山西某百姓放心医院工作汇报.doc

争创“全国百姓放心百佳示范医院”构建和谐医患关系山西省眼科医院二一一年九月十三日争创“全国百姓放心百佳示范医院” 构建和谐医患关系尊敬的各位领导和专家：下午好，我谨代表山西省眼科医院对中国医院协会、山西省医院协会的各位领导和专家莅临我院，就“全国百姓放心示范医院”动态管理第三周期和“全国百姓放心百佳示范医院”的创建工作进行检查和督导表示热烈的欢迎，希望各位领导和专家对我们的工作提出宝贵意见和建议。首先向各位专家和领导介绍我院的基本情况：山西省眼科医院创建于1978年，目前已发展成为集医疗、科研、教学和防盲为一体的山西唯一的省级三级甲等眼科专科医院，目前开设床位200张。医院兼为山西省眼科研究所、山西医科大学附属眼科医院、山西省红十字眼科医院、国际ORBIS地面培训中心和国际紧急救援网络医院。在全国眼科医疗机构的第三方评审中位列第七，医疗能力不仅辐射三晋甚至西北、华北地区，继续教育和眼科技术人员的培训辐射波及全国，长年接受来自全国各地的眼科技术人才的研修和培训，医院副高以上医疗和护理人才都有出国研修和留学经历。医院设有十个眼科亚专业学科眼底病科、斜视与小儿眼病科、青光眼科、视网膜玻璃体科、角膜病科、眼肿瘤科、眼外伤整形科、准分子治疗近视眼科、白内障病科和视光学科。其中，视网膜玻璃体病科和角膜病科是山西省重点学科，斜视与小儿眼病科是国际ORBIS和香港渣打银行援建的国际标准科室，是全国小儿眼科医师的培训基地。山西省眼科医院曾于1999年荣膺卫生部首批的“全国百佳医院”，连续多次荣获卫生部的“全国卫生先进集体”、“全国医德医风建设先进集体”和“全国卫生纪检监察先进集体”，荣获共青团中央的“全国青年文明号先进集体”。在二一年，我院门诊诊疗人次349418人次，全年出院人次9923，病床使用率98.92%，病床周转次数49.63，平均住院日7.21，药品收入占业务的22.96。2001年，由全国人大指导、全国政协监督、中国医院协会前身“中华医院管理学会”联合发起的创建全国百姓示范医院的活动拉开序幕。活动伊始，我院就积极参加并将活动作为加强医院自律，改善服务态度，提高服务质量，增强医患关系，树立良好形象的契机，并紧紧围绕各主题和各周期的重点，学习引进了许多国内外先进的医院管理理念和方法，有效促进了医院全面建设与和谐发展。2004年被中国医院协会授予首批“全国百姓放心示范医院”荣誉称号。在进入动态管理第三周期的活动后，我院按照医院协会统一部署，认真贯彻落实“一个目标、两个提高、三个重点、四个减少、五个评价”考核评价标准和医务人员五项自问自责，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，把手术安全、合理用药、控制感染作为工作重点，从基础做起，从细节入手，在规范上下功夫，提高了医疗质量和安全管理水平。下面就我院的在百姓放心示范医院动态管理第三周期和“百佳医院”创建活动中的工作汇报如下，不妥之处恳请各位专家、领导批评指正。一、领导重视，认真组织、贯彻落实我们深刻认识到，认真贯彻落实好中国医院协会“百姓放心医院动态管理”，对于保障医疗质量和医疗安全，消除医院管理和医疗工作中存在的问题和隐患，建立起科学、规范的医院管理制度和医疗质量体系，提升示范医院的品牌和声誉，构建和谐医患关系具有重大的意义。为确保贯彻落实，医院不断健全“百姓放心示范医院”领导组和办公室。院长任组长，其他分管领导各负其责，医务、护理、预防、药剂、感染等相关职能部门的负责人和临床各科室主任责任分工，要求各科室结合具体要求，确定工作重点，制定工作目标，将“百姓放心示范医院动态管理”与医院的整体工作一起部署、一起检查、一起督导、一起落实，责任到人，做到“千斤重担人人挑、人人肩上有指标”。为此，医院召开了动员大会，并利用门户网站、宣传板、挂图、条幅、院报、媒体等途径进行公示，召开监督员座谈会等多种方式广泛宣传，营造浓厚的创建氛围，确保各项安全目标落到实处。二、强化管理、预警防范、保证医疗质量医院在贯彻动态管理第三周期的活动中，紧紧围绕“一个目标、两个提高、三个重点、四个减少、五个评价”的总体目标，突出医疗质量、患者安全及医疗风险的预防。一是抓核心制度落实，促进医疗质量的提高。按照全国百姓放心示范医院动态管理第三周期暨“百佳医院”自我评估评价表和CHA患者安全目标方案，从源头入手，从基础抓起，加大力度落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病历讨论制度、会诊制度、术前讨论制度等核心制度。加强细节管理，从制度完善到职责落实，从三级医师查房到住院医、实习生管理，从技术操作到病历书写，从药物应用到医疗废物处理等都做了详细的规定；重新修订了检验、放射查对制度及患者识别制度、手术查对制度、三查七对制度、术前患者沟通制度、术前患者确认制度等规章制度，形成了一套较为完善的质量监控体系。二是从加强医疗安全管理入手，抓“三基”技能训练，促进医技水平提高。医务科、护理部每月对全院医生、护士进行基础理论、基本知识、基本技能的考核和测评，组织医生参加病历书写培训，反复强化训练，规范病历和处方书写。通过有计划的培训、检查，病历书写质量有了一定程度的提高。我们还建立了住院医师轮转培训制度，规范医疗执业行为；健全医疗新技术、新疗法、新项目准入、审批和评价制度，使医疗技术开展更加合理化、规范化保证新技术应用的安全、有效。三是严抓护理安全管理，积极开展“优质护理示范工程”，改革护理模式，开展责任制无家属陪护护理，同时积极加强护理质量监控，提高专业护理水平和队伍综合素质。完善了质量考核标准，加强夜间及节假日等薄弱时间段的检查，确保护理质量监督的经常性。医院始终严格“三级质控”及基础质量、环节质量和终末质量管理，从而使临床医师做到合理检查、合理用药、因病施治，提高医疗诊治水平。医院还将各临床科室的科主任确定为科室安全目标的第一责任人，医院定期召开科主任、护士长工作会议，要求科室负责人严把科内医疗质量、手术质量、护理质量、病历质量、各种检查、检验质量、医学影像质量等质量关口，明确工作程序、内容、时限、要求，做到了操作有标准，行为有规范，考核有细则，一系列措施的出台，进一步规范了医院的医疗服务行为，提高了医疗服务质量，实现了管理与临床医疗质量的“无缝”连接。医院多年无重大医疗差错及事故发生，保持了医疗安全的良好态势。为保证医疗质量，我们建立了医疗质量的预警机制和不良事件报告制度。一是为防范重大医疗过失行为，医院遵照相关法规，建立了重大医疗过失行为和医疗事故报告制度、防范预案和处理程序。并对全体员工开展培训，及时通报调查与处理信息。二是为严格执行查对制度，各病区都使用“腕带”作为患者身份识别，三查七对制度已纳入工作流程。三是为提高用药安全管理，建立健全了药品管理制度，安全用药管理制度，认真执行和落实对病房药品的管理规范，依法进行特殊药品管理和登记，各类高危药品单独存放，且有醒目标识。临床准确核对用药医嘱，确保安全。建立药物使用后不良反应的观察制度和程序。药师能为医护人员提供咨询和指导服务，大大保障了临床用药的安全性。四是为防范手术发生差错，要求医务人员在医疗活动中进行有效沟通制度，确保正确执行医嘱。建立与实施手术前确认制度与“三步”确认程序，建立交接记录。五是防范患者意外受伤。建立有效的跌倒、坠床等事件的防范管理制度。六是医疗不良事件主动报告。医院建立积极倡导医护人员主动报告不良事件的制度，鼓励主动报告，并实施了医疗风险事件的网络直报。七是贯彻医院感染管理办法、医院感染暴发报告及处置管理规范，建立有院内感染监测报告制度，规范医院感染暴发报告和处置的管理工作，连续多年收到山西省疾控中心的好评。市场经济条件下，医患关系正在发生变化,但随着国家相关卫生法规的逐步健全，尤其是执业医师法和侵权责任法及其配套文件的颁布，加大了社会对医院的监督和患者的自我保护意识。为增强医护人员法律意识，我们采取了一系列措施以增强医务人员法制意识。邀请从事医疗纠纷处理的律师、专家授课，组织知识竞赛、问卷调查等一系列宣传教育活动。通过一系列的措施，医务人员在医疗活动中均能依法行医，对病人具有了同情心和责任感，从而改善了医患关系，适应了日益激烈的医疗市场竞争需要。二九年，我院成为卫生部首批临床路径试点医院，随后我们成立了“医院临床路径管理领导组”，制定了临床路径工作方案。对眼科的疾病开展了临床路径原发性急性闭角型青光眼、单纯性孔源性视网膜脱离、共同性斜视、上睑下垂、老年性白内障。开展路径后规范了诊疗流程，减少了患者的疑虑，从而保证了医疗安全，开展路径后平均住院日和平均住院费用与前比较略有降低。三、转变理念、完善流程、患者满意医院要满足病人需求，就要不断改善服务质量和提高服务水平。我们继续贯彻“看一个病人，交一个朋友；做一台手术，出一个精品。”的服务理念，把患者放心作为目标，把群众满意作为标准，不断优化医疗服务系统与流程，简化环节，提高效率，缩短患者诊疗等候时间。为方便患者看病，解决“看病难”的问题，我们于2009年8月开展了预约诊疗服务，先后推出了现场预约、电话预约和网络预约，而且还建立了预约门诊变更、取消等特殊情况的应急方案。预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例在逐步上升。目前预约挂号占到全部眼科门诊量的10.5%。我们还进一步完善了门急诊的医疗就诊标识，引导标识、就诊流程及医保流程；开设了门诊24小时全天候的咨询服务，还设置了导诊分诊台，合理安排门诊服务窗口，帮助患者预约诊疗和准确挂号，分时段合理安排就诊过程，减少了病人排队等候的时间。门诊实行动态弹性作息时间，针对诸如准分子、视光科患者比较集中的科室，实行全年开放，减少患者挂号、排队、候诊时间，提高了科室工作效率；积极改进入出院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。我们还积极开通“转诊绿色通道”和“暑期绿色通道”。2011年我们成立了“太原市眼病社区指导中心”，建立了与挂钩合作的基层医疗机构的急诊、急救转接服务绿色通道。为缓解暑假就诊高峰，我院连续多年开设“暑期绿色通道”，极大地缓解了暑假期间学生、儿童的就诊。另外，对急危重症患者抢救迅速、规范，对于有保障需要抢救的危急重患者“先救治，后付费”的措施。另外我们还健全医患沟通制度，维护患者的合法权益，履行知情告知义务，保护患者隐私，构建和谐医患关系。医院加强了患者投诉管理，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立起投诉信息上报系统及处理反馈机制，公布投诉电话、地点、信箱等，及时调查处理医疗投诉并改进工作。医院投诉接待实行“首诉负责制”，及时受理、调查、处理患者投诉；定期分析医患纠纷成因，提出针对性整改意见；建立了投诉档案，立卷归档，留档备查。对手术、麻醉及特殊检查、特殊治疗和临床试验等，都要取得患者书面知情同意；在医疗服务过程中，严格保护患者隐私；在进行特殊检查时为患者提供保护措施。另外，我们还加强了对医务人员医患沟通技巧的培训。通过宣传栏、健康宣教手册、护理人员为患者及其家属进行健康知识教育，协助患方对诊疗方案做出正确理解与选择。主动邀请患者参与医疗安全活动，如身份识别、手术部位确认、药物使用等。我们坚持对医疗服务的质量进行跟踪调查反馈，请病人参与质量监督，体现“以病人为中心”。医院抓住这一理念，在医疗质量上狠下功夫，使医患关系进一步改善。对收费项目和标准进行公示，在住院部实行一日清单制。全院医务人员端正的医德医风，优质的医疗服务，屡屡被患者和群众所称颂。四、强化医德医风，维护患者权益医院还狠抓医务工作者的医德医风和爱岗敬业教育，严格执行协会提出的医务工作者五条自问自责，五条自问自责是中国医院协会为规范医务工作者的执业行为所制定的，目的是提醒大家在尽职尽责工作、细心服务的同时，培养风险防范意识，把医院荣誉、优质医疗、社会满意、百姓放心视为已任，让自律、反省、责任成为工作中自觉遵守的行为指南，增强自身职业素质，从而提升整体服务品质，树立医院良好的外部形象，我们对此项工作高度重视，开展培训，并进行考试，要求人人知晓并落实到行动中去。要使医院实现社会效益的最大化，必须要强化医德医风教育，提高医务人员的素质。为此，医院把精神文明建设作为一项重要工作，和业务发展同步计划、同步安排、同步检查、同步考核，着力打造医院的人文环境。我们还建立了医师执业考核制度和医务人员医德医风考评制度。定期采用顾客满意度定量评价方法对医院服务质量和医德医风满意程度进行评价；定期收集的意见和社会评价结果向职工反馈，并用于对科室与职工的业绩评价与聘用，用于服务行为管理和医德医风建设的持续改进。一是加大教育力度。医院把形势任务教育、公民道德教育、医务人员职业道德规范教育等贯穿于医院活动之中，开展了“学党史、忆传统、树形象、增光辉”、 “医德医风优质服务”、“争先创优”等主题教育活动，举行了先进事迹报告会、先进工作者评选表彰活动；以“人性化服务”为出发点，积极倡导和建立“医患情感”、“护患情感”、建成“温馨病房”，实施“服务承诺”制。二是加大检查监督的力度。医院狠抓医疗工作中各项规章制度的落实，坚持每月对住院病人进行问卷调查，每季度对出院病人进行跟踪调查，每月进行医德医风质量考评。把医德医风建设同个人经济利益、职务晋升、评先挂钩。三是加大管理力度。医院的医德医风领导小组和医德医风办公室每月进行一次形势分析，及时把医德医风考核结果向科室领导和院领导反馈，制订整改措施，逐步建立起了教育、考评、监督三位一体的医德医风监督管理机制。在做好医德医风建设、医疗服务质量提高的同时，医院还积极主动地对药品价格进行下调，开展扶贫济困活动，让人民群众得实惠，。严格执行药品价格规定，主动对药品价格进行下调。长期以来，医院严格执行国家药品价格政策和自治区医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线，并完善了医疗服务收费制度，公开收费项目和标准，建立医疗收费公示制、查询制、费用清单制、药品明码标价制，提高了收费透明度，在国家规定之外没有擅自设立新的收费项目，无分解项目收费、比照项目收费和超标收费、重复收费现象发生。五、科学管理、全员培训，提高职工素质在医院管理中，我们注重构建科学的行政、财务、后勤、人力资源制度，努力提高医院执行力，开展培训，提高全员素质。我们严格执行国家财经法律法规和制度规定，坚持“统一领导、集中管理”和“三重一大”的管理原则，严格执行卫生部410号文件，一切财务收支活动纳入财务部门统一管理的情况；定期开展小金库专项治理工作，坚决杜绝在医院财务部门之外设立账外账、小金库等。建立健全了科学的财务管理制度和岗位职责，不相容职务相互分离。加强了审计、内部财会内控、成本核算的力度。对工程项目及采购过程进行监督情况。另外，我们还制定了预决算执行责任制度，严格落实卫规财201051号文件要求，加强组织管理，定期召开预算分析会议，查找问题，提出措施，落实制度。为提高全员职工素质，我们组织全院职工积极参加“全国百姓放心示范医院大讲堂”，全员职工按照要求自觉参加医院管理、临床思维与误诊防范、护理质量与管理等方面的培训，2010年和2011年得参训率均为100%，合格率为80%以上。通过“大讲堂”的学习，提高了医务人员的业务水平，提高了行政人员的综合素质，提高了医院的执行力。在后勤保障方面，建立了安全生产（保卫）规章制度和操作程序等，安全生产重要设施、装备、设备和装置日常管理维护、保养、安全运行情况，防止漏电漏气漏水、