医院服务质量考核.doc

医院服务考核制度及奖惩办法为提高医院服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本制度。一、成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督检查工作：组长： 许 华 副组长: 张红霞 丁正芬 成员： 李胜华 赵 丽 邢奎荣 糜春芳 赵 瑞 邹晓红 李 泽 李 娟 冶 霞 二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核,合格后方可上岗.三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处罚.四、考核处罚办法：（一）实行月考核制度，每月25日前在医院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核,填写全程医疗服务行为规范考核评价标准。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于90分为不合格,限期改正，扣除当月工资50元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；（二）在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10元；(三) 违反服务规范,与患者发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元. 限期改正,并通报批评。科室负责人按承诺书处罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉,投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资50元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资100元，科室相关负责人连带相同金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任，如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月20日前上交医疗服务部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资50元奖励，并全院通报表扬。（二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月20前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励300元并全院通报表扬。（三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员工本人一次性奖励500元，并全院通报表扬、学习。附服务月考核表附件1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生） 附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）医疗服务部 2010-7-3 附件1： 全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生） 项目 基本要求 考核内容 考核方法 评 分标 准 得分 基 本 行 为 规 范 1 、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗，热情服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁” 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天10、不在患者面前议论医院或同事是非.实地查看 每项2分， 有5 项作不到单项否决 2、语言规范 谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的目的（20分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字 当先“谢”不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语 。4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语 5、解释解答时不说：“不知道”。实地查看 现场模拟 每项4分，有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范 1 、临床接诊 接诊主动热情，认真落实首诊负责制（ 20 分） 1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。 2、不得态度生冷、等、靠、拖、 推诿、拒诊等现象。临下班时遇患者入院，应照常接诊。3、不得为经济利益,收住无住院指征的病患.不得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患，或故意拖延住院时间。 4、对急症抢救病人，5分钟迅速到位，急症会诊10分钟内到位。需转诊应做好解释工作。不得无故拒绝收治。 5、遇特殊患者或特殊情况应按规定立即报医务科或总值班 询问调查现场查看每项4分； 有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范2 、临床治疗及医患沟通 尊重和维护患者的知情权，隐私权、选择权。合理检查、用药，尽量减少患者精神及经济负担（20 分） 1、无特殊情况入院后 30分钟内开出医嘱 2、主管医生主动向患者作自我介绍.认真履行告知义务，事关诊疗等，说话要留有余地、慎重三思，字句经得起推敲，每天巡视病房不少于3次。3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释用药、操作目的、方法等和可能发生的反应和后果，如患方不同意，应在病历上如实记录。 4、对异性患者检查时，应征得患者同意或第三者在场。 5、如操作失败应主动向患者解释清楚，应采取对应措施，减少患者经济损失和躯体痛苦；对不宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系。 6、特殊检查或特殊治疗，应履行知情同意，认真执行书面知情同意项目。 7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联系有关科室并安排护送。 8、对病重病危患者，下病危病重通知单时应耐心解答患者家属疑问并进行安慰。 9、尊重患者选择权，当患者需求超越医院规章及医疗规定时，应做好解释，有效沟通，征得患者理解，使之放弃不当要求.不得有过激厌烦行为,激化矛盾。10、主动对病人进行健康宣教，积极宣传医院。实地考察询问调查现场模拟每项2分；有 5项作不到单项否决3、出院 履行患者告知事项，完善出院各种手续（10 分）、1、 履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、用药等有关事项及复查时间、内容并预留科室或经治医师电话，定期随访，2、征求患者对本科室和医院的意见和建议 4、对自动出院者履行签字手续 5、患者出院时医务人员应当话别，对行动不便、携带物品较多患者，应护送至门外，帮助打车，目送离开。查看相关 资料 现场查看每项2分，有 3 项作不到单项否决4、医德医风依法执业。遵守医疗、服务的各项制度，明确职责。（10分）1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。2、 熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。3、 遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当利益4、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。现场抽查每项2分，有 3 项作不到单项否决总分：附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）项目 基本要求 考核内容 考核方法 评分标准 得分 基 本 行 为 规 范 1、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为 （ 20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗 ，微笑服务。3、班前、班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形。女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油、不浓妆艳抹，发不过肩。导医需带“燕尾帽。仪表符合“六清洁”。 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、关门轻、脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不扎堆聊天。10、不在患者面前议论医院或同事是非。现场观察 每项2分，有5 项做不到单项否决 2 、语言规范 语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、客观地阐述病情，达到医患有效沟通的目的 （ 20 分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须“请”字 当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚 3、接打电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语现场观察 现场模拟 每项4分，有 2 项作不到单项否决科 室 服 务 规 范 3、服务规范主动热情，解释耐心，态度诚恳，尊重患者 （ 48分） 1、不得有生冷、硬、顶、推、拒诊等行为。2、临下班有患者就诊时，不得等靠、推脱，遇有危重患者，应协同接班人员或相关科室共同处理。 3、各科室主动告知患者就诊下一站去向。4、保护患者隐私，有方便患者更衣服务、候诊等的便民设施和必要的遮挡、防护条件。5、急诊、夜诊随叫随到。6、遇急危患者优先安排，并向其他患者进行解释，取得谅解。7、对急危重、老弱残患者应主动搀扶帮助。8、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答患者有关收费或出院结算的相关询问。9、挂号、划价、收费、取药等窗口自接受开始，等候时间不超过10分钟。10、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工作时，向患者耐心解释，以求得谅解.11、药剂人员调配药品做到“三查七对”发药实施唱付，当面向患者说明药品名称、剂量、用法和注意事项，当面点清数量。12、 医技科室主动向患者介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等；13、 发报告时，医生要用通俗的语言告知病情，对患者的咨询要详细解释，对复杂疑难病例需要会诊讨论时，应向患者解释并告知取报告时间。14、X 光报告时间一般不超过 30分钟；超声报告、心电图、影像常规检查一般不超过30分钟；血常规不超过 30分钟、尿便一般 10分钟内出报告结果 ；生化、凝血、免疫等检查项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。15、 急诊、危重病人申请检查，即检查即报告。 16、患者满意度调查不低于90%。现场观察患者调查实地查看 每项3分，有6项做不到单项否决。 4、行业作风依法执业。遵守医疗、护理、服务的各项制度，明确职责。（12分）1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、熟悉本岗位职责。3、 熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。4、 遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当利益5、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。6、保持工作区域整齐干净，做到“八净”。现场抽查每项2分，有 3 项作不到单项否决总分附件3: 全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）项目 基本要求 考核内容 考核方法 评分标准 得分 基 本 行 为 规 范1 、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗，微笑服务。 3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、护士上岗需带“燕尾帽”，不戴夸张首饰，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁” 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.6、在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。7、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、门轻，脚步轻，不奔跑。 8、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。9、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。10、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不扎堆聊天11、不在患者面前议论医院或同事是非。实地查看 每项2分， 有 5项作不到单项否决 2、语言规范 语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的目的（20 分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字 当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚 。3、 接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语 实地查看 现场模拟 每项4分，有 3 项作不到单项否决 服务规范服 务 规 范 1 、临床接诊 主动热情，（ 15分） 1、接住院处通知后应为患者安排床位，备齐用物，及时贴床头卡。2、对新入院患者要起身问好，并将患者引领至床前，根据病情选择卧位 。3、向患者做好入院宣教，重点介绍病房、医院相关规定、环境、医生。4、输液前向患者作自我介绍，向患者告知药物名称、滴速及注意事项 。5、护士长在患者入院 24小时内与患者见面，主动征求意见。 现场观察 现场模拟 每项 3分， 有 3 项作不到单项否决 2、 医嘱执行 严格执行各项规章制度和技术操作规程，操作娴熟敏捷，动作准确规范，防止护理缺陷发生（18分） 1、 负责将患者费用清单送达患者（或家属）手中，使患者明白消费。 2、经常巡视病房，认真落实与患者的沟通。 3、操作时应主动向患者或家属提示或说明该项操作的目的、方法及可能出现的反应。 4、做各种检查、手术、治疗前，应向患者交代时间、地点及注意事项。 5、发口服药时要协助患者服用，并说明服用方法和注意事项。 6、危重患者和行动不便的患者做检