餐饮服务人员的素质要求.doc

餐饮服务人员的素质要求教案设计 课题 第一章? 饭店餐饮概论 第四节? 餐饮服务人员的素质要求 教案类型 理论课 授课班级 07旅游服务班 授课时间 45分钟 教材分析教材分析餐饮服务人员的素质要求选自高教出版社餐饮服务与管理部分第一章第四节。餐饮服务人员的素质要求是从事饭店餐饮服务工作的一把“钥匙”，也是贯穿于全部教学内容的一条红线，不具备餐饮服务员的素质要求，从根本上说，就不符合行业最基本要求，也就不可能成为合格餐饮服务人员。因此，本节课具有“奠基”和“启蒙”的重要意义 教材重点餐饮服务员应具备的行业素质。 教材难点餐饮服务员的思想素质及相关能力的培养。 重难点的解决方法采用情景导学法、愉快教学法、情感渗透等方法。 学生分析高一旅游专业的新生，进校时就有学习习惯不好，学习主动性不够，对自己的专业前景模糊，学习热情和主动性不高，学习能力较弱，因此，如果课堂教学方法还是比较陈旧的话，学生心理活动常游离于课堂之外。需要教师把握学生课堂心理，采取“功心术”，增强教学的实用性、趣味性、生动性，贴近学生，使学生有兴趣听。其次，部分学生受中考失败的影响，自信心不强，许多学生没有自己的人生规划，专业意识不强，平时纪律观念淡薄，通过这一堂课的学习，让学生找回丢失的自己，了解专业前景，对自己的将来有一个规划，通过自己才能的展示，树立自信心，明确人生努力的方向。 教学目标知识目标使学生深入理解做一名合格餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。能力目标培养学生当一名合格服务员应具有的良好的语言能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力和团队合作能力。 态度目标通过课堂学习让学生展望专业前景，巩固专业思想；通过团队学习培养学生学会宽容、学会尊重，学会合作；通过能力的展示，增强学生自信心，学会正确评价自己。运用多种教学手段，让学生愉快教学。 教法分析本堂课力求达到三个转变，由教室课堂转变成工场课堂，由教学变为“学教”，由教学变为“教思”，由教学变为“教育”。 针对学生是主体的特点，转变教学观念，采用情景导学的教学模式，将整堂课的教学内容融入到一场招聘会中。即将学生分成6小组，模拟“七星饭店”人事部招聘餐饮服务员的场面，进行创设情景明确目标导学探究讨论互评点拨释疑巩固升华的课堂设计，对教材进行创造性处理。整堂课使学生的思维都处于活跃状态。 针对传统理论教学枯燥的特点，进行愉快教学，以培养学生的好奇心、求知欲、表现欲和想象力。大力挖掘教材中容易引起学生兴趣，思考的因素。结合行业岗位特点，运用学生的才能，对课堂学生的表现采用“”级评定，拉近行业距离，让学生树立信心，感受学习的快乐，在轻松愉悦的氛围中，以达到深入浅出，突出重点，突破难点的效果。 针对学生课堂心理特点，注重情感渗透。“动人心者，莫先乎情”，本课教学的尾声是“七星饭店”人事部总监对本次别开生面的招聘会心得，配以其富有感情的语言，使学生产生心灵的共鸣，既紧扣教材，又进行思想教育。成为一个动情的亮点。 教具资料多媒体教具、? 大白纸及“”若干。 课堂设计6-7人围坐成一组共6组，模拟招聘会现场进行活动式教学，对学生的课堂表现采用“”级评定。 环节时间教学内容教学调控导入新课4分钟根据本节内容，展示全世界最豪华的七星饭店图片，通过教师讲解提出疑问： （1）同学们听说过最豪华的饭店是哪一家，为什么？ （2）大家有没有见过超五星的饭店 然后教师引出画面中的七星饭店，接着介绍七星饭店的情况。引起学生的兴趣。接着请同学们畅想一下：假设3年后的今天我们身边有这么个超豪华的“七星饭店”，里面的工作环境是一流的，薪水是丰厚的，是你梦寐以求的。今天这个未来的超豪华饭店人事总监将在我们班举行一场特殊的招聘会。教师模拟人事总监的角色，同时明确告诉学生教师将从德、才、能、体四方面对大家进行面试。（德：指思想素质，才指知识素养、能指能力要求、体指身体素质）就这样带着兴趣和疑问进入新课学习。 检测学生对本地饭店的了解情况明确本堂课的教学目标成就目标实施5分钟一、学习内容餐饮服务员的素质要求 素质的含义 服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人，而人是有感情、有思想的。面对这样一群特殊的对象，大家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质的概念。从而引申到德的问题。 一、餐饮服务人员的思想素质要求 教师提出疑问：大家觉得一名合格服务员应具备怎样的思想素质？小组讨论后请把小组结论写在题板上。之后由教师点评，最后老师亮出自己的结论：即政治上坚定，思想上敬业。对接近此结论的小组加一颗“”。 过渡：大家在思想这一关已过，接下来我们将闯第二关。 “学起于思，思起于疑”，为此精心设计问题，以疑导入，启发思考，层层诱导，讲议结合。采用星级评定激励措施，贴近行业。 环节时间 间教学内容教学调控35分钟2分钟二、餐饮服务人员的行业素质 过渡 ：其实做为一名合格的服务员除了有德够不够呢？引导学生思考并讨论。回答：不够。那么同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么？由此引出服务态度的概念。及接下来教师将通过一段视频情景剧“一个小买卖带来的大生意”让学生思考：为什么一个小买卖会带来一笔大生意？分析他的成功之处。请各组把讨论的结果写在题板上。接下来教师通过课件展示它成功的秘诀是做到了8个字，即主动、热情、耐心、周到。各小组讨论结果接近的奖励“”。接着教师继续分析在工作中怎样体现这8字方针，这样既深入了对服务态度的学习，也加深了学生对服务态度的理解。从而使学生明白了行业素质的第一方面服务态度。其次，教师亮出服务员行业素质的第二方面个人仪表。教师通过PPT亮出几幅有关服务员个人仪表的图片。让各组同学思考：图中餐饮服务员的仪表哪些是得体的，哪些是不得体的，对不得体的方面请你予以改正？最后教师提出餐饮服务员行业素质的第三方面相关能力要求。第一语言能力。老师来一个头脑风暴法，让学生讨论：假如你是位餐饮服务员，你将如何询问一位快用完餐的客人他是否要主食米饭？各组派一名代表将讨论结果做一个发言。对表达恰当的奖励“”。教师由此引出良好的语言能力表现为三方面：（1）使用礼貌用语；（2）做到有问必答；（3）讲普通话；（4）具有一顶的外语水平。第二应变能力。教师出一个情景题：当客人误喝洗手盅的水时你怎么办？教师先简单解释洗手盅。然后让各组讨论遇到这种情况怎么处理？对处理比较好的小组奖励“”。第三推销能力。各小组推选一名学生做一个自我推销。这样既活跃了课堂，也锻炼了学生。推销成功的奖励“”。第四观察能力。教师拿出事先准备好的两幅画，让各组找不同。全部找出的小组奖励“”。第五记忆能力。教师通过一个游戏：请一位同学上台模仿四个动作，然后询问各组同学：该同学模仿的第二个动作是什么？答案请写在题板上。答案正确的小组奖励“”。第六自律能力和第七服从与协作能力。对这两方面的能力其实贯穿整节课，因为课堂中各组学生的表现已体现了这两方面，教师只做个简要的点评。第八技术能力。因为同学们是高一的新生，不可能掌握餐饮服务中所要求的如托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜6种技能。因此我将这设计在小结本次招聘会时让学生必须具备此能力做一个伏笔，在课堂上不展开此内容。 过渡：餐饮服务员具备了以上素质，她就是一位合格的服务员了吗？学生思考。教师引出素质的第三方面。 三、餐饮服务员的身体素质 ? 主要以教师讲授：“身体是革命的本钱。”没有良好的身体，一切皆是空话。因此如果大家今后要适应激烈地社会竞争，面对较重的工作压力的话，老师最后送给大家一个锦囊：锻炼身体和健全心理。作为本课堂教学内容的结尾。 服务态度：运用启发式教学案例教学（时间10分钟）个人仪表：运用图示法、 分析比较法 （时间5分钟） 相关能力：采用头脑风暴法、 各组讨论分析、愉快教 学、讲授法、情景模 仿、尝试教学 （时间20分钟） 讲授法 （时间2分钟） 课题目标练习 37分钟设置问题情景，学生分角色模拟练习 巩固知识，不断提高 课堂小结3分钟一节好课不但要有龙头，也要有凤尾，这就是不单单停留在知识的理解，掌握和能力的锻炼上，还要使之升华，达到知情合一。为此，我采用一段热情洋溢的招聘会小结来总结回顾本堂课，首先宣布本次招聘会各组“”的情况和招聘结果，其次总结餐饮服务员应有的素质要求，肯定本堂课中学生良好的表现和特长，使他们重树信心，让学生展望专业的美好前景；同时提出对她们的期待，让学生听后，限入深深地沉思，同时也产生心灵的共鸣，这样既达到了本堂课的教学目标，又使学生受到启迪和感染，达到教学的最高潮，让人意犹未尽。 知情合一，发展升华，采用情感渗透法，达到教学的高潮 作业请你谈谈做一名合格餐饮服务员应具备哪些条件？结合实际觉得你哪些方面已具备了，哪些方面还比较欠缺，将如何改进？板书设计遵循板书设计的目的性、直观性和条理性原则，充分利