社会渠道管理办法(V2.0))

中国移动通信集团公司社会渠道管理办法(V2.0)中国移动通信集团XXXX公司社会渠道管理办法(V2.0)目 录第一章 总则第二章 机构设置和职责第三章 社会渠道的分类和定义第一节 社会渠道的分类 第二节 指定专营店 第三节 特约代理点第四章 社会渠道的管理 第一节 经销商资格申请 第二节 业务管理 第三节 代办酬金管理 第四节 分级管理 第五节 直供管理 第六节 满意度管理 第七节 代理网点迁移、变更第五章 渠道管理考核办法第六章 附则第一章 总 则第一条 随着移动通信业务的快速增长，社会渠道已成为客户发展与服务的重要窗口之一，是增强企业市场竞争力的关键要素。为了规范和拓展社会渠道，维护客户、经销商和公司的合法权益，促进移动通信业务的顺利发展，保障社会渠道规范管理，提高应对市场竞争能力和对社会渠道的掌控能力，根据省公司的相关指导意见，特制定本管理办法。第二条 本管理办法所称社会渠道，是指受公司委托，根据委托协议和公司的相关管理规定，销售和办理各种移动通信业务的组织。本管理办法所称经销商，是指公司依照代理协议，委托对外进行移动通信代理、代办等业务的独立法人或自然人。第三条 在社会渠道合作中，应本着“友好合作、互惠互利、共同发展”以及“公平、公正、公开”的原则，为经销商提供业务支撑和优质服务。同时经销商也应依法经营，遵守商业道德，并接受相应的监督检查和考核。第二章 机构设置和职责第四条 社会渠道管理工作由省公司市场经营部、分公司市场经部、市/县公司和片区四级管理模式管理。第五条 省公司市场经营部主要职责：(一) 结合全省的市场发展情况制定和调整全省社会渠道管理办法。(二) 负责全省社会渠道的建设规划、管理政策制定，使其科学化、规范化和正规化。(三) 负责全省代办酬金政策的制订和相关管理，受理分公司酬金政策的报批报备。(四) 负责监督各分公司渠道基础资料的维护。(五) 受理全省经销商投诉，考核分公司经销商非酬金满意度。(六) 负责对分公司渠道管理工作的考核、评比，并向分公司提出整改意见。(七) 负责全省性渠道的合作谈判与日常协调工作。(八) 负责对渠道管理系统和经分系统渠道专区提出业务优化需求。第六条 州公司市场经营部主要职责(一) 根据省公司的社会渠道管理办法，结合当地的市场发展情况制定适合于自身发展的社会渠道管理实施细则。(二) 负责当地社会渠道的规划、建设和管理。(三) 负责当地社会渠道的考核、评比；负责经销商业务发展基金的统一管理，对经销商使用申请、支付申请进行审批，并向省公司市场经营部报备。(四) 负责当地代办酬金的政策制定，并向省公司市场经营部报批报备。(五) 负责监督市/县公司渠道基础资料的维护。(六) 负责经销商投诉处理，经销商非酬金满意度提升。(七) 负责对市/县公司渠道管理工作的考核、评比，并向市/县公司提出整改意见。(八) 负责收集和分析渠道建设和拓展的相关信息，按时向省公司市场经营部上报各类渠道报表。(九) 负责审批指定专营店经销商的进入、退出及变更申请。第七条 市/县公司主要职责(一) 贯彻执行分公司社会渠道管理实施细则。(二) 负责当地社会渠道的建设和管理。(三) 负责经销商业务发展基金使用、支付申请的初审、报批。(四) 负责渠道基础资料核查、完善。(五) 负责社会渠道的日常维护和管理，协助经销商处理客户投诉。(六) 为经销商提供优质的服务，提升经销商非酬金满意度。(七) 负责整理和分析渠道建设和拓展的相关信息，按时向分公司上报各类渠道报表。(八) 负责特约代理点的进入、退出及变更等业务的受理。(九) 负责社会渠道资金流的管理，及时回收营业账款，保证资金回笼。(十) 负责向经销商贯彻上级制定的各种业务、资费政策和营销政策，及时统计和分析各种业务数据，提交各种业务报表。(十一) 及时对经销商代理业务的客户资料、单据进行核查和归档。(十二) 负责经销商营业窗口VI形象的规范管理和经销商自行组织的宣传活动的上报审批和执行监督，并及时收集市场信息、客户反馈信息、竞争对手动态，分析上报。(十三) 负责经销商及其店员的业务培训。(十四) 负责对中国移动通信企业标识规范的具体实施，并具体负责对经销商的标识使用授权和日常的监督规范。第八条 片区主要职责(一) 负责所辖片区社会渠道的日常拜访、维护和管理，协助经销商处理客户投诉。(二) 负责所辖片区经销商业务发展基金使用、支付申请的受理，上报。(三) 负责渠道基础资料的收集、录入和维护，确保社会渠道资料实时、准确。(四) 为经销商提供优质的服务，提升经销商非酬金满意度。(五) 负责收集渠道建设、拓展的相关信息和竞争对手渠道建设、营销措施等的相关信息。(六) 及时回收、整理经销商代理业务的客户资料、单据，并上交市/县公司。(七) 负责为经销商发放各种票据、SIM卡和其它业务宣传用品。(八) 负责日常经销商及其店员的业务培训。第三章 社会渠道的分类和定义第一节 社会渠道的分类第九条 为便于统一管理，又能充分发挥经销商积极性，结合目前移动通信市场的实际特点和拓展营销渠道的要求，在综合考虑社会营销网点的经营规模、区域、经营模式、业务范围和服务水平等因素的基础上，对社会渠道进行分类：(一) 根据渠道类型划分：按其与公司的业务关系紧密程度将社会渠道分为两大类：指定专营店和特约代理点。五小类：合作营业厅、特许经营店、排他性授权代理点、非排他性授权代理点和直销员。（如下图）社会渠道指定专营店特约代理点合作营业厅特许经营店排他代理直销员非排他代理(二) 根据经营区域划分：根据实际行政区划分为，市区、郊县、乡镇和行政村。(三) 根据经营模式划分：自建他营、他建他营、无店面本文件按照渠道类型进行描述。第二节 指定专营店第十条 指定专营店包括合作营业厅和特许经营店，是社会渠道的核心力量。指定专营店是自办营业厅的补充，在承载销售功能的同时，协助宣传公司业务品牌、开展业务促销，并承担一定的客户服务工作，其服务规范见附件一。全省性合作渠道是公司从渠道发展和市场竞争角度统一发展，并与其统一签署框架协议的一种特殊渠道。全省性合作渠道在各地区的经营分支结构纳入州公司社会渠道管理体系，原则上应将其列为指定专营店类型，以确保全省协议的落地。第十一条 合作营业厅合作营业厅是公司与经销商合作关系最为紧密的一种形式，经营模式为自建他营，是指公司租赁或购买营业厅房屋，合作方负责营业厅日常管理、客户发展、客户服务、业务宣传、新业务推广、定制终端销售和人员管理的一种模式。(一) 业务范围：原则上合作营业厅可以办理自办营业厅的所有业务，还应受理客户投诉、咨询、定制终端销售等业务。 (二) 基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照。2、注册资金在原则上50万元以上并且有银行出具有效资信证明。3、经营中国移动特许经营店2年以上，具有行业经验。终端销售位居前列、经营规范，通过考核、审批以后发展成合作营业厅。4、合作营业厅地理位置布局符合公司渠道建设的规划要求。5、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金，保证金的数额大小由分公司根据实际情况制定，原则上不得少于10万元。6、原则上市区合作营业厅营业面积不低于100平方米，县城不低于80平方米，乡镇不低于50平方米。7、具备与当地分公司进行业务联网条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备。(三) 发展规划：合作营业厅是自有渠道的延伸，自有渠道由于资源等条件制约而暂时无法覆盖的区域可考虑发展合作营业厅，一般适应于市区、县城及较为富裕和人口众多的乡镇。同时要关注网点布局、规划，确保与其他合作营业厅和自有渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。(四) 店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。 (五) 管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。第十二条 特许经营店 特许经营店是中国移动通信与经销商合作较为紧密的一种形式，是培养其作为中国移动通信合作营业厅的一种过渡。(一) 业务范围：除销号、PUK码的查询、过户外，可受理其他所有业务。各市/县公司可视情况确定是否开展定制终端销售。(二) 基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照。2、注册资金原则上30万元以上且有银行出具有效资信证明。3、经营中国移动排他性特约代理点一年以上，具有行业经验，经营规范，通过考核发展成特许经营店。4、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额原则上不得少于5万元。5、提供使用房屋至少2年以上的使用证明，房产无产权争议。6、原则上市区指定专营店面积不低于60平方米，县城不低于50平方米，乡镇不低于30平方米。(三) 发展规划：适应于市区、县城及较为富裕和人口众多的乡镇，要关注网点布局、规划，要与其他渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。(四) 店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。 (五) 管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。 第三节 特约代理点第十三条 特约代理点是我公司与经销商合作较为普遍的一种形式，包括排他性的授权代理点、非排他性的授权代理点和直销员。第十四条 排他性的授权代理点排他性的授权代理点是除合作营业厅和特许营店以外，与中国移动通信签订专营协议的所有专营渠道，是培养其作为中国移动通信特许经营店的一种过渡。(一) 业务范围：代理卡号销售和充值卡销售等；有独立店面并有BOSS接入的排他性的授权代理点也应开放除销号、PUK码的查询、过户外的其他业务。(二) 基本要求1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照。2、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小原则上不得少于5000元。3、排他性的授权代理点面积不低于10平方米。(三) 发展规划：对排他性的授权代理点的建设要合理的规划和布局，要关注渠道之间的地理间隔，确保生存空间。(四) 店面形象：应完全按照中国移动通信指定专营店VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其它通信运营商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他运营商的任何业务。 (五) 管理要求：经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司严格的监督。必须排他经营、直控管理。第十五条 非排他性的授权代理点非排他性的授权代理点是公司与经销商合作最为松散的一种形式。 (一) 业务范围：只能办理空中选号业务、空中充值业务和各类充值卡的销售。 (二) 基本要求：1、经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照。2、经销商应向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小原则上不得少于500元。3、具有独立的店面。(三) 发展规划：分公司应高度重视对社会渠道的总体规划，既要避免网点空白，造成客户不便；也要避免网点过于密集，造成资源浪费，并引发内部恶性竞争。可考虑在生活居民区、学校、车站、宾馆等处发展非排他性的授权代理点。(四) 店面形象：应完全按照中国移动通信特约代理点的VI标识要求设计装修（见附件二），禁止加载“沟通100”标识。 (五) 管理要求：经销商自行运营，接受我公司业务指导和管理。第十六条 村级代办村级代办是指在行政村和自然村，与移动公司签订代理协议的独立法人实体（或自然人，即直销员），是一种依托空中充值和空中选号业务开展业务办理的新型渠道，村级营销网络的延伸。(一) 业务范围：办理空中充值、空中选号业务和营销活动宣传。(二) 基本要求：提供身份证，并向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小由各市/县公司根据实际情况制定。(三) 发展规则：原则上一村（行政村）一点。较小的、相距较近的行政村可进行组合，选择一个村级代办。优先选择行政村、自然村中位置关键、交通便利、相对稳定的门店或本地影响较大的人员作为村级代办的重点发展对象。(四) 店面形象：以空中营业厅（见附件三）为统一的外显形象。(五) 管理要求：村级代办要求建设成为我公司的专营渠道，必须排他经营。 第四章 社会渠道的管理第一节 经销商资格申请第十七条 经销商资格申请申请单位或个人，应首先提出加入移动通信公司经销商的书面申请。书面申请中应含有作为经销商必要条件的各种资质证明材料（即：各种社会渠道类型中所规定的基本要求），同时提交经销商的背景情况介绍。申请方应将所申请社会渠道类型中规定的基本要求的有关材料提交到片区或各市/县公司。第十八条 经销商资格审核各片区或市/县公司根据申请材料和相关证明文本，应组织认证小组对申请方进行实地考察和资格认证，认证小组不得少于2人。资格认证的内容包括：是否符合所申请的社会代理形式的基本要求、申请材料是否真实和完整、是否符合代理业务发展规划等。经实地调查核实，对符合申办条件的单位，双方签订合作协议；对暂时不符合条件的单位，应及时告知申请方。第十九条 协议与登记签订合作协议后，申请方正式成为移动公司认可的经销商，在协议期内行使代理权。各市/县公司在营帐系统和渠道管理系统中建立、完善经销商基础档案。第二节 业务管理第二十条 业务办理(一) 经销商应服从移动公司在经营业务上的指导和管理，执行传达的业务资费标准和业务规定，经销商办理的各项“中国移动通信”业务必须严格按照移动公司的相关业务规定和业务流程办理。(二) 经销商应保证移动公司营帐系统的安全，严格按照移动公司规定的业务流程在营帐系统中办理各项业务，不得擅自违反业务操作流程，不得使用任何手段危害移动公司营帐系统安全。否则由此引发的一切后果由经销商承担。第二十一条 卡号管理(一) 卡品的申领和分配：卡的受理申请和分配应根据经销商的销售与库存情况，按照相关规定进行结算和分配。(二) 卡品的流通管理：经销商应设专人负责对其营业网点的卡品的统一管理，各市/县公司有责任和义务协助其按照相关管理制度建章立制，进行日常的监督与管理，并定期盘存。(三) 号码的分配：州公司利用选号系统实施号码资源共享，体现号码分配的公平、公正、公开。(四) 号码的管理：为杜绝经销商抢占号码的现象，各市/县公司应对“疯狂入网”的经销商按相关规定进行考核。第二十二条 资料管理(一) 资料保管、交接办法：各类受理业务资料必须设有专人、专柜进行管理，每户一个档案，按客户号码排列。凡经客户签字或经通过密码验证进行的业务变更纸质资料均应收入客户档案。片区中心要定期与经销商进行资料签字交接，交接手续完备、清楚，有据可查。(二) 资料复核和回访核对制度：各市/县分公司要按相关业务规程对客户资料进行复核检查，系统记录与原始资料记录要严格符合，对于出现的差错或虚假记录，要立即查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核，严重者要追究责任。第二十三条 培训管理各市/县分公司结合当地情况制定社会渠道培训制度，有计划、有针对地组织各种培训，以提高经销商的业务素质、管理水平和销售能力，在促进经销商业务发展的同时提升公司市场竞争力，造就高质、统一的渠道队伍。(一) 培训对象：经销商、店员(二) 培训频次：每季度为经销商做一次培训。遇到新业务、新政策的出台时，应及时组织专业培训；对社会渠道新招聘店员要进行岗前业务培训。(三) 培训内容：公司企业文化、企业经营和服务理念、通信网络知识、市场营销技巧、业务知识、服务礼仪等；培训内容可根各市/县分公司据不同的培训对象，结合他们现实中存在的问题，以及他们所欠缺的业务知识或个人能力，搜集整理出适合他们的培训内容。(四) 培训方式：各市/县分公司可根据不同的培训内容采用不同的培训方式，如集中培训、短信培训、电话培训、实地指导、网上培训。(五) 培训效果评估1、 以问卷的形式对业务进行测评，根据学员的答卷得分进行评估。2、 通过第三方的拜访、咨询，对店员的业务能力和营销水平测评。3、 通过电话回访经销商，根据经销商非酬金满意度，对培训效果评估。 第三节 酬金管理第二十四条 代理酬金管理具体管理办法详见附件五中国移动通信集团XX有限公司XX分公司2008年业务代理酬金支付管理办法。经销商的酬金考核与发放须采取奖励与扣罚相结合的办法，突出工作重点，加大对经销商的捆绑、考核力度。各市/县分公司应制定出严密、科学的奖惩办法，在与经销商的代理协议中加以明确。第二十五条 业务发展基金管理（一） 目的公司设立业务发展基金，一是为了肯定优秀经销商为公司业务发展所作出的贡献；二是为应对未来复杂的竞争环境提前实现对优秀经销商捆绑。三是通过基金扶持，促进和提高优秀经销商的管理水平和业务发展，实现与其长期合作共赢的目的。（二）详见附件五中国移动通信集团XX有限公司XX分公司2008年业务代理酬金支付管理办法（三）相关要求1、分公司应加强事先审核，对敷衍了事、造成经销商套取基金的，给予通报批评；经调查确认，经销商申请业务发展基金时弄虚作假，一年内停止支付业务发展基金。 2、为引起经销商对业务发展基金的关注、认可和重视，分公司要积极引导经销商使用业务发展基金，充分发挥基金的作用，提高经销商满意度。第四节 分级管理第二十六条 目的通过社会渠道的分级管理，加强对社会渠道的掌控，并通过资源倾斜鼓励社会渠道自身的发展，从而提升渠道整体质量，达到长期合作共赢的目的。第二十七条 分级原则(一) 公平公开原则，确保分级方案对所有渠道标准一致，测算过程与结果透明。(二) 能上能下原则，社会渠道级别可以根据市场情况进行调整。(三) 业绩为主原则，主要依据市场业绩确定级别。(四) 资源挂钩原则，不同级别的社会渠道在酬金、资源等方面享有不同的待遇。第二十八条 分级标准分级管理只针对指定专营店，根据其与公司合作关系紧密程度、销售业绩、客户服务质量、硬件资源、经营管理等建立相应的考核体系，根据考核结果实现动态升降级。可将指定专营店分为5级（5级为最高级，由省公司评定；1-4级由州公司评定）。每年省公司根据分公司上报的四级渠道进行综合考核评定，在全省排名前百名的为五级（即全省百优经销商）；除5级以外，在州公司综合考核评定中排名前10%（含10%）的为四级；10%30%（含30%）为三级；30%60%（含60%）为二级；最后40%为一级。第二十九条 评分要素考虑到各地市之间存在的差异，对1-4级的评定由州公司负责；在级别评定时尽量使用定量指标，力求客观公正。建议包括四项指标：销售绩效指标、服务质量指标、硬件资源指标和经营管理指标，各类指标权重可根据阶段工作重点而定。 销售绩效类指标：包括放号量、定制终端销售、新业务办理量、缴费量、其他业务办理量、放号激活率、放号存活率等。 服务质量类指标：包括客户满意度、业务差错率、服务规范性、客户投诉量等。硬件资源类指标：包括所在区域、营业面积、经营环境等。经营管理类指标：包括规范经营、营销配合、人员培训和与公司合作年限等。现阶段评估标准和考核办法见下表：序号指标名称和权重具体考核指标考核分值考核办法得分指标说明1销售绩效(40%)净增用户数排名25全年每一项考核指标在同一级别渠道中排第一名的,得满分;最后一名不得分;中间名称线性得分.最后得分等于各项指标的得分总和*所占权重后相加。1、“服务客户数排名”中服务客户数等于新增客户数+定制终端销售量+新业务销售量+缴费笔数+其他业务量。2、“业务差错率”中如出现重大差错，影响较坏的，则不得分。3、“客户投诉率”中如出现重大客户投诉的，不得分。定制终端销售量排名20新业务销售量排名25缴费额排名15其他业务办理量排名152服务质量(30%)服务客户数排名10客户满意度50全年各项检查指标在同一级别渠道中得分排第一名的,得满分;最后一名不得分;中间名次线性得分.服务规范性（着装、解释口径等20业务差错率10没有差错和客户投诉的得满分；最高的不得；中间名次线性得分。客户投诉量103硬件资源(15%)所在地理位置25该指标与其发挥的宣传效果成正比，可比照同一地段广告费用进行打分，广告费用越高，得分越高。营业面积25用于销售移动业务的区域越大，得分越高。经营年限25经营年限越久，忠诚度越高，得分越高。人流量客流量25服务客户数/人流量，占比越高，得分越高。4经营管理(15%)规范经营20全年每一项考核指标在同一级别渠道中排第一名的,得满分;最后一名不得分;中间名称线性得分.营销配合程度20人员稳定性20人员培训质量20与我司合作情况20各市/县分公司应在2008年2月前对现有社会渠道的分级按上述原则和标准进行重新梳理和分类，以后每年初各分公司对社会渠道上一年情况按评估标准和考核办法进行重新考核评估，州公司将在每年的一季度对执行情况进行检查。分级后的管理(一) 应从管理考核、培训支撑、营销资源倾斜等多方面实行差异化管理，实现管理的精细化。(二) 根据层级由高至低的制定差异化的业绩指标和酬金标准，引入升降级机制，以形成差异化的渠道激励，提升其积极性。(三) 各级别间的差异需要明确化，激励低级别渠道努力提升能力，争取更好的激励条件。第五节 直供管理第三十条 直供管理要求直供，是指由移动公司对各级社会渠道进行直接供货和直控管理，以推进社会渠道一体化。直供管理的关键点在于将各级社会渠道纳入直控管理范围，并通过直供模式，提高酬金利用率，增强渠道掌控力，确保营销政策在所有渠道网点的体现，保证营销效果。(一) 合作营业厅、特许经营店、排他性的授权代理点、村级代办必须做到直供管理。业务量较大的非排他性的授权代理点、直销员应逐步纳入直供管理范围。(二) 直供管理主要应由片区承担，由属地的片区分担直供的物流，减轻集中化的管理压力。第三十一条 直供管理方法（一）系统服务支撑利用系统做好卡品供货，提高经销商管理效率和业务发展业绩。同时，利用片区化管理，吸引非签约经销商逐步转为签约渠道。（二）批发管控在酬金、供货等方面要平衡考虑，压缩批发商的批发空间。通过定期的客户回访及多种手段，了解卡品的最终流向，并以此判断是否为批发，一旦发现批发，则视为违规经营，并在酬金上酌情扣减，各市/县分公司制定具体考核和扣减标准，以达警示作用，最终引导其零售经营。通过对批发管控，提高直供渠道的销售量和酬金收入。 （三）应对竞争充分发挥直供商点多面广的优势，在宣传、销售等方面适时给予倾斜政策，提高公司直供营销的影响力，以特有的声势来抑制价格竞争。（四）社会渠道VI规范化 通过对非签约渠道的引导和规范,进一步规范社会渠道VI，逐步消除企业相关标识被非授权使用或随意使用的情况。有条件的市/县分公司应联合工商等相关部门，对非授权使用企业相关标识的网点予以清理，以净化渠道VI形象，保证签约渠道的利益和企业形象。第六节 满意度管理第三十二条 推行经销商非酬金满意度管理目前我公司对经销商的工作重点集中在管理与考核层面，基本依靠酬金和我公司在移动通信市场的主导地位维系合作关系，提升经销商忠诚度，属于“硬实力”。在酬金政策之外，应通过加强服务支撑和情感维系等软性工作，提升渠道管理软实力，提高渠道经销商非酬金满意度，进而提高其忠诚度。第三十三条 具体措施加强渠道管理中的各个关键环节，如号码管理、酬金发放、投诉处理、渠道拜访、廉政经营、业务培训、宣传品提供、新业务或政策传达、业务水平和服务态度等方面的管理和提升工作：1、号码管理：实现号码资源共享后，所有社会渠道都可公平、公正、公开的选择号码；2、酬金发放：在承诺的酬金发放时间内及时、准确将酬金支付给经销商，提供酬金查询方式，增加酬金透明度；3、投诉处理：在承诺的时间内，解决经销商对渠道管理工作的投诉；4、渠道拜访：根据不同经销商的实际需要，各片区渠道管理员应定时上门拜访经销商，了解需要、解决问题、加强感情投资；5、廉政经营：为确保经销商能公平、公正的与移动公司合作，禁止移动员工或家属代理移动业务；6、业务培训：承诺经销商定期进行业务培训；7、宣传品提供：能及时、足量向经销商提供宣传物料；8、新业务或政策传达：在我公司新业务或新政策下达后，在承诺的时间内传达给经销商；9、业务水平：指渠道管理人员的业务素质、处理问题的能力等；10、服务态度：指渠道管理人员服务经销商的工作责任心和服务水平的综合评价。第三十四条 执行要求1、每季度州公司会根据省公司市场经营部设计的渠道经销商非酬金满意度调查问卷，了解非酬金满意度状况；2、根据调查情况，统计计算出每个维度的分数；3、州公司市场经营部将根据调查结果，发现短板、采取措施、指导各市/县分公司加以改进，提高经销商非酬金满意度。第三十五条 考核为促使各市/县分公司重视渠道经销商满意度管理工作，州公司市场经营部将不定期抽查渠道经销商非酬金满意度现状，抽查结果将予以通报。渠道经销商的非酬金满意度将作为考核各分公司渠道管理工作的重要参考。第七节 代理网点迁移、变更第三十六条 代理网点迁移(一) 代理网点的迁移是指在经营发展的过程中，经营单位拟变更营业场所而进行的业务。(二) 新营业场所必须满足代理网点资格的条件和发展规划要求，各市/县分公司负责受理代理网点迁移的申请，并对经销商提供的资料进行考察、核对。(三) 经销商在代理网点迁移过程中要确保营销资源的顺利沿用，对于业务标识尽量安排继续使用，如不能使用原有标识，经销商有义务在移动公司的监督下进行拆除、回收。(四) 各市/县分公司负责验收迁移结果并向州公司备案。在渠道管理系统修改代理网点变更地址。第三十七条 代理网点变更经销商(一) 代理网点变更经销商是指经营单位由于经营目标变化、经营不善，或一些突发事件导致无法继续经营，将代理网点转让他人的业务。(二) 代理网点变更经销商后，不能继续原代理点的级别和资质，应按按本办法第四章第一节“经销商资格申请”进行重新审核。第三十八条 代理网点名称变更(一) 代理网点名称变更是指经销商由于业务需求，需将店名进行更改的情况。(二) 经销商更改店名前必须上报州公司，批复后予以更改。(三) 店名更改后，经销商必须向州公司提供代理网点更名后的更名后工商和税务的证明材料。因店名更改需要和分公司签定补充协议的，在店名更改的同时签定。(四) 州公司市场经营部负责在渠道管理系统修改代理网点资料店名。第三十九条 代理网点的退出(一) 代理网点退出原则1、代理网点的退出可分为申请退出和考核退出两种。2、经销商申请退出，需向州公司提交申请报告；考核退出的，各市/县分公司需提前一个月通知经销商。3、当下列任一情况出现时，将视为经销商申请退出：（1）经销商依照双方签订的合作协议，在协议期限未到时提出终止协议请求。（2）在双方合作协议期满后，经销商表示不再续签协议或在一个月内不办理续签协议手续。（3）在双方合作期间经销商如出现经营亏损或因重大债务无法正常经营，被有关部门责令停业整顿，吊销营业执照或经营所需的其它证照。（4）经销商违犯双方签订的合作协议中的有关规定，或在运营中如因经营不善而导致业务发展量低的情况，经过整改仍未改善，移动公司对经销商做出相应的处罚，直至取消代理权。 4、对于已退出的经销商，将即时停止激励酬金的发放。（二）经销商退出流程1、经销商提出终止协议的请求或其它条件满足时，需报州公司市场经营部进行批示。对于考核退出的经销商应有相应的考核、处罚结果，经州公司市场经营部批准后办理具体手续。2、市/县分公司进行业务款项的清算及营销资源的统计，并通知经销商限期进行回收。3、