物流基础与运输在途业务操作PPT课件

1 在途运输实务操作流程 震宇 朱志昊王凯赵东星杨晓光马洁琼于松波 小组成员 2 目录 客服人员人员应具有的条件 处理顾客投诉与抱怨的程序 处理客户抱怨与投诉的方法 GPS定位原理 GIS原理 UPS介绍 剧本 视频 3 客服人员人员应具有的条件 1 个人修养较多 有较高的知识水平2 个人交际能力好 口头表达能力好 对人有礼貌 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达 懂得一定的关系处理 或处理经验丰富 具有一定的人格威力 第一印象好能给客户信任 3 头脑灵活 现场应变能力好 能够到现场利用现场条件立时解决问题 4 工作态度良好 热情 积极主动 能及时为客户服务 不计较个人得失 有奉献精神 4 处理顾客投诉与抱怨的程序 1 建立客户意见表 或投诉登记表 之类表格 接到客户投诉或抱怨的信息 在表格上记录下来 如公司名称 地址 电话号码 以及原因等 并及时将表格传递到先相关人员手中 记录的人要签名确认 如办公室文员 接待员或业务员等 2 客服人员接到信息后即通过电话 传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通 详细了解投诉或抱怨的内容 如问题产品名称 规格 生产日期 生产批号 何时使用 问题表现状况 在使用此品牌前曾使用何种品牌 状况如何 最近使用状况如何等 3 分析这些问题信息 并向客户说明及解释工作 规定与客户沟通协商 5 处理顾客投诉与抱怨的程序 4 将处理情况向领导汇报 服务人员提出自己的处理意见 申请领导批准后 要及时答复客户 5 客户确认处理方案后 签下处理协议 6 将协议反馈回企业有关部门进行实施 如需补偿油品的 通知仓管出货 如需送小礼物的 通知市场管理人员发出等 7 跟踪处理结果的落实 直到客户答复满意为止 6 处理客户抱怨与投诉的方法 1 确认问题 认真仔细 耐心地听申诉者说话 并边听边记录 在对方陈述过程中判断问题的起因 抓住关键因素 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 听不清楚的 要用委婉的语气进行详细询问 注意不要用攻击性言辞 如 请你再详细讲一次 或者 请等一下 我有些不清楚 等礼貌用语 2 分析问题 在自己没有把握情况下 现场不要下结论 要下判断 也不要轻下承诺 最好将问题与同行服务人员协商一下 或者向企业领导汇报一下 共同分析问题 问题的严重性 到何种程度 7 GPS定位原理 GPS定位的基本原理是根据高速运动的卫星瞬间位置作为已知的起算数据 采用空间距离后方交会的方法 确定待测点的位置 8 全球定位系统 GPS是英文GlobalPositioningSystem 全球定位系统 的简称 GPS起始于1958年美国军方的一个项目 1964年投入使用 20世纪70年代 美国陆海空三军联合研制了新一代卫星定位系统GPS 主要目的是为陆海空三大领域提供实时 全天候和全球性的导航服务 并用于情报收集 核爆监测和应急通讯等一些军事目的 经过20余年的研究实验 耗资300亿美元 到1994年 全球覆盖率高达98 的24颗GPS卫星星座己布设完成 在机械领域GPS则有另外一种含义 产品几何技术规范 GeometricalProductSpecifications 简称GPS 另外一种解释为G s GBpers 9 GPS在物流运输行业中的作用 1 GPS车辆监控系统可以提高企业信息化程度优化管理运作机制提高管理效率优化企业资源配置 2 降低企业成本 提高服务水平 3 GPS车辆监控系统使管理更科学 更合理 更透明 更轻松高效 4 提升企业形象提高企业市场竞争力 5 GPS车辆监控系统为现代物流管理提供了强大有效的工具 是现代化物流发展的必然趋势 10 GIS即地理信息系统 GIS即地理信息系统 GeographicInformationSystem 地理信息系统是以地理空间数据库为基础 在计算机软硬件的支持下 运用系统工程和信息科学的理论 科学管理和综合分析具有空间内涵的地理数据 以提供管理 决策等所需信息的技术系统 简单的说 GIS是综合处理和分析地理空间数据的一种技术系统 是以测绘测量为基础 以数据库作为数据储存和使用的数据源 以计算机编程为平台的全球空间分析即时技术 地理信息系统作为获取 存储 分析和管理地理空间数据的重要工具 技术和学科 近年来得到了广泛关注和迅猛发展 11 GIS在物流系统中的作用 如以某一城市中的物流配送过程为例 那么基于gis的物流配送系统的需求主要集中在以下几个方面 1 通过客户提供的详细地址字符串 确定客户的地理位置和车辆路线 2 通过基于gis的查询 地图表现的辅助决策 实现对车辆路线的合理编辑 如创建 删除 修改 和客户配送排序 3 用特定的地图符号在地图上表示客户的地理位置 不同类型的客户 如普通客户和会员客户 单位客户和个人客户等 采用不同的符号表示 12 GIS在物流系统中的作用 4 通过gis的查询功能或在地图上点击地图客户符号 显示此客户符号的属性信息 并可以编辑属性 5 在地图上查询客户的位置以及客户周围的环境以发现潜在客户 6 通过业务系统调用gis 以图形的方式显示业务系统的各种相关操作结果的数值信息 7 基于综合评估模型和gis的查询 实现对配送区域的拆分 合并 13 14 15 16 UPS UPS快递 UPSExpress 于1907年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图 是一家全球性的公司 其商标是世界上最知名 最值得景仰的商标之一 作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司 同时也是运输 物流 资本与电子商务服务的领导性的提供者 2012年3月 UPS收购欧洲快递巨头TNT 成为以营收计全球第一大快递公司 17 UPS历史发展 UPS快递 UPSExpress 通过明确地致力于支持全球商业的目标 UPS如今已发展到拥有300亿美元资产的大公司 已经遍布220多个国家 UPSExpress起源于1907年在美国西雅图成立的一家信差公司 以传递信件以及为零售店运送包裹起家 由于以 最好的服务 最低的价格 为业务原则 逐渐在整个美国西岸打开局面 到30年代 UPS的服务已遍布所有西部大城市 并开发了第一个机械包裹分拣LOGO系统 18 UPS历史发展 50年代 UPS取得了 公共运输承运人 的权利 将自己的包裹递送业务从零售店扩展到普通居民 从而成为美国邮政的直接竞争对手 如今的UPS 或者称为联合包裹服务公司 是一家全球性的公司 其商标是世界上最知名 最值得景仰的商标之一 作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司 同时也是专业的运输 物流 资本与电子商务服务的领导性的提供者 2012 3 19日以现金方式出资51 6亿欧元 约合68亿美元 收购欧洲第二大快递服务企业荷兰TNT公司 19 剧本 客服员 马洁琼运输司机 王凯客户 赵东星马洁琼 您好 王师傅 我公司运输的一批货物已到达广州中转站 麻烦您去拿提货并运到客户指定地点吧 王凯 嗯 好的 我现在就过去 有事再联系 再见 马洁琼 好的 再见 一个半小时后 王凯 您好 马小姐 我在运输途中遇到道路临时修整 我需要改道运输 麻烦您和客户说声 货物可能晚半个小时送到 抱歉 马洁琼 嗯 好的 了解了 我马上和客户联系吧 您路上注意安全 王凯 嗯 好的 20 剧本 马洁琼 喂 您好 是赵经理吗 我是震宇物流的客服员马洁琼 赵东星 嗯 您好 有事吗 马洁琼 您公司托我们运输的货