前厅部实训大纲.docx

酒店前厅服务与管理实训大纲云南财经大学酒店管理学院 伏颖艺一、课程性质和作用 1课程性质 伴随着我过旅游事业的蓬勃发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，不仅在数量、规模、功能等都在不断的增加，也越来越中枢酒店服务的规范性。前厅部是酒店的神经中枢，而前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分，前厅工作人员的服务意识与岗位技能受到尤其高的重视。所以，前厅服务与管理成为酒店管理专业必修的专业核心课程之一，对学生职业能力培养和职业素养的养成起到主要支撑作用。前厅工作人员的服务意识与岗位技能。2课程作用 本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有： 酒店基础知识、 酒店服务礼仪、 旅游与休闲产业概论、经济学基础、等课程，平行课 程有：客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店情景英语 等课程。 该课程主要培养学生从事高星级酒店前厅服务工作的基本技能和基层的前厅管理能力。本课程与先行和平行课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 二、课程目标 总目标通过课程学习，使学生掌握酒店前厅服务与管理的基本理论和基础知识；熟悉酒店前厅部业务运转与管理的基本程序和方法；熟练掌握前厅预订、接待、礼宾、结账等各项服务操作技能、服务规程以及对客服务技巧，能熟练为散客、旅游团队等不同服务对象提供前厅服务；具备较强的组织、沟通协调、解决问题等基层管理能力。通过课程学习，学生能适应行业发展与职业变前厅工作人员的服务意识与岗位技能。专业技能目标1熟悉前厅部的组织机构和岗位设备原则；前厅部服务人员基本素质。掌握整个前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。了解前厅运行管理的基本程序和方法；前厅服务质量管理和控制 。2. 掌握作为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。熟练掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务、住店服务、离店服务。3掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理。 4掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级酒店前厅部的工作。 5掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。思想教育目标1思想政治素质：具有良好思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。2职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、较强的心理素质、服务意识、诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。人际沟通能力和自控能力。3文化素质：具备从事前厅职业活动所需要的行为规范及价值观念，礼貌待人，仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅，能够成为酒店前厅业的形象代表。三、实训条件标准1、 师资标准1） 指导教师应坚持“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程总体设计思路，整合和有序化教学内容，编写教材及其相关教辅、网络资源，同时要求根据酒店前厅部门需求的变化和学生学习需求的变化来评价和修订教材和相关的辅助资料。2） 要聘请酒店行业企业高级管理人员和专业技术人员担任兼职教师或实习指导教师。他们具有较强的实践经验和专业实践能力，在指导教学团队进行教学改革、实践教学、实训基地建设、师资队伍建设等方面起到了推动作用。3） 在课程开发建设过程中，教师能充分利用一切可利用的资源，包括人力资源和物质资源。教师要经常与行业专家、其他职业学校教师交流，把握行业发展的最新动态，从而开发出更加符合酒店需要的课程内容，最大限度地满足学生的学习需求。2、 实训环境标准针对课程理论与技能并重的课程特点，与酒店合作建立实训基地，采用工学结合的方式，让学生直接到酒店前厅部门体会工作过程，参与前厅部门不同岗位的实践。学生的专业学习环境尽可能在真实的酒店前厅进行，教师利用多媒体、前台各种设备、运用酒店前台软件系统，创设现实酒店前台接待服务环境，让学生在模拟或真实环境中完成各个典型的工作任务，处理典型的问题情境，从学习到实践，从学校到酒店现场的过渡，真正达到就业准备的教育目标。四、教学学时分配培养层次项目学习情境工作任务理论学时实训学时总学时入职基础项目一入职培训及前厅部概述426一线服务项目二礼宾部服务639项目三预订服务639项目四前厅接待服务639项目五电话总机/商务中心437基层管理项目六前厅基层管理628总学时321648五、学习情境工作任务安排1入职基础项目一：入职培训及前厅部概述（6学时）（1）教学任务任务一：前厅部的环境、地位、组织结构及主要任务； 任务二：前厅服务人员素质要求及礼仪规范。（2）教学要求： a) 了解前厅部基本构成、地位及作用，前厅组织机构； b) 基本掌握前厅服务人员的规范礼仪。2一线服务项目二：礼宾部服务（9学时）（1）教学任务任务一：迎送宾客服务； 任务二：入住行李服务；任务三：离店行李及送别服务；任务四：行李寄存和提取；任务五：行李寄存和提取服务；任务六：委托代办服务/酒店代表服务。（2）教学要求： a) 了解前厅礼宾服务内容；b) 熟悉礼宾服务的操作；c) 掌握接待流程。项目三：预订服务（9学时）（1）教学任务任务一：预订准备； 任务二：受理电话预订；任务三：受理网络（OTA）预订；任务四：受理传真/函件/面谈/团队预订；任务五：变更/取消预订；任务六：预订控制。（2）教学要求： a) 了解预订渠道掌握预订方式和种类掌握预订程序；b) 掌握预订方式和种类；c) 掌握预订程序。d)项目四：前厅接待服务（9学时）（1）教学任务任务一：客人抵店服务； 任务二：散客入住接待；任务三：团队入住接待；任务四：客人在店服务；任务五：散客离店服务；任务六：团队离店服务。（2）教学要求： a) 了解前厅接待的地位意义；b) 理解前厅在酒店的重要性；c) 掌握前厅接待的流程。项目五：电话总机/商务中心服务（7学时）（1）教学任务任务一：问询服务； 任务二：总机服务；任务三：商务中心服务；（2）教学要求： a) 了解前厅各类服务内容；b) 熟悉各类业务的操作。3.基层管理项目六：前厅基层管理（8学时）（1）教学任务任务一：客房销售技巧； 任务二：GRO宾客关系处理；任务三：前厅安全问题技能训练；任务四：大堂副理岗位服务；任务五：前厅部员工管理；任务六：前厅服务质量管理。（2）教学要求： a) 掌握总台销售技巧与方法；b) 了解前厅各类服务内容；c) 熟悉各类业务的操作。六、前厅部基层岗位轮换建议前厅部是客人直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，也是酒店对客服务的开始和最终完成的场所。服务质量会直接影响