[经管营销]客服部培训

,客服部培训内容常永军,概要,客服部人员的基本要求客服部工作流程客服部需要标示的内容鞋类三包规定怎样与各商品部门之间的沟通,客服部顾名思义就是为顾客服务，按照传统习惯划分它包括：收银组、客服组、团购组。是超市内与顾客直接接触的主要部门之一。超市内商品购物环境属于硬件设施，而服务质量则属于软件，只有不断改善我们的服务，不断提高服务水平，才能赢得顾客，赢得企业效益。思达商业明确指出了要树立三个形象：商品形象、价格形象、服务形象。而这三个形象中服务形象是基础。如何树立我店的服务形象？如何使员工对顾客始终展示具有感染力的热情？如何从细小环节做起？如何让我们的服务深入千家万户？这就需要我们做好基础服务工作，抓好基础管理工作，不放过任何细小环节，保证收银秩序的流畅，顾客服务的细致、耐心，大宗客户的稳定，从而使营运工作正常顺利的进行。,客服部工作的基本原则：,坚持一切以顾客为中心的服务理念。展示对顾客永远具有感染力的热情。注重细节，让每位顾客都能在超市得到满意的服务。让客服部的服务工作能够成为整个门店优质服务的典范。,各岗位人员对相关的工作流程要熟练掌握，对突发事件的处理要保持清醒的头脑，敏捷的思维，及较强的应变能力。各岗位人员要具备优质的服务态度及娴熟的服务技能。从思想上提高与加强服务意识，要发自内心的热爱服务工作，并自 觉的落实在实际工作中。认真贯彻落实公司的服务规范及各项规章制度，并严格遵照执行。善于与顾客沟通，善于发现细节，能够为顾客提供超出期望的满意。适时观注竞争店的变化，不断的总结改进，提高我们的服务水平。定期组织顾客访谈，了解顾客需求，缩短与顾客的距离，加深与顾客的感情。,客服部工作的基本要求：,认真做好服务形象的落实工作。及时与员工沟通，保持畅通的沟通渠道。 定期培训员工，提高员工工作技能。 定期做市场调查，了解竞争店的变化，改善我们的服务。 抓好收银防损工作，做好成本控制 做好赠品的三级帐管理。 做好大宗客户的服务工作，定期联系，并不断发展新客户。 做好各部门协调沟通工作，保证整体工作的顺利进行。,客服部主抓工作及措施：,客服工作流程,1、负责顾客咨询、顾客办会员卡、DM海报或宣传品发放及其他服务。2、负责卖场相关赠品对外发放工作。3、负责顾客入场前/后寄存/领取物品工作。4、负责商品宣传广播及寻人广播工作。5、负责商品退货或换货工作。6、会员招募和会员管理。,部门职能,服务台人员工作职责： 赠品室员工职责： 退/换货处员工工作职责： 存/取包人员工作职责：,客服部职责：,服从部门主管工作安排。做好区域卫生的清洁。各类办公用品及设备的维护。会员卡的录入及发放。对顾客投诉的处理、登记。失物认领。 DM的发放。顾客咨询。,服从部门主管工作安排。室内卫生的清洁与维护。按规定程序发放赠品。确保赠品充足，不发生断货现象。做好赠品发放明细表的登记。确保赠品干净，摆放整齐。,赠品室员工职责：,服从部门主管工作安排。保持室内卫生及退/换商品的摆放整洁。做好顾客退/换货服务工作。做好单据、印章的使用和管理。严格执行退/换货流程。,退/换货处员工工作职责：,服从部门主管工作安排。做好存包柜及区域的卫生清洁。严格执行存/取包工作流程。做好顾客的存/取包服务工作。存包牌的保管。做好丢失号牌登记。,存/取包人员工作职责：,客服人员行为规范标准： 赠品室管理规定： 退/换货处管理规定： 服务台咨询注意事项： 处理顾客投诉基本要求：,客服管理规范,淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。面对顾客落落大方，礼貌热情。工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报主管批准，方可执行。服从主管的工作安排。,.客服人员行为规范标准：,微笑服务，礼貌待客。不准与顾客争吵打骂。收赠品时需根据收货部清单清点数量，并登记“赠品收/退明细表”。在赠品搬运过程中如丢失赠品、需按价赔偿。发放赠品时应在销售清单商品处划线，并盖“赠品已发”章，请顾客签收后，方可发放赠品。不得扣留顾客销售清单。严禁私自挪用赠品。及时将赠品运到赠品发放处，有赠品时，不允许断货。不得擅自离岗，吃饭时间：半小时。每班必须写工作交接记录。,赠品室管理规定：,微笑服务、礼貌待客。不准与顾客发生争吵、打架、不准故意刁难顾客。只有符合退/换货条件的商品方可退换。严格执行退/换货流程，如果在退/换货过程中给公司造成损失的，责任自行负责。上班时间不许闲谈，无紧急事不许打电话、吃零食。有事需离开岗位时，由主管批准方可离开。有事、有病需向主管请假，经批准后方可休息。交接班时要将退/换货商品及退/换货单交清，并进行登记，每班要将退/换货商品全部交于楼面。每晚结束营业时要与收银总台核对一天的退/换货单据。每晚结束营业时清洁室内卫生。按时到岗，不许迟到、早退。严格管理退/换货单。保持室内卫生，退/换货商品摆放整齐。,退/换货处管理规定：,接听咨询电话要求：接听电话时，如接听内线说：“您好，服务台”，如接听外线，则说“您好，十八超市”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等礼貌用语。随时准备便笺纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。接听电话时，应随时发生“嗯”的声音，好让对方明白你在仔细聆听，通话完毕后，应说再见，并将听筒轻声放下。顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。,服务台咨询注意事项：,处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。,处理顾客投诉基本要求：,顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。在顾客抱怨的同时，要在顾客投诉登记表上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）具体解决措施如下：,顾客投诉处理流程描述,属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期 或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医 药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部门经理核准后，由公司负担。属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。,顾客投诉处理流程描述,属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。属店内设施造成顾客伤害的，通知客服部主管或值班经理，伤势轻者，请店 内医务作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送医院急救，并致歉慰问及处理。在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报相关部门经理作进一步协商解决。客服组员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询与统计。,顾客投诉处理流程描述,顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。服务台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上，放入寄存柜。将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。顾客购物完毕后，持存包牌到服务台取回包裹。服务台人员接到顾客存包牌，必须进行号牌核对，并要求顾客描述存包的颜色，确 保从正确的寄存柜中拿出相应的物品。,存/取包作业流程描述,如顾客丢失号牌，应保留余下的一个号牌。同时，请顾客描述所存物品进行核查。核查无误后，在丢失号牌登记表中作记录，要求顾客交工本费伍元整，请顾客 签名确认，同时，给顾客开据收据。核对完毕，将所存物品上的存包牌取下，与另一个存包牌一起放入寄存柜中，将寄存物品归还顾客。闭店后，应确保每张同号存包牌都放回相应寄存柜，并做完整记录。如有顾客未取物品，将物品交至保卫部处理。,存/取包作业流程描述,顾客持销售清单、发票以及退/换的商品至退/换货处。客服人员判断是否符合退/换货条件商品退/换货须知,并坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。如果符合退/换货条件填写顾客退/换货单（一式三联），并加盖“当日有效”及“退货”或“换货”章，请顾客签字确认。在销售清单上划掉退/换货商品并加盖“退货”或“换货”章。将“顾客退/换货单”第二联（收银联）交给顾客，如顾客退货，要将已开发票收回， 并钉在退/换货单的第二联， 赠品要一并收回。,顾客退/换作业流程描述,告之顾客，去收银总台领取退货款或到楼面进行换货（换货单视同现金使用）。将退/换货单第一联，第三联分别保存好。在顾客退/换货汇总表上进行登记并签字确认，作废的单据加盖“作废”印章。及时通知相关部门值班主管及各组相关人员领取退/换货商品及退/换货单，并在退/换货单及退/换货每日汇总表上签字确认，将第三联退/换货单与第二联退/换货汇总表交给相关部门，冷冻生鲜食品要“立即”通知收回。下班后与收银总台核对退/换货单据， 收银值班主管进行监督。,顾客退/换作业流程描述,商品退换货须知赠品发放须知收银须知入口须知存包须知开发票须知大 宗 购 物 须 知,客服部所需标识内容：,1、顾客退、换货必须提供原始凭证及发票，按国家有关质量保证规定办理退、换货手续。一般商品自售出之日起七日内，出现质量问题，消费者可以选择退/换货或修理，十五日内，出现质量问题，消费者可以选择换同规格、同型号的商品或修理。实行“三包”的商品在“三包”有效期内维修两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者免费为消费者调换同型号、同规格的商品或退货（依据消法收取折旧费）。退、换商品必须有原始包装，齐全的零配件，如购买时附有赠品，退换时应一并退回（换同型号、同规格的商品除外）。无质量问题的商品自售出之日起3日内，如果您对商品的规格、品种等不满意，只要商品保持原质原样和原始包装完好，不影响再次销售，凭超市购物凭证，可以做退换。（但国家规定的有关商品除外）。,商品退换货须知,特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：涉及人身健康的商品如：食品、烟、酒、药品、化妆品、内衣、内裤、文胸、泳装、睡衣、浴衣、剃须刀、洗涤用品、生鲜食品。消耗品：如音像制品（磁带、随身听等）电池、打火机、胶卷、软件、照相器材、电子精密仪器、一次性用品等；贵重商品如：珠宝、电视机、音响、影碟机、CD机、收录机、传真机、吸尘器、电风扇、空调器、微波炉、抽油烟机、燃气热火器、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、工艺品、手表等。剪裁下来的商品。过保质期、保修期或使用保养不当造成损坏的商品。,商品退换货须知,顾客须凭当日销售清单按本店规定领取相关商品的赠品。所有赠品由相关厂商提供，赠品数量有限，赠完为止。赠品是特定的促销商品，具体品项请留意店内促销标识及快讯广告。赠品为非卖品，概不退换。领取赠品时，请留下姓名和电话， 以便联系核实。,赠品发放须知,请将购物车/篮内的商品全部放入收银台。未结帐商品请勿带出收银区。钱款请当面验清，离开款台恕不负责。结帐后请仔细核对所购商品，离开超市恕不负责。本超市所售商品均以收银机登录价格为准。开发票、退换货须出示购物清单，请您妥善保管。使用支票购物请到团购处办理。,收银须知,请勿在超市内吸烟、吃东西、拍照、抄价、录音。请勿带童车、宠物、食品及超市有售的商品入内。衣冠不整者，请勿入内。顾客不得在进口处出卖场，在出口处进卖场。已付款商品，如发生任何问题请及时和客服总台联系。每位购物完毕的顾客，请协助保卫人员核对单据。超市内设有先进的监控系统，确保您的购物安全。为了方便您在超市购物，请将不便于携带的箱包免费寄存。请勿将儿童放入购物车内，以免发生危险。,入口须知,请妥善保管好存包牌，凭存包牌对号领取所存物品。贵重物品及现金、易碎物品自行保管，遗失、损坏概不负责。如果顾客存包牌遗失，请速与存包处联系，凭身份证经核实无误后，交伍元工本费，方可领取物品，若造成冒领损失由顾客自行负责。如属本店员工失误造成顾客损失，本店最高赔偿金额不超过贰佰圆。超市工作人员不能寄存物品。本超市不对儿童自行车、儿童手推车、儿童滑板车、宠物等超大物品进行存放。严禁存放易燃易爆物品及生鲜速冻食品。当日寄存的物品，必须在营业结束前取回。如当日未取，请将存包牌妥善保管，三日内凭存包牌和身份证与本公司 客服部联系，三日后概不负责。为保证您所寄存的物品万无一失，请当面点清。,存包须知,本超市开出的商业销售发票，由国家税务机关认可，在全国范围内适用。凭当日销售清单开启发票，3日内请在服务总台开讫，超过3日请到财务部门开讫。 请保存好您的销售清单，如字迹不清或不完整，不予开启。开具发票，金额不能超出销售清单金额，商品种类必须是实际购买的商品。开票的内容如有特殊要求需提前说明，一但开出后不予退换。,开发票须知,1、 团体或公司购买大量商品，请与超市大宗购物接待处接洽。2、 顾客将所购商品的样品或货号、单价、数量如实提供给团购接待处，由接待人员填写计货单。使用支票购物的客户，我们将在您所付的支票款到账后（一般为三个工作日）通知您去收取商品拟定清单，来团购处取货或由我们商场按您要求的地点免费或付费送货。3、 购物满五千元以上可享受送货服务，方圆十公里以内免费，十公里以外每公里加收五元运费。4、 团购接待处联系电话：,大 宗 购 物 须 知,鞋类商品“三包”补充规定,保修期：布鞋、胶鞋、革鞋保修