客户服务部体系.doc

编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 1 65 K FCD 048 客客 户户 服服 务务 部部 体体 系系 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 2 65 K FCD 048 目目 录录 第一章 前期物业服务的介入第一章 前期物业服务的介入 3 一 前期服务内容一 前期服务内容 3 二 前期服务工作流程二 前期服务工作流程 3 三 前期介入工作计划三 前期介入工作计划 5 四 前期服务工作细则四 前期服务工作细则 6 五 前期物业服务协议的签订流程五 前期物业服务协议的签订流程 8 第二章第二章 入伙前及装修阶段入伙前及装修阶段 17 一 入伙方案一 入伙方案 17 二 入伙流程二 入伙流程 19 三 入伙现场的布置三 入伙现场的布置 20 四 装修管理指引及办理四 装修管理指引及办理 22 五 装修管理规范五 装修管理规范 25 第三章第三章 客服中心管理制度客服中心管理制度 27 一 客服部服务人员行为规范流程一 客服部服务人员行为规范流程 27 二 业主档案管理流程二 业主档案管理流程 28 三 一户一档资料管理流程三 一户一档资料管理流程 30 四 服务信息收集 整理 输出 跟进制度四 服务信息收集 整理 输出 跟进制度 32 五 业主投诉接待及回访流程五 业主投诉接待及回访流程 34 第四章 物业后期服务体系第四章 物业后期服务体系 36 一 岗位设置一 岗位设置 36 二 岗位职责二 岗位职责 36 三 客户投诉处理指南三 客户投诉处理指南 38 四 客服员服务标准四 客服员服务标准 42 五 客服突发事件流程及处理标准五 客服突发事件流程及处理标准 44 第五章 物业服务内容第五章 物业服务内容 50 一 业主档案的建立一 业主档案的建立 50 二 空置房管理流程空置房管理流程 52 三 空置房钥匙管理流程三 空置房钥匙管理流程 54 四 入伙 装修手续的办理四 入伙 装修手续的办理 56 五 物业服务费用的收取五 物业服务费用的收取 57 第六章 社区文化活动体系第六章 社区文化活动体系 59 一 社区文化活动方案一 社区文化活动方案 59 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 3 65 K FCD 048 二 月 季 年社区文化活动流程二 月 季 年社区文化活动流程 61 四 社区文化费用预算四 社区文化费用预算 62 第一章 前期物业服务的介入第一章 前期物业服务的介入 一 前期服务内容一 前期服务内容 1 1 客户服务中心人员架构 客户服务中心人员架构 客服主管客服主管 1 1 人人 客服班长客服班长 1 1 人人 前台吧员 样板房客服专员 样板房礼宾客服 社区文化专员 2 2 人人3 3 人人 3 3 人人 1 1 人人 2 2 客户服务中心服务 客户服务中心服务 1 提供对销售样板房客服人员 礼宾客服员接待来访客户及样板房的讲解 2 提供销售部客户人员服务 吧台客服员 对所有客户来访进行饮料递送 3 提供对销售形象礼仪岗的接待工作 4 与售楼部客服中心对业主资料的对接工作 二 前期服务工作流程二 前期服务工作流程 1 1 售楼部吧台服务流程 售楼部吧台服务流程 1 工作要求 1 自检仪容仪表 以饱满的热情进入工作状态 2 检查使用工具和吧台物资情况 异常情况及时登记并报告班长 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 4 65 K FCD 048 3 台面无水渍 无尘土 除吧台所需用品外不能放置其它物品 4 水壶及壶口按相同方向并列摆放 将纸杯倒放在托盘内 除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品 5 饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放 不得私自使用或移位 6 玻璃杯整齐摆放在消毒柜内 并列整齐摆放 随时对使用过的水杯进行擦洗清洁 保持玻璃杯清洁透明 2 吧台服务流程 1 当顾客来到售楼部洽谈购房业务时 经销售人员根据顾客需要服务后来到待客区入坐时 吧台服务员主动 来到待客区顾客前礼貌询问顾客说 先生或 女士 请问喝点什么饮料 等顾客回复后说 你请稍等 然后根据顾客的需要及时的送上饮料 2 饮料要倒在杯子的三分之二处 礼貌的送到待客区顾客落坐处的茶几上 并说 您请慢用 然后迅速回 到自己的岗位上待命 3 送水时要用左手托住托盘底部 行走步伐要稳 不急不躁 右手放水杯 如茶几桌低于 80 公分时 呈半 蹲姿势 4 为顾客添水的时候一定要和客人留有一定距离 不能离得太近 5 拿杯子时不要拿杯口部分 以示对顾客的尊重 3 换烟缸 1 烟灰缸内烟头不超过三个 如发现须立即更换 2 将新烟缸放在代换烟缸旁边 将新烟缸垫叠放在需要更换的烟缸上面 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中 用白毛巾整理桌面 3 当销售人员通知吧台服务员说顾客去参观样板房时 吧台服务员要立即用对讲机呼叫 电瓶车司机或 岗 请把电瓶车开到售楼部门口等候 等待回复后再通知销售人员车在售楼部门口等候 4 当顾客立开后 及时清理茶几上的卫生 如 水怀 烟灰缸 台面水迹 垃圾等 2 2 礼宾客服员操作流程 礼宾客服员操作流程 1 1 目标 目标 为客户提供 五心贴身英式管家服务 让客户感到倍受尊重的同时 也体会到温馨 2 2 礼宾服务要求 礼宾服务要求 1 当客户参观样板间时 首先迎送语 您好 欢迎光临御锦湾样板房 并引领客户在沙发处就座 您请坐 双手将鞋套递到客户手中 并采用蹲资为客户提供穿鞋套服务 语言 您好 我来帮您穿鞋套 如客户推脱三 次以上则由客户自己穿 顺序 有女士在场先为女士穿 有老人和孩子在场先为老人孩子穿 代客户穿完鞋套 后提醒客人 地面较滑 小心慢行 3 引路 1 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 3 步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 5 65 K FCD 048 后望确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时 上时客先 下时客后 保证安全 让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒 拐弯或有 楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 3 顾客参观完样板房离开时 礼宾客服员要礼貌的迎送顾客 说 请慢走 欢迎下次参观 3 3 讲解样板间 讲解样板间 1 为了完善前期营销服务体系的整个流程 体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务 确保整个 楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准 协助销售部做好后勤服务保障工作 给参观楼盘客人提供一个 舒适 优雅的环境 做到贴心 用心 细心 2 客户在没有营销人员引领下 客服专员为客户提供讲解服务 您好 下面由我为您介绍一下本间样板间的 基本情况 3 讲解首先从外观 周边 户型结构 朝向 面积 门厅 客厅 主卧 主卫 次卧 次卫 餐厅 厨房 阳台等逐一进行介绍 讲解 备注 介绍讲解内容由营销部制定 营销服务体系 于岗位进行培训 4 如无须讲解时 样板房客服员 您慢慢参观 有需要可随时告知我们 回到门口 离开 谢谢光临 欢迎下次再来 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开 三 前期介入工作计划三 前期介入工作计划 1 1 开展业主服务需求调查 开展业主服务需求调查 积极参与公司开展的业主联谊活动 集中收集了解业主反馈的信息 在销售部帮助下 在入住前开展业主 需求调查 以求了解业主的年龄结构 文化层次 兴趣爱好及各类服务需求 通过分析 确定管理服务标准及 各项服务收费标准 使今后的物业管理服务工作更加贴近业主 2 2 常规性工作 常规性工作 1 充分利用前期介入取得的各类资料和数据 以及对御锦湾物业的了解 本着 对业主负责 对公司负责 的宗旨 对御锦湾小区业主的所有资料进行严格 细致 全面的接管验收 2 入伙前联系供气 供电 供水 电信 宽带等业务 与社会相关专业机构 同步办公 方便业主入伙后的 使用 3 3 员工的培训计划 员工的培训计划 1 现场培训 1 对业主进行物业知识的宣传 如 口头宣传 书面宣传 现场指导 培训等 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 6 65 K FCD 048 2 与销售部配合 告知业主详细的入伙流程 各项手续办理办法以及应收的有关费用 以便业主事前做好准 备 3 组织现场人员到社区熟悉环境及根据楼书平面图了解各幢楼结构 方位特点 4 业主二次装修 日常监督巡查注意事项培训 5 现场操作表单填写 各岗位操作规程 规章制度的培训 2 对员工的培训 1 新员工入职培训物业公司简介 规章制度 岗位职责 依据管理规范文件培训 2 公司管理文件培训 3 内业档案建立与管理 收集档案资料 科学分类 建档 运用 4 各岗位工作流程 礼仪礼节 相关物业的法律 法规 入伙流程与实施 二次装修须知等 5 安全知识 及礼节 文明礼貌用语培训 四 前期服务工作细则四 前期服务工作细则 客户服务是企业的形象 肩负着传播公司的企业文化和理念 为客户提供优质 满意服务的重任 通过客 户服务高效快捷的工作再为客户提供优质完美服务的同时扩大公司的品牌和形象 1 1 服务内容 服务内容 1 案场吧台服务 2 样板房服务 2 2 服务要求 服务要求 1 1 吧台服务 吧台服务 1 台面 台面无水渍 无尘土 除吧台所需用品外不能放置其它物品 2 桌面 水壶及壶口按相同方向并列摆放 将纸杯倒放在托盘内 除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品 3 饰品 饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放 不得私自使用或移位 4 玻璃杯 整齐摆放在消毒柜内 并列整齐摆放 随时对使用过的水杯进行擦洗清洁 保持玻璃杯清洁透 明 2 2 着装方面 着装方面 1 服装 按标准穿着工服 工整佩戴工牌 衣服整洁无死褶 肉色丝袜和棕色皮鞋 2 头发 长发需盘在发套内 发鬓用黑色发夹固定在头发两侧 短发需齐耳 头发要保持清洁 3 仪容 面目清洁干净 化淡妆 双手清洁卫生 指甲不能露出白边 不能佩戴饰物 婚戒除外 保持牙 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 7 65 K FCD 048 齿清洁 无异味 上班时禁止吃带有刺激性的食品 及嚼口香糖 3 3 接待及操作流程 接待及操作流程 1 客户入座后 应主动上前询问 并将备有的饮品总类报给客户 询问过程中正确使用文明用语 2 及时将饮品用托盘送到客户座位 并依次从客户的右手边递送到客户面前 您好 这是您的 饮品 请 慢用 起身退后一步再转身离开 3 一般情况下 每隔 10 分钟添加一次饮品 交谈中的客户不宜打断谈话 4 白天客户集中 频繁需要提供服务时尽量保持站立姿势 站姿正确 前厅巡视以及去卫生间的时间最长不 超过十分钟 5 卫生清扫结束后开始做白天接待的准备工作 各项物品摆放整齐 检查器具物料是否变质 每天做好物品 消耗记录 6 上班在岗时间以及在岗区域内不允许玩手机 接打私人电话 如需接打电话可到卫生间或办公室 7 每天 18 00 收拢水吧服务器具 收好后做好消毒工作 8 关灯收柜 切断吧台的相关电源 准备下班 4 4 吧台管理制度 吧台管理制度 1 卫生清洁 吧台面无灰尘 客用杯具茶具等器具无水渍 物品摆放整齐 抽屉内物品归类 2 及时入库 补充各种饮品 保证服务需要 3 微笑面对每一位客人 与客人见面时要主动问好 4 做到服务报表准确 帐物相符 5 对吧台内设备了如指掌 保证吧台内照明设备物品的使用 损坏及小故障 2 小时内修复 大故障 24 小时之内 修复 6 服务结束 做好盘点工作 关闭相关电器设备 7 吧台内物品不允许外借 8 节约成本 避免浪费 未经允许不得私自取用纸杯饮品等客用物品 3 3 样板房服务 样板房服务 1 保护样板房内所有设施及物品和安全 对出入样板房的物品做好登记 2 定时对样板房进行全面巡查 熟悉室内物品的数量和摆设位置 不得随意改变物品的位置 如有损坏要及 时上报 登记 3 熟悉消防栓的位置 熟练使用各种消防器具 保证消防通道的畅通 4 熟知样板房的建筑面积 结构等各种数据资料 能给客人提供主动 热情 礼貌 全面的服务 客人较多 时 协助销售人员维持看房秩序 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 8 65 K FCD 048 5 看房人员只有在销售人员或公司领导的陪同下才能进入样板房 6 维持样板房及周边的卫生 按时开关闭灯光 7 严禁在样板房区域吸烟 看书报 听收音机 睡觉等 违者重罚 8 按 交接班制度 进行交接班 认真做好交接班记录 待接班员对样板房内物品核对无误在交接班本上签 字以后 交班人方可离岗下班 相关表格 值班记录表 9 样板房操作时间 8 30 9 00 清点室内物品并整理陈设样品复位 及清洁内外检查 如有问题立即汇报客服主管及经理 9 00 12 00 站立姿势迎接客户参观 时刻保持室内外清洁标准 并做好记录 12 00 14 00 换岗就餐 并填写记录 13 30 15 00 检查样板房区域保洁情况 做好记录 15 00 18 30 站立姿势迎接客户参观 时刻保持室内外清洁标准 并做好记录 五 前期物业服务协议的签订流程五 前期物业服务协议的签订流程 甲方 广元东合时代房地产开发有限公司 法定代表人 马红伶 住所地 四川省广元市利州区苴国路宏福嘉园 3 幢 2 层 邮编 628017 乙方 广元芳草地物业服务有限公司 法定代表人 马征 住所地 四川省广元市利州区苴国路宏福嘉园 3 幢 2 层 邮编 628017 资质等级 暂定三级 证书编号 51080W090 根据 物业管理条例 和相关法律 法规 政策 甲乙双方在自愿 平等 协商一致的基础上 就甲方选 聘乙方对御锦湾提供前期物业管理服务事宜 订立本合同 1 1 物业基本情况物业基本情况 1 1 物业基本情况 物业名称 御锦湾 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 9 65 K FCD 048 物业类型 商业 住宅 地下车库 座落位置 广元市利州区东坝办事处苴国路 建筑面积 315036 3 平方米 物业管理区域四至 东至 规划道路 南至 规划道路 西至 规划道路 北至 苴国路 2 2 服务内容与质量 服务内容与质量 1 在物业管理区域内 乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容 1 物业共用部位的维修 养护和管理 2 物业共用设施设备的运行 维修 养护和管理 3 物业共用部位和相关场地的清洁卫生 4 公共绿化的养护和管理 5 车辆停放管理 6 公共秩序维护 安全防范等事项的协助管理 7 装饰装修管理服务 8 物业档案资料管理 2 在物业管理区域内 乙方提供的其他服务包括以下事项 1 组织开展社区文化活动 2 必要时特种信件收发 3 其他有偿特约服务 3 乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准 前期物业管理服务质量标准见附件 4 单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务 服务内容和费用由双方另行商定 3 3 服务费用 服务费用 1 本物业管理区域物业服务收费采用包干制 物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳 具体标准如下 住宅 1 5 元 月 平方米 按照广元市物价局审批的物业费为准 商业物业费双方另行商议 物业服务费用主要用于以下开支 1 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 10 65 K FCD 048 2 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 3 物业管理区域清洁卫生费用 4 物业管理区域绿化养护费用 5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业管理企业固定资产折旧 8 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 9 法定税费 10 其他 乙方按照上述标准收取物业服务费用 并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务 盈余或亏损由 乙方享有或承担 2 业主应于甲方通知的收房日期之日起交纳物业服务费用 1 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售 或者因甲方原因未能按时交给物业买受人的物业 其物业服务 费用 物业服务资金 由甲方全额交纳 2 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用 物业服务资金 的 从其约定 业主负连带交纳 责任 业主与物业使用人之间的交费约定 业主应及时书面告知乙方 3 物业服务费用按 每半年交纳 业主或物业使用人应在每个缴费周期前 15 天履行交纳义务 4 垃圾清运费 3 5 元 户 月 代收代缴 车位管理费另行约定 4 4 物业的经营与管理 物业的经营与管理 1 停车场收费分别采取以下方式 1 地下停车场属于甲方所有 委托乙方管理的 业主和物业使用人有优先使用权 车位使用人应缴纳停车 管理费用 具体费用双方另行商议 2 停车场车位所有权或使用权由业主购置的 车位使用人应缴纳停车管理费用 具体费用双方另行商议 2 乙方应与停车场车位使用人签订书面的停车管理服务协议 明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的 权利义务 3 本物业管理区域内的会所属甲方所有 会所委托乙方经营管理的 乙方按相应标准向使用会所的业主或物业使用人收取费用 4 本物业管理区域内属于全体业主所有的停车场 会所及其他物业共用部位 公用设备设施统一委托乙方经 营 经营收入分配另行商议 5 5 物业的承接验收 物业的承接验收 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 11 65 K FCD 048 1 乙方承接物业时 甲方应配合乙方对以下物业共用部位 共用设施设备进行查验 1 公共部位包括住宅主体承重结构部位 户外墙面 门厅 楼梯间 走廊 通道等 2 公用设备设施包括共用的上下水管道 落水管 水箱 水泵 电梯 天线 消防设施 绿化 道路 沟 渠等 2 甲乙双方确认查验过的物业共用部位 共用设施设备存在问题可另单独附表 甲方应承担解决以上问题的责任 由甲方负责维修 3 对于本合同签订后承接的物业共用部位 共用设施设备 甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订确认书 作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据 4 乙方承接物业时 甲方应向乙方移交下列资料 1 竣工总平面图 单体建筑 结构 设备竣工图 配套设施 地下管网工程竣工图等竣工验收资料 2 设施设备的安装 使用和维护保养等技术资料 3 物业质量保修文件和物业使用说明文件 4 物业管理所需的其他资料 5 甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准 按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修 责任 6 6 物业的使用与维护 物业的使用与维护 1 业主大会成立前 乙方应配合甲方制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序 和环境卫生的维护等方面的规章制度 乙方根据规章制度提供管理服务时 甲方 业主和物业使用人应给予必要配合 2 乙方可采取规劝 制止 警告 等必要措施 制止业主 物业使用人违反本临时公约和物业管理区域 内物业管理规章制度的行为 3 乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项 及时处理业主和物业使用人的 投诉 接受甲方 业主和物业使用人的监督 4 因维修物业或者公共利益 甲方确需临时占用 挖掘本物业管理区域内道路 场地的 应征得相关业主 和乙方的同意 乙方确需临时占用 挖掘本物业管理区域内道路 场地的 应征得相关业主和甲方的同意 临时占用 挖掘本物业管理区域内道路 场地的 应在约定期限内恢复原状 5 乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议 就允许施工的时间 废 弃物的清运与处置 装修管理服务费用等事项进行约定 并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行 为和注意事项 6 甲方应于 双方约定日期按有关规定向乙方提供能够直接投入使用的物业管理用房详见物业公司提供的 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 12 65 K FCD 048 设计装修方案 物业管理用房建筑面积按照双方约定执行 7 物业管理用房属全体业主所有 乙方在本合同期限内无偿使用 但不得改变其用途 7 7 专项维修资金 专项维修资金 1 专项维修资金的缴存按国家及广元市相关法律法规执行 2 专项维修资金的管理按国家及广元市相关法律法规执行 3 专项维修资金的使用按国家及广元市相关法律法规执行 4 专项维修资金的续筹按国家及广元市相关法律法规执行 8 8 违约责任 违约责任 1 甲方违反本合同第十三条 第十四条 第十五条的约定 致使乙方的管理服务无法达到本合同第二条 第 三条 第四条约定的服务内容和质量标准的 由甲方赔偿由此给业主和物业使用人造成的损失 2 除前条规定情况外 乙方的管理服务达不到本合同第二条 第三条 第四条约定的服务内容和质量标准 甲方应书面通知乙方整改 若乙方仍达不到本合同约定 甲方有权要求乙方支付相关违约金 3 甲方 业主或物业使用人违反本合同第六条 第七条的约定 未能按时足额交纳物业服务费用 物业服务 资金 的 应按 从逾期之日起每日加收应缴费用的千分之三的标准向乙方支付违约金 4 乙方违反本合同第六条 第七条的约定 擅自提高物业服务费用标准的 业主和物业使用人就超额部分有 权拒绝交纳 乙方已经收取的 业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还 5 甲方违反本合同第十七条的约定 拒绝或拖延履行保修义务的 业主 物业使用人可以自行或委托乙方修 复 修复费用及造成的其他损失由甲方承担 6 以下情况乙方不承担责任 1 因不可抗力导致物业管理服务中断的 2 乙方已履行本合同约定义务 但因物业本身固有瑕疵造成损失的 3 因维修养护物业共用部位 共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人 暂时停水 停电 停止 共用设施设备使用等造成损失的 4 因非乙方责任出现供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的 5 为维护公众 业主 物业使用人的切身利益 在不可预见情况下 如发生煤气泄漏 漏电 火灾 水管 爆裂 救助人命 协助公安机关执行任务等的突发事件 乙方因采取紧急避险措施造成必要的财产损失 9 9 其他事项 其他事项 1 本合同期限自签订合同之日起起至业主委员会成立与所选聘的新的物业管理企业签订 物业服务合同 生 效时止 但在本合同期限内 业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同生效时 本合同 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 13 65 K FCD 048 自动终止 2 本合同期满前一个月 业主大会尚未成立的 甲 乙双方应就延长本合同期限达成协议 双方未能达成协 议的 甲方应在本合同期满前选聘新的物业管理企业 3 本合同终止时 乙方应将物业管理用房 物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给 业主委员会 业主委员会尚未成立的 移交给甲方或甲方指定的机构代管 4 甲方与物业买受人签订的物业买卖合同 应当包含本合同约定的内容 物业买受人签订物业买卖合同 即 为对接受本合同内容的承诺 5 业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定 但物业使用人违反本合同约定的 业主应承担连带责 任 6 本合同的附件为本合同不可分割的组成部分 与本合同具有同等法律效力 7 本合同未尽事宜 双方可另行以书面形式签订补充协议 补充协议与本合同存在冲突的 以本合同为准 8 本合同在履行中发生争议 由双方协商解决 协商不成 双方可选择向人民法院提起诉讼 9 本合同一式肆份 甲 乙双方各执贰份 甲方 签章 广元东合时代房地产开发有限公司 日 期 乙方 签章 广元芳草地物业服务有限公司 日 期 1010 附件 前期物业管理服务质量标准 附件 前期物业管理服务质量标准 1 1 综合要求 综合要求 1 依据有关规定 签订规范的物业服务合同 各方权利义务明确 2 承接项目时 对住宅共用部位 共用设施设备进行认真查验 做好记录 3 从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书 4 物业服务方案 质量管理 财务管理 档案管理等制度健全 5 服务人员佩戴标志 服务主动 细致 周到 用语文明 6 在物业服务中心悬挂物业企业资质证书 或复印件 公示物业服务标准 收费依据 收费标准 7 在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话 有服务人员接待住户 8 30 12 00 13 00 17 00 受理 住户的咨询和投诉 水 电 气等急迫性报修及时到场 其它报修按双方约定时间到达现场 由专业机构负责 的 发现问题应及时通知有关机构 有报修 维修记录 8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项 应及时通知 履行告知义务 9 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查 根据检查情况制定下一年度维修和服务 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 14 65 K FCD 048 计划 并按规定组织实施 10 对区域内违反治安 规划 环保等方面法律 法规的行为 应及时劝阻 报告主管部门 也可依据管理 规约等约定提起诉讼 11 建立各种公共突发性事件的处理机制和预案 一旦发生突发事件即能立即实施 12 冬季 雨季 汛前以及重大节假日前进行安全检查 13 每年集中进行一次公开的物业服务意见征集 并将提出的意见与解决情况公示 14 小区内显著位置设立公共信息栏 配合街 乡 社区进行公益性宣传 2 2 房屋维修养护 房屋维修养护 1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 有检修记录和保养记录 2 根据房屋实际使用年限 适时检查房屋共用部位的使用状况 如需要维修 属于小修范围的 及时组织 修复 属于大 中修范围或者需要更新改造的 提出报告与建议 按规定组织实施 3 每周巡查 1 次小区房屋单元门 楼梯通道以及其他共用部位的门窗 玻璃等 做好巡查记录 并及时维 修养护 4 定期巡视房屋共用部位的楼地面 墙面 顶棚等 发现破损及时修补 5 按照有关规定 每年进行 1 次房屋避雷检测 符合避雷规范要求 6 保持小区各组团 栋及单元 门 户标志清晰 7 对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻 对拒不改正的 要报告行政主管部门 8 按照有关规定使用 管理人防工程和普通地下室 3 3 共用设施设备运行及维修养护 共用设施设备运行及维修养护 1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护 共用设施设备保持正常运行和使用 2 建立共用设施设备清册档案 设备台帐 有设施设备的运行 检查 保养 维修记录 3 制定并执行设施设备操作规程及保养规范 4 对共用设施设备适时组织巡查 做好巡查记录 需要维修 属于小修范围的 及时组织修复 属于大 中修范围或者需要更新改造的 提出报告与建议 按规定组织实施 5 属于特种设备的 按照有关规定 进行运行 养护 维修和定期检验检测 6 设备房保持整洁 无鼠害现象 7 庭院灯 楼道灯损坏及时修复 8 公共区域内的雨水 污水管道每半年检查 疏通 1 次 雨水 污水井每半年检查 清掏 1 次 雨水 污 水管道发生堵塞应及时疏通 化粪池清掏每年 1 次 每季度检查 1 次 防止外溢 由专业机构负责的除外 但发现问题应及时通知有关部门 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 15 65 K FCD 048 9 有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施 4 4 电梯服务 电梯服务 1 无人值守电梯 主梯 24 小时不间断运行 有人值守电梯 6 00 24 00 不间断运行 0 00 6 00 呼叫运行 2 电梯出现故障时 电梯报修后维修人员应在及时到达现场 主梯维修时 有备用梯 的 用备用梯运行 3 电梯出现事故 应迅速启用紧急救援预案 组织救助 并报告有关部门 委托其他单位 提供电梯维保等服务的 应与受托单位签订书面协议 明确并监督受托单位落实责任 5 5 消防服务 消防服务 1 有消防管理制度 2 消防设施有明显标志 定期对消防设施进行巡视 检查和维护 并有记录 3 消防设施设备能正常运行 可随时启用 消防通道畅通 4 每年进行 1 次消防训练 相关人员掌握消防基本知识和技能 5 发生火情及时报警 并采取必要处理措施 协助配合消防人员的工作 6 设有消防箱 备存紧急消防物资 设有消防监控中心的 24 小时有专人值守 6 6 二次供水管理 二次供水管理 1 二次供水设施设备正常运行 2 操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证 7 7 协助维护秩序 协助维护秩序 1 看护小区共用部位和共用设施设备 2 有可能危及人身安全处设有警示标志 3 封闭的小区 主要出入口有专人 24 小时执勤 4 夜间 22 00 6 00 对服务范围内重点部位 道路进行 1 次防范检查和巡视 做好记录 8 8 清洁服务 清洁服务 1 小区内生活垃圾封闭式管理 设有垃圾收集箱 生活垃圾每天清运 1 次 2 小区公共清洁区域每日清扫 3 保持电梯轿箱清洁卫生 4 按照有关规定对公共区域进行灭鼠 杀虫 消毒活动 5 在雨 雪天气应及时对小区内主路 干路积水 积雪进行清扫 6 发生突发公共卫生事件时 应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风 清洗和消毒 加 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 16 65 K FCD 048 强宣传 9 9 绿化养护 绿化养护 1 绿化基本充分 无明显裸露土地 2 树木生长基本正常 无死树和明显枯枝死杈 在正常条件下 无严重黄叶 焦叶 卷叶 被啃咬的叶片 最严重的每株在 20 以下 有蛀干害虫的株数在 10 以下 树木缺株在 6 以下 树木无明显的钉栓 捆绑现象 3 绿篱生长造型基本正常 叶色基本正常 无明显的死株和枯死枝 有虫株率在 20 以下 草坪宿根花卉 生长基本正常 草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显 基本无明显的草荒 4 绿地基本整洁 无明显的堆物堆料 搭棚 侵占等现象 设施无明显的破损 无较严重人为破坏 无绿 化生产垃圾 1010 停车服务 停车服务 1 有机动车 非机动车停 存 车管理制度 2 引导进出小区车辆有序通行 3 主要道路及停车场有交通标志 4 小区内的机动车辆凭证出入 临时进入小区的机动车辆进行登记 5 机动车停放有序 有专人巡视 6 定期存放的 应签订停车服务协议 明确双方的权利义务 7 地下停车场照明 给排水 通风等系统正常运行 各类指示标识清晰 8 交通设施 道闸 挡车器材 交通标识 能正常使用 1111 装饰装修服务 装饰装修服务 1 按照有关规定和临时管理规约约定 建立住宅装饰装修服务制度 2 受理业主或使用人的装修申报登记 与业主或使用人 施工单位签订装修服务协议 告知业主或使用人 有关装饰装修的禁止行为和注意事项 3 装修期间 每天巡查 1 次装修施工现场 有记录 发现影响房屋外观 危及房屋结构安全及违规拆改共 用管线 消防设施等行为 及时劝阻 对拒不改正的应报告主管部门 4 装修结束后 应进行检查 对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理 问题严重的应报告主管部门 5 指定装修垃圾存放点并设有围挡 装修垃圾及时集中清运 不得外溢 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 17 65 K FCD 048 第二章第二章 入伙前及装修阶段入伙前及装修阶段 一 入伙方案一 入伙方案 1 1 入伙时间 入伙时间 计划 2012 年 10 月 30 日一标段高层 8 栋 约 1200 户 计划 2012 年 12 月 30 日二标段高层 8 栋 约 1200 户 办理入伙手续时间 每天上午 9 00 16 30 2 2 入伙地点 未定 入伙地点 未定 3 3 入伙人员安排 入伙人员安排 入伙总指挥 项目经理 何洪浪 副指挥 李崇华 入伙成员 物业服务中心全体员工 地产行政部 市场营销部 工程部 财务部 治安组 李云峰 各小组人员 按各部门工作分工的需要而定 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 18 65 K FCD 048 4 4 入伙现场人员安排 入伙现场人员安排 物业现场参与人员共计 36 人 物业服务中心安全员 13 人 大门岗 2 人 入伙现场 2 人 大门岗 入伙现场为形象岗 机动人员 5 人 负责小区及入伙现场的秩序维护 停车场 4 人 负责收楼业主车辆进入指定的停车区域及车辆的指挥工作 大门岗由 负责 入伙现场由 负责 停车场进口由 负 责 停车场出口由 负责 停车场车辆指挥由 负责 机动人员由 负责 请安防主管填上安排人员 的姓名 物业保洁员 7 人 入伙现场保洁 2 人 停车场 1 人 公共区域 4 人 含机动 2 人 入伙现场由 负责 停车场由 负责 公共区域 含机动人员 由 负责 请保洁主管填上安排人员姓名 物业工程人员 6 人 主要负责房屋验收工作 共分为 6 组 第一组由 负责 第二组由 负责 第三组由 负责 第四组由 负责 第五组由 负责 第六组由 负责 请工程主管填上安排人员姓名 客服 6 人 验证组 1 人 签约组 1 人 钥匙发放组 2 人 资料复印组 2 人 验证组由 负责 签约组由 负责 钥匙发放组由 负责 请客服主管填 上安排人员姓名 物业收费组 1 人 主要负责入伙业主各项费用的收取工作 收费员由 负责 请财务主管填上安排人员姓名 办公室 3 人 物业服务经理 接待中心办理手续兼收费 1 人 工程部审批装修方案 1 人 接待中心由 负责 工程部由 负责 请客服 工程主管填上安排人员姓名 注 另地产建司参与人员共计 注 另地产建司参与人员共计 1 地产参与人员 22 人 财务 2 人 资料发放 填写 2 人 地产工程部 6 人 配合物业工程部验房工作 销售部 6 人 主要负责业主入伙签倒 资料发放 房屋尾款收等 2 工长及技术工人 6 人 协助验房 5 5 现场装饰布置费用预算 现场装饰布置费用预算 空飘气球 小区大门及小区内 价格未定 小彩旗 整小区大门及内围人行通道 入伙现场 5 米 1 面 价格未定 红地毯 交房现场至小区主干道 至各大堂 价格未定 6 现场点心费用 饮品 大瓶可乐 果汁 咖啡 一次性纸杯 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 19 65 K FCD 048 糖果 小吃点心 花生 瓜子 水果 7 填资料所需物资 签字笔 4 盒 印泥 3 盒 剪刀 3 把 固体胶 6 个 订书机及订书针 3 个 盒 7 礼品 待开发公司确定 未定 二 入伙流程二 入伙流程 接待 资料核验 接房资料发放及填写 交纳相关费用 领取进户门匙 房屋整改 房屋验收 完成接房手续 业主本人应携带如下资料 1 接房通知书 2 购房合同书 3 交款收据 4 业主 身份证及图章 5 现金 用于缴付维修基金及管理费等相关费用 委托人还应携带 委托书及业主 委托人身份证 及复印件 接待人员 接受办理手续引导 资料核验员 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 20 65 K FCD 048 交验接房通知书 购房合同书 交 款收据及身份证 图章 资料发放员 发放业主手册 同意办理装修手续 装修申请 表 钥匙领取 业主情况登记表等相关文件 签收 接房文表签收单 收款员 交清所有接房费用 钥匙发放员 领钥匙 验房陪同员 验房 抄水电表 填写 房屋验收文表 双方确认 N 在 房屋维修通知单 上 填写返修项目 Y 整改 再次验收 请业主在 房屋 维修通知单 上签字 资料存档 三 入伙现场的布置三 入伙现场的布置 1 交楼现场策划 交楼地址 待定 现场装饰 铺红地毯 桌面铺红色台布 收楼温馨提示牌 根据现场规划而定 立拱门 拱门上标语 芳草地物业欢迎新业主入住 空飘气球 小彩旗 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 21 65 K FCD 048 交楼流程公示展板 装修手续办理流程公示展板 芳草地物业服务有限公司展板 3现场准备 办公桌 椅子 文件袋 档案袋 档案盒 各流程桌牌待定 休息室茶几 根据现场布置而定 饮水机 3 台 纸杯若干个 复印机 2 台 凤尾兰等绿色植物适量 交楼时需要采购的物品明细表 交楼时需要采购的物品明细表 序号序号采购物品名称采购物品名称数量数量备注备注 1 红地毯按实际测量计算 2 拱门待定 3 拱门上的字待定 4 交楼流程公示展板待定 5 装修手续办理流程公示展板待定 6 施工人员出入证待定 7 档案袋待定 8 文件袋待定塑料 9 档案盒待定 10 文件夹适量 11 索引纸适量 12 休息台茶几适量 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 22 65 K FCD 048 附 入住文件明细表附 入住文件明细表 序号序号文件名称文件名称 数量 份 数量 份 拟完成时间拟完成时间备注备注 1 收楼通知书 2500 由开发商组织落实 2 房屋出库单 2500 由开发商组织落实 3 楼宇交接书 2500 由开发商组织落实 4 入住指南 2500 11 月 30 日前印刷完 毕 与收楼通知书同时发放 5 业主手册 2500 11 月 30 日前印刷完 毕 6 业主资料登记表 2500 11 月 30 日前印刷完毕 7 业主入住承诺书 5000 11 月 30 日前印刷完毕 8 楼宇验收交付书 5000 11 月 30 日前印刷完毕 9 钥匙领取证明 2500 11 月 30 日前印刷完毕 10 楼宇验收表 2500 11 月 30 日前印刷完毕 11 入住办理流程 2500 11 月 30 日前印刷完毕 12 房屋装饰装修协议 5000 11 月 30 日前印刷完毕 13 装修申请表 2500 11 月 30 日前印刷完毕 14 装修队伍施工承诺书 5000 11 月 30 日前印刷完毕 15 装修管理规定 5000 11 月 30 日前印刷完毕 13 凤尾兰等绿色植物适量装饰交楼现场 14 入住手续的各类文件待定文件明细表附后 15 各流程的桌牌待定 16 验楼用硬板夹待定 17 红色台布院景交楼时有 18 饮水机3 台 19 复印机2 台 20 空飘气球待定 21 小彩旗待定 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 23 65 K FCD 048 16 装修完工申请表 2500 11 月 30 日前印刷完毕 17 装修手续办理识别卡 2500 11 月 30 日前印刷完毕 18 前期物业服务协议 5000 11 月 30 日前印刷完毕 注 各文件样稿附最后注 各文件样稿附最后 办理交楼前需要与开发商商谈的工作 1 与开发商协调收楼通知书什么时间发放 2 分期交房数量与时间安排 3 相关手续的交接事宜 如购买房屋的业主基本资料与物业交接 4 开发商在现场是否有其他手续需要办理 5 前期由开发商人员负责交钥匙 验房 四 装修管理指引及办理四 装修管理指引及办理 1 1 装修管理职责 装修管理职责 为规范御锦湾小区业主二次装修管理工作 确保楼宇安全和房屋外观统一协调 公共设施设备的正常使用 及创建优美舒适的生活环境 该管理指南适用于该住宅小区 住宅 商铺 写字楼装修的管理工作 物业公司经理负责装修管理的有关文件的审核及重大违章装修的处理 物业客服部负责受理业主装修申报及装修资料的收集 整理 归档 物业工程部负责业主的装修申请的审批装修初审 及图纸技术上的审批 组织相关部门对装修过程各环节 进行控制监督 物业工程部装修管理员负责外立面 装修现场的监管及巡查工作 发现违反相关管理规定及时向部门负责 人反映 安全部负责装修安全消防的审批及安全巡查 物业财务部负责装修相关费用的收取及退还 2 2 装修申请程序 装修申请程序 业户提出装修申请时 物业客服部应要求业户如实填写 装修申请表 各款内容 并提供装修施工设计图 平面设计 空调安装 弱电线路 电力照明 给排水设计图等 和相关技术资料 如业户自请装修施工单位 尚需附装修施工单位营业执照 资质证书复印件 需加盖公章 电工资格证 书复印件各一份 如租户要求装修 尚需出具业主同意的有关委托证明 如业主或租户自行装修 尚需与物业公司签定 房屋装饰装修协议 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 24 65 K FCD 048 装修较大商铺 娱乐场所时 需提供有关消防部门的审批文件 物业客服部确认业户和租户身份后 向业户提供 装修管理规定 2 2 装修审批 装修审批 工程部需认真审查如下事项 审查装修设计是否对房屋结构 外墙立面 公共设施设备造成改动 破坏 装修是否存在有严重的消防隐患 是否有其他违章情况 物业客服部初审合格后报工程部作技术审批 审批工作在五个工作日内完成 工程部将审批后的装修申请资料转交客服部通知业户 对需要业户修改装修设计的 应告之业户修改后重 新审批 装修申请获得批准后 物业客服部通知业户带领装修施工队一同到客服中心办理有关手续 交纳相关费用 参照 业主装修收费一览表 业户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费 业户委托 装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费 装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交客服中心 客服中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在 施工人员登记表 施工人员的另一张照片制作成施工人员的 施工出入证 客服中心在业户和装修施工单位办理完上述手续后 通知工程部人员开通业户水电 并向业户发放 施工 许可证 告知业户可进场装修 3 装修办理流程 填写装修申请表 审 批 交装修押金 办理装修手续 装修进行 装修监督 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 25 65 K FCD 048 凭合同在御锦湾物业服务中心领取及填写申请表 附装修施工图 电气结构图 平面效果图 装修单位鉴定 安全责任书 装修管理协议 装修单位培训施工人员并填写培训记录 财务处交 2000 元装修保证金 施工方提交装修负责人以及施工人员名单 并提交身份证复印件和 2 寸照片一张 施工人员 交 10 元工本费办理临时出入证进出本小区 物业公司监督是否按装修标准进行装修 物业保安人员监督安全问题 物业电工人员监督用电问题 物业工程部监督是否按装修标准进行装修 物业公司保安人员监督安全问题 物业公司电工人员监督用电问题 业主与物业公司按照装修标准验收 验收不合格需要针对不合格的地方进行整改 凭装修验收表至财务部办理退款手续 五 装修管理规范五 装修管理规范 办理装修完毕退款手续 完工验收 编制 常方元 审核 何洪浪 批准 何洪浪 日期 2012 年 2 月 26 65 K FCD 048 1 1 装修施工期间的管理 装修施工期间的管理 施工期间 物业工程装修管理 客服 安全员需每日至少巡查一次装修施工情况 检查情况记录于 装修 巡视检查记录表 安全员人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理 发现下列情况 物业客服部按 六 办理 未按规定张贴 施工许可证 未按规定的施工时间施工 超出申报范围内的装修项目 违反装修管理规定及国家相关的其他规定 业户就装修事项提出请求协助或帮助时 工程主管应予积极考虑 充分了解业户提出的请求 并给予协助 处理 2 2 装修施工的竣工验收 装修施工的竣工验收 装修施工结束后 由业户和施工单住共同向物业