体化体系 实现前台以用户为导向 后台按任务驱动 统一协调 一体化运作 形成业务受理网上通办 业务审批网上并联 业务处理网上协同的局面 初步形成政务信息资源开发利用的一体化体系 实现信息资源交换有序规范 基础信息普遍共享 应用信息按需共享 形成信息资源管理体制合理完善 信息资源开发利用全面普及的良好局面 初步形成电子政务的规划 实施和运行的一体化管理体系 实现电子政务建设统筹规划 科学规范实施和可持续发展 形成电子政务建设市场规范 政策法规和标准规范基本配套 体制机制和人才培训充分适应发展的良好局面 5 部门信息化评估 5 4电子政务的绩效评估指标