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文档简介
此文档收集于网络,如有侵权,请联系网站删除 宁波湖编物业管理有限公司 章节号7. 2 与顾客有关的过程控制程序 版 本1/0 页 次 1/51 目的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。2 适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。 3 职责 3.1 各管理处 a负责对特殊合同的归口管理; b负责对常规合同的归口管理; c负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通; d就执行业主及住户公约的有关事宜与业主及住户沟通。 3.2 副总经理负责对标书、特殊合同评审的审核。 3.3 总经理负责物业管理投标书及公司与托管单位的物业管理合同的签订。 3.4 各相关部门按各自职责参与合同的评审。 4 程序 4.1 物业管理合同的分类 4.1.1 常规合同(包括口头电话订单):公司常规服务所订的合同,如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等);公司自主经营的物业租赁合同等。 4.1.2 特殊合同:常规合同以外的所有服务合同,包括: a新的物业管理项目的投标; b公司与委托单位(如业主委员会)签订的物业管理合同; c房产公司委托经营的物业租赁合同; d. 其他合同。 4.2 与服务有关要求的确定 宁波湖编物业管理有限公司 章节号7. 2 与顾客有关的过程控制程序 版 本1/0 页 次 2/5 管理处各相关部门根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望,将客户规定的服务要求(如合同草案、电话等)填写在标书、合同评审表(特殊合同)或业主来访登记表(常规合同)中。服务要求一般包括: a客户明示的服务要求,包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求; b客户没有明确要求,但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足客户要求应做出承诺; c客户没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求; d公司确定的任何附加要求。 4.2.1 日常有偿服务要求的确定:对业主或住户的日常服务要求,应记录在业主来访登记表中,并填写派工单中,明确业主名称、服务要求、完成时间项。 4.2.2 与委托单位(如业主委员会)签订的物业管理合同服务要求的确定:a. 双方权利义务;b. 服务要求标准;c. 服务收费;d. 其他事项。4.2.3 新的物业管理项目投标服务要求的确定:管理处在拟定投标方案之前,应搜集、分析与投标相关的各种信息,如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料,为拟定投标方案提供足够的信息,并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求,包括:a物业管理区域的范围和管理项目;b物业管理服务事项;c物业管理服务的要求和标准;d物业管理服务的收费标准; 宁波湖编物业管理有限公司 章节号7. 2 与顾客有关的过程控制程序 版 本1/0 页 次 3/5e物业管理服务的期限;f. 违约责任;s合同终止和解除的约定;h其他事项等。4.2.4 房屋租赁合同服务要求的确定,包括: a国家法律、政策法规的规定; b租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等事宜; c双方的权利及义务是否明确; d租赁价格等。 4.3 对服务要求的评审 4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等),应对已确定的与服务有关的要求组织相关部门和人员对标书、合同等的实施评审。 4.3.2 对服务要求的评审应确保: a服务要求得到规定; b与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决; c公司有能力满足规定的要求。 4.3.3 对常规合同,公司自主经营的物业租赁合同由管理处主任与承租方双方确认无误并签名即完成服务要求的评审;对业主或住户的日常服务要求,由管理处业务人员将客户名称、服务要求和完成时间等填写在业主来访登记表中并填写派工单或服务合同上,由业务人员确认或与顾客双方确认无误并签名即完成服务要求的评审。 4.3.4 对与业主委员会签订的物业管理合同及委托经营的物业租赁合同,管理处主任组织本处各相关部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审,相关部门负责人在标书、合同评审表相关栏目中签名确认;管理处主任综合各部门意见,并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审, 宁波湖编物业管理有限公司 章节号7. 2 与顾客有关的过程控制程序 版 本1/0 页 次 4/5在标书、合同评审表的相关栏目中签名确认,将标书、合同评审表上交公司总经理或副总经理评审签名即完成评审。 4.3.5 对于其他特殊合同,总经理或副总经理组织相关部门对服务要求进行评审,承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审,相关部门负责人在标书、合同评审表相关栏目中签名确认,总经理或副总经理对确保服务质量要求监视能力进行评审,在标书、合同评审表的相关栏目中签名确认后,即完成评审。4.3.6 在评审过程中,评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时,由管理处负责与客户联系,征求其意见。4.3.7 对业主来访登记表和派工单,由管理处负责保存;对标书、合同评审表、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等记录,管理处保存复印件,将原件交公司办公室存档。4.4 合同的签订和实施4.4.1服务要求经评审通过后,对常规合同,由管理处主任代表公司与客户签订合同;对日常有能力提供、不需要签订合同的服务,管理处业务人员与顾客双方对业主来访登记表的内容确认后,即视同签订合同。4.4.2对于特殊合同,由总经理代表公司签订。4.4.3 合同签订后,管理处负责将相关文件根据需要发放到相关部门,作为提供服务的依据。4.4.6 管理处各相关部门负责各自分管合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5 服务要求的变更对特殊合同,当服务要求由于某种原由需要变更时,管理处负责填写合同更改通知单,相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改,应把变更的要求与顾客协商一致,经合同签订人批准后,通知相关部门;必要时,对更改的内容还需再评审。4.6 公司各相关部门负责各自分工范围内与顾客沟通 宁波湖编物业管理有限公司 章节号7. 2 与顾客有关的过程控制程序 版 本1/0 页 次 5/54.6.1 在服务提供前及提供过程中,公司各相关部门可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力,回答客户的咨询,对维修服务,各物管处主任每月抽查二次,进行业主回访,并做好顾客信息反馈记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况反馈给客户,包括服务要求方面的变更。4.6.3 服务完成后,要收集客户的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得客户的持续满意,执行顾客满意程度测量程序的有关规定。4.6.4 管理处负责就执行业主及住户公约
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